摘 要：公共圖書館擔(dān)負(fù)著為科學(xué)研究服務(wù)和為大眾服務(wù)的雙重任務(wù)。它可以是為一般群眾服務(wù)的，也可以是為某一特定讀者群體如兒童、工人、農(nóng)民等服務(wù)的。特殊讀者群體由于種種原因，在經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)地位、權(quán)益保護(hù)、競(jìng)爭(zhēng)能力等方面往往處于困難和不利境地，所以，他們是一個(gè)值得社會(huì)關(guān)注的群體，也是圖書館公共文化服務(wù)體系中的重要組成部分，對(duì)于特殊讀者群體，公共圖書館館員在實(shí)際工作中必須提升服務(wù)意識(shí)，不斷強(qiáng)化并改變服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)人性化管理，為特殊群體提供符合其自身特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；特殊群體讀者；特色服務(wù)；意識(shí)；方式

社會(huì)特殊群體的范圍是未成年人、老年人、殘疾人和流動(dòng)人口等。公共圖書館在日常工作中對(duì)“特殊群體讀者”的定義是指除一般讀者之外的讀者群體，如中老年人、未成年人、軍人、外來務(wù)工人員、服刑人員等，為此類群體讀者提供相應(yīng)服務(wù)，也是圖書館館員責(zé)無旁貸的義務(wù)。

1 公共圖書館館員在日常服務(wù)工作中“針對(duì)特殊群體讀者提升特色服務(wù)意識(shí)”的重要性和必要性

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)知識(shí)的追求越來越渴望，我國(guó)公共圖書館也迎來了良好的發(fā)展機(jī)會(huì)。但是在對(duì)特殊群體讀者服務(wù)方面還存在著很多問題，這些問題也在一定程度上制約著圖書館的合理健康發(fā)展。

1.1 公共圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方式存在的弊端

圖書館服務(wù)方式從傳統(tǒng)意義上講，是對(duì)讀者與館員之間進(jìn)行面對(duì)面的即時(shí)性的借還查找咨詢等服務(wù)，具有簡(jiǎn)單性、重復(fù)性、被動(dòng)性等特點(diǎn)。

具有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，目前，我國(guó)特殊群體總?cè)藬?shù)在1.4億至1.8億左右，約占全國(guó)總?cè)藬?shù)的11%～14%，是一個(gè)數(shù)目龐大的群體。正確認(rèn)識(shí)特殊群體對(duì)社會(huì)發(fā)展的重要作用，根據(jù)不同類型的社會(huì)群體，提供具有特色的服務(wù)方式，讓其平等享受權(quán)利，同時(shí)，會(huì)在服務(wù)中保持的積極的心態(tài)，從根本上保證特色服務(wù)的質(zhì)量。

1.2 “針對(duì)特殊群體讀者提升特色服務(wù)意識(shí)”的必要性

特殊群體因?yàn)樽陨淼木窒扌院吞厥庑?，非常需要圖書館能夠提供主動(dòng)的、交互的、增值的服務(wù)。而圖書館對(duì)特殊群體的免費(fèi)服務(wù)，讓他們感受到社會(huì)賦予的權(quán)力和人文關(guān)懷，可以撫慰他們的心靈，提高他們的個(gè)人素質(zhì)和知識(shí)水平，增加他們與主流文化接觸的機(jī)會(huì)和接納的技能，推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，確保社會(huì)的安全和穩(wěn)定，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要舉措，也是圖書館服務(wù)人性化的具體表現(xiàn)。

1.3 公共圖書館特色服務(wù)未及時(shí)推出及服務(wù)意識(shí)欠缺的主客觀原因分析

公共圖書館讀者服務(wù)工作應(yīng)堅(jiān)持公益性與平等性并存的原則，應(yīng)尊重特殊群體讀者，盡量滿足他們?cè)诶眯畔①Y源、獲取知識(shí)方面的需求。

配套設(shè)施不完善，服務(wù)方式滯后，是特色服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的原因之一。服務(wù)特殊群體讀者需要圖書館館員具備有良好的溝通能力和積極主動(dòng)的工作態(tài)度，針對(duì)不同類型的社會(huì)特殊群體，提供具有特色的服務(wù)方式，讓其平等享受權(quán)利，才能從根本上保證特色服務(wù)的質(zhì)量。雖然以往公共圖書館也會(huì)為社會(huì)的特殊群體提供特色服務(wù)，但目前，大慶市圖書館對(duì)服務(wù)特殊群體讀者方面的重視程度仍然不夠，服務(wù)意識(shí)也相對(duì)也欠缺，服務(wù)方式也多以被動(dòng)為主。比如，重視普通讀者的數(shù)量、普通讀者參與讀書活動(dòng)的參與率、供普通讀者閱讀的讀物比重等。同時(shí)，對(duì)特殊群體的需求調(diào)查不足，一定程度上忽略了特殊群體讀者的閱讀需求和專門針對(duì)特殊群體讀者而提供的人性化的幫助及關(guān)愛。比如，大慶市圖書館內(nèi)雖設(shè)立專門的視障閱覽室，但室內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施并不完善，缺少電子資源，缺少互動(dòng)，如果這些情況長(zhǎng)期存在，公共圖書館的社會(huì)作用會(huì)被削弱。

2 大慶市圖書館館員在日常服務(wù)工作中“針對(duì)特殊群體讀者提升特色服務(wù)意識(shí)”的方式方法

圖書館館員日常服務(wù)工作中應(yīng)堅(jiān)持公益性與平等性并存的原則，充分尊重特殊群體讀者，加強(qiáng)針對(duì)特殊群體讀者的閱讀幫助、開展針對(duì)特殊群體的讀者服務(wù)活動(dòng)，同時(shí)盡量滿足他們?cè)诶眯畔①Y源獲取相關(guān)知識(shí)的需求，是公共圖書館館員的重要職責(zé)。

2.1 對(duì)特殊群體有正確的認(rèn)識(shí)是提供特色服務(wù)的前提

公共圖書館擔(dān)負(fù)著促進(jìn)社會(huì)文明與進(jìn)步的重大責(zé)任，其宗旨就是為全體社會(huì)成員在人人平等的基礎(chǔ)上提供相應(yīng)服務(wù)。剖析圖書館的性質(zhì)可得知，圖書館的服務(wù)對(duì)象既包含一般性的社會(huì)民眾，也包括某特定的讀者人群，這一人群在圖書館日常工作中，被定義為“特殊群體讀者”。公共圖書館館員想要更好的為特殊群體讀者提供符合其自身特點(diǎn)的特色服務(wù)，首先需要提升明確的服務(wù)意識(shí)，要認(rèn)識(shí)到這一群體的必然存在性和不可忽略性，從而更好的完善和保障特殊群體讀者的合法利益。

因此，利用公共圖書館資源做好特殊讀者群體服務(wù)工作，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，且推進(jìn)了和諧社會(huì)的建設(shè)。

2.2 對(duì)特殊群體的人性化關(guān)懷是提供特色服務(wù)的根本途徑

圖書館有兩種類型的職能：一類是基本職能，這是迄今為止的所有圖書館都具有的職能，如保存文化遺產(chǎn)的職能；另一類是社會(huì)職能，這是一定的歷史時(shí)期社會(huì)賦予圖書館的歷史使命。因此圖書館的社會(huì)職能會(huì)隨著社會(huì)不斷發(fā)展而變化。我國(guó)正在建設(shè)的和諧社會(huì)是一個(gè)相對(duì)公平公正的社會(huì)，維護(hù)特殊群體的權(quán)益是建設(shè)和諧社會(huì)的要求，為特殊群體提供特色服務(wù)也就順理成章的成了每一個(gè)公共圖書館館員應(yīng)盡的社會(huì)義務(wù)。聯(lián)合國(guó)教科文組織在《公共圖書館宣言》中明確指出：每一個(gè)人都有平等享受圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語言或社會(huì)地位的限制。對(duì)因故不能享受圖書館常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，必須向其提供特色服務(wù)和資料?？梢?，在現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都應(yīng)該享有使用圖書館這一項(xiàng)權(quán)利。公共圖書館作為服務(wù)大眾的社會(huì)公益性機(jī)構(gòu)，必須平等的服務(wù)所有讀者，尤其是為特殊群體提供特色服務(wù)，這是圖書館最基本的職責(zé)。

圖書館服務(wù)理念是圖書館價(jià)值觀的凝結(jié)與提煉，“以人為本”是圖書館服務(wù)理念的靈魂。為特殊群體讀者提供他們需要的知識(shí)和信息，提高他們的文化知識(shí)和基本技能，以增強(qiáng)他們的自我完善能力和適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的生存能力，使特殊群體更多的參與到社會(huì)活動(dòng)中，將幫助特殊群體實(shí)現(xiàn)群體權(quán)利的提升和個(gè)人的全面發(fā)展。關(guān)注特殊群體讀者的特性，研究其特點(diǎn)掌握其需求，為其提供滿意的服務(wù)，是公共圖書館一項(xiàng)光榮而艱巨的任務(wù)。

2.3 大慶市圖書館“針對(duì)特殊群體讀者 提供特色服務(wù)”具體辦法

（一）為殘障人士提供服務(wù)

2017年，大慶市圖書館為滿足殘障人士的文化需求，進(jìn)一步優(yōu)化圖書館各類相關(guān)資源，并為殘障讀者提供了有針對(duì)性的特色服務(wù)。為殘障人士提供符合其自身?xiàng)l件的閱讀空間，并提供館外流通服務(wù)。

1、針對(duì)肢體殘障類人士

專門針對(duì)肢體殘疾程度較高，行動(dòng)困難的肢體殘障人士，大慶市圖書館始終堅(jiān)持提供“免費(fèi)辦證-網(wǎng)上選書-電話溝通-專人借還-免費(fèi)郵寄”的特色服務(wù)模式，把需要的書籍報(bào)刊等送到此類讀者手中。同時(shí)，針對(duì)不影響行動(dòng)能力的輕微肢體殘障人員，大慶市圖書館也為其在某些區(qū)域開設(shè)殘障人士閱讀專區(qū)，并在“專區(qū)”內(nèi)擺放特殊桌椅及其他配套設(shè)施。

2、針對(duì)視覺殘障類人士

大慶市圖書館新館建成后，在每個(gè)樓層中都鋪設(shè)有“盲人專用通道”，在所有藏書中添加盲文圖書，特別是對(duì)于盲人及視力障礙讀者，設(shè)有專門的視障閱覽室。會(huì)為其提供專用電腦，并電腦中安裝語音軟件，讀者可以用聽的方式閱讀圖書，找到自己需要的資料。同時(shí)，存在視力障礙但程度較輕的讀者，也可在工作人員或?qū)Ｓ瞄喿x器材的協(xié)助下，閱讀大字版圖書及其他特殊讀物。

同時(shí)，大慶市圖書館也會(huì)定期組織盲人電影展播等活動(dòng)，在電影播放中用聲音、字幕、手語的介紹，向殘疾人傳遞電影的內(nèi)容。

（二）為老年人的服務(wù)

老年人是公共圖書館閱讀的一大群體，優(yōu)化對(duì)老年人的特色服務(wù)，對(duì)社會(huì)的整體發(fā)展有積極影響。大慶市圖書館館員日常服務(wù)工作中，在規(guī)定允許的情況下，應(yīng)盡可能為老年讀書者提供額外的關(guān)懷照顧。

針對(duì)老年人有視力退化的情況，在陽光充足的位置開設(shè)老年讀者閱讀專區(qū)，“專區(qū)”內(nèi)在指定位置放置老花鏡配有專職工作人員解答老年人的咨詢與疑問，同時(shí)，根據(jù)老年人心理特征，擺放符合老年人閱讀的書報(bào)刊，比如養(yǎng)生的雜質(zhì)、記錄社會(huì)事實(shí)的報(bào)紙及文學(xué)歷史題材類書刊等。書刊以紙質(zhì)為主，并留出定量的復(fù)本。適當(dāng)調(diào)低書架的高度，在書架及圖書介紹板上適當(dāng)放大字體的大小，用鮮明的顏色標(biāo)示。

同時(shí)大慶市圖書館積與社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，極深化與老人的溝通，也會(huì)定期進(jìn)行社會(huì)調(diào)研，收集他們對(duì)活動(dòng)的反饋，選擇老年人關(guān)注的問題，定期組織文化活動(dòng)，講座、報(bào)告會(huì)等，為其提供更優(yōu)的服務(wù)，貼合老人的實(shí)際需求。

（三）為未成年人提供服務(wù)

未成年人不同于成年人，他們的思想心智身體尚未成熟，需要成年人的關(guān)心和引導(dǎo)。因此，圖書館有必要開展專門針對(duì)未成年人讀者的特色服務(wù)。

大慶市圖書館搬遷新址后，在館內(nèi)設(shè)立了獨(dú)立的少兒圖書館，在少兒圖書館內(nèi)又分設(shè)低幼閱讀區(qū)、學(xué)生閱讀區(qū)及親子閱讀區(qū)。這些區(qū)域有各自的主題。

首先，針對(duì)學(xué)齡前兒童讀者設(shè)計(jì)的“低幼區(qū)”。學(xué)齡前兒童可以根據(jù)自己的興趣進(jìn)入低幼閱讀區(qū)域內(nèi)讀書，低幼區(qū)域裝飾顏色明快，有符合學(xué)齡前兒童心理特征的各類裝飾及擺設(shè)，可讓學(xué)齡前兒童在這個(gè)環(huán)境中感到舒適。

其次，針對(duì)青少年讀者的教育性公益講座及親子活動(dòng)。除了紙質(zhì)讀物，根據(jù)青少年的心理變化，大慶市圖書館少兒館會(huì)定期舉辦具有鮮明特色的主題活動(dòng)，如“小油苗自主日”等特色親子活動(dòng)。通過這些活動(dòng)吸引青少年了解時(shí)事，學(xué)習(xí)課本以外的知識(shí)，關(guān)注圖書館及館內(nèi)課外讀物，也將促進(jìn)他們?cè)趯W(xué)校的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，大慶市圖書館也定期與中小學(xué)合作，由圖書館定期推薦好書，引導(dǎo)青少年養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，拓展視野。而學(xué)校也會(huì)借助與公共圖書館合作的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生參與社會(huì)實(shí)踐，包括假期的“我是小小志愿者”體驗(yàn)活動(dòng)等，諸如此類的活動(dòng)，會(huì)為青少年與老師家長(zhǎng)的溝通提供一個(gè)好的平臺(tái)，為青少年的身心健康發(fā)展?fàn)I造出良好的社會(huì)氛圍。第三，定期舉辦信息安全講座，引導(dǎo)青少年正確利用互聯(lián)網(wǎng)資源。網(wǎng)絡(luò)是一把雙刃劍，給人們帶來有效信息的同時(shí)也會(huì)傳播不健康的內(nèi)容，對(duì)此，大慶市圖書館在少兒圖書館設(shè)立電子閱覽區(qū)域，建立專項(xiàng)電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)，所有電子與視頻文件均符合青少年的心理，滿足青少年對(duì)信息的需求，屏蔽相關(guān)網(wǎng)站。青少年可自由上網(wǎng)了解信息。同時(shí)配有工作人員和志愿者，正確指導(dǎo)青少年合理利用網(wǎng)絡(luò)，從中得到健康的信息，養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

（三）為下崗再就業(yè)及提供服務(wù)

下崗再就業(yè)及外來務(wù)工人員也是特殊群體的重要一部分。大慶市圖書館定期舉辦“就業(yè)指導(dǎo)”、“信息之窗”等相關(guān)主題展覽和下崗職工優(yōu)秀成果經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，引導(dǎo)轉(zhuǎn)下崗再就業(yè)及外來務(wù)工人員變思想觀念和思維方法，幫助他們把客觀現(xiàn)實(shí)和主觀愿望結(jié)合起來，使他們主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能，樹立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的擇業(yè)觀。針對(duì)外來務(wù)工人員所關(guān)心的熱點(diǎn)問題，開展專題講座、展覽，定期開展法律知識(shí)講座，讓其及時(shí)了解時(shí)勢(shì)，學(xué)會(huì)用法律的武器維護(hù)自己和家人的合法權(quán)益。同時(shí)，大慶市圖書館利用自身豐富的館藏文獻(xiàn)資料和信息的多渠道性，和勞動(dòng)就業(yè)部門聯(lián)手舉辦家政、美容養(yǎng)生等再就業(yè)培訓(xùn)班及各種“就業(yè)知識(shí)講座”，引導(dǎo)下崗再就業(yè)及外來務(wù)工人員積極參加培訓(xùn)或者自學(xué)，掌握重新工作的必需技能，使其具有一專多能的本領(lǐng)。再者，充分借助每年舉辦的“圖書館服務(wù)宣傳月”活動(dòng)，吸引越來越多下崗再就業(yè)及外來務(wù)工人員讀者走進(jìn)圖書館，利用圖書館使自己獲知識(shí)增見識(shí)激發(fā)自身能力，邁向一片屬于自己的新天地。

（四）為駐地部隊(duì)官兵提供服務(wù)

駐地部隊(duì)官兵承擔(dān)著保衛(wèi)國(guó)家安全的重任，是確保國(guó)家健康發(fā)展和社會(huì)民眾生活幸福的重要人群，公共圖書館有責(zé)任有義務(wù)做好駐地部隊(duì)官兵的教育工作。通常，駐地部隊(duì)主要采用全封閉管理方式，駐地官兵業(yè)余生活較為枯燥乏味，部隊(duì)內(nèi)部的圖書室信息量有限，很難完全滿足全體官兵的日常學(xué)習(xí)需求。基于該種情況，大慶市圖書館對(duì)官兵進(jìn)行免費(fèi)開放的同時(shí)，針對(duì)官兵的實(shí)際需求，為駐地部隊(duì)送書上門并定期更換圖書的內(nèi)容，不僅有助于促進(jìn)駐地部隊(duì)官兵文化素養(yǎng)的提升，還豐富駐地部隊(duì)官兵的日常文化生活，滿足官兵對(duì)新知識(shí)的學(xué)習(xí)需求。使其感受到來自社會(huì)的關(guān)心，強(qiáng)化自身的職業(yè)意識(shí)，同時(shí)，也拉近了官兵與地方群眾之間的距離，構(gòu)建了良好的關(guān)系。

（五）為服刑人員提供服務(wù)

服刑人員是指由于觸犯法律而失去人身自由的人，屬于社會(huì)上一類特殊群體。大慶市圖書館作為國(guó)家教育的重要陣地，充分利用公共圖書館的服務(wù)職能，為服刑人員提供多元化及個(gè)性化的服務(wù)。

為了豐富服刑人員的日常生活，提升服刑人員學(xué)習(xí)的積極性，給服刑人員平等享受閱讀的機(jī)會(huì)，大慶市圖書館在看守所中設(shè)立了專門的圖書室，結(jié)合服刑人員的實(shí)際情況，精心挑選適合服刑人員的書籍，并定期對(duì)圖書內(nèi)容進(jìn)行更換，為服刑人員提供完善的信息及知識(shí)服務(wù)，激發(fā)服刑人員的學(xué)習(xí)信心，逐漸消除自卑心理，塑造了良好的心理狀態(tài)，使服刑人員能夠積極的面對(duì)生活，對(duì)生活充滿希望。

3 結(jié)語

公共圖書館為社會(huì)特殊群體讀者提供特色服務(wù)，是指根據(jù)不同的特殊群體的自身需求，提供具有針對(duì)性的服務(wù)。如此，在滿足多個(gè)社會(huì)群體讀者需求的同時(shí)，可充分發(fā)揮公共圖書館的服務(wù)職能，促進(jìn)知識(shí)的傳遞，保持社會(huì)和諧，構(gòu)建并優(yōu)化現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系。

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作者簡(jiǎn)介

季墨（1983-），女，漢族，黑龍江省大慶市人，大學(xué)本科學(xué)歷，館員，研究方向：特殊群體讀者服務(wù)。