馬玉龍

摘 要：客戶需求導(dǎo)向是貫穿于市場(chǎng)、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)等企業(yè)的全流程的，企業(yè)必須全業(yè)務(wù)流程以客戶需求導(dǎo)向。以客戶為中心是一個(gè)企業(yè)不斷地變革、動(dòng)態(tài)管理、持續(xù)改進(jìn)的過程，是提升顧客滿意度的重要途徑。顧客滿意度作為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一越來越受到重視，而如何有效的提升顧客滿意度成為最關(guān)鍵因素。本文根據(jù)顧客滿意度指數(shù)模型的研究基礎(chǔ)上，以顧客為中心、企業(yè)不斷改進(jìn)、滿意度測(cè)評(píng)三個(gè)角度給出了如何有效提升客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：改進(jìn)；企業(yè)；顧客滿意度；以顧客為中心

1 以顧客為中心

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，科技不斷創(chuàng)新，顧客的需求不斷深入、增加，這些都促進(jìn)了企業(yè)對(duì)客戶滿意度的重視。同時(shí)，制造型企業(yè)的競爭也日益加劇，企業(yè)之間的較量已從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向了基于顧客的競爭。顧客滿意度作為一種有力的工具被越來越多的企業(yè)采用，成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一。以顧客為中心是質(zhì)量管理的基本原則，也是質(zhì)量經(jīng)營的核心，其關(guān)鍵就是要求企業(yè)充分地了解顧客、識(shí)別顧客的需求和期望，以便從顧客的角度思考如何提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。為什么企業(yè)要強(qiáng)調(diào)以客戶為中心？人是自我為中心的，一旦企業(yè)大到一定程度，企業(yè)管理者往往聽不見顧客的聲音。（1）為什么要以客戶為中心？以客戶為中心是企業(yè)存在的根本理由，甚至是唯一理由。德魯克大師探討的企業(yè)存在的理由是創(chuàng)造客戶。在他看來客戶原本是不存在的，是企業(yè)和企業(yè)家通過對(duì)市場(chǎng)與客戶需求的洞察做出產(chǎn)品和服務(wù)而創(chuàng)造了客戶和市場(chǎng)。（2）如何挖掘客戶的需求？a.最簡單的是功能方面的訴求，包括主要功能和輔助功能，還有相關(guān)特殊功能方面。比如我們用一個(gè)手機(jī)，必須滿足打電話、運(yùn)行軟件、視頻、傳輸文件等方面的訴求。b.形式上的訴求，這個(gè)對(duì)客戶來說很多是品質(zhì)方面和品牌方面的訴求。c.外延的需求，主要體現(xiàn)在客戶情感方面，客戶的心理、文化。d.價(jià)格需求，客戶都希望買到性價(jià)比高的產(chǎn)品，期望同等質(zhì)量、價(jià)格最優(yōu)。（3）企業(yè)如何深入理解以顧客為中心？a.以客戶需求為導(dǎo)向，貫穿于市場(chǎng)、研發(fā)、銷售、制造、服務(wù)等公司的全流程，企業(yè)必須全業(yè)務(wù)流程以客戶需求導(dǎo)向?？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)發(fā)展的原動(dòng)力，以客戶需求為導(dǎo)向是企業(yè)成長不可或缺的驅(qū)動(dòng)力。b.高質(zhì)量的交付產(chǎn)品和服務(wù)，沒有需求，就沒有產(chǎn)品和服務(wù)；有客戶需求，不一定企業(yè)都用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足，否則就不會(huì)有假冒偽劣的產(chǎn)品。企業(yè)要求對(duì)客戶負(fù)責(zé)的經(jīng)營理念，就是要為客戶交付高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)，不管是什么企業(yè)，都必須這么做。企業(yè)有了以顧客為中心導(dǎo)向，能夠按高質(zhì)量為客戶交付產(chǎn)品和服務(wù)；有了這兩條，實(shí)際上顧客就應(yīng)該有很高的滿意度了，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。c.快速響應(yīng)顧客需求，顧客需求隨時(shí)都可以向企業(yè)提出來，我們?cè)趺礃尤タ焖倩貜?fù)顧客的需求？怎么樣去滿足顧客的需求？產(chǎn)品出現(xiàn)故障，給企業(yè)打電話，企業(yè)反應(yīng)非常慢，今天推明天，這種情況顧客如何滿意？產(chǎn)品送達(dá)顧客以后，我們的服務(wù)開始了還是已經(jīng)終止？企業(yè)應(yīng)該通過顧客的需求建立快速響應(yīng)機(jī)制，構(gòu)建顧客對(duì)的企業(yè)的感知，從而提升顧客滿意度！

以顧客為中心，為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)、快速響應(yīng)顧客需求是提升顧客滿意度的有效途徑。

2 質(zhì)量改進(jìn)

質(zhì)量為王，豐田汽車主席當(dāng)年領(lǐng)取日本管理最高獎(jiǎng)—“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義！”戴明認(rèn)為，通過改進(jìn)降低設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的不確定性提高產(chǎn)品的質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，企業(yè)就可以持續(xù)發(fā)展，提升顧客滿意度！戴明提出PDCA循環(huán)：計(jì)劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢測(cè)（CHECK）、行動(dòng)（ACTION）。這個(gè)循環(huán)沒有終點(diǎn)，周而復(fù)始。整個(gè)企業(yè)事大環(huán)，各部門是小環(huán)，大環(huán)套小環(huán)，不停旋轉(zhuǎn)，螺旋上升。不斷改進(jìn)，質(zhì)量不斷提升、服務(wù)質(zhì)量不斷加強(qiáng)，顧客滿意度必將得到滿足。例如：豐田有一款齒輪需要16臺(tái)機(jī)器設(shè)備，分16道工序完成加工，才可以鑄就最終產(chǎn)品。那這16臺(tái)設(shè)備如何排布呢？企業(yè)一般的思維，16臺(tái)設(shè)備，每個(gè)設(shè)備配備一個(gè)操作工，然后設(shè)置中轉(zhuǎn)庫存，當(dāng)?shù)谝慌_(tái)設(shè)備完成半成品，周轉(zhuǎn)到下道工序，再進(jìn)行生產(chǎn)。

這樣執(zhí)行分布的結(jié)果是，效率無法提高、成本無法下降，企業(yè)利潤無法保證，顧客無法購買到性價(jià)比高的產(chǎn)品，顧客滿意度無法保證。豐田沒有止步于此，他們針對(duì)問題，不斷改進(jìn)，將16到工序設(shè)置成U型，

由原先的16名工人縮減為1名，由一人完成全部工作，從第一道工序一直輪轉(zhuǎn)到最后一道工序，最終產(chǎn)品加工完成。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)一個(gè)人完成了16個(gè)人的工作大大降低人工成本，如果需要進(jìn)一步提高工作效率，產(chǎn)線上可以增一名員工，沒人管理8臺(tái)設(shè)備，效率便得以翻倍。因?yàn)椴粩喔倪M(jìn)，效率提升、成本下降、同類產(chǎn)品在市場(chǎng)上就有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，顧客就可以買到稱心如意的產(chǎn)品。戴明理念的不斷執(zhí)行，企業(yè)的質(zhì)量不斷改進(jìn)、也是顧客滿意度提升的有效途徑。

3 結(jié)論

本文通過“以客戶為中心”“質(zhì)量改進(jìn)”兩個(gè)方面考慮，尋求提升顧客滿意度有效途徑。隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客的期望和需求也在不斷變化，企業(yè)如何快速發(fā)展，顧客滿意度的提升是重中之重。因此應(yīng)堅(jiān)持以客戶為中心，質(zhì)量不斷改進(jìn)，通過有效的測(cè)評(píng)手段，真實(shí)的反應(yīng)顧客滿意度，不斷地持續(xù)改進(jìn)和完善，并在以后的工作中利用機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)證研究。

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