【摘 要】 醫(yī)患關(guān)系是人類社會(huì)關(guān)系中的一種，我國醫(yī)患關(guān)系的總體現(xiàn)狀是比較緊張，不斷有新聞報(bào)道醫(yī)患糾紛，頻頻發(fā)生各類醫(yī)鬧事件，激化了社會(huì)矛盾，引起政府、衛(wèi)生事業(yè)管理者、醫(yī)院管理者、醫(yī)生、患者多方關(guān)注。本文以昆明市Y醫(yī)院為例，研究醫(yī)患關(guān)系緊張的內(nèi)在原因，并提出治理方案，以期為中國醫(yī)患關(guān)系改善提供有益的參考，具有較大的現(xiàn)實(shí)意義。首先對(duì)昆明市Y醫(yī)院醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)查分析，利用詳實(shí)的數(shù)據(jù)全面描繪了該醫(yī)院醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀。針對(duì)醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，結(jié)合公共管理、制度經(jīng)濟(jì)學(xué)等相關(guān)理論，最后提出了具體治理措施，以改善昆明Y醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系，從而對(duì)社會(huì)正常生產(chǎn)、生活有深遠(yuǎn)的影響，加強(qiáng)了政府形象塑造的能力。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系 政府管理 政府形象

一、緒論

近年來，公立醫(yī)院的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象日漸多發(fā)，已經(jīng)成為我國社會(huì)的一大熱點(diǎn)問題。它不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的醫(yī)療糾紛問題，更是關(guān)系到老百姓的切身利益，關(guān)系到政府形象的構(gòu)建和政府職能的正常發(fā)揮。據(jù)國家衛(wèi)生委統(tǒng)計(jì)，不到20年的時(shí)間里，全國醫(yī)院總數(shù)、衛(wèi)生技術(shù)人員數(shù)，醫(yī)院診斷人次數(shù)、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)床位數(shù)、入院人數(shù)分別由1996年的16655家、4899217人、15.69億次、350.40萬張、3579萬人，增長(zhǎng)到了2016年的27170家、6667549人、28.42億次、600.48萬張、17272萬人，獲得了飛躍式發(fā)展。但也要清醒地認(rèn)識(shí)到，人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生保健需求與基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)供給不足之間的矛盾不斷深化，同時(shí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過度商業(yè)化必然導(dǎo)致公平性急劇下降。滿足社會(huì)不同階層之間實(shí)際需求的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重兩級(jí)分化，導(dǎo)致患者享受醫(yī)療服務(wù)不均等以及醫(yī)療糾紛數(shù)量上升，醫(yī)患沖突性質(zhì)升級(jí)，“醫(yī)鬧”事件逐漸增多。按原衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)，2016年的全國醫(yī)鬧事件五年同比新增8000件，總數(shù)達(dá)到20243件。另據(jù)全國醫(yī)療協(xié)會(huì)通報(bào)，2013年10月17日到當(dāng)月27日，短短十天之內(nèi)全國集中爆發(fā)患者傷害醫(yī)務(wù)人員案件6起，十余名醫(yī)護(hù)人員傷亡。”醫(yī)鬧”問題觸目驚心，波及的范圍不斷擴(kuò)大，影響程度更加深遠(yuǎn)，對(duì)社會(huì)正常生產(chǎn)、生活造成極大的影響，也對(duì)政府形象的塑造構(gòu)成了直接的威脅。因此，在“醫(yī)鬧”背景下深入探討政府形象塑造問題，對(duì)于提升政府公共危機(jī)管理能力，提升黨和政府在人民心目中的地位與形象，增強(qiáng)黨和政府統(tǒng)籌全局與駕馭復(fù)雜局面的能力，具有重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。

二、昆明市Y醫(yī)院的醫(yī)患糾紛現(xiàn)狀調(diào)查

（一）昆明市Y醫(yī)院的基本情況

提供本文資料的醫(yī)院是國家三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院。改建于2004年，在哈爾濱市擔(dān)任現(xiàn)代高等臨床醫(yī)學(xué)教育的一所高校附屬醫(yī)院。醫(yī)院2006年被衛(wèi)生部定為專科醫(yī)師培訓(xùn)基地和臨床藥師培訓(xùn)基地2010年被評(píng)為全國百佳醫(yī)院，還是黑龍江省專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)基地。醫(yī)院開放床位2700張，現(xiàn)有職工3022人，其中高級(jí)職稱專家1015人，碩士生導(dǎo)師、博士生導(dǎo)師127人。醫(yī)院設(shè)置74個(gè)臨床病房，其中重點(diǎn)學(xué)科11個(gè)包括醫(yī)學(xué)影像科、心血管內(nèi)科等。年門急診量110萬余次，年住院病人10萬余次，年手術(shù)量4萬余次。

（二）昆明市Y醫(yī)院近三年醫(yī)患糾紛的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

這次研究的案例都是該家醫(yī)院的實(shí)際情況，2014年到2016年三年時(shí)間中從該醫(yī)院獲悉的醫(yī)患糾紛案例共有185份，其中2014年56份、2015年63份、2016年66份。總體是上升趨勢(shì)，但是上升不明顯，連續(xù)三年的糾紛絕對(duì)數(shù)量略有上漲，但是幅度不大，結(jié)合每年的就診總?cè)藬?shù)，無改變。如圖2-1所示：

1、糾紛投訴基本分類

依據(jù)醫(yī)療責(zé)任是否該由醫(yī)院承擔(dān)的標(biāo)準(zhǔn)，我們可以把醫(yī)患糾紛投訴劃分成兩類：無責(zé)任的投訴糾紛110例、有責(zé)任的投訴糾紛75例，59%為無責(zé)任糾紛占大多數(shù)?？梢哉f大多數(shù)醫(yī)患糾紛的責(zé)任并不在醫(yī)生或是醫(yī)院，也就是說由于醫(yī)院或是醫(yī)務(wù)人員的工作錯(cuò)誤或是失誤引起的糾紛只占總數(shù)的41%。

2、醫(yī)患糾紛的科室發(fā)生分布

在185例醫(yī)患糾紛案例中，共分五類，依次是：外科70例、內(nèi)科65例、門急診34例、醫(yī)技檢查12例、服務(wù)保障4例。具體分布情況如圖2-4，圖2-5所示。

從糾紛涉及的科室分類看，糾紛主要集中在一線科室內(nèi)科、外科、門急診，共計(jì)169起，占總數(shù)的91%，醫(yī)技科室與服務(wù)保障科室僅有16起，占總數(shù)的9%。這與內(nèi)科、外科、門急診作為窗口一線科室，是與患者與家屬長(zhǎng)期接觸，所以產(chǎn)生糾紛的機(jī)會(huì)多有關(guān)。

3、依照投訴糾紛中責(zé)任人的基本分布

因?yàn)獒t(yī)患糾紛中，被投訴的不只是一線從醫(yī)工作者，還可能有醫(yī)院的后勤和管理者。因此，按照不同責(zé)任人也可以分類。如下圖，根據(jù)被投訴人的工作性質(zhì)來分，在185起糾紛中，其中涉及的責(zé)任人共計(jì)181名（有4人發(fā)生兩次糾紛），醫(yī)師共有132人發(fā)生糾紛（有3人發(fā)生兩次糾紛），位居第二位的是護(hù)士，有34名（有1人發(fā)生兩次糾紛）；技師12名；其他人員3名。如圖2-6，圖2-7所示。

醫(yī)患糾紛主要還是發(fā)生在患者于醫(yī)師之間，占總數(shù)的71%，也可以說處理好醫(yī)師與患者之間的關(guān)系對(duì)醫(yī)患糾紛的預(yù)防和處理都是十分重要的。

三、昆明市Y醫(yī)院的醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因

分析實(shí)際案例，可總結(jié)出一般的醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的主要原因，基本歸因?yàn)槿箢?。第一類包括醫(yī)患溝通不足、醫(yī)療技術(shù)水平相對(duì)落后、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良，醫(yī)療服務(wù)意識(shí)不足；第二類是：患者對(duì)醫(yī)院的誤解，對(duì)病情的期望太高、患者維權(quán)意識(shí)和醫(yī)療知識(shí)不匹配等；第三類是社會(huì)政府因素包括國家衛(wèi)生體制弊端、相關(guān)法律不健全、社會(huì)媒體誤導(dǎo)。

對(duì)于185例醫(yī)患糾紛分別按醫(yī)方、患方、社會(huì)因素三方面原因進(jìn)行分類。得出8項(xiàng)原因其中醫(yī)方原因3個(gè)，患方原因2個(gè)，社會(huì)原因3個(gè)。如圖3-1：

當(dāng)今社會(huì)，醫(yī)患關(guān)系越來越緊張，大多數(shù)民眾都將責(zé)任推卸給醫(yī)院，認(rèn)為醫(yī)院制造了矛盾，他們只是被動(dòng)承受者，醫(yī)生的態(tài)度、醫(yī)德、素質(zhì)、醫(yī)療水平等，都會(huì)對(duì)醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生影響。分析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因可以得出了醫(yī)患糾紛的醫(yī)源性因素有以下幾方面：

（一）醫(yī)患溝通不足

醫(yī)療技術(shù)絕不是當(dāng)今引起醫(yī)患糾紛的主要原因。醫(yī)生和患者之間的交流不暢才最可能引發(fā)糾紛。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，三年間該醫(yī)院的醫(yī)患糾紛中共有59例是由于醫(yī)患溝通交流出現(xiàn)問題引起的，也就是說三分之一的醫(yī)療糾紛均是因?yàn)獒t(yī)患溝通環(huán)節(jié)產(chǎn)生了問題，也就是說醫(yī)患糾紛是因?yàn)獒t(yī)患之間的交流出現(xiàn)了問題

（二）醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)

我國的醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)意外雖不是引起醫(yī)患糾紛的主要原因，但是由于醫(yī)療技術(shù)本身原因引起的醫(yī)患糾紛也不在少數(shù)。醫(yī)療工作本來就是大壓力、高風(fēng)險(xiǎn)的工作。醫(yī)學(xué)迄今為止仍然未被完全探知，各種問題層出不窮，雖然現(xiàn)在的醫(yī)療技術(shù)手段已經(jīng)日趨完善，也有很多大型先進(jìn)設(shè)備的使用，然而，這些現(xiàn)有條件仍不能完全避免醫(yī)務(wù)人員的工作失誤。超負(fù)荷的工作壓力讓醫(yī)務(wù)人員難以承受，所以也會(huì)讓他們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候犯錯(cuò)的幾率也隨之增高。醫(yī)學(xué)本身存在很多不確定因素，想要達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)，就要不斷試驗(yàn)探究，而其中，醫(yī)療技術(shù)則是最大的限制因素。我們可將醫(yī)學(xué)中的不確定因素分為三類，新的誘因、細(xì)菌變異和新的病因引發(fā)的不確定性；新技術(shù)和新事物帶來的不確定性；病人個(gè)體間差異產(chǎn)生的不確定性。

（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題也是引起醫(yī)患糾紛的另一個(gè)原因，雖然只有很小一部分。本案中只有15例是由于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良引起的醫(yī)患糾紛，不到總糾紛的8%，但是由于這樣的原因引起的醫(yī)患糾紛影響是最惡劣的。由于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題引起的醫(yī)患糾紛是各類醫(yī)患糾紛社會(huì)影響極其惡劣的，也是患者最不滿意的。

醫(yī)患糾紛絕不是都應(yīng)該由醫(yī)生負(fù)責(zé)任的。在大量的醫(yī)患糾紛中患者方也是負(fù)有不可推脫的責(zé)任。如果患方能夠很好地對(duì)待醫(yī)療問題大量的醫(yī)患糾紛也就不會(huì)產(chǎn)生了。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，越來越多的人注重健康，也對(duì)治療疾病的期待值變高，相應(yīng)的維權(quán)意識(shí)同樣增強(qiáng)了很多。醫(yī)學(xué)是一類綜合性學(xué)科，比較特殊，專業(yè)性極強(qiáng)，未經(jīng)多年專業(yè)學(xué)習(xí)，很難掌握。就算是醫(yī)生，并非本身專業(yè)所學(xué)，僅僅掌握了一些基本知識(shí)，也很難將患者的病情掌握清楚。對(duì)于患者來說他們知道的醫(yī)學(xué)知識(shí)就更少了，甚至是一些錯(cuò)誤的常識(shí)。根據(jù)自己的一些醫(yī)學(xué)知識(shí)來評(píng)判醫(yī)生的診斷與治療會(huì)產(chǎn)生很大的誤差，最終可能引起醫(yī)患糾紛。

1、對(duì)醫(yī)療和醫(yī)方的誤解

患者對(duì)醫(yī)方存在不理解，對(duì)醫(yī)療和醫(yī)方的誤解。多數(shù)患者及家屬來到醫(yī)院常說的一句話就是到了醫(yī)院就好了?；颊咭膊焕斫忉t(yī)療過程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，不了解醫(yī)學(xué)內(nèi)部的特殊性與高風(fēng)險(xiǎn)性。當(dāng)代醫(yī)學(xué)技術(shù)并不是盡善盡美，不能包治百病，一些疾病的診治中，依然會(huì)無力解決。當(dāng)前很多原因復(fù)雜的疾病，在患者檢查時(shí)，因?yàn)椴淮_定因素的存在醫(yī)生就要實(shí)施了更多細(xì)致更先進(jìn)的檢查，所以很多患者也認(rèn)為這種做法過度了，根本無法接受，認(rèn)為醫(yī)生是在誘導(dǎo)他們高消費(fèi)，于是便產(chǎn)生了敵對(duì)醫(yī)生的情緒，不配合醫(yī)護(hù)人員的診療工作，便埋下了產(chǎn)生矛盾的誘因。

2、患者的維權(quán)法律意識(shí)與醫(yī)學(xué)常識(shí)不匹配

當(dāng)下，普法宣傳工作也越來越多，患者法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)也比以前提高了很多，患者越來越重視自身的隱私權(quán)，選擇權(quán)和知情權(quán)。也就是上帝意識(shí)增強(qiáng)了。近幾年，患者法律維權(quán)意識(shí)越來越高，更加注重自我保護(hù)和健康，對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)等，都會(huì)提出自己的意見和建議，要求醫(yī)院必須公平。如此多的變化，正好說明了我國公民的愛學(xué)習(xí)情況，善于拿起法律武器維權(quán)了。但是，出現(xiàn)了一些新情況。因?yàn)楣穹梢庾R(shí)并未完善，多數(shù)人僅僅只注重本身權(quán)益，對(duì)醫(yī)護(hù)人員并沒有做到尊重，也不會(huì)為他們的利益考慮，甚至還是會(huì)出現(xiàn)醫(yī)鬧糾紛現(xiàn)象。

昆明市Y醫(yī)院醫(yī)患糾紛的社會(huì)因素包括國家對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投入不足、國家衛(wèi)生體制弊端、社會(huì)媒體誤導(dǎo)這3個(gè)因素?？闯鲈谏鐣?huì)因素中由于社會(huì)和政府因素引起醫(yī)患糾紛的占21%。政府在解決醫(yī)患糾紛中應(yīng)起到重要的作用，在如何預(yù)防醫(yī)患糾紛發(fā)生是更有不可推脫的責(zé)任。

國家對(duì)醫(yī)療投入不足，缺乏健全的補(bǔ)償機(jī)制和經(jīng)費(fèi)，所以，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)才進(jìn)入市場(chǎng)。因?yàn)樾l(wèi)生事業(yè)屬于社會(huì)福利事業(yè)，所以醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行各種活動(dòng)時(shí)候，不能只想到盈利。然而，因?yàn)檩^低的國家經(jīng)費(fèi)投入，我國衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)費(fèi)跟世界衛(wèi)生組織所規(guī)定的不得少于GDP的百分之五的要求不符合，某些地方甚至連百分之三都達(dá)不到。幾十年的不斷發(fā)展這種需求強(qiáng)烈增加和供給的相對(duì)不足的矛盾就顯現(xiàn)出來，并不斷明顯。鑒于我國目前的狀況，國家提供醫(yī)療保障僅能做到最基礎(chǔ)的保底的醫(yī)療救治。但是就是這樣的醫(yī)療保障政府部門在整個(gè)醫(yī)療資源的分布及配置上也沒有做到合理分配，就是沒有將醫(yī)療資源按需分配，使得真正需要的人群沒有得到很好的救助。在對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生公益事業(yè)的投入上，我國醫(yī)院作為公益事業(yè)其福利性應(yīng)該體現(xiàn)在為人民提供醫(yī)療服務(wù)，盈利不應(yīng)該是其主要目的，保障其建設(shè)和發(fā)展政府必須給予足夠的資金和技術(shù)。

四、昆明市Y醫(yī)院醫(yī)患糾紛治理措施

在通過從更深層剖析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的本質(zhì)原因的基礎(chǔ)上，下面提出建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化的、可操作的預(yù)防機(jī)制的構(gòu)想，其目的是為緩解日見緊張的醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，保障患者就醫(yī)時(shí)的合法權(quán)益，有效避免或減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，達(dá)到維護(hù)和諧社會(huì)，對(duì)社會(huì)的安寧做出些許的貢獻(xiàn)。

（一）重視醫(yī)療過程中醫(yī)患溝通

加強(qiáng)醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，發(fā)揮醫(yī)患關(guān)系調(diào)解辦公室作用，及時(shí)認(rèn)真地對(duì)待患者的疑問和困惑，保證醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。突出先進(jìn)典型的力量。想要達(dá)到比較理想的醫(yī)患溝通，需要一定的技巧，溝通方法方式要掌握得當(dāng)，如此效果才會(huì)更好。溝通中，要注意溝通氛圍的營造，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情，盡到主動(dòng)告知的義務(wù)，這樣可以讓患者更加信任醫(yī)院，還能讓醫(yī)院更好的了解患者的病史以及病情的變化情況相關(guān)信息，如此，才能準(zhǔn)確診療，制定合理有效的方案，才能有效的減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。

（二）加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能的培訓(xùn)

加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能的培訓(xùn)，注重基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量，重視青年醫(yī)生的培養(yǎng)。嚴(yán)格“三嚴(yán)三基”，它能很好的體現(xiàn)全體醫(yī)務(wù)人員的基礎(chǔ)醫(yī)療水平和整體素質(zhì)?！叭笔侵富炯寄堋⒒纠碚?、基本知識(shí)。“三嚴(yán)”是指嚴(yán)格要求，嚴(yán)密組織和嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)?！叭龂?yán)三基”是保障醫(yī)療質(zhì)量與工作作風(fēng)的重要基礎(chǔ)。很多醫(yī)療糾紛實(shí)際案例表明，病危重癥病例的搶救，新型醫(yī)療技法等很多項(xiàng)目等，糾紛不容易發(fā)生，反而是某些常規(guī)手術(shù)和治療中，例如切除闌尾手術(shù)、胃鏡檢查等，這些手術(shù)人們都不會(huì)太在意，但是卻會(huì)最容易產(chǎn)生問題。于是便產(chǎn)生了醫(yī)療糾紛，問題出現(xiàn)原因很多，不但有醫(yī)務(wù)人員的工作忽視，無法預(yù)測(cè)病情的發(fā)展，還反映出醫(yī)療質(zhì)量現(xiàn)存缺陷。為防止出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保持時(shí)刻警惕，不管是常規(guī)的醫(yī)療操作，還是尖端技術(shù)或者新開展項(xiàng)目，都必須高度重視起來。要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)真處理糾紛，密切關(guān)注其他相關(guān)領(lǐng)域的動(dòng)態(tài)與發(fā)展，還要勤奮練習(xí)各種職業(yè)技能，夯實(shí)基礎(chǔ)，拓寬視野，掌握好醫(yī)療水平，更好的服務(wù)于患者。

（三）醫(yī)療質(zhì)量管理制度

按照國家衛(wèi)生部規(guī)定，醫(yī)院病床數(shù)超過1500張就要成立專門處理本院各科室的醫(yī)患糾紛的醫(yī)患關(guān)系辦公室或者是對(duì)外協(xié)調(diào)辦公室。醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)辦的設(shè)置是專門針對(duì)于醫(yī)患糾紛事務(wù)。醫(yī)院通過加強(qiáng)院內(nèi)危機(jī)管理，做好醫(yī)療投訴管理，聯(lián)合公安部門打擊醫(yī)鬧事件，保證醫(yī)療環(huán)境安全，增加媒體溝通來減少醫(yī)患糾紛帶來的諸多不利。首先，要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的管理。其次，加強(qiáng)專業(yè)醫(yī)療技能，努力提高醫(yī)護(hù)人員水平和專業(yè)知識(shí)，提高診斷、鑒別診斷的能力，降低漏診率和誤診率。

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作者簡(jiǎn)介：李昀倩（1992.4.1） 性別：女 民族：哈尼族 學(xué)歷：碩士 單位：中央民族大學(xué)管理學(xué)院。