朱勝文

【摘要】隨著我國門窗企業(yè)的發(fā)展成熟，門窗市場的爭奪戰(zhàn)已從價格戰(zhàn)爭逐步轉(zhuǎn)向產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務的競爭。本文針對門窗產(chǎn)品的市場服務需求，提出一種設置雙層二維碼標貼的門窗管理系統(tǒng)，通過掃描不同層次的二維碼，可獲得從產(chǎn)品出廠、運輸、銷售到使用的全過程服務信息，為用戶提供產(chǎn)品信息查詢、物流信息追蹤、防偽驗證、使用幫助、售后維修等服務，極大地提升用戶體驗，改善門窗企業(yè)的服務質(zhì)量，對門窗企業(yè)的長遠發(fā)展產(chǎn)生積極影響。

【關(guān)鍵詞】門窗管理系統(tǒng)；雙層二維碼；防偽驗證；售后服務

1、引言

隨著我國門窗企業(yè)的發(fā)展成熟，越來越多的門窗企業(yè)開始注重為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，以提升用戶對自身產(chǎn)品的粘度，提高企業(yè)的品牌影響力和市場競爭力。目前，大部分的門窗企業(yè)仍然采用客服電話的形式為用戶提供售后服務，據(jù)《2015年網(wǎng)易315家居企業(yè)售后服務電話調(diào)查報告》門窗篇的統(tǒng)計，由于客服電話接聽不及時、客服無法提供有效的問題解決方案等原因，門窗企業(yè)的售后服務在整個家居行業(yè)中得分偏低，影響了門窗行業(yè)的整體形象。傳統(tǒng)的售后服務電話，存在著費率偏高、需要專人24小時值守、無法及時獲取有效用戶信息、服務質(zhì)量依賴于客服個人業(yè)務能力等諸多弊端。

智能手機的普及和二維碼技術(shù)的發(fā)展，為門窗企業(yè)解決上述難題帶來了新的契機，已有一些企業(yè)開始嘗試利用智能手機掃描二維碼的方式，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務。但是，由于門窗產(chǎn)品的使用壽命周期長、安裝維修服務專業(yè)性強等特點，使得簡單地利用二維碼提供產(chǎn)品信息，并不能完全滿足用戶希望獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務的需求。另外，是否能夠為用戶提供及時、有效的產(chǎn)品防偽驗證，也是用戶在選購產(chǎn)品時，會著重考慮的因素。

本文針對門窗產(chǎn)品的特點，設計了適用于門窗的專用雙層二維碼標貼，及為門窗提供全壽命周期服務的管理系統(tǒng)，使得用戶通過簡單的操作，即可獲得企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務。

2、門窗管理系統(tǒng)總體架構(gòu)

2.1 功能需求分析

通過研究分析門窗產(chǎn)品的使用特點，優(yōu)秀的門窗管理系統(tǒng)應具備覆蓋產(chǎn)品全部使用壽命周期的產(chǎn)品信息查詢、物流信息追蹤、防偽驗證、使用幫助、售后維修服務等功能。

a）銷售前產(chǎn)品的基本信息查詢：從門窗產(chǎn)品出廠后，到產(chǎn)品出售給最終安裝用戶之前，產(chǎn)品會經(jīng)歷物流運輸、經(jīng)銷商展示、銷售等環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中，廠家會希望獲得產(chǎn)品的物流狀態(tài)信息、銷售情況信息，而經(jīng)銷商或者意向用戶則希望可以隨時查詢產(chǎn)品的基本信息。

b）銷售中的防偽驗證：用戶一旦購買了假冒偽劣的門窗產(chǎn)品，并在安裝后出現(xiàn)質(zhì)量問題，將遭遇維修甚至更換的麻煩，所以，及時提供有效的防偽驗證信息，將為門窗購買用戶吃下一顆定心丸。

c）安裝后的售后服務：門窗產(chǎn)品安裝后，會有較長的使用壽命周期，門窗企業(yè)通常會為用戶提供終身的售后服務，只是在超過質(zhì)保期后會收取一定的費用，這種終身售后服務，有利于門窗企業(yè)在用戶群體中樹立較好的口碑，培養(yǎng)忠實用戶。

建立一套完善可靠的覆蓋門窗產(chǎn)品售前、售中、售后的服務系統(tǒng)，幫助門窗企業(yè)提高產(chǎn)品銷售管理效率，實現(xiàn)與用戶的線上線下互動，提供個性化對接服務，改變傳統(tǒng)營銷思路和格局。

2.2 系統(tǒng)架構(gòu)

根據(jù)2.1的分析結(jié)果，本文設計的門窗管理系統(tǒng)，采用目前防偽技術(shù)領域較為前沿的雙層二維碼技術(shù)，通過在門窗產(chǎn)品上設置可以直接掃描的外層二維碼和被隱藏的內(nèi)層二維碼，提高產(chǎn)品二維碼防偽驗證的效能，同時，利用外層二維碼提供銷售前的產(chǎn)品信息查詢和物流追蹤，利用內(nèi)層二維碼為用戶提供長期的售后服務。

門窗管理系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示，依托網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、二維碼生成技術(shù)來實現(xiàn)，采用網(wǎng)絡服務器作為管理中心，其上存儲產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，各類人員通過服務器的統(tǒng)一管理，形成一個相互連接的整體，獲得不同的權(quán)限：

a）門窗企業(yè)的系統(tǒng)管理人員通過PC機對服務器進行管理，定期獲得服務器上的產(chǎn)品信息的各類報表；

b）經(jīng)銷商通過掃描外層二維碼，可以向意向購買用戶展示產(chǎn)品，服務器可以通過經(jīng)銷商的掃描記錄產(chǎn)品的銷售狀況；

c）購買產(chǎn)品的用戶通過掃描外層二維碼和內(nèi)層二維碼，成為產(chǎn)品客戶端的主用戶，可以分別獲得查詢、防偽驗證和要求售后服務的權(quán)利，服務器根據(jù)用戶的要求反饋對應的信息；

d）主用戶可以通過授權(quán)使家人或朋友成為授權(quán)用戶，授權(quán)用戶通過掃描內(nèi)層二維碼向服務器發(fā)送售后服務請求；

e）門窗企業(yè)的售后服務技術(shù)人員接受服務器的統(tǒng)一管理，當服務器接收到用戶的售后服務請求時，發(fā)送售后服務任務給售后服務技術(shù)人員，售后服務技術(shù)人員接受任務后，向服務器匯報售后服務進度。

3、基于雙層二維碼的門窗管理系統(tǒng)的實現(xiàn)

3.1 門窗專用雙層二維碼標貼

首先，在門窗上設置二維碼應考慮好設置的位置、大小、形狀、材質(zhì)等問題，如果采用常見的紙質(zhì)二維碼，直接粘貼在門窗玻璃上，則會出現(xiàn)影響門窗美觀、二維碼在門窗使用過程中易被損壞等問題。

其次，為滿足門窗管理系統(tǒng)較高的防偽性能要求，設置具備雙重防偽功能的二維碼，提高防偽信息的準確性。

為此，本文針對門窗管理系統(tǒng)的設計需求和門窗產(chǎn)品的使用特點，通過將二維碼標貼與門窗上原有設置廠家信息的標牌結(jié)合，設計一種既美觀又堅固的門窗專用雙層二維碼標貼，該標貼的結(jié)構(gòu)如圖2所示。

通過在不銹鋼、鋁合金或其他硬質(zhì)材料的底座上設置一個方形凹槽，在凹槽內(nèi)設置內(nèi)層二維碼，在內(nèi)層二維碼上覆蓋硬質(zhì)透明材料制成的透明保護層，透明保護層的高度與凹槽的邊緣齊平，在其上再覆蓋外層二維碼，外層二維碼可以從底座上被撕下，在底座上保留一部分位置設置公司標牌名稱。

外層二維碼被撕下后，內(nèi)層二維碼在透明保護層的保護下，與底座形成一個整體，在用戶擦拭門窗時，二維碼不會被損壞，在提供二維碼掃描便利的同時，保持門窗的美觀，給用戶提供良好的使用感受。

3.2 用戶使用與系統(tǒng)運行

用戶使用移動終端（通常是用戶的智能手機）掃描二維碼，移動終端與服務器發(fā)生交互的系統(tǒng)運行方式如圖3所示。

用戶使用手機掃描門窗專用雙層二維碼標貼上的外層二維碼，手機根據(jù)外層二維碼攜帶的信息，鏈接到服務器并顯示對應的產(chǎn)品信息的網(wǎng)頁；在該網(wǎng)頁上同時提示用戶注冊系統(tǒng)和撕開外層二維碼、掃描內(nèi)層二維碼進行產(chǎn)品的防偽驗證，用戶根據(jù)提示掃描后，手機將掃描到的內(nèi)層二維碼的信息發(fā)送給服務器，內(nèi)層二維碼與外層二維碼信息相互對應，服務器利用對應的信息進行產(chǎn)品防偽檢驗，返回檢驗結(jié)果到用戶手機；用戶使用手機注冊或登錄到系統(tǒng)后，服務器自動將內(nèi)層二維碼與該用戶信息關(guān)聯(lián)，從而使該用戶成為系統(tǒng)的客戶端主用戶，用戶獲得要求售后服務的管理權(quán)限，用戶可以通過再次掃描內(nèi)層二維碼，要求系統(tǒng)提供與產(chǎn)品相關(guān)的售后服務。

3.3 售后服務功能的使用

本文設計的門窗管理系統(tǒng)，能提供非常優(yōu)異的售后服務功能，具體包括：

a）查詢完整的產(chǎn)品信息：由于本系統(tǒng)采用雙層二維碼技術(shù)，在內(nèi)層二維碼對應的頁面可為用戶提供更詳細的產(chǎn)品信息，而不用擔心用戶信息的泄露，如可顯示產(chǎn)品的所有技術(shù)細節(jié)信息、運輸、交易信息，讓用戶可看見自己購買的產(chǎn)品出廠前的生產(chǎn)細節(jié)和出廠后的所有記錄，從而更加信賴廠家。

b）觀看產(chǎn)品使用演示視頻：如用戶在不能打開門窗鎖的情況下，可通過使用演示視頻的方式解決問題，所述使用演示視頻，是根據(jù)內(nèi)層二維碼獲得該門窗產(chǎn)品的具體信息后，針對該門窗產(chǎn)品的使用演示，通過產(chǎn)品使用演示視頻，用戶可以更好地掌握和了解產(chǎn)品，增加用戶對產(chǎn)品的好感。

c）請求在線幫助：對于常見且易于解決的問題，用戶可向系統(tǒng)發(fā)送在線幫助請求，系統(tǒng)根據(jù)用戶的問題描述和產(chǎn)品信息，提供在線解決方案，節(jié)約雙方的售后維修成本。

d）要求提供上門維修服務：在用戶申請售后上門維修服務時，會根據(jù)用戶注冊信息和內(nèi)層二維碼，自動生成維修單，發(fā)送給用戶確認后，廠家提供上門維修服務，由于服務器已經(jīng)存儲了用戶與內(nèi)層二維碼關(guān)聯(lián)的信息，在用戶要求售后維修服務時，可以自動獲得需要提供售后服務的產(chǎn)品信息和用戶信息，提高用戶與售后服務技術(shù)人員的溝通效率，避免傳統(tǒng)電話售后服務信息溝通不暢帶來的不必要的摩擦。

用戶通過掃描內(nèi)層二維碼，將進入如圖4所示的手機頁面，用戶只需在對應的頁面下點擊按鈕，即可要求系統(tǒng)提供相應的售后服務，簡單、快捷、方便、高效。

總結(jié)：

本文所介紹的基于雙層二維碼的門窗管理系統(tǒng)，創(chuàng)造性地運用雙層二維碼技術(shù)，整合了門窗產(chǎn)品銷售前、銷售中及銷售后的用戶服務功能，既為門窗廠家管理產(chǎn)品提供便利，又為用戶購買放心產(chǎn)品提供保障。本文介紹的門窗專用雙層二維碼標貼，針對門窗產(chǎn)品的特點，進行了美觀耐用的設計。門窗管理系統(tǒng)提供的防偽驗證功能、售后服務功能，充分考慮了用戶的消費心理和使用需求，將對門窗企業(yè)贏得良好的用戶口碑提供幫助。

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