Peter King

當前，會展中心若要在競爭中勝出，就必須深刻理解客戶的需求，以及客戶最關(guān)心的事情。在這方面，從兩年前開始，墨爾本會展中心就啟動了重大的業(yè)務(wù)變革措施——“客戶之旅”方案，以提升客戶滿意度。這個項目引起了全球各地場館的巨大興趣。實際上，這個方案對于所有以客戶為中心的業(yè)務(wù)都有參考意義。

在該方案中，墨爾本會展中心建立了詳實的三年規(guī)劃，涵蓋了業(yè)務(wù)運營的各個方面，并設(shè)立了一系列具體的目標和策略，來幫助會展中心在競爭中保持領(lǐng)先地位。今天，大部分企業(yè)也有類似的目標，但不同的是，很多企業(yè)忽略了一個核心元素——

客戶。在過去很長時間，會展中心也僅關(guān)注于場館的日常運營，在與會展中心股東的交流中也比較先入為主。

這個情況必須要改變。我們必須轉(zhuǎn)變?yōu)橥耆钥蛻魹橹行?，每一次決定都必須是以滿足客戶需求為基準。事實證明，這個策略性的轉(zhuǎn)變是我們做出的最重要的決定，并完全改變了我們的整個運營方式——行業(yè)關(guān)系、理解力、企業(yè)架構(gòu)，乃至整個服務(wù)體系。

“客戶之旅”有著非常具體的范疇和操作體系，包括：

● 精準定位我們的客戶群。

● 找準客戶的需求和所關(guān)心的事宜，并以人性化的方式、一體化的服務(wù)來滿足這些需求。

● 將客戶做決定以及與墨爾本會展中心溝通的過程記錄下來。

● 通過以上記錄，來尋找提升客戶體驗的機會，包括：會務(wù)服務(wù)、溝通、內(nèi)容、餐飲等。

根本而言，我們想對客戶進行精準解析，并精準理解他們的需求，以便能夠找出滿足其需求的最佳方式。同時，基于以上框架，我們采取了以下具體步驟：

1 首先，我們構(gòu)建了七類典型的客戶角色，以便在業(yè)務(wù)體系中能夠有一致的語言和目標；

2 記錄下客戶與我們溝通過程中的各種經(jīng)歷；

3 提出能夠提升潛在客戶體驗的方案。

以上的每一步又包括一系列的具體措施。

之后，基于“客戶之旅”中得到的發(fā)現(xiàn)，我們重組了我們的架構(gòu)，在重要的節(jié)點為客戶提供全力支持。自從進行這些改革以后，我們的團隊得到了客戶的諸多表揚，并且更有動力來快速響應(yīng)客戶的要求。在整個業(yè)務(wù)開展過程中，以及在客戶活動結(jié)束后的追蹤采訪中，我們也得到了前所未有的高度評價。

當然，“客戶之旅”是一個持續(xù)進行的過程。我們最近開始啟用為客戶量身定做的門戶網(wǎng)站“我的墨爾本會展中心”。這個舉措也是基于“客戶之旅”的發(fā)現(xiàn)，來確保客戶能夠便捷地得到會展中心的各項服務(wù)。我們也將很快啟動“客戶之旅”的第二階段——“理解”，因為我們深知客戶和會展中心訪客的需求一直在不斷演變。我們也需要調(diào)整員工隊伍并不斷鼓勵他們，逐年提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

一成不變不是辦法，而通過以客戶需求為基準采取所有變革措施，我們將可以保證每一次改變都利于最大限度滿足客戶需求！

（作者系墨爾本會展中心首席董事）