翟海峰

【摘要】隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和市場的日益完善，經(jīng)濟發(fā)展成為我國日前最為舉足輕重的首要課題，而電力企業(yè)又是整個國家的基礎性建設企業(yè)，在經(jīng)濟全球化的今天，如何提高電力企業(yè)營銷的客戶服務，如何健全電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，健全服務質量，健全服務管理模式，構建全新的電力營銷的機制，是擺在我們面前的亟待解決的問題，該文對電力營銷過程中問題進行了分析以及完善電力企業(yè)營銷客戶服務的策略。

【關鍵詞】電力營銷；客戶服務；策略

一、電力營銷過程中問題分析

（一）對用戶服務重視度低

電力企業(yè)在市場服務中，部分作業(yè)人員仍存在傳統(tǒng)意識，對電力營銷重視度較差。將電力企業(yè)仍看做是壟斷行業(yè)，以賣方市場的角度出發(fā)進行服務。但是當下是買賣雙方平衡發(fā)展的新局面，用戶一般具有一定的自主選擇權，為此，需要提高能源企業(yè)的優(yōu)質服務。電力營銷一般需要兼顧買方、賣方二者的共同利益進行管理，及時解決電力故障問題，保證用戶對電力企業(yè)具有良好印象。不僅需要對用戶臨時故障進行有效解決，還需要考慮定期維護、檢修工作的進行，及時處理客戶用電申請。

（二）電力企業(yè)營銷客戶服務意識淡薄

再者，在人民大眾的思想中，電力企業(yè)一直是生產(chǎn)能源和銷售能源的企業(yè)，是國屬大中型企業(yè)，是我國經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)，是國民生產(chǎn)的命脈，客戶服務也根本沒有納入到正常的電力工作中來，電力企業(yè)這個國家的根本，是從來都不缺少各種各樣的客戶的，所以客戶的種種需求和要求，也勢必在這種趨于壟斷的形勢下，根本不會被顧及到的。在廣大的人民和電力企業(yè)的管理者心中，認為電力企業(yè)要發(fā)展，無外乎就是對于電力技術的更新、電力企業(yè)的基礎設備的更換、電力人員的專業(yè)化，以及電力基礎建設的擴大，甚至也包括電力企業(yè)之間的重組和并購等，而對于如何搞好客戶服務這方面的意識還停留在零基礎之上。改革開放以后這種狀況才逐漸有所好轉，但是就客戶服務來說，還是過于簡單化，近于粗糙化，態(tài)度有時也過于惡劣化，更沒有相關專業(yè)的人才愿意從事電力營銷的客戶服務崗位。面對當前電力企業(yè)轉型和重組并購的形勢，這種客戶服務，勢必會被市場經(jīng)濟所淘汰，會被客戶所不惜，這也造成了電力企業(yè)各個方面發(fā)展參差不齊的現(xiàn)象。

二、完善電力企業(yè)營銷客戶服務的策略

（一）加強電力營銷服務的創(chuàng)新性

為了保證企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展，需要加強企業(yè)結合市場動態(tài)進行調整。電力服務行業(yè)中，需要加強創(chuàng)新機制的落實，避免傳統(tǒng)壟斷行業(yè)意識的負面影響，加強在具體問題上與客戶進行全面溝通，為用戶日常用電提供足夠的安全保障。同時需要加強信息時代新技術的應用，開發(fā)與用戶交流的新渠道，將與用戶利益相關的信息進行公開化管理。電力企業(yè)需要結合市場動態(tài)、用戶需求、社會反饋信息等進行營銷方法的改善。在電力政策、停電信息、滿意度調查等方面，需要考慮營銷團隊管理的及時性，保證電力服務系統(tǒng)具有更加高效便捷的優(yōu)勢。還需要及時招募復合型人才，定期開展培訓、講座等活動，制定規(guī)范化、合理化的營銷方案。

（二）提高客戶服務營銷流程的效率

為了能夠更好地提高客戶服務滿意度，堅守“顧客至上、服務第一”的理念，保證用戶的正常用電，及時地解決客戶用電過程中出現(xiàn)的問題。所以必須提高業(yè)務流程的處理效率。通過整合基層營業(yè)廳、電力自助服務站、電力服務熱線等服務平臺，通過這樣的方式，能夠為用戶提供統(tǒng)一的服務體驗。加強對于配網(wǎng)故障搶修人員的操作進行規(guī)范管理，從而針對用戶反映的問題及時處理，保證電力搶修的工作效率。既能夠有效的增強客戶服務的質量與水平，又能夠保障電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（三）提高員工服務意識

提升電力客戶服務人員的整體素質非常關鍵，因為客戶服務人員首先代表著企業(yè)的整體形象。例如人們提起移動公司的客戶服務人員首先想到的就是聲音甜美、態(tài)度溫柔。這樣不僅極大的增加了客戶的好感，更加有助于問題的溝通，而且還能夠在第一時間安撫客戶的情緒，從而提高客戶服務的效率。提高客戶服務人員的整體質量，能夠準確、全面的記錄客戶需求，并且為客戶提供最優(yōu)的解決策略，或者及時的向上級反映客戶遇到的問題，從而進行統(tǒng)一處理。只有將這些問題全面的記錄與整合，幫助相關的工作人員和電力維護人員進行統(tǒng)一的處理，或者為客戶提供上門服務。針對電力企業(yè)客戶服務人員素質較低的情況，應該重點加強客戶服務人員隊伍建設。通過公開合理的招聘，積極引進具有高素質、高能力、高水平的專業(yè)人才，從而促進客戶服務隊伍形成明顯的梯度差異，進一步激勵素質較差的客戶服務人員不斷提高自身的學習能力，加強對于自身的要求。加大對于客戶服務人員的福利保障，提高客戶服務人員的工作熱情，主動投身電力企業(yè)客戶服務工作之中。定期開展客戶服務人員培訓課程，提高服務人員的業(yè)務處理能力、安撫客戶情緒的能力，將每一個客戶服務人員與客戶溝通之間進行錄音，從而有效的監(jiān)督客戶服務人員的工作態(tài)度，努力促進客戶服務人員主動改變自身的思想觀念，確立服務意識。將客戶服務人員的工資與績效掛鉤，制定獎罰制度，更好的提高客戶服務人員的責任意識。

三、結語

電力營銷服務仍存在諸多問題，需要結合各地區(qū)服務狀況進行調整，方可大范圍提高用戶滿意度。電力企業(yè)必須具有創(chuàng)新服務意識，為大眾提供更加全面的社會價值。

參考文獻

[1]朱曉培.關于供電企業(yè)電力營銷管理策略與實施措施的探析[J].企業(yè)改革與管理，2018（07）：87，103.

[2]劉娟麗.提升電力營銷服務管理水平的對策研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2018，17（08）：232～233.