周艷香 賀亮明

【摘要】環(huán)境策略、時(shí)機(jī)策略、人員策略、語(yǔ)言策略、方法策略。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；人際交往；負(fù)面信息；傳達(dá)

一、環(huán)境策略

護(hù)士告知患者或許家屬負(fù)面信息是溝通，溝通之前需要?jiǎng)?chuàng)造輕松和諧的環(huán)境，一般情況下，醫(yī)生辦公室即可。在向家屬傳達(dá)不好的信息時(shí)，同意家屬暢所欲言地表達(dá)想法。注意，這個(gè)時(shí)候的人員，都必須是坐下來(lái)的狀態(tài)，包括通過(guò)打電話(huà)的方式傳達(dá)不好的消息，大家都應(yīng)該是坐著的狀態(tài)。

二、時(shí)機(jī)策略

凡事都應(yīng)該掌握火候，傳達(dá)不好的消息，也應(yīng)該選擇合適的時(shí)候。一般來(lái)講，當(dāng)不好的事情已經(jīng)出現(xiàn)了、必須要傳達(dá)這個(gè)不好的消息的時(shí)候，就務(wù)必第一時(shí)間制定方案，用合適的方式方法及時(shí)將這個(gè)消息予以傳達(dá)；需要注意的是，傳達(dá)完畢之后，需要留出讓家屬緩沖的時(shí)間，讓他們從心理上慢慢適應(yīng)變故，傳達(dá)信息的人員這個(gè)時(shí)候不可以離開(kāi)，除非家屬要求。傳達(dá)信息的人員如果有事情必須離開(kāi)，也應(yīng)該告訴家屬需要的時(shí)候到什么地方去找。

三、人員策略

什么樣素質(zhì)的人就做出什么樣水平的事情來(lái)。不好的信息需要合適的人員去傳達(dá)。通常情況下，主管的醫(yī)護(hù)人員責(zé)無(wú)旁貸，理由是主管的醫(yī)護(hù)人員了解患者的病情以及治療與護(hù)理的過(guò)程，對(duì)家屬也相對(duì)熟悉，與家屬有著比較靠譜的信任，傳達(dá)不好的消息時(shí)，便于解說(shuō)與安慰。需要注意的是，傳達(dá)前要做好功課，最好用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。其次是做好心理準(zhǔn)備，在會(huì)見(jiàn)患者及其家屬之前，要穩(wěn)定自己的情緒。

四、語(yǔ)言策略

（1）實(shí)事求是：傳達(dá)出去的消息務(wù)必是真實(shí)的，這也是保障患者知情權(quán)的需要。（2）準(zhǔn)確無(wú)誤：根據(jù)常理，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者講的話(huà)，患者一定會(huì)仔細(xì)聽(tīng)、反復(fù)思考，尤其特別關(guān)注“弦外之音”。所以， 傳達(dá)負(fù)面信息時(shí)，務(wù)必謹(jǐn)慎，以免節(jié)外生枝。（3）謹(jǐn)慎：因?yàn)樨?fù)面信息務(wù)必對(duì)患者以及家屬的心理帶來(lái)傷害，特別是那些距離死亡越近的病人他們的心理越脆弱，所以，務(wù)必用一定是語(yǔ)言藝術(shù)去完成傳達(dá)信息的任務(wù)，否則，患者的心理負(fù)擔(dān)勢(shì)必太重。

五、方法策略

（1）病情不一樣的區(qū)別對(duì)待： 總的原則是：病得輕的或許處于早期，如實(shí)相告； 病情嚴(yán)重的或許到了晚期，需要小心謹(jǐn)慎。（2）人格不一樣的區(qū)別對(duì)待： 事先了解患者，如果心理的承受能力強(qiáng)，則如實(shí)相告；如果心理的承受能力弱，則將病情慢慢透露，讓他有心理準(zhǔn)備，還得隨時(shí)觀察動(dòng)向，以免患者輕生。（3）一步一步地滲透： 運(yùn)用心理學(xué)原理，對(duì)于癌癥這樣的消息，慢慢慢慢的告知患者，利于患者接受，因?yàn)閿?shù)次弱小的信息比一次強(qiáng)信息帶給患者的刺激要小。（4）合理掌控過(guò)程： 在家屬不熟悉醫(yī)護(hù)人員的情況下，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行自我介紹，注意與患者交流時(shí)的眼神并體現(xiàn)情感交流以活動(dòng)患者的信任，給患者以誠(chéng)懇的感覺(jué)。必要時(shí)可以與之緊緊握手。講述患者情況時(shí)應(yīng)選用患者的姓名或習(xí)用的尊稱(chēng)。說(shuō)話(huà)時(shí)要注意停頓，讓家屬慢慢接受事實(shí)。（5）向家屬尋求幫助：應(yīng)該以富于關(guān)系、同情的態(tài)度向家屬介紹患者的情況，讓家屬明白目前的狀況。對(duì)不幸亡故的患者，要準(zhǔn)確說(shuō)明地點(diǎn)、原因，并允許家屬會(huì)見(jiàn)，必要時(shí)進(jìn)行情感的宣泄。重視家屬提出的問(wèn)題，并積極爭(zhēng)取家屬的配合。

六、特殊不良信息（噩耗）的傳達(dá)技巧

噩耗是一種特殊的不良醫(yī)療信息，醫(yī)護(hù)人員除了要掌握上述不良信息告知技巧外，還要注意其他特殊的傳遞技巧。

（一）傳達(dá)時(shí)需特別考慮的因素

傳達(dá)噩耗時(shí)首先要考慮亡故者與被傳達(dá)者的關(guān)系及感情親疏，如有血緣關(guān)系，應(yīng)采取更為慎重、關(guān)切的溝通技巧。其次，考慮死亡的原因，如患者因疾病性質(zhì)不佳而導(dǎo)致久治不愈，被傳達(dá)者對(duì)其去世可能已有一定的心理準(zhǔn)備，因此在聽(tīng)到這樣的消息時(shí)所受的刺激較??；可如果屬于天災(zāi)人禍的情況，所受刺激猶如晴天霹靂。再次，死亡的責(zé)任務(wù)必區(qū)分，屬于疾病的必然還是醫(yī)療事故，要確認(rèn)并達(dá)成一致意見(jiàn)。最后，應(yīng)該注意聽(tīng)消息的人的心理承受能力，意志堅(jiān)強(qiáng)者承受噩耗打擊的能力較強(qiáng)，反之則較弱，溝通時(shí)應(yīng)區(qū)別對(duì)待。

（二）傳達(dá)時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù)

（1）直言法。直言法的適用對(duì)象一是死者的旁系親屬；二是意志堅(jiān)強(qiáng)、有較強(qiáng)自控能力的直系親屬；三是患者長(zhǎng)期受病痛折磨、久治不愈，其已有心理準(zhǔn)備的親屬。（2）暗示法。這是醫(yī)護(hù)人員傳達(dá)噩耗的主要方法，比如“患者的病情預(yù)后不太好”“我們正在全力搶救，不過(guò)救活的可能性不大”等。（3）層次法。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)在死者親屬中選擇與死者關(guān)系親近，且在親屬中威信較高的1—2人單獨(dú)進(jìn)行交談，用較為委婉的語(yǔ)言把不幸消息告知對(duì)方，再由對(duì)方去向其他親屬傳達(dá)噩耗。

參考文獻(xiàn)

[1]冷曉紅.人際溝通[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2006.

[2]羅納德.B.阿德勒.溝通的藝術(shù)[M].北京：世界圖書(shū)出版公司，2014.

作者簡(jiǎn)介：周艷香（1974—），女，漢族，湘潭人，本科，碩士，副教授，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處教學(xué)科科長(zhǎng)，研究方向：職業(yè)技術(shù)教育；賀亮明（1964—），女，漢族，湘鄉(xiāng)人，本科，碩士，教授，湘潭醫(yī)衛(wèi)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館館長(zhǎng)，研究方向：禮儀。