陳昕

摘要：本文以提升用戶體驗為目的，基于視覺搜索行為、認知規(guī)律及眼動儀實驗論證，分析了政府公共服務(wù)網(wǎng)站界面結(jié)構(gòu)設(shè)計的核心要素和優(yōu)化提升方向，為政府公共服務(wù)類網(wǎng)站的界面版式結(jié)構(gòu)、導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計提出相應(yīng)設(shè)計方法和優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站;公共服務(wù);用戶體驗;界面優(yōu)化

中圖分類號：TB472文獻標識碼：A文章編碼：1672-7053（2018）05-0018-02

公共服務(wù)，是21世紀公共行政和政府改革的核心理念，作為網(wǎng)絡(luò)時代，政府在全力開展公共服務(wù)建設(shè)的同時，均將公共服務(wù)類網(wǎng)站建設(shè)作為提供服務(wù)、展示政策、與民交流互動的首選建設(shè)平臺。城市政府公共服務(wù)網(wǎng)站三大服務(wù)功能普遍定位于信息公開、在線辦事和公眾參與。其中，在線辦事服務(wù)是城市政府面向企業(yè)和社會公眾提供政府公共服務(wù)的核心功能，也是當(dāng)今政府公共服務(wù)電子化的價值取向，是對于廣大網(wǎng)站用戶最重要的使用部分。對于政府公共服務(wù)網(wǎng)站而言，界面結(jié)構(gòu)的優(yōu)化可以使用戶能更容易與系統(tǒng)功能進行交互、獲取信息，使用戶的輸入和系統(tǒng)的輸出更為便捷。

1政府公共服努類網(wǎng)站界面結(jié)構(gòu)設(shè)計特點及發(fā)展趨勢

政府公共服務(wù)網(wǎng)站與一般電子商業(yè)網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站等具有商業(yè)和娛樂功能的網(wǎng)站不同，由于公共服務(wù)類網(wǎng)站覆蓋面大、與民生關(guān)聯(lián)性強，為群眾提供線上解決民生問題等特點，在中國7.21億互聯(lián)網(wǎng)用戶中，74.4%的20歲以上網(wǎng)民幾乎都會成為公共服務(wù)類網(wǎng)站受眾。一個踏入社會生活的成年人，日常生活繳費、就業(yè)、醫(yī)療、出行的各社會生活行為使他幾乎百分之百都會成為政府公共服務(wù)類網(wǎng)站的使用者。網(wǎng)站性質(zhì)的特殊性、“供給導(dǎo)向”的發(fā)展模式和政府背景，在一定程度上讓政府公共服務(wù)類網(wǎng)站設(shè)計迭代和用戶體驗遠不如需要通過網(wǎng)站樹立形象、吸引用戶搶占市場的商業(yè)網(wǎng)站們。

經(jīng)過對近百個各級政府公共服務(wù)網(wǎng)站界面調(diào)研發(fā)現(xiàn)，政府公共服務(wù)類網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)普遍具有首頁冗長、導(dǎo)航混亂、信息繁雜、架構(gòu)不清、搜索體驗差的特點。傳統(tǒng)的政府公共服務(wù)類網(wǎng)站往往關(guān)注政績的展示和信息的堆砌，對于真正需要通過網(wǎng)頁完成信息查詢、民生繳費、在線辦事的用戶來說，尋找到搜索框或辦事入口就要花費相當(dāng)?shù)木?，難以形成順暢的使用感，用戶體驗較差。

近年來，越來越多的政府公共服務(wù)網(wǎng)站開始認識到以往網(wǎng)站建設(shè)及設(shè)計中的不足，對網(wǎng)站視覺風(fēng)格、界面布局等方面都進行了調(diào)整，以提升民眾對政府公共服務(wù)網(wǎng)站的整體認知和用戶體驗。以公安部交通安全綜合服務(wù)管理平臺為例，改版后的交管平臺，整合全國各省市的公安交管部門網(wǎng)站，統(tǒng)一格式、統(tǒng)一功能，導(dǎo)航合理，架構(gòu)清晰，信息整合合理，并從用戶的角度出發(fā)，將民眾常用的電子監(jiān)控違法處理、考試預(yù)約等功能模塊放置在網(wǎng)站視覺重心處并運用色彩加以強調(diào)，極大的提升了用戶的使用體驗。如何讓用戶對政府公共服務(wù)網(wǎng)站改觀、形成美好的使用體驗，進而建立信任和良好回訪，已成為政府公共服務(wù)類網(wǎng)站界面結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重中之重。更簡潔的界面設(shè)計和版式布局、更合理的信息架構(gòu)、更便捷的導(dǎo)航系統(tǒng)是當(dāng)下政府公共服務(wù)網(wǎng)站界面結(jié)構(gòu)優(yōu)化迭代的發(fā)展趨勢。

2界面結(jié)構(gòu)優(yōu)化的核心要素

以提升用戶體驗為目的的政府公共服務(wù)網(wǎng)站的界面結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計，需要將用戶體驗從不同的層次和維度加以分解，提取出界面結(jié)構(gòu)優(yōu)化的核心要素，在明確核心要素的基礎(chǔ)上才能進行界面結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)計。

根據(jù)JamesGarrett對用戶體驗要素進行的系統(tǒng)研究定義，將用戶體驗劃分為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表面層。五個層面由抽象逐漸轉(zhuǎn)為具體。戰(zhàn)略層主要體現(xiàn)用戶需求和網(wǎng)站目標，范圍層主要體現(xiàn)網(wǎng)站的功能說明和內(nèi)在需求，結(jié)構(gòu)層體現(xiàn)交互設(shè)計和信息架構(gòu)，框架層體現(xiàn)在結(jié)構(gòu)設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計，表現(xiàn)層體現(xiàn)視覺設(shè)計。將網(wǎng)站界面結(jié)構(gòu)分析帶入JamesGarrett的用戶體驗?zāi)Ｐ涂傻茫航缑娼Y(jié)構(gòu)優(yōu)化的核心要素主要集中在框架層，即：交互操作友好的界面設(shè)計、清晰的導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計和合理的版面布局及信息設(shè)計。

3導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計優(yōu)化

一個網(wǎng)站的導(dǎo)航系統(tǒng)相當(dāng)于路標，指引著用戶在復(fù)雜的網(wǎng)站信息迷宮中尋找到所需的信息，并能夠進退自如。據(jù)GerryMcGovern的任務(wù)實驗發(fā)現(xiàn)，近70%的受試者在獲取任務(wù)后選擇瀏覽導(dǎo)航欄而不是選擇使用搜索框查找任務(wù)，這更顯示了界面導(dǎo)航系統(tǒng)的重要性。

一般而言，網(wǎng)站的導(dǎo)航系統(tǒng)包括全局導(dǎo)航、輔助導(dǎo)航、關(guān)聯(lián)導(dǎo)航、局部導(dǎo)航和網(wǎng)站地圖等。進入網(wǎng)站，全局導(dǎo)航作為整個網(wǎng)站信息的一級分類，一般以橫向的方式位于網(wǎng)站上方，這個一級分類往往代表著整個網(wǎng)站的主要功能和信息架構(gòu)。導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)計的優(yōu)化首先就要從全局導(dǎo)航入手，全局導(dǎo)航的呈現(xiàn)方式、二級導(dǎo)航內(nèi)容菜單、導(dǎo)航項目的間距、字體大小、圖標表現(xiàn)等都是導(dǎo)航設(shè)計優(yōu)化的方向。

以改版前后的中華人民共和國國家工商行政管理總局網(wǎng)站為例進行眼動研究，我們對受試者提出同樣的任務(wù)：“在提供的兩個網(wǎng)頁界面中分別找到互動導(dǎo)航欄，進入后找到公眾留言選項打開界面”，由眼動熱區(qū)圖和實驗用戶訪談對比可發(fā)現(xiàn)：

1）用戶在使用文字及間距較小的老版導(dǎo)航欄查找任務(wù)時，需要挨個瀏覽導(dǎo)航欄內(nèi)容;而面對加入了圖標設(shè)計、字體和間距相對較大的新版導(dǎo)航欄，用戶一眼就可以定位到導(dǎo)航欄任務(wù)。

2）在查找二級導(dǎo)航任務(wù)時，帶有明顯圖標設(shè)計并大而清晰的新版導(dǎo)航欄用戶使用體驗遠超老版純文字導(dǎo)航。

除全局導(dǎo)航外，輔助導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、關(guān)聯(lián)導(dǎo)航等也是導(dǎo)航系統(tǒng)優(yōu)化的重點，輔助導(dǎo)航俗稱“面包屑導(dǎo)航”，用于幫助用戶定位自己在網(wǎng)站中的位置并提供回歸方式;關(guān)聯(lián)導(dǎo)航可幫助用戶更快的找到與本頁內(nèi)容相關(guān)的內(nèi)容;局部導(dǎo)航即欄目導(dǎo)航，是僅此于全局導(dǎo)航的重要導(dǎo)航，局部導(dǎo)航可以幫助用戶找到特定的欄目內(nèi)容，其設(shè)計布局會影響整個界面的信息架構(gòu)表現(xiàn)和視覺體驗。而經(jīng)研究調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多政府公共服務(wù)類網(wǎng)站的導(dǎo)航系統(tǒng)設(shè)置混亂，同一網(wǎng)站上的不同導(dǎo)航風(fēng)格不一，很多網(wǎng)站沒有輔助導(dǎo)航和關(guān)聯(lián)導(dǎo)航，用戶體驗較差。結(jié)合實驗探究結(jié)果，針對政府公共服務(wù)網(wǎng)站的導(dǎo)航系統(tǒng)優(yōu)化重點是：

1） 建立清晰全面的導(dǎo)航系統(tǒng)，將全局導(dǎo)航、局部導(dǎo)航、關(guān)聯(lián)導(dǎo)航、輔助導(dǎo)航結(jié)合，為用戶提供方便快捷清晰的信息導(dǎo)航路徑。

2） 統(tǒng)一不同層級的導(dǎo)航風(fēng)格，導(dǎo)航位置、視覺表達等采用一致性原則，潛移默化深入用戶認知，方便用戶查找。

3） 導(dǎo)航欄視覺設(shè)計以簡潔清晰為主要原則，注意字體、大小、顏色、間距等細節(jié)，可搭配圖標設(shè)計，從視知覺規(guī)律出發(fā)優(yōu)化設(shè)計，方便用戶查找。

4界面布局設(shè)計優(yōu)化

界面設(shè)計中版面布局的優(yōu)化主要包括信息組織的優(yōu)化和版式設(shè)計優(yōu)化。針對大部分政府公共服務(wù)類網(wǎng)站存在的信息冗余、結(jié)構(gòu)繁雜的問題，版面布局優(yōu)化首先就要進行信息組織架構(gòu)的優(yōu)化。根據(jù)網(wǎng)站需要和用戶調(diào)研和瀏覽點擊頻次篩選首頁展示內(nèi)容。有研究表明，互聯(lián)網(wǎng)用戶觀看一個網(wǎng)頁的時間平均僅為25秒，這證明很多時候用戶的耐心是有限的，過長的主頁、冗雜的信息均會影響用戶的網(wǎng)站使用體驗，因此，壓縮網(wǎng)頁長度、將網(wǎng)站用戶普遍關(guān)注的重點放在網(wǎng)頁中明顯的位置是版面布局設(shè)計優(yōu)化的方式之一。

在保證版面布局設(shè)計美觀合理的前提下，版式設(shè)計也要結(jié)合用戶的行為習(xí)慣進行考量。例如，國外研究結(jié)果表明人們在瀏覽網(wǎng)頁時的視覺軌跡是類似字母“F”的形狀，即F型模式，就是指從網(wǎng)頁的左上方看起，大致瀏覽前面幾大部分內(nèi)容后，越往下部分看的越少，形成F型視覺軌跡，結(jié)合人們從左至右的閱讀習(xí)慣，應(yīng)將網(wǎng)頁中比較重要的部分排布在界面左側(cè)。同時，也應(yīng)考慮界面整體版式的平衡性，將文字、圖片、動畫、視頻等不同界面元素合理排布，在保證界面閱讀體驗的情況下，營造網(wǎng)站界面的整體感和統(tǒng)一感。

5結(jié)語

對于政府公共服務(wù)類網(wǎng)站而言，良好的界面結(jié)構(gòu)設(shè)計帶來良好的用戶體驗，進而可以提升用戶滿意度、增加用戶粘度，樹立良好的政府形象，增強公眾對政府的好感度和對政府公共服務(wù)的認可。以用戶體驗為目的的界面結(jié)構(gòu)優(yōu)化是很多政府公共服務(wù)類網(wǎng)站應(yīng)該做的，同時，要注重用戶調(diào)研、反饋，運用更科學(xué)的方式，用更定量、客觀的角度接近用戶、理解用戶，網(wǎng)站的界面優(yōu)化設(shè)計不是一勞永逸的，而是一個應(yīng)該不斷改進、研究、迭代的過程。

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