宋尚恒 李葉

摘 要：如何優(yōu)化納稅服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建良好的征納關(guān)系，使稅收收入繼續(xù)保持穩(wěn)定的增長(zhǎng)，保障我國(guó)的財(cái)政安全，是當(dāng)前稅務(wù)工作的一項(xiàng)重要課題。本文分析經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下納稅服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)，進(jìn)而從更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)手段、構(gòu)建服務(wù)體系三個(gè)方面提出優(yōu)化納稅服務(wù)的具體建議。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)新常態(tài);納稅服務(wù);優(yōu)化建議

一、引言

進(jìn)入新常態(tài)后，我國(guó)的宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩，影響稅收收入的增長(zhǎng)，進(jìn)而我國(guó)以稅收收入為主體的財(cái)政收入的增量增長(zhǎng)受到制約。而在我國(guó)全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，其顯著特點(diǎn)為政府補(bǔ)貼和社會(huì)福利等轉(zhuǎn)移性支出不斷加大，我國(guó)財(cái)政支出需求呈持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。這構(gòu)成了財(cái)政領(lǐng)域的顯著矛盾，該問(wèn)題解決的重要思路之一就是挖掘一定經(jīng)濟(jì)存量水平下的稅收收入潛力，當(dāng)然這以不顯著增加稅收負(fù)擔(dān)為前提。這就要求加強(qiáng)稅收征管水平，有效縮減名義稅負(fù)和實(shí)際稅負(fù)的差距。

在稅收征管體系不斷深化的時(shí)代背景下，納稅服務(wù)扮演著越來(lái)越重要的角色，良好的納稅服務(wù)可以提高納稅人的稅收知識(shí)水平和稅收遵從度，降低納稅成本，保障稅收收入，進(jìn)而為我國(guó)當(dāng)前時(shí)期的財(cái)政安全提供切實(shí)可靠的保障。經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了深刻變化意味著稅收環(huán)境也發(fā)生改變，這意味著稅收工作需要新的變革與更高的要求，從而確保稅務(wù)部門征管職能的充分發(fā)揮。通過(guò)分析經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下納稅服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)，從而提出應(yīng)從更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)手段、完善納稅服務(wù)機(jī)制等方面著手，切實(shí)推動(dòng)納稅服務(wù)現(xiàn)代化，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，構(gòu)建良好的征納關(guān)系，實(shí)現(xiàn)納稅人稅收遵從度的提高。這在經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)背景下，對(duì)稅務(wù)工作的開(kāi)展具有重要的理論、實(shí)踐上的指導(dǎo)意義。

二、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下納稅服務(wù)面臨的主要問(wèn)題

1.稅務(wù)工作理念短時(shí)間難以實(shí)現(xiàn)由“管理型”向“服務(wù)型”的有效轉(zhuǎn)變

隨著服務(wù)型政府建設(shè)的不斷推進(jìn)，服務(wù)的理念也漸漸深入人心。但是受傳統(tǒng)觀念的影響，政府的服務(wù)行為方式很難在短時(shí)間得到徹底轉(zhuǎn)變。在稅務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，主要呈現(xiàn)出以下三方面問(wèn)題：一是部分稅務(wù)人員將服務(wù)與執(zhí)法割裂，僅將納稅人看作管理對(duì)象，重管理輕服務(wù)，缺乏服務(wù)主動(dòng)性，未能以服務(wù)者的姿態(tài)來(lái)面對(duì)納稅人;二是服務(wù)手段僵化單一且行為形式化，征納雙方未能樹(shù)立平等的法律地位;三是在制定規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，以方便管理為主，盲目追求效率，未能將納稅人的感受和需求納入制定的指標(biāo)之中。

2.納稅服務(wù)需求和納稅服務(wù)提供不均衡、不全面的矛盾

隨著納稅人的法治意識(shí)、權(quán)利意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)納稅服務(wù)的訴求更加多元化，服務(wù)需求層次不斷提高。而當(dāng)前稅務(wù)部門服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等方面還存在著許多有待完善的地方。一方面，納稅服務(wù)呈現(xiàn)盲目性和片面化，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式并不能與納稅人的實(shí)際需求實(shí)現(xiàn)很好的匹配，類似如何規(guī)避稅收風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行稅收籌劃等納稅人較高層次的需求基本還處于“缺位”狀態(tài)。另一方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)設(shè)定缺少個(gè)性化服務(wù)，征管者未能對(duì)納稅人的不同特性加以識(shí)別、區(qū)分，導(dǎo)致開(kāi)展服務(wù)時(shí)缺乏針對(duì)性。即使當(dāng)前有部分地區(qū)注意到這點(diǎn)，嘗試著開(kāi)展了一些個(gè)性化服務(wù)，諸如實(shí)地走訪、開(kāi)設(shè)稅務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班等，但這類服務(wù)的往往又呈現(xiàn)受眾范圍較小的特點(diǎn)，大多只針對(duì)一些大型企業(yè)，未能普及到小微企業(yè)和個(gè)體工商戶。

三、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下納稅服務(wù)的優(yōu)化建議

1.更新服務(wù)理念，推動(dòng)新常態(tài)下納稅服務(wù)思路的轉(zhuǎn)變

（1）樹(shù)立以納稅人需求為導(dǎo)向的理念。稅務(wù)相關(guān)部門本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)納稅人的部門，在辦理稅收業(yè)務(wù)時(shí)更應(yīng)該以滿足納稅人的需求為核心。高效率的業(yè)務(wù)服務(wù)、引導(dǎo)式的管理模式、時(shí)時(shí)刻刻為納稅人著想，更容易促使納稅人自覺(jué)履行其法定的納稅義務(wù)。在服務(wù)納稅人時(shí)，各個(gè)稅務(wù)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)切實(shí)推進(jìn)納稅服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變，認(rèn)真聽(tīng)取納稅人意見(jiàn)，理解納稅人訴求，提高服務(wù)的針對(duì)性，有的放矢地開(kāi)展納稅服務(wù)。

（2）樹(shù)立“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”思維。在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，稅務(wù)部門及其工作人員必須緊跟時(shí)代發(fā)展，深刻認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展對(duì)稅務(wù)工作的影響，將稅務(wù)工作與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，摒棄傳統(tǒng)稅務(wù)服務(wù)工作中的陳舊觀念，從納稅服務(wù)工作出發(fā)，結(jié)合工作實(shí)際積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，不斷利用新的科技手段完善稅務(wù)服務(wù)工作，從而改善服務(wù)質(zhì)量，為納稅人提供更高品質(zhì)的服務(wù)。

2.創(chuàng)新服務(wù)手段，迎接適應(yīng)新常態(tài)

（1）加強(qiáng)信息化建設(shè)，打造“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”新模式。一是強(qiáng)化技術(shù)支持。各個(gè)稅務(wù)相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)重視信息化給稅務(wù)工作帶來(lái)的影響，不斷引進(jìn)信息技術(shù)人才以對(duì)現(xiàn)有稅務(wù)業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行信息化改造、完善。同時(shí)也要加強(qiáng)稅務(wù)信息的集中與操作軟件的整合與完善，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)操作軟件進(jìn)行新功能、新模塊的開(kāi)發(fā)。除此之外，在軟件的實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中也要?jiǎng)澐植煌僮鬈浖墓芾韮?nèi)容，避免重復(fù)管理、浪費(fèi)資源的情況出現(xiàn)。

二是拓寬網(wǎng)上辦稅功能。僅僅只是將辦理納稅業(yè)務(wù)的流程轉(zhuǎn)移到計(jì)算機(jī)上是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，各個(gè)稅務(wù)相關(guān)部門還需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的新技術(shù)拓展新的納稅業(yè)務(wù)。如將每一個(gè)涉稅業(yè)務(wù)與二維碼結(jié)合起來(lái)，使得納稅人可以通過(guò)掃碼的方式，在手機(jī)上查詢涉稅業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。再如開(kāi)通納稅業(yè)務(wù)相關(guān)公眾號(hào)，定期向納稅人普及納稅知識(shí)，及時(shí)更新納稅優(yōu)惠政策，為納稅人辦理納稅業(yè)務(wù)減輕負(fù)擔(dān)，也為稅務(wù)工作人員減輕了工作量，避免了納稅人與稅務(wù)工作人員之間的沖突與矛盾。

（2）創(chuàng)新服務(wù)舉措，探索納稅服務(wù)新方式。一是實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。由于工作內(nèi)容與工作性質(zhì)的不同，不同的納稅主體對(duì)于納稅繳稅的需求也是不盡相同的。如果由相同的稅務(wù)工作人員來(lái)應(yīng)對(duì)不同的納稅主體，無(wú)疑會(huì)加大稅務(wù)工作人員的工作負(fù)擔(dān)，增加了稅務(wù)工作人員出錯(cuò)的可能性。對(duì)此，各個(gè)稅務(wù)相關(guān)單位可以借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的做法，建立檢索網(wǎng)站，引導(dǎo)各類納稅主體按照其對(duì)于納稅繳稅的需求選擇相應(yīng)服務(wù)，完成對(duì)納稅主體的納稅業(yè)務(wù)的分離，由負(fù)責(zé)不同納稅業(yè)務(wù)的稅務(wù)工作人員對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)于重點(diǎn)納稅主體、重點(diǎn)納稅業(yè)務(wù)可以實(shí)行一對(duì)一服務(wù)，優(yōu)化各個(gè)稅務(wù)相關(guān)單位的人才使用效率。

二是探索電子繳費(fèi)新載體?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)不僅僅為我們拓寬了獲取信息的渠道，也為我們帶來(lái)了支付技術(shù)的革新。現(xiàn)如今，各種支付工具的應(yīng)用，極大程度上改變了人們的生活方式，使得人們的生活朝著“無(wú)現(xiàn)金”的方向發(fā)展。在納稅繳稅業(yè)務(wù)中，各個(gè)稅務(wù)相關(guān)部門也可以將繳稅環(huán)節(jié)與新型支付工具結(jié)合起來(lái)，使得各個(gè)納稅主體可以不受時(shí)間限制，足不出戶便能完成繳稅工作，減少了各個(gè)納稅主體使用現(xiàn)金繳稅時(shí)所需要的排隊(duì)時(shí)間，也減輕了稅務(wù)工作人員的工作，優(yōu)化了整個(gè)納稅業(yè)務(wù)辦理流程。

3.構(gòu)建服務(wù)體系，完善新常態(tài)下的納稅服務(wù)機(jī)制

（1）積極推進(jìn)法律級(jí)次提高。一是制定出臺(tái)稅收基本法。稅收基本法是對(duì)稅收制度的各類問(wèn)題綜合統(tǒng)一的規(guī)范。出臺(tái)稅收基本法有利于推動(dòng)依法治稅的進(jìn)程，完善我國(guó)稅收法律體系，保障納稅人的合法權(quán)益。當(dāng)下立法機(jī)關(guān)應(yīng)不斷加快稅收基本法的擬定進(jìn)程，在制定中規(guī)范完善納稅服務(wù)制度，以獨(dú)立章節(jié)的形式明確納稅服務(wù)的要求和內(nèi)容。同時(shí)體現(xiàn)權(quán)利本位的價(jià)值導(dǎo)向，對(duì)納稅人合法權(quán)益的內(nèi)容、范圍、保障舉措等加以明確規(guī)定。

二是繼續(xù)完善《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)已經(jīng)步入新常態(tài)，《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》也應(yīng)進(jìn)一步的補(bǔ)充完善。在規(guī)范中推動(dòng)納稅服務(wù)工作“白名單”的建設(shè)，進(jìn)一步補(bǔ)充納稅服務(wù)的途徑方法、法律救濟(jì)、外部監(jiān)督等內(nèi)容，使之成為在實(shí)際征管中可操作性強(qiáng)、應(yīng)用范圍廣的納稅服務(wù)法規(guī)。同時(shí)對(duì)國(guó)地稅合并后征管服務(wù)的內(nèi)容、職責(zé)范圍加以明確，進(jìn)一步加快國(guó)地稅機(jī)構(gòu)合并的步伐。

（2）建立納稅人需求收集制。一是建立納稅需求采集制度。面對(duì)不同納稅主體多樣化的納稅需求，各個(gè)稅務(wù)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立多渠道的需求采集制度。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、電話訪談、面對(duì)面交流等方式，篩選出各類納稅主體的所關(guān)心的納稅相關(guān)問(wèn)題及其提出的意見(jiàn)與建議，以便進(jìn)一步改善稅務(wù)服務(wù)工作。

二是完善納稅需求改進(jìn)機(jī)制。納稅主體的需求也是不斷變化的，各個(gè)稅務(wù)相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)納稅主體的需求變化，對(duì)稅務(wù)服務(wù)工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的改造，以適應(yīng)納稅主體不斷更新的需求。

三是形成納稅需求反饋機(jī)制。及時(shí)疏通納稅人與稅務(wù)部門的交流渠道，使得納稅人與稅務(wù)工作人員之間形成信息互動(dòng)的良性循環(huán)，增進(jìn)雙方的相互了解與相互認(rèn)可。

（3）完善納稅服務(wù)考核績(jī)效考評(píng)。一是評(píng)價(jià)指標(biāo)量化。在考核指標(biāo)方面，一定要選擇易于量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如投訴率、平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)、稅務(wù)相關(guān)問(wèn)題的回答數(shù)量等，量化的指標(biāo)能更客觀的衡量稅務(wù)服務(wù)人員的工作能力與工作態(tài)度，從而使得評(píng)價(jià)體系更為標(biāo)準(zhǔn)，更好地激發(fā)出激勵(lì)稅務(wù)工作人員的工作熱情。

二是評(píng)價(jià)內(nèi)容全面。評(píng)價(jià)內(nèi)容除了納稅主體對(duì)稅務(wù)工作人員的服務(wù)滿意度以外，還應(yīng)當(dāng)加入其他能夠覆蓋稅務(wù)辦理業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)、涉及稅務(wù)業(yè)務(wù)辦理的各個(gè)工作人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)，從而使得評(píng)價(jià)體系更為全面。

三是評(píng)價(jià)主體廣泛。對(duì)納稅相關(guān)單位的進(jìn)行評(píng)價(jià)主體不僅限于納稅主體，也可以是具有豐富專業(yè)知識(shí)、在業(yè)界具有影響力的第三方機(jī)構(gòu)。如果能夠聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)稅務(wù)相關(guān)單位的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，不僅可以使得評(píng)價(jià)結(jié)果更為公正，也能夠得到更加準(zhǔn)確的結(jié)論，促使稅務(wù)相關(guān)單位進(jìn)一步提升其工作質(zhì)量。

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