袁翠霞

【摘 要】 目的：探討人性化護理服務在門診護理中的影響效果。方法：選取2017年1月至12月本院80例門診患者為研究對象，將1～6月就診的40例患者作為對照組，實施傳統(tǒng)的門診護理，將7～12月就診的患者作為研究組，在對照組的基礎上實施人性化護理，比較兩組的護理質(zhì)量及患者滿意率。結果：干預后研究組患者對護理人員服務態(tài)度、護理技能、就診環(huán)境、健康宣教及就診環(huán)境方面的評分顯著高于對照組，兩組比較差異性顯著（P<0.05），研究組患者滿意率為95.00%，對照組患者滿意率為77.50%，兩組比較差異性顯著（P<0.05）。結論：人性化護理服務能有效提高門診護理服務質(zhì)量及患者滿意率。

【關鍵詞】 人性化護理；護理質(zhì)量；患者滿意率

醫(yī)院門診作為為患者直接提供醫(yī)療服務的重要場所，其護理服務質(zhì)量的高低直接關系著醫(yī)院的品牌形象及醫(yī)療水平，但人員流動性大、疾病類型復雜、患者文化差異性大等在一定程度上增加了護理難度[1]。近年來隨著物質(zhì)文化生活水平及人們維權意識的不斷提高，不斷地優(yōu)化護理服務模式、提高護理質(zhì)量已成為護理管理中的重要內(nèi)容。人性化護理是以“患者為中心”，更加注重于患者在接受醫(yī)學診療服務時主觀感受，充分尊重患者的人格、情感及隱私，實現(xiàn)真正意義是治療疾病與身心健康的統(tǒng)一[2]。本研究選取本院80例門診患者為研究對象，探討人性化護理服務在門診護理中的影響效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月至12月本院80例門診患者為研究對象，所有患者均自愿參與本次研究，且排除精神意識障礙、肝性腦病、視聽障礙、阿爾茲海默癥及無法配合治療及護理者。其中男43例，女37例；年齡16～70歲，平均（38.53±3.26）歲；病程1～5d，平均（2.24±0.73）d；文化程度：小學及以下16例，初中23例，高中31例，大專及以上10例；心血管疾病18例，泌尿系統(tǒng)疾病14例，呼吸系統(tǒng)疾病17例，消化系統(tǒng)疾病15例，神經(jīng)系統(tǒng)疾病11例，其他5例。將1～6月就診的40例患者作為對照組，將7～12月就診的患者作為研究組，兩組患者的性別、年齡、病程、文化程度等基本資料對比，無統(tǒng)計學差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組患者實施傳統(tǒng)的門診護理，研究組患者在對照組的基礎上實施人性化護理，具體為：1）創(chuàng)造人性化就診環(huán)境：保持就診區(qū)域干凈整潔，光線充足，空氣新鮮，溫濕度適宜，候診區(qū)提供整潔干凈的座椅，設置飲水區(qū)并放置一次性水杯，適當擺放綠植以美化環(huán)境，為患者營造家的溫馨。另外還可設置報刊欄，網(wǎng)絡電視等緩解患者等候的焦急心情[3]。2）人性化就診流程：合理增加掛號窗口，開通網(wǎng)絡、電話預約門診及掛號繳費引導式服務，縮短患者等候時間，減少門診壓力。同時設置分診臺，由分診護士提前了解患者的具體病情及檢查結果等協(xié)助醫(yī)師提高診斷效率。3）轉(zhuǎn)變護理理念：護理人員應遵循“以患者為中心”的服務理念，主動為患者提供服務，患者就診時熱情接待，了解其需求后引導掛號、候診，并主動告知患者相關檢查的地點、費用、等候時間等，使患者做到心中有數(shù)[4]。4）健康宣教：分診護士應根據(jù)患者主訴病情發(fā)放相應的疾病健康管理手冊，并向患者講解疾病的臨床癥狀、治療及護理方法、并發(fā)癥及相關注意事項等，提高患者對疾病的認知水平。5）建立良好的護患關系：主動與患者進行溝通，采用專業(yè)的溝通技巧了解患者的需求，取得患者的信任，幫助患者調(diào)整情緒，保護患者隱私，在進行護理操作時向患者講解其必要性及重要性，使患者積極配合[5]。

1.3 觀察指標

干預后采用本院自制的護理服務質(zhì)量測評量表從護理人員服務態(tài)度、護理技能、就診環(huán)境、健康宣教及就診環(huán)境方面評價兩組的護理質(zhì)量，患者就診結束時采用本院自制的滿意度調(diào)查問卷評價患者滿意率，總滿意率=滿意率+基本滿意率。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 19.0軟件包，計量資料及計數(shù)資料分別采用均數(shù)±標準差（±s）、率（%）表示，組間及組內(nèi)比較行t檢驗及χ2檢驗，若P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理質(zhì)量比較

干預后研究組患者對護理人員服務態(tài)度、護理技能、就診環(huán)境、健康宣教及就診環(huán)境方面的評分顯著高于對照組，兩組比較差異性顯著（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組患者滿意率比較

干預后研究組患者滿意率為95.00%，對照組患者滿意率為77.50%，兩組比較差異性顯著（P<0.05）。見表2。

3 討論

門診作為醫(yī)院的窗口，承載著接診、分診及入院治療等多個服務過程，護理質(zhì)量的好壞不僅直接影響著患者的就診體驗，同時還會影響醫(yī)院的品牌形象。傳統(tǒng)的門診護理常常只注重護理技能的提升及布局陳設，而忽視了患者的實際需求[6]。人性化護理強調(diào)“以患者為中心，以人為本”的服務理念，以滿足患者社會、精神、心理等多方面需求為目的，充分尊重患者生命、尊嚴及隱私，關注患者在就診過程中的需求，主動為其提高服務，從而使患者處于健康積極狀態(tài)[7]。本研究結果表明，干預后研究組患者對護理人員服務態(tài)度、護理技能、就診環(huán)境、健康宣教及就診環(huán)境方面的評分顯著高于對照組，兩組比較差異性顯著（P<0.05），研究組患者滿意率為95.00%，對照組患者滿意率為77.50%，兩組比較差異性顯著（P<0.05）。綜上所述，人性化護理服務能有效提高門診護理服務質(zhì)量及患者滿意率。

參考文獻

[1] 金國慧.人性化護理對門診護理服務質(zhì)量及患者滿意度的影響[J].醫(yī)藥前沿，2017，07（11）：305-306.

[2] 李春霞.淺析人性化護理在門診護理中的應用[J].中國保健營養(yǎng)，2015，25（17）：174-175.

[3] 王湘郴，莊鵬，包世敏，等.人性化護理對門診患者滿意度的影響[J].中國中醫(yī)藥科技，2014，21（z2）：99-100.

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