摘要：張家界是中國改革開放初期被發(fā)現(xiàn)的藏在深山中的一顆風景明珠。借著改革開放的春風，張家界旅游業(yè)得到快速發(fā)展，成為中國著名的旅游城市。經(jīng)過近四十年的發(fā)展，張家界取得令人矚目的巨大成就，總結(jié)出加大營銷力度、建設(shè)國際旅游城市、提升旅游服務(wù)水平和推進旅游產(chǎn)業(yè)化的寶貴經(jīng)驗，留給旅游界必須堅持解放思想、必須堅持不斷創(chuàng)新的重要啟示。

關(guān)鍵詞：張家界；旅游城市；旅游發(fā)展；

中圖分類號：F5 文獻標志碼：A 文章編號：1009-3605（2018）01-0074-06

20世紀70年代末，大庸縣（張家界舊稱）是湘西北大山的一個封閉落后的貧困縣。后來，一些林業(yè)專家和文人墨客來到大庸縣的張家界國營林場考察，發(fā)現(xiàn)了藏在深山中的這顆“風景明珠”。 1982年，國家計委正式批準張家界為國家（第一個）森林公園，拉開了旅游發(fā)展的序幕。經(jīng)過近40年的發(fā)展，張家界從一個默默無聞的山區(qū)縣變成家喻戶曉的著名旅游城市，其成就振奮人心，其經(jīng)驗值得總結(jié)，其啟示令人深思。

一、張家界旅游發(fā)展的成就

經(jīng)過近40年的發(fā)展，張家界旅游業(yè)從無到有，從小到大，取得舉世矚目的成就。

（一）知名度高

同國內(nèi)其他著名風景區(qū)相比，張家界沒有歷史文化背景所依靠，只能依靠自身美麗奇絕的自然風光征服游客，提振名氣。張家界獲得中國第一個國家森林公園、國家重點風景名勝區(qū)、中國首批世界自然遺產(chǎn)、世界首批地質(zhì)公園、中國首批5A級旅游景區(qū)、“全國文明風景旅游區(qū)”稱號和“張家界地貌”等眾多金字招牌。到2016年底，張家界建成國家級旅游區(qū)點19處，其中，武陵源和天門山是國家5A級景區(qū)，還有黃龍洞、寶峰湖和張家界大峽谷等9個國家4A級景區(qū)，以及老院子、五雷山和賀龍故居等8個國家3A級景區(qū)， 這些景區(qū)景點在旅游界享有較高的聲譽，使張家界成為國內(nèi)外游客公認的中國自然山水的經(jīng)典代表。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施全

在交通方面，張家界已形成立體旅游交通體系。張家界荷花國際機場開通了40多條國內(nèi)航線和10多條國際航線，每年運送近170萬旅客，是海內(nèi)外游客進出張家界最快捷的通道。張家界火車站同全國30多個大中城市開通了旅客列車或旅游專列，每年發(fā)送約200多萬人次。張家界至常德和花垣兩條高速公路的開通，極大方便了自駕車游客，促進自駕車旅游市場的大發(fā)展。修建了多條城區(qū)到景區(qū)的高等級旅游公路，使游客的旅行安全舒適。

在住宿餐飲方面，現(xiàn)有的條件基本滿足游客的需求。到2016年底，張家界有旅館3199家，旅館床位11.3萬張，其中，星級賓館37家，星級酒店床位1.2萬張。這些不同檔次酒店使游客在享受絕美的自然風光后，住得溫馨舒適，吃得衛(wèi)生可口。

在游覽設(shè)施方面，張家界各景區(qū)景點游覽設(shè)施基本完備。在張家界所有國家級風景區(qū)建有數(shù)百公里長的高標準游道、旅游廁所、指示路牌、景點標志、餐館、商店和休息場所等游客服務(wù)設(shè)施；市政府投資成立環(huán)保車隊，專門負責武陵源核心景區(qū)內(nèi)的交通運輸；陸續(xù)建成運行四條索道、小火車和觀光電梯；完善溶洞、湖泊和漂流等特殊景點游覽設(shè)施。

在購物娛樂方面，滿足游客的多樣化需求。張家界開發(fā)了一系列手工藝品、營養(yǎng)保健品、特色文化用品、民族服裝服飾等旅游商品；建成了高爾夫和酒吧等高檔娛樂場所，正在建設(shè)體育場館、旅游特色小鎮(zhèn)、滑雪館和馬戲城等文化體育度假休閑場所；打造了5臺具有濃郁本地民族特色的文藝演出，開創(chuàng)了文化旅游的“張家界現(xiàn)象”。

（三）服務(wù)水平高

張家界擁有一大批專業(yè)的旅游服務(wù)人才，比如：各語種導(dǎo)游人員、旅行社管理人員、酒店管理人員、旅游行政管理人員等。到2016年底，張家界共有106家旅行社，其中國際旅行社達到21家，持證導(dǎo)游員5669人。這些專業(yè)的人才為來自世界各地的游客提供熱情周到的服務(wù)。

同時，為游客營造良好的旅游環(huán)境。加強住宿、餐飲、交通、旅游景區(qū)景點、購物、娛樂等旅游市場的整治，嚴厲打擊追客、趕客、宰客等不法行為，及時處理旅游投訴，規(guī)范旅游市場秩序。下大力氣抓好社會治安、旅游安全、衛(wèi)生監(jiān)督和防疫、緊急求援和環(huán)境保護等工作。大力推進旅游景區(qū)、旅游產(chǎn)品、旅游交通、旅游購物、旅游餐飲、住宿設(shè)施等旅游服務(wù)標準體系建設(shè)，為游客提供高標準的服務(wù)。

（四）產(chǎn)業(yè)鏈條長

旅游的快速增長，帶動張家界旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。2016年，張家界旅游接待人次達6143萬人次，旅游收入達443.1億元，旅游收入占GDP的比重達到89%。目前，張家界已形成以旅游服務(wù)業(yè)為主，旅游文化、旅游地產(chǎn)、養(yǎng)生養(yǎng)老、旅游農(nóng)業(yè)和旅游商品等全面發(fā)展的旅游產(chǎn)業(yè)體系。旅游產(chǎn)業(yè)體系的壯大，極大地促進了張家界經(jīng)濟和社會各個方面的發(fā)展，提高了廣大人民群眾的生活水平。

二、張家界旅游發(fā)展的經(jīng)驗

加大營銷力度、加快建設(shè)國際旅游城市、大力提高旅游服務(wù)水平和加速推進旅游產(chǎn)業(yè)化是張家界旅游發(fā)展的寶貴經(jīng)驗。

（一）加大營銷力度

旅游發(fā)展之初，許多來張家界考察參觀的領(lǐng)導(dǎo)、專家、畫家、攝影家和社會名人，主動宣傳張家界，算得上是早期的營銷。張家界成立地級市以后，開始走出去，進行主動推銷，比如：參加各類旅游交易會，在報刊、雜志和廣播電視上做廣告，召開旅游推介會等等，取得不錯的成效，擴大了影響力。近年來，張家界善于運用大事件進行營銷，天門山和張家界大峽谷是兩個營銷成功的典范。天門山持續(xù)地以創(chuàng)意性的事件營銷活動為主要手段，以“天門山見證驚天傳奇”為主題，以“極限挑戰(zhàn)”為活動方式，聚焦公眾眼球，吸引媒體廣泛傳播，借活動過程呈現(xiàn)天門山的特點，快速提高天門山知名度。張家界大峽谷通過玻璃橋的一系列網(wǎng)絡(luò)營銷活動，成為全國的網(wǎng)紅，變成全國人氣超高的風景區(qū)。通過大力營銷，張家界在中國家喻戶曉，在國際上也有較高的知名度。

（二）加快建設(shè)國際旅游城市

第一，不斷升級交通體系。張家界在初步建成立體交通體系的基礎(chǔ)上，全面升級陸路和空中交通。當前，張家界正在建設(shè)重慶黔江—張家界—常德快速鐵路和張家界—吉首—懷化高速鐵路，這兩條鐵路建成后，張家界將進入“高鐵時代”，極大縮短游客乘火車到張家界的時間；正在規(guī)劃建設(shè)多條高速公路，打造連接貴州、湖北、重慶的快速通道；張家界荷花國際機場將改擴建為4D機場，機場跑道延長至3600米，未來成為中國大型旅游機場和重要的干線機場；新修和改造多條城區(qū)通往各個風景區(qū)的高等級公路，為游客創(chuàng)造更快捷、舒適的市內(nèi)旅游交通。

第二，完善景區(qū)景點游覽設(shè)施。在所有的國家級景區(qū)修建了連通所有景點的高標準游道和輔助設(shè)施；成立武陵源景區(qū)環(huán)保車隊，負責核心景區(qū)內(nèi)的旅游交通；修建了黃石寨、天子山、天門山和楊家界等4條索道，建成了十里畫廊小火車和百龍觀光電梯和天門山索道；完善了茅巖河、九天洞、黃龍洞、寶峰湖和張家界大峽谷等特殊景區(qū)的設(shè)施。

第三，建設(shè)旅游飯店和會展設(shè)施。張家界先后建成碧桂園、湘投陽光、大成山水、華天大酒店、京武鉑爾曼、盛美達和禾田居等高檔酒店，并建有數(shù)千家酒店、賓館、招待所、農(nóng)家樂和客棧等。正在建設(shè)的賀龍體育中心，將提升舉辦國內(nèi)外體育賽事的能力；規(guī)劃建設(shè)國際一流的會展中心，提升接待國際會議的水平。

第四，打造國際精品城市。張家界逐漸改變原來“重景區(qū)、輕城市”的思路，將景區(qū)和城市建設(shè)并重，打造國際精品城市。從“四路”（永定路、崇文路、迎賓路和子午路）建設(shè)和“穿衣戴帽”工程，到“三化三改”（城市亮化、綠化和美化，城中村改造、道路設(shè)施改造、地下管網(wǎng)改造），再到“六城同創(chuàng)”（創(chuàng)建湖南省文明城市、國家衛(wèi)生城市、國家森林城市、國家生態(tài)文明建設(shè)示范市、國家環(huán)境空氣質(zhì)量達標城市和國家交通管理模范城市），張家界改變城市臟亂差的形象，與時俱進，不斷將城市建設(shè)推向新的高度。

（三）大力提升旅游服務(wù)水平

首先，提升旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。一方面，依托吉首大學(xué)張家界校區(qū)、吉首大學(xué)張家界學(xué)院和張家界航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院三所大學(xué)，張家界旅游職業(yè)學(xué)校和張家界技工學(xué)校兩所職業(yè)高中，培養(yǎng)旅游從業(yè)人才。另一方面，采取一系列措施和提供優(yōu)惠條件，引進一大批外地高素質(zhì)、高技能人才來張家界工作，充實旅游從業(yè)隊伍。旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)的提升，大大提高了旅游服務(wù)水平。

其次，營造良好的旅游環(huán)境。張家界一直致力于加強旅游市場管理，逐步建立旅游誠信體系和旅游管理制度。近年來，持續(xù)開展“平安滿意在張家界”旅游市場專項整治活動，整合旅游、物價、工商、公安等部門職能，以色情敲詐、追客宰客、假冒偽劣、價格欺詐等問題為導(dǎo)向，出臺了一系列制度，嚴厲打擊了違法違規(guī)現(xiàn)象，凈化了旅游環(huán)境。成立湖南省第一支旅游警察支隊，更好地開展旅游綜合執(zhí)法，維護張家界良好旅游秩序，保障游客合法權(quán)益。成立旅游速裁法庭，及時處理游客的投訴，為游客提供涉及旅游方面的法律服務(wù)。

最后，運用信息技術(shù)提升政府服務(wù)水平。張家界已經(jīng)初步建成景區(qū)指紋電子門禁系統(tǒng)、森林防火數(shù)字監(jiān)測調(diào)度系統(tǒng)、景區(qū)環(huán)境實況視頻監(jiān)控全球在線播報系統(tǒng)、景區(qū)GIS地理信息系統(tǒng)、景區(qū)雷電預(yù)警系統(tǒng)、“一誠通管理系統(tǒng)”、“安導(dǎo)通-景區(qū)安全隨護導(dǎo)覽系統(tǒng)”、智慧旅游官網(wǎng)組成的智慧旅游服務(wù)體系。智慧旅游服務(wù)體系為游客提供了大量的旅游信息，提升了旅游的公共服務(wù)水平。

（四）加速推進旅游產(chǎn)業(yè)化

張家界圍繞旅游發(fā)展城市農(nóng)業(yè)、品牌農(nóng)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)和旅游農(nóng)業(yè)，開發(fā)了張家界大鯢、高山蔬菜、七姊妹辣椒、杜仲茶、茅巖莓茶等旅游食品和保健品。圍繞旅游發(fā)展新型工業(yè)，帶動了旅游工藝品、紀念品大鯢護膚品、保健品、營養(yǎng)品、砂石畫等旅游商品的發(fā)展。圍繞旅游發(fā)展文化體育娛樂產(chǎn)業(yè)，張家界高爾夫和云頂會酒吧等高檔休閑場所生意火爆，《張家界·魅力湘西》《天門狐仙·新劉?？抽浴泛汀稛熡陱埣医纭返纫慌哂袧庥舯镜孛褡逄厣奈乃囇莩龃螳@成功，張家界國際鄉(xiāng)村音樂周、張家界元宵燈會、土家族“六月六”等節(jié)會頗具影響力，張家界賀龍體育中心、大成俄羅斯國際馬戲城、“冰雪世界”和“天門仙境”小鎮(zhèn)等文化娛樂項目正在加緊建設(shè)中。目前，張家界形成了以旅游業(yè)為主導(dǎo)、新型工業(yè)為支撐、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)為基礎(chǔ)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為依托的旅游產(chǎn)業(yè)體系。

三、張家界旅游發(fā)展的啟示

從一個偏僻的老少邊窮地區(qū)發(fā)展成為中國響當當?shù)穆糜纹放?，張家界旅游發(fā)展留給我們的重要啟示是必須堅持解放思想和必須堅持不斷創(chuàng)新。

（一）必須堅持解放思想

歷經(jīng)三次大的思想解放運動，張家界旅游業(yè)實現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，鑄就了今天的輝煌。解放思想是推動張家界旅游業(yè)發(fā)展的強大動力，是最重要的啟示。

第一次大的思想解放發(fā)生在20世紀80年代初。當時全國旅游事業(yè)剛剛起步，各級領(lǐng)導(dǎo)干部正經(jīng)歷解放思想的影響。來自湖南省、湘西自治州、大庸縣的各級領(lǐng)導(dǎo)實地考察后，認為張家界國營林場是一個風光秀麗適合開發(fā)旅游的好地方。經(jīng)過他們的積極爭取和努力，也由于當時國家領(lǐng)導(dǎo)人對未來旅游業(yè)發(fā)展的長遠考慮，批準成立第一個國家森林公園。正是由于當時的思想觀念的大解放，開創(chuàng)了張家界歷史發(fā)展的新篇章，創(chuàng)造了中國旅游業(yè)的傳奇。

第二次大的思想解放發(fā)生在20世紀80年代末。當時，經(jīng)過幾年的發(fā)展，張家界旅游業(yè)有了一定的規(guī)模，但也暴露了一些問題。風景區(qū)屬于不同的行政管轄區(qū)是影響旅游業(yè)發(fā)展的主要障礙。張家界國家森林公園屬于大庸縣（永定區(qū)前稱）管轄，天子山自然保護區(qū)屬于桑植縣管轄，索溪峪自然保護區(qū)屬于慈利縣管轄，這三個風景區(qū)互相交織在一起，屬于同一個地質(zhì)地貌區(qū)域。但是，由于屬于不同的行政管轄區(qū)，三個風景區(qū)各自為政，風景區(qū)工作人員和居民經(jīng)常因地界劃分發(fā)生糾紛和沖突，嚴重影響旅游業(yè)的繼續(xù)發(fā)展。后來經(jīng)過縣、州和省里的全力爭取，黨中央和國務(wù)院基于旅游發(fā)展的考慮，于1988年將大庸市（縣級市）升格為地級市，管轄永定區(qū)、武陵源區(qū)、桑植縣和慈利縣，將張家界國家森林公園、天子山自然保護區(qū)、索溪峪自然保護區(qū)合并成武陵源風景區(qū)。這次思想解放開創(chuàng)了中國因為旅游業(yè)發(fā)展而成立地級市的先例，推動了張家界旅游業(yè)井噴式發(fā)展。

第三次大的思想解放始于2006年。當時，時任中共湖南省委書記張春賢同志提出要把張家界打造成世界旅游精品。張家界人在認真分析旅游發(fā)展的現(xiàn)狀、優(yōu)勢條件、存在的問題和未來旅游發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，解放思想，提出了通過實施旅游轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略來實現(xiàn)建設(shè)世界旅游精品的目標。隨后的幾屆市委市政府，以建設(shè)世界旅游精品和海內(nèi)外知名旅游勝地為目標，不斷推出新舉措，推動張家界旅游的轉(zhuǎn)型升級。在這種情形下，張家界市下轄各個區(qū)縣黨委政府也敢于創(chuàng)新，大膽地提出各自的奮斗目標，并制定全新的工作思路。這次思想解放使張家界的旅游業(yè)發(fā)展實現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的飛躍。

（二）必須堅持不斷創(chuàng)新

張家界旅游經(jīng)歷了發(fā)展—創(chuàng)新—再發(fā)展—再創(chuàng)新的過程，只有通過開發(fā)、服務(wù)、體制機制和營銷等方面的不斷創(chuàng)新，才能保持發(fā)展的活力，這是一條非常重要的啟示。

一是開發(fā)創(chuàng)新。主要體現(xiàn)在天門山國家森林公園的開發(fā)上。天門山是距離城區(qū)最近的風景區(qū)，也是張家界城市的標志性景區(qū)。當其他景區(qū)景點熱火朝天地發(fā)展時，天門山的開發(fā)卻因為種種原因非常緩慢，錯失了大好的發(fā)展良機。20世紀末，張家界打破了旅游開發(fā)原有的條條框框，冒著巨大的爭議，引進天津?qū)幇l(fā)集團有限公司獨資對天門山進行整體開發(fā)。這種引進民營資本對國家森林公園進行整體開發(fā)的方式，開創(chuàng)了旅游景區(qū)開發(fā)的先河。短短幾年的時間，天門山國家森林公園的各項建設(shè)工程完工并于2005年對游客開放。2007年旅游人數(shù)就達到了48萬人次，十年后的2016年達到了376.8萬人次，旅游收入達到8億元。天門山景區(qū)的快速發(fā)展表明，引進民營資本進行旅游資源的整體開發(fā)取得了巨大成功。

二是服務(wù)創(chuàng)新。主要體現(xiàn)在為游客提供多種形式的旅游服務(wù)。在旅游發(fā)展的很長一段時間里，張家界提供的旅游服務(wù)單一，服務(wù)水平低。張家界在單純的山岳旅游產(chǎn)品基礎(chǔ)上，開發(fā)了溶洞旅游、湖泊旅游、江河漂流、森林旅游、體育旅游、紅色旅游、探險旅游、鄉(xiāng)村旅游、文化旅游和古村落游等多樣化的旅游產(chǎn)品，滿足不同游客的需求。城市是最大的旅游載體，也是游客感受服務(wù)最明顯的地方。張家界確定建設(shè)成世界一流的生態(tài)旅游休閑城市的目標，目的要讓游客在風景區(qū)享受世界一流的自然風光后，回到城市繼續(xù)享受世界一流的休閑服務(wù)。在發(fā)展全域旅游的指引下，張家界將把城區(qū)建成最大的景區(qū)和休閑場所，讓游客享受高水平的吃、住、行、游、購、娛等一系列的服務(wù)。

三是體制機制創(chuàng)新。主要體現(xiàn)在張家界旅游管理體制機制的創(chuàng)新上。當旅游發(fā)展到一定程度后，武陵源區(qū)和張家界國家森林公園管理處職能重疊、資源浪費、宣傳口徑分歧等方面的問題顯現(xiàn)，張家界適時將武陵源區(qū)和張家界國家森林公園管理處進行合并，有效地解決這個問題。發(fā)展到全域旅游階段，出現(xiàn)各個區(qū)縣在發(fā)展旅游時重復(fù)建設(shè)、爭資金、搶項目、爭客源的問題，張家界提出“一城兩區(qū)、錯位發(fā)展”和“三星拱月、全域旅游”的發(fā)展思路，及時解決了問題。為規(guī)范管理好旅游市場，張家界一直在努力創(chuàng)新旅游管理體制機制，從制定各種規(guī)章制度，到運用“一誠通管理系統(tǒng)”等現(xiàn)代信息技術(shù)，再到成立旅游警察和旅游速裁法庭，通過一系列的改革和創(chuàng)新，使旅游市場更加規(guī)范有序，游客更加滿意。

四是營銷創(chuàng)新。主要體現(xiàn)在天門山和張家界大峽谷的營銷上。旅游業(yè)是典型的“眼球經(jīng)濟”和“形象產(chǎn)業(yè)”，成功的品牌營銷往往會造就一個著名的旅游目的地。天門山通過1999年特技飛機穿越天門洞、俄羅斯空軍特技飛行表演、“蜘蛛人”徒手攀爬天門洞、新疆達瓦孜傳人賽買提·艾山挑戰(zhàn)高空走鋼絲、翼裝飛人穿越天門、瘋狂輪滑挑戰(zhàn)天路以及翼裝飛行世界錦標賽等一系列的宣傳促銷活動，使天門山名揚海內(nèi)外，造就了美麗張家界的新傳奇。張家界大峽谷主要通過網(wǎng)絡(luò)等新媒體反復(fù)炒作世界最高最長的玻璃橋，通過一系列的營銷活動，持續(xù)吸引人們的眼球，成為網(wǎng)絡(luò)上排名第一的景點，成為游客來張家界必游的景區(qū)。張家界在持續(xù)不斷的創(chuàng)新營銷下，擴大了知名度，樹立了海內(nèi)外知名旅游勝地的良好形象。

張家界在改革開放初期進行旅游開發(fā)，經(jīng)過近四十年的努力，取得了巨大的成就，積累了寶貴的經(jīng)驗，也給世人留下了旅游業(yè)發(fā)展的重要啟示。

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