肖儉偉，張莉，楊玨，邱美玲

（1.江西廣播電視大學，江西 南昌 330046;2.江西科技大學，江西 南昌 330013；3.江西制造職業(yè)技術(shù)學院，江西 南昌 330095）

一、研究的緣由

（一）研究背景

1.供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革

《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》在闡述“發(fā)展主線”時指出，“貫徹落實新發(fā)展理念、適應把握引領(lǐng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，必須在適度擴大總需求的同時，著力推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，使供給能力滿足廣大人民日益增長、不斷升級和個性化的物質(zhì)文化和生態(tài)環(huán)境需要。”所謂供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，是從提高供給質(zhì)量出發(fā)，用改革的辦法推進結(jié)構(gòu)調(diào)整，矯正要素配置扭曲，擴大有效供給，提高供給結(jié)構(gòu)對需求變化的適應性和靈活性，提高全要素生產(chǎn)率，更好滿足廣大人民群眾的需要，促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展。遠程高等教育的特性和現(xiàn)狀需要調(diào)整其供給結(jié)構(gòu)，優(yōu)質(zhì)有效供給教學服務(wù)，滿足學習者多樣性、適應性和靈活性的學習需求。

2.高等教育改革

2017年1月，國務(wù)院印發(fā)《國家教育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》，提出2020年推動我國邁入人力資源強國和人才強國行列的宏偉目標，并明確了全民終身學習機會進一步擴大、教育質(zhì)量全面提升、教育發(fā)展成果更公平地惠及全民、人才供給和高校創(chuàng)新能力明顯提升、教育體系制度更加成熟定型等五個方面的主要目標。黨的十九大報告指出：“建設(shè)教育強國是中華民族偉大復興的基礎(chǔ)工程”，要“加快教育現(xiàn)代化，辦好人民滿意的教育”，特別強調(diào)要“加快一流大學和一流學科建設(shè)，實現(xiàn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展”，這是以習近平同志為核心的黨中央在新時代對教育提出的新定位、新要求，是在新的歷史條件下發(fā)展高等教育的總綱領(lǐng)、總遵循、總方針。遠程高等教育更需要在現(xiàn)代化上走在前列，從以人民為中心坐標看，辦好人民滿意的教育，從其特點出發(fā)更應當聚焦質(zhì)量，實現(xiàn)內(nèi)涵式優(yōu)化遠程教育資源服務(wù)。

3.教育對象的學習需求

進入新時代我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。國際競爭、社會效率進一步提高，公眾對國家社會提供教育資源的優(yōu)質(zhì)、便利和廣度要求越來越高，遠程教育教學供給不充分不平衡的問題急需改變。開展教學服務(wù)質(zhì)量標準的研究，目的就是滿足教育供給與學習者需求匹配度的要求。

（二）理論基礎(chǔ)

（1）自主學習理論

自主學習自古而來。古希臘時期的蘇格拉底就提出，教師的任務(wù)并不是創(chuàng)造和傳播真理，而是要成為一名“知識的助產(chǎn)婆”，激發(fā)學習者的思維，使之主動尋求問題的答案，把存在于學習者內(nèi)心的知識導引出來。法國近代自然主義教育思想家盧梭在《愛彌兒》中指出：“問題不在于教他各種學問，而在于培養(yǎng)他有愛好學問的興趣”。中國古代很多學者提出“為學”貴在自求自得。孟子認為：“君子深造之以道，欲其自得之也?！背填U說：“學莫貴于自得，得非外也，故曰自得。”朱熹認為：“讀書是自家讀書，為學是自家為學，不干別人一線事，別人助自家不得?！弊灾鲗W習是指學習者自我激勵并且自我承擔主要學習責任的一種學習方式，通過自我監(jiān)控和自我管理來構(gòu)建以及確認有意義的學習行為。（宋偉等，2010），自主學習的學習者在學習活動中具有主體意識和自主意識，不斷激發(fā)自己的學習激情或積極性，發(fā)揮自主性和創(chuàng)造性。（鐘志賢，2000）自主學習可以分為三個方面：一是對自己的學習活動的事先計劃和安排；二是對自己實際學習活動的監(jiān)察、評價、反饋；三是對自己的學習活動進行調(diào)節(jié)、修正和控制。（董奇、周勇，1994）自主學習不僅遠程教育中需要，傳統(tǒng)的面授教育中也存在。但由于遠程教育是一種師生分離的教育，教與學的行為分離，因此，在遠程教育中更強調(diào)學習者的自主學習。學習者的自主學習也因此成為遠程教育中的主要學習形式。在遠程開放教育中，自主學習有兩方面的含義：一方面，是指當師生分離時，學習者在沒有教師直接連續(xù)指導下自身規(guī)劃并進行的有目的的系統(tǒng)學習。另一方面，指學習者為自己的學習做決定，自己對學習的計劃、學習的方法、學習的進度以及方式等進行控制。

（2）教與學再度整合理論

德斯蒙德·基更認為，遠程教育的本質(zhì)特征是教的行為和學的行為在時空上是分離的，并據(jù)此提出并發(fā)展了遠程教育教與學的再度整合理論。該理論的主要內(nèi)容可簡述為：在遠程教育中，教與學的行為發(fā)生過程中教師與學習者相互間互為主體的關(guān)系必須人為地重新創(chuàng)造；遠程教育體系超越地點與時間的限制，努力尋求重建發(fā)生教與學雙方交互作用的時機；把學習材料與學習活動結(jié)合起來是這一過程的核心。上述的這些關(guān)系在傳統(tǒng)面授教育中是自動建立的?；J為，遠程教育中對于教與學的行為重新整合越成功，學習者的輟學率就越低，學習質(zhì)量就越高，實行這種項目的教育機構(gòu)的地位就越高。

（3）相互依存的遠程學習理論

史密斯認為，在學習過程中，一方面要使遠程學習者在最少的外部幫助的情況下，能夠獨立策劃，完成整個學習過程。另一方面，不能只是依靠學習者個人的努力、毅力，教師應盡可能的給予學習者更多的指導、輔助和幫助。在這里，現(xiàn)代遠程教育教師是多角色的組合——教學資源的設(shè)計者、制作者、組織者和傳輸者，學習者自主學習的指導者、管理者和學習的伙伴。鼓勵遠程學習的學習者盡可能利用校內(nèi)資源、組織盡可能多的師生以及學習者之間的集體交流和個別輔導。同時也強調(diào)遠程教育院校應該注重對學習資源系統(tǒng)的教學設(shè)計。

（4）全面質(zhì)量管理理論

全面質(zhì)量管理是源于企業(yè)界的一種管理理論和實踐模式，是企業(yè)質(zhì)量管理理論發(fā)展的第三個階段。質(zhì)量管理的發(fā)展一般認為先后經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理（以事后檢驗為主）、統(tǒng)計質(zhì)量管理（以預防為主）和全面質(zhì)量管理（強調(diào)質(zhì)量的持續(xù)提高）三個階段。全面質(zhì)量管理理論的核心就是通過提高教職員工的素質(zhì)，增強質(zhì)量意識，調(diào)動質(zhì)量參與者的積極性，做好本職工作，通過提高教學、科研等的質(zhì)量來保證和提高教育質(zhì)量。教育質(zhì)量是學校各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。從一定意義上說，學校中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地影響教育質(zhì)量。全面質(zhì)量管理理論的兩個核心觀點是“顧客中心”和“質(zhì)量的持續(xù)提高”。運用于教育領(lǐng)域時，視教育為一種“服務(wù)”，視學習者及其家長和社會為“顧客”，并保證質(zhì)量的持續(xù)改進，在教育產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量保障方面，沒有最好，只有更好。遠程高等教育更應如此。

二、研究設(shè)計

（一）研究目的、意義

本課題的研究目的主要有三個：一是調(diào)研遠程教育的學習者對當前教學服務(wù)的滿意度，以需方需求為導向改進教學服務(wù)；二是界定遠程高等教育教學服務(wù)的范圍，要素結(jié)構(gòu)組合；三是凝練遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準，為提高遠程教學服務(wù)質(zhì)量，提高教學質(zhì)量提供規(guī)范。

遠程高等教育作為高等教育的一種形式，需要保持持續(xù)性健康發(fā)展。教學質(zhì)量是高等教育永恒的主題，高等教育大眾化、普及化發(fā)展，導致遠程教育生源差異進一步擴大化，政府、市場、社會以及學習者對教學質(zhì)量更加關(guān)注和擔憂。教學質(zhì)量是遠程高等教育的生命。研究遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準具有理論價值和現(xiàn)實積極意義。有利于提高現(xiàn)代遠程高等教育教學的質(zhì)量,促進現(xiàn)代遠程教育的健康發(fā)展。探討現(xiàn)代遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素,探究關(guān)鍵要素的質(zhì)量內(nèi)涵、要求和標準，引導和規(guī)范遠程教學過程的有效措施,從而提高現(xiàn)代遠程高等教育教學的質(zhì)量意識,優(yōu)化教學過程服務(wù)，提高教學質(zhì)量水準,改善遠程教學支持服務(wù)。

（二）研究假設(shè)和創(chuàng)新

1.研究假設(shè)：構(gòu)建遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準的目的，保證學習者的有效學習，提升學習者的自主學習能力；教學質(zhì)量標準的提出和有效實施是保障遠程開放教育質(zhì)量的關(guān)鍵，其中相關(guān)環(huán)節(jié)的有效實施保證教學質(zhì)量。

2.研究創(chuàng)新:研究方法的創(chuàng)新：本課題的負責人長期從事于遠程高等教育工作，有著豐富的理論與實踐經(jīng)驗。本研究采用扎根理論法輔之以訪談法，深入調(diào)研與親身體驗遠程高等教育教學全過程，從中發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，提煉升華為理論。

3.研究內(nèi)容的創(chuàng)新：本研究的最終目的是提出教學服務(wù)質(zhì)量標準，與過往教學質(zhì)量保證范式有所不同的是，本研究從更加微觀的角度研究問題。

（三）研究方法

1.文獻研究法。收集和閱讀與遠程教育教學服務(wù)質(zhì)量標準研究有關(guān)的中外文獻和實踐案例，綜合運用教育學、統(tǒng)計學心理學、社會學等知識，對所獲取的文獻材料進行分析，在前人研究和實踐的基礎(chǔ)上尋找解決遠程教育教學服務(wù)質(zhì)量問題的方法和策略。

2.扎根理論法。扎根理論是一種質(zhì)的研究方式，其主要宗旨是從經(jīng)驗資料的基礎(chǔ)上建立理論(Strauss，1987)。研究者在研究開始之前一般沒有理論假設(shè)，直接從實際觀察人手，從原始資料中歸納出經(jīng)驗概括，然后上升到理論。本研究采用扎根理論方法，深入到遠程院校的教學網(wǎng)站進行田野調(diào)查，進入遠程教育教學課堂，開展體驗、觀察研究，以更好地了解遠程教育教學過程的真實現(xiàn)狀；通過參與遠程學習資源的制作、參與遠程學習過程中的答疑、輔導，獲取遠程學習導學、助學的第一手資料。

3.訪談法。本研究通過對遠程教育學員、教師、專家和教務(wù)管理人員的深度訪談，了解他們對教學服務(wù)的理解、認識以及自己的思考。通過對學習者的訪談，了解他對知識的要求，對教師、學校教學工作的建議，對教學團隊的看法。

（四）研究路線

圖1　遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準研究技術(shù)路線

三、研究過程

（一）文獻綜述

國內(nèi)外關(guān)于遠程高等教育質(zhì)量方面的研究文章很多，本研究以“遠程高等教育質(zhì)量”“遠程高等教育教學質(zhì)量”“遠程高等教育質(zhì)保證體系”為關(guān)鍵詞搜索，關(guān)于這方面的研究具體可以分為四大類：綜合考慮開放大學內(nèi)、外部環(huán)境構(gòu)建的質(zhì)量保證體系；以教學過程各環(huán)節(jié)為要素構(gòu)建質(zhì)量保證體系；以ISO9000/2000標準為參考構(gòu)建的全面質(zhì)量保障體系；以“學習者”和“學習”為核心的質(zhì)量保證體系。

英國開放大學所倡導的嚴格的外部質(zhì)量監(jiān)控與高效的內(nèi)部質(zhì)量管理相統(tǒng)一的質(zhì)量保證體系，其學校內(nèi)部的教學質(zhì)量保證舉措主要有：統(tǒng)一嚴格的質(zhì)量標準、周到的服務(wù)、高質(zhì)量的課程資源和系統(tǒng)的科研；

國家開放大學提出的基于“五要素”構(gòu)建的教學質(zhì)量保證體系，五要素為：教學資源、教學過程、學習支持服務(wù)、教學管理和教學條件保障。福建電大開展的“導學試驗區(qū)”實踐研究，從辦學理念，辦學條件、技術(shù)模式、師資隊伍、課程資源、過程監(jiān)控，建章立制，規(guī)?？刂频确矫孢M行了探索；

河南電大提出了“六三一”教學管理模式，圍繞六大環(huán)節(jié)，即教學點建設(shè)與管理、招生與入學組織、教學準備、教學過程、課程考核、學籍管理與畢業(yè)審核，省、市、縣三級電大協(xié)同實施，利用現(xiàn)代信息技術(shù)平臺進行全過程監(jiān)控來進行教學質(zhì)量保證；江西贛州市電大結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，探索建立一個動態(tài)開放的教學質(zhì)量保證體系，該體系由教學主體系統(tǒng)、教學文件系統(tǒng)、教學資源系統(tǒng)和教學控制系統(tǒng)四部分構(gòu)成。湖北襄樊電大提出了以“質(zhì)量管理手冊、教學質(zhì)量管理規(guī)范、教學質(zhì)量標準、教學質(zhì)量管理”四大模塊為基本架構(gòu)的質(zhì)量保證體系。

北京大學醫(yī)學網(wǎng)絡(luò)教育學院、上海開放大學等院校先后引入了ISO9000質(zhì)量管理體系以推進遠程教育質(zhì)量建設(shè)。根據(jù)“過程控制”的思想和方法，明確每位教職工在教育服務(wù)過程中的任務(wù)、崗位職責和工作程序，把工作的出發(fā)點落實到為教育消費者提供標準服務(wù)上來。學校也根據(jù)“質(zhì)量改進”和“過程控制”的要求，對照標準主動進行自查和互查、自評和互評，及時預防、糾正錯誤，以保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

以“遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準”或者“教學質(zhì)量標準”為關(guān)鍵詞搜索，所得到的結(jié)果卻很少。搜索得到的研究多數(shù)都寬泛，沒有具體的規(guī)定相關(guān)標準體系，更多的是從質(zhì)量標準的相關(guān)因素或者質(zhì)量標準的關(guān)鍵因子方面進行研究的。如中央廣播電視大學（國家開放大學）教學質(zhì)量一級評價指標包括教學資源、教學過程、學習支持服務(wù)、教學管理、教學條件等。徐穎等認為網(wǎng)絡(luò)教學服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素有教師教學模式、教學科研互動模式、學習者學習模式、教學情景設(shè)計。還有普通院校、高職等院校發(fā)布的相關(guān)專業(yè)與課程的教學質(zhì)量標準，如曾慶柏的《高等職業(yè)教育教學質(zhì)量標準》《普通高等學校本科專業(yè)類教學質(zhì)量國家標準》《國家開放大學質(zhì)量標準》（測試版）等等。在文獻研究中也發(fā)現(xiàn)，引進ISO9000/2000構(gòu)建的全面質(zhì)量管理體系，考慮較多的是條件的因素和程序的完備，缺乏情感的考慮，類似這種質(zhì)量體系看似非?？茖W和嚴謹，但實際應用于教育領(lǐng)域總有諸多的不適應。

通過文獻研究發(fā)現(xiàn)，關(guān)于遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準這一課題存在以下三個問題：一是相關(guān)研究課題較少，有也為測試版，沒有標準正規(guī)的版本。二是相關(guān)的研究相對不深入。大多數(shù)的研究多止步于教學質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而具體的標準建議并未提出。三是在質(zhì)量保障體系中缺少“人文情懷”，更多的是從教師、管理的角度制定標準，缺少對學習者的情感關(guān)懷和學習引導與規(guī)劃。因此本研究質(zhì)量標準的制定會將這些因素吸納進來，擬制定一套具有遠程高等教育特色的教學服務(wù)質(zhì)量標準。

（二）核心概念

1.遠程高等教育

遠程高等教育是建立在計算機網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和多媒體技術(shù)基礎(chǔ)之上，教師與學習者處于準分離狀態(tài)下，以學員自主化和交互式學習為主體的一種現(xiàn)代新型開放式教育形式。它是指在高等教育層次的遠程教育，包括繼續(xù)教育和培訓，但本研究主要指現(xiàn)代遠程高等教育試點院校包括開放大學（廣播電視大學）、網(wǎng)絡(luò)院校等。其主要對象是成人，屬于成人教育范疇，主要以大學本專科教育為主。

2.教學服務(wù)質(zhì)量標準

（1）教學服務(wù)質(zhì)量

教學服務(wù)是通過教學及活動而使“教育對象”受益的一種有償或無償?shù)男袨?。教學服務(wù)質(zhì)量就是教學服務(wù)學習者服務(wù)的水平程度，取決于學習者的滿意程度和社會對學習者參與社會的能力和貢獻的認可。教學服務(wù)不僅通過教師的課堂教學，課堂管理給學習者教學服務(wù)感受，它還有無形的教學服務(wù)要素如學校網(wǎng)絡(luò)管理環(huán)境，導學者態(tài)度和網(wǎng)絡(luò)學習環(huán)境營造等等。

（2）教學服務(wù)質(zhì)量標準

質(zhì)量標準是指對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、規(guī)格、質(zhì)量、檢驗方法所作的技術(shù)規(guī)定。狹義上說，教育質(zhì)量標準僅指最終產(chǎn)品的質(zhì)量標準，即學習者的質(zhì)量和規(guī)格；廣義上說，教育質(zhì)量是指教育制度、教育體系、教育過程、教育結(jié)果等多方面內(nèi)容的水平程度。教學服務(wù)質(zhì)量標準就是為了實現(xiàn)教育目標，針對教學過程而制定的標準，對教學服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)實施監(jiān)控的措施和保障手段。

3.遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準

遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準以描述性的規(guī)定，將教學服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)和方面的質(zhì)量要求加以標準化，從而明確學校實施人才培養(yǎng)目標的基本要求。教學服務(wù)質(zhì)量標準的內(nèi)容主要包括對教學過程、教學資源、師資隊伍等方面的基本要求。由于遠程教育的“遠程”特殊性，其教學服務(wù)標準的研究與制訂具有極其重要性。

（三）研究分析

1.遠程高等教育教學質(zhì)量觀及質(zhì)量標準選擇

通過相關(guān)文獻的研究發(fā)現(xiàn)，關(guān)于教育質(zhì)量、教學質(zhì)量內(nèi)涵并沒有清晰界定，更多的提法是對教育質(zhì)量的研究。教育質(zhì)量是教育系統(tǒng)滿足社會需要的程度；教育質(zhì)量的高低，要依據(jù)它滿足社會和人的發(fā)展需要的程度做出判斷。關(guān)于教育質(zhì)量的評判主要從三個角度：一是從社會的角度，即社會對人才的滿意度，二是從機構(gòu)的角度，即大學培養(yǎng)出來的人才與大學根據(jù)國家規(guī)定和社會發(fā)展變化制定的培養(yǎng)目標的吻合度，三是學習者對教育與學習的滿意度。有學者認為教育質(zhì)量等同于教育產(chǎn)品的質(zhì)量，是指“在符合教育規(guī)律的前提下，教育產(chǎn)品滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和”?？偟膩砜?，由于受不同的文化背景、價值取向和教育制度的影響，人們對教育質(zhì)量的認識也不盡相同，當前對教育質(zhì)量的界定并沒有統(tǒng)一確定的定義，而在高等教育領(lǐng)域?qū)|(zhì)量的認識更是受到人們對教育的功能及價值認識的影響。

國際競爭對人才的要求和國內(nèi)“辦人民滿意的教育”的承諾，教育質(zhì)量保證被提到空前重要的位置。遠程高等教育若想獲得應有地位，教育質(zhì)量就必須有充分的保證。談?wù)撡|(zhì)量保證，繞不開質(zhì)量標準問題，而質(zhì)量標準的制定，又必須以質(zhì)量觀的選擇為前提。只有確定了科學的質(zhì)量觀，才能更好地制定與之相配備的質(zhì)量標準，構(gòu)建合理的質(zhì)量保證體系，有效地開展質(zhì)量保證工作。當前遠程高等教育質(zhì)量保證工作主要側(cè)重在教的質(zhì)量保證上。保證教學條件準備、教學過程落實、教學評價科學合理等，但同時又以培養(yǎng)和提升學習者自主學習能力，大力推進學習者有效學習，以學習者滿意度為最高宗旨。

潘懋元教授認為“用統(tǒng)一的質(zhì)量標準去衡量各類高校是不公平的”。由于大學的種類眾多，功能以及所承擔的社會責任不同，對人才培養(yǎng)質(zhì)量的認識和標準也有所不同。質(zhì)量標準中應該既有共同的基本要求，又包含差異性的多樣化內(nèi)容。應該秉持多樣化、復合的教育教學質(zhì)量觀?！氨苊庥靡环N統(tǒng)一的尺度來衡量”教育教學質(zhì)量。

在開放大學質(zhì)量標準選擇的問題上不僅存在多種標準，也存在多種爭議。比較有代表性的有：實行等同于傳統(tǒng)教育的質(zhì)量標準，以得到社會認可并申請到政府資金；既承認量化的教學業(yè)績指標，同時又提出超越這些指標的對學習者綜合素質(zhì)的要求；以能否成功地為大眾提供更多的學習機會為標準。在質(zhì)量標準選擇上主要是在是否應該采用普通高校的質(zhì)量標準上存在分歧。一種觀點認為應用相同的標準來衡量，另一觀點則認為不能用相同的質(zhì)量標準來衡量。我們認為，高等教育的核心是培養(yǎng)人才，那么質(zhì)量標準的選擇應從學習者的角度來制定。遠程高等教育的服務(wù)對象主要以成人為主，因此，獲取國家要求達到的學歷文憑以及專業(yè)能力和自身素質(zhì)提升是主要目標。我們要以發(fā)展的眼光看問題，在不同發(fā)展時期適時調(diào)整質(zhì)量標準，并有所側(cè)重。

2.遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量影響要素

教育質(zhì)量標準更加注重的是學習者的滿意度。學習者對教育的滿意度關(guān)鍵在于教學質(zhì)量，也就是教學實施或者教學管理。本研究主要以服務(wù)為基本理念，所以將教學管理或教學實施稱為教學服務(wù)過程，即遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2018年1月30日發(fā)布的《普通高等學校本科專業(yè)類教學質(zhì)量國家標準》涵蓋的核心內(nèi)容包括培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格、師資隊伍、教育條件、質(zhì)量保障體系等內(nèi)容。標準中對師資隊伍、教學條件、課程資源給與要求與建議。曾慶柏（2008）將高等職業(yè)教育教學質(zhì)量分為教學輸入質(zhì)量、教學運行質(zhì)量、教學輸出質(zhì)量（如圖3-1所示）。

圖2　高等職業(yè)教育教學質(zhì)量標準體系

曾慶柏從教學完成過程的角度考慮的，將教學輸入系統(tǒng)和教學運行系統(tǒng)視為因，教學輸出系統(tǒng)視為果，因果可以互相影響。中央廣播電視大學（國家開放大學）從教的角度認為影響教學質(zhì)量的關(guān)鍵因素包括教學資源、教學過程、學習支持服務(wù)、教學管理、教學條件等幾部分。李占利等從專業(yè)課程設(shè)置的角度研究教學質(zhì)量標準，從人才培養(yǎng)標準、課程設(shè)置以及學時學分占比三個方面制定專業(yè)教學質(zhì)量標準。徐穎等從網(wǎng)絡(luò)教學環(huán)境、教師教學模式、學習者學習模式、教學過程、教學質(zhì)量評估五個方面分析教學質(zhì)量問題。美國遠程高等教育質(zhì)量保障體系包括內(nèi)部質(zhì)量保障體系和外部質(zhì)量保障體系，其中教學質(zhì)量保障體系在內(nèi)部質(zhì)量保障體系（學習支持服務(wù)），教學支持服務(wù)包括引導、課程咨詢與輔導、學習評價。從眾多表述中可以看出，即便諸如這些教學質(zhì)量標準從不同的教育類型、不同的角度進行劃分與制定，但從這些表述中可以提煉的關(guān)鍵詞為：師資隊伍、教學資源、教學運行、課程資源等，這些又是影響教育質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

進入新時代遠程高等教育要以終身教育思想為引領(lǐng)，樹立開放、靈活、優(yōu)質(zhì)、便捷的辦學理念，充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，創(chuàng)新辦學模式、教學組織形式和運行機制，努力辦服務(wù)全民終身學習的教育。為青少年提供基于素質(zhì)教育的校外教育；為在職人員提供職業(yè)技能培訓與繼續(xù)教育；充分利用各類資源，通過合作、自辦等方式開展老年教育，特別是要面向農(nóng)村，廣泛深入地開展社會教育。“雙一流”是高等教育的理想與追求，但面向大眾化，滿足不同群體的學習需求，承擔“社會德育”的重點責任，提高教學服務(wù)質(zhì)量是重中之重。遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準制定的目標主要是培養(yǎng)學習者的自主學習能力，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

關(guān)于“影響教學服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素”這一問題，在實際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)大家的關(guān)注點多集中于師資隊伍、課程資源、教學過程、教學實施、網(wǎng)絡(luò)課程、教學管理、學習支持服務(wù)、課后答疑、面授等詞語。結(jié)合相關(guān)質(zhì)量標準的文獻以及調(diào)研結(jié)果，本研究將影響遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素概括為教學過程、教學資源、師資隊伍。

3.遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準因子分析

(1)教學過程

遠程高等教育教學過程是教育主體依據(jù)現(xiàn)代教育思想，遵循遠程教學服務(wù)規(guī)律，對教學過程進行計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)、控制，以實現(xiàn)遠程高等教育目標的過程。主要包括導學、助學、自主學習、評價學習、督學等環(huán)節(jié)

(2)教學資源

遠程高等教育的教學資源，是遠程學習者學習知識、提高能力的載體，也是教師用以表現(xiàn)和傳遞教學內(nèi)容的載體。教學資源是教學過程的指向?qū)ο罂腕w，直接影響學習者的學習質(zhì)量。遠程學習所借助的媒體形式多樣，學科門類多樣，資源的類型很多，按照教學資源的呈現(xiàn)方式可以分為文字資源、聲音資源、視聽資源、綜合資源幾種類型。按照教學資源類別可以分為課程資源和教學資源。本研究的教學資源主要是指課程資源、文字資源、視（音）頻資源、課件資源。課程資源主要是指各專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)課程與網(wǎng)絡(luò)核心課程。文字資源包括各類紙質(zhì)的教材、教學資料，文字存儲光盤，電子文本資料。視音頻資源包括錄音帶、CD光盤、動畫電影電視等視頻錄制帶、VCDDVD、磁盤等。課件資源主要包括面授課件、多媒體網(wǎng)絡(luò)課件（IP課件）、CAI課件等。

(3)師資隊伍

由于遠程高等教育的特殊性質(zhì)，它的教師隊伍建設(shè)與構(gòu)成有自己的特色。教師隊伍構(gòu)成包括課程教材主編、主講、主持教師、責任教師、輔導教師、導學教師等構(gòu)成。本研究主要是研究教學服務(wù)質(zhì)量標準，主要關(guān)注與學習者直接、緊密接觸的教師，對教師隊伍研究包括主講教師、輔導教師、導學教師，以及教師進修、培訓與職業(yè)發(fā)展。

四、建構(gòu)結(jié)論

（一）入學教育

入學教育根本目的是讓學習者樹立終身學習理念，增強自主學習意識，了解遠程教育學習方式，熟悉遠程開放教育的教學和管理特點，掌握遠程教育的學習技能，熟悉學習流程，掌握基本的信息技術(shù)能力，培養(yǎng)自主學習能力和素養(yǎng)，為開展遠程學習做好準備。

基本內(nèi)容：遠程高等教育院校的基本情況；相關(guān)教學和學習理論，遠程高等教育學習方式；教學及管理措施；學習流程，利用計算機網(wǎng)絡(luò)及在線學習平臺進行學習的技能。

基本標準：是遠程高等教育學習者的必修環(huán)節(jié),是本?？聘鲗I(yè)學習者的必修課。

（二）教學過程

1.導學

教師發(fā)揮主導作用，遵循遠程教育規(guī)律和特點，采用多種方式，充分調(diào)動學習者的自覺性和創(chuàng)造性，引導學習者自主學習為主，完成學習任務(wù)，實現(xiàn)教學目標的過程。導學具有引領(lǐng)式的作用，制定導學課程要做到：內(nèi)容高度概括，學習時間簡短，學習路徑便捷，學習方式靈活。

基本內(nèi)容：引導學習者樹立理性的學習觀念和思維方式，激發(fā)和維持學習動機，持續(xù)學習；專業(yè)課程的學習引導；確定學習目標、學習計劃、規(guī)劃學習進度；選擇適合自己的學習方法、策略，選擇學習媒體、資源。

基本標準：各辦學單位建立導學工作機構(gòu)，完善導學制度，開展導學工作研究，強化導學工作管理。①面授導學：根據(jù)遠程教學及成人學習的特點，科學、合理地安排面授學時次數(shù)和時間；在面授過程中，教師應盡量避免系統(tǒng)的講授，重在幫助學習者建立學科的知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)學習者自主學習能力；教師應充分利用多種媒體資源手段開展多種形式的面授導學，如案例式、研討式、講練式教學，同時注重面授導學與其他導學形式之間的配合。②網(wǎng)絡(luò)導學：通過遠程學習平臺開展網(wǎng)上導學工作，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，根據(jù)學習者的學習進度，及時發(fā)布具有導學性質(zhì)的輔導材料，組織網(wǎng)上教學活動，合理選擇時機和方式；充分利用網(wǎng)上教學活動和課程論壇(含E-mail)，加強與學習者的互動，及時解答疑難問題，結(jié)合課程內(nèi)容開展主題討論，加強討論的組織和引導:定期匯總、分析學習者在實時教學活動和課程論壇中反映的問題，及時將共性問題整理發(fā)布，方便上網(wǎng)瀏覽和下載。③電話導學：導學教師為學習者提供電話答疑、通信答疑等，借助各種可利用、便于使用的溝通媒介為學習者提供學習指導。④文字材料導學：文字材料導學是指運用印刷材料施行的導學，包括課本教材、輔導材料中用于指導學習的部分文字材料，導學有導言、學習提要、學習提示、本章小結(jié)、理論結(jié)構(gòu)圖以及一些指導學習的文章、小冊子等。

2.助學

助學是各級辦學單位圍繞學習者自主學習所開展的學習支持服務(wù)。主要有方式有：信息性助學、設(shè)施性助學、資源性助學、咨詢性助學和事務(wù)性助學等。一般可以分為學術(shù)性助學和非學術(shù)性助學。學術(shù)性助學指為學習者提供與專業(yè)學習問題直接相關(guān)的課程輔導、問題答疑等助學活動；非學術(shù)性助學指對學習者關(guān)于面授時間、考試安排、作業(yè)提交、畢業(yè)證發(fā)放之類的問題解答和信息咨詢。本研究重點在教學過程這一環(huán)節(jié)，側(cè)重點放在學術(shù)性助學方面。

基本內(nèi)容：課程內(nèi)容的講解、輔導和答疑；與課程學科性質(zhì)和教學內(nèi)容有關(guān)的學習方法的指導；作業(yè)、檢測和考試的批改、評價和指導；組織學習者討論和協(xié)作學習；提供各種與課程相關(guān)的教學幫助等。課程學習助學主要包括直播課堂、課程錄像、實時網(wǎng)上視頻點播、面授輔導、通信答疑、網(wǎng)上答疑、作業(yè)講評。

基本標準：助學系統(tǒng)要考慮遠程教學的時空分離的特點，按照以人為本的助學理念，確定教學過程各環(huán)節(jié)的規(guī)范與要求。充分借助現(xiàn)代信息技術(shù)，借助各種溝通與交流方式，與學習者保持密切的聯(lián)系；為學習者提供心理、情感、社會支持，關(guān)心、啟發(fā)、誘導學習者以及培養(yǎng)他們自主學習意識；及時保證教學內(nèi)容的更新，根據(jù)教學反饋不斷完善學習資料、教學策略和評價方式；每門課程教學要有專門的指導老師，借助多種媒體形式；保證學習者的作業(yè)、疑問及時得到解答；在課程網(wǎng)頁上建立“課程討論區(qū)”“留言板”以及電子郵件、QQ、微信等交互工具，方便學習者與教師、學習者與學習者取得聯(lián)系，促進交流與溝通。

3.自主學習

指學習者在教師指導下，圍繞學習目標，自己規(guī)劃完成學習任務(wù)的學習行為過程。自主學習充分體現(xiàn)學習主體的自主性，自主制定并執(zhí)行學習目標、自主選擇學習內(nèi)容、學習方式、自主控制學習過程。主要包括個別學習、協(xié)作學習和集中學習三種基本形式。自主學習是一個長期、艱苦的過程，學習者除了經(jīng)常開展自我調(diào)控活動外，如自我激勵、端正心態(tài)、持續(xù)學習等，還需要外界（老師、家長、朋友等）給與有利于自身發(fā)展的良性刺激（如肯定、表揚、好評等）。

自主學習方式：個別學習，學習者根據(jù)自己的學習需要和實際情況，在教師的幫助下，自主選擇學習的時間、學習地點、學習內(nèi)容和學習資源等。協(xié)作學習指學習者圍繞共同的學習目標，根據(jù)專業(yè)、課程、單位、興趣愛好等因素自由組成的學習群體，互相幫助合作的學習行為。集中學習指學習者在規(guī)定時間、地點，利用統(tǒng)一的學習資源，按照統(tǒng)一的學習要求，完成學習任務(wù)的學習行為。

基本標準：①個別學習。各級辦學單位要充分尊重學習者個別學習的權(quán)利,指導學習者制定學習計劃；為學習者個別學習及時提供教學文件、教學信息和多種媒體教學資源，進行學習方法指導和學習技能培訓，做好答疑和作業(yè)批改安排;定期檢查學習筆記，了解學習情況及進度、多種媒體教材使用情況、網(wǎng)上學習情況和平時作業(yè)完成情況等，確保學習者個別學習質(zhì)量。②各級辦學單位按自愿原則，指導學習者組建學習小組;為學習者協(xié)作學習提供必要的場地、設(shè)施設(shè)備、協(xié)作學習平臺等;組織課程輔導教師對學習者協(xié)作學習進行指導和幫助，如指導制定協(xié)作學習計劃、確定協(xié)作學習內(nèi)容和形式、解決協(xié)作學習中出現(xiàn)的問題等；加強學習者協(xié)作學習的管理，如幫助審閱協(xié)作學習的計劃、檢查協(xié)作學習的情況及進度、總結(jié)并推廣協(xié)作學習的經(jīng)驗等。③落實課程輔導教師和管理教師;根據(jù)課程教學實施細則，確定集中學習內(nèi)容和形式、集中學習時數(shù)和時間，做好集中學習安排，避免沖擊個別學習和協(xié)作學習；從課程特點和學習者特點出發(fā)，選擇恰當?shù)募袑W習方法，調(diào)動學習者集中學習積極性；注意多種媒體教學資源的綜合運用和多種媒體教學手段的相互補充，增大集中學習的信息量，提高集中學習的生動性和互動性；加強集中學習的管理，如檢查學習者參加集中學習情況、集中學習進度及學習效果，總結(jié)并推廣集中學習經(jīng)驗等。

4.評價學習

評價學習即對遠程教育教與學的情況進行測量和價值判斷，評價對象主要是教學過程。進行考核，不僅注重對教學結(jié)果的評價，更要關(guān)注對教學過程進行評價。由于遠程學習者的個體特征差異很大，入學時學習基礎(chǔ)參差不齊，在評價的過程中要采取不同的評價方式。

基本內(nèi)容：對遠程開放教育的學習評價主要側(cè)重于教學過程的評價。一般的評價方式有診斷性評價、形成性評價和終結(jié)性評價。本研究的選取的評價方式是綜合性評價，即集中評價方式結(jié)合起來。評價的內(nèi)容主要是對教學過程的檢測，包括對教學環(huán)節(jié)的評價和評價策略選取。教學環(huán)節(jié)的評價有平時作業(yè)考核、實踐環(huán)節(jié)考核、課程期末考核、畢業(yè)論文答辯。所選取的評價策略為教師考核與學習者自評相結(jié)合、筆試和網(wǎng)考相結(jié)合、開卷和閉卷相結(jié)合、形成性和終結(jié)性考核相結(jié)合。遠程高等教育對教學過程的考核，在教學管理過程中建立規(guī)范的管理制度。

基本準則：根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系標準要求，通常要對以下的問題進行評價：過程是否予以被識別和適當規(guī)定；程序是否予以實施和保持；過程是否有效。遠程高等教育的教學評價也可以從這幾方面考慮。但考慮到在這個評價中，“人”的因素很重要，所以本準則又特別強調(diào)學習者學習能力的提高，學習習慣的改進，自身素質(zhì)的提升等。建立教學質(zhì)量評價體系，優(yōu)化要素結(jié)構(gòu)；學習者在教學過程中應該處于被關(guān)注的焦點；學習者的學習行為發(fā)生改變，自主學習能力提高，形成良好的學習習慣和學習文化；教學過程中各教學環(huán)節(jié)制定規(guī)范的執(zhí)行標準與制度；全體人員積極參與教學，并增強自己的責任、權(quán)利和義務(wù)。

5.督學

督學，顧名思義就是對教學進行監(jiān)督，指遠程高等教育對為學習者提供的教學服務(wù)進行監(jiān)督、促進和調(diào)控的系列活動過程。督學不單單對學習者的學習行為進行督促，也對教學活動與過程進行督促，包括對導學、助學、自主學習的督促，對學習資源建設(shè)、教學管理以及教師進行督促，貫穿教學的全過程。

督學的方式：傳統(tǒng)的督學方式是通過考核、作業(yè)等形式，隨著網(wǎng)絡(luò)遠程教育的發(fā)展，一些新的督導方式被運用，如訂立學習合約，利用網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、短信等進行學習進度提示，利用學習平臺記錄學習軌跡等。與以往督學方式有所不同的是新型的督學方式更具有持續(xù)性，用最真誠的服務(wù)調(diào)動和激發(fā)學習者的學習動機和積極性，而不是用檢查、評估和簡單的手段來逼迫學習者學習。

基本內(nèi)容：教學過程，不僅包括教也包括學，因此督學內(nèi)容包括對教的督學和對學的督學。對教的督學內(nèi)容有教學設(shè)計、教學資源建設(shè)與應用、教學輔導與實施和教學評價。對學習的督學包括學前準備與學習過程。學前準備有學習目標確定、學習計劃制定、學習時間安排和學習方式選擇，學習過程包括學習任務(wù)策略選擇、學習內(nèi)容、學習評價和學習管理。

基本準則：合理、實時、有效的督促有利于遠程高等教育教學的順利開展，推進學習者持續(xù)開展學習，提高學習效率。督學應遵循以下標準：各機構(gòu)成立專門的督學機構(gòu)，在督學過程中發(fā)現(xiàn)的問題能得到領(lǐng)導層的重視，能及時反饋給督查對象，并且能及時得到解決；指導教師了解教學過程，并及時督促學習者進行有效學習；督學能從成人學習的特點出發(fā)，圍繞教學過程的引導、調(diào)節(jié)、控制和反饋等制定流程和規(guī)范，提高學習者的學習能力，激發(fā)學習者的學習動機，提高教學效果。在這個過程中也強調(diào)師生應該加強交流，開展經(jīng)常性的關(guān)心、開導、督促以及鼓勵。

（三）教學資源

1.課程資源

課程資源建設(shè)過程中，要考慮學習者的不同需求以及學習者的個性特征，制定廣泛適合的課程。要對課程記性規(guī)劃，編制課程建設(shè)一體化設(shè)計方案，包括方案、文字教材編寫綱目及樣本、視音頻編寫綱目及樣帶以及其他多媒體編制方案等。同樣包括教學過程建議與媒體使用說明。

建設(shè)要求：①學習目標明確：對各模塊的知識點、學習活功、作業(yè)設(shè)定明確的學習目標。②教學過程全面。對學習資源、學習活動、學習計價、支持服務(wù)等進行一體化設(shè)計，學習者通過網(wǎng)絡(luò)課程能夠完成所有的學習過程，教師通過網(wǎng)絡(luò)課程能夠完成所有的課程教學任務(wù)。③教學過程規(guī)范。需要提供輔導教師教學指南，對教學過程有明確的指導，包括面授輔導、網(wǎng)上教學交互、作業(yè)評閱等，形成課程教學流程和課程教學標準。④學習路徑清晰?？梢詾閷W習者提供兩種學習路徑：系統(tǒng)學習，學習者按照主要的學習路徑，一步一步完成學習任務(wù)；選擇性學習，學習者根據(jù)自己需求選擇學習路徑和需求。⑤學習過程可以控制：教師可以根據(jù)需要安排教學進程，控制學習進度，可以監(jiān)控教師教學行為，跟蹤記錄學習者的學習行為。⑥教學成果可以認可。學習評價要與學習目標相對應；學習者的學習行為可以作為獎勵計入形成性考核。⑦課程開發(fā)要具有靈活性：模塊化開發(fā)課程，可以開發(fā)高起本、專升本、?？茷槠瘘c的網(wǎng)絡(luò)課程滿足多入口、多出口的教學需求。

2.文字資源

基本要求：文字教材編訂要符合教學目標，教學內(nèi)容、實驗內(nèi)容和導學內(nèi)容配合得當，文字敘述清晰流暢。導學內(nèi)容包括教學要求的說明、學習方法指導、難點疑點分析以及例題分析。文字教材編寫要符合教學資源技術(shù)標準的要求，語言、文字、圖表、符號、計量單位要符合國家相關(guān)行業(yè)標準和規(guī)范。

3.視音頻資源

基本要求：符合教學大綱的要求，涵蓋課程主要教學內(nèi)容，依據(jù)一體化方案的要求，與文字教材密切配合；注意發(fā)揮主講教師的積極性和主動性，采取多種形式，生動、聲情并茂，營造課堂氛圍，增強互動性；堅持教學設(shè)計第一原則，在保證科學性的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮視聽媒體形象、生動的優(yōu)勢，合理有效地編排和剪輯視聽素材，采用各種表現(xiàn)手法，準確地組織和展現(xiàn)視音頻教材的內(nèi)容，增強其教學性和感染力；文字教材編寫要符合教學資源技術(shù)標準的要求，語言、文字、圖表、符號、計量單位要符合國家相關(guān)行業(yè)標準和規(guī)范；視音頻教材正式錄制前，主講教師要撰寫錄制講稿，講稿要準確反映教學內(nèi)容和教學要求；視音頻教材制作完成后，課程組和制作單位分別撰寫視音頻教材制作完成報告，包括錄制課程記錄、自我評價及對方評價等內(nèi)容。

4.課件資源

基本要求：課程組應根據(jù)教學大綱和一體化方案中課件的定位和設(shè)計，結(jié)合實際教學條件和教學需要，合理選擇課件的類型；課件的設(shè)計和制作以文字教材為基礎(chǔ)，與其他教學媒體有機配合，設(shè)計定位準確，合理利用信息技術(shù)手段；特別注意體現(xiàn)交互功能，方便學習者使用；課件制造要規(guī)范化、標準化，體現(xiàn)經(jīng)濟性原則；課件在正式制作前，要按照課件設(shè)計方案，選擇能充分體現(xiàn)課件定位、編制水平和特色的章節(jié)或模塊作為樣例開發(fā)的內(nèi)容，進行樣例的設(shè)計與制作；設(shè)計方案與樣例經(jīng)過學習資源部組織專家審查通過后，方可進入全面開發(fā)階段。

（四）師資隊伍

1.主講教師

基本職責：參與起草、研討和審定教學大綱、多種媒體教學資源一體化設(shè)計方案及網(wǎng)上教學設(shè)計整體方案、課程教學設(shè)計方案；完成視聽教材講稿的編寫；承擔視聽教材的授課任務(wù)；對視聽教材的內(nèi)容與建設(shè)進度負責。

基本標準：具有本學科高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)，且有兩輪以上本學科的授課經(jīng)歷；特別優(yōu)秀者，經(jīng)學校審批允許具有5年以上中級專業(yè)技術(shù)職務(wù)的教師擔任主講；具有較高的學術(shù)水平，教學經(jīng)驗豐富，教學特色鮮明，講述清晰、明了，屏幕效果好，了解遠程開放教育特點和課程教學要求；每門課程聘請的主講教師原則上不超過2人。

2.輔導教師

基本職責：負責本課程教學輔導工作。主要包括：按照課程教學大綱及教學實施方案進行導學和助學，包括承擔學習指導、面授輔導、作業(yè)批改、網(wǎng)上教學活動的設(shè)計和答疑等工作；負責課程實踐教學、指導學習者進行社會調(diào)查等工作。

基本標準：具有大學本科以上學歷及高校(科研機構(gòu))工作經(jīng)歷；每門必修課程按≤60:1的師生比配備課程輔導教師。

3.導學教師

基本職責：負責指導學習者選課、注冊、提供信息咨詢等。組織指導學習者制定個人學習計劃、成立學習小組和開展相關(guān)活動；為學習者提供教學、教學管理信息及教學資源等方面的支持服務(wù)，收集并處理學習者對教學、教學管理和學習支持服務(wù)等方面的意見和建議，及時報告和反饋信息；開展政治思想教育及有關(guān)學習者的其它工作。

基本標準：具有大學?？埔陨蠈W歷及高校(科研機構(gòu))工作經(jīng)歷；每個專科或本科專業(yè)至少配備一名導學教師。

五、分析與討論

遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素為教學資源服務(wù)、教學過程服務(wù)以及師資隊伍服務(wù)。通過研究發(fā)現(xiàn)，除了教學資源的適配性外，教師教學能力、教師教學風格、教學要求、學習者學習平臺以及學習者學習能力與態(tài)度等因素對教學質(zhì)量都會產(chǎn)生很大的影響；而遠程高等教育學員以及教學點的教學和支持服務(wù)中，教師的責任心、服務(wù)意識，人際溝通的技巧，處理問題的能力等對學習者的積極持續(xù)地學習至關(guān)重要。

對于遠程高等教育院校及教學點來說，要建設(shè)優(yōu)質(zhì)教學資源，提供完善的學習支持服務(wù)，需要對遠程開放教育教學的過程設(shè)計、實施，要加強對教學的過程的支助與督促，加強對教學管理環(huán)節(jié)的落實與監(jiān)控，以此來構(gòu)成遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準。

1.教學服務(wù)質(zhì)量是遠程高等教育質(zhì)量保證中的一部分，教育質(zhì)量的保證不等同于教學質(zhì)量。并且教學服務(wù)質(zhì)量保障的因素除了教學資源、教學過程與師資隊伍外，還有學校的定位、學校的管理、辦學條件、招生管理、教務(wù)管理、評價質(zhì)量、科學研究以及社會服務(wù)等內(nèi)容，是各個方面統(tǒng)一協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的結(jié)果。

2.教學質(zhì)量標準的最高目的是教學質(zhì)量文化的形成。讓質(zhì)量根植于院校各方面的人員以及學習者內(nèi)心之中。質(zhì)量標準具有規(guī)范、約束和引導功能，具有存在性，只有形成了教學質(zhì)量文化，才能從根本上解決教學質(zhì)量問題。遠程教育學校必須有追求質(zhì)量的觀念與態(tài)度。

3.遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量標準是處于動態(tài)變化過程中的。在不同的歷史時期和背景下，所持有的質(zhì)量觀是不同的。質(zhì)量是一個多元化、多層次的體系，不能用統(tǒng)一的標準衡量教育質(zhì)量，也不能用一成不變的標準衡量質(zhì)量，我們要與時俱進，勇于改變與創(chuàng)新。

4.教學服務(wù)質(zhì)量可以分為三個層次：一是制定適合本校遠程開放教育教學質(zhì)量標準，包括教學和管理全過程中各環(huán)節(jié)要素的質(zhì)量標準；二是按照質(zhì)量標準要求去進行教學設(shè)計、教學、管理和資源配置等；三是采用必要的質(zhì)量保證措施和質(zhì)量監(jiān)控手段來保證質(zhì)量標準的落實，以此來保證總體質(zhì)量，實現(xiàn)遠程教育的科學化、標準化和規(guī)范化管理。

5.教學服務(wù)質(zhì)量標準究竟有沒有唯一、確切的“答案”，目前我們尚未可知。本研究的質(zhì)量標準是通過經(jīng)驗總結(jié)與實地調(diào)研的成果，具有一定的參考價值，但為了更加具有信度和效度，仍在不斷探索完善。

教學服務(wù)質(zhì)量標準制定是一項非常復雜的過程，需要學校內(nèi)部的努力與外部的影響因素協(xié)同作用。外部的影響因素如：質(zhì)量觀的變化、人才質(zhì)量的評價標準、市場的用人機制、社會的學習氛圍、對知識價值的認定等，而內(nèi)部的因素涉及到學習者的學習動機激發(fā)，教師遠程教育教學能力的提升、資源的適用性、學習方式的變革、教學模式的創(chuàng)新，學校流程的改造等。但是我們一定要抓住核心質(zhì)量目標，關(guān)注教學服務(wù)質(zhì)量，保證學習者的有效學習、提升學習者的自主學習能力是其教育教學的主要目標和使命。抓住核心關(guān)鍵點，依據(jù)校情的變化進行適應性調(diào)整。

六、建議

（一）存在的問題

遠程高等教育教學質(zhì)量保證體系是一個十分復雜的系統(tǒng)。有學校教學質(zhì)量標準、遠程教學實施流程規(guī)范、課程資源標準、信息化教學環(huán)境標準以及教師“教學”的能力評價標準、等方面。從研究中可以看出，起步于精英教育階段和計劃經(jīng)濟模式下的高等教育保證體系，質(zhì)量觀念陳舊，評價標準單一，這一方面導致千校一面，缺乏特色，難以滿足社會經(jīng)濟發(fā)展對人才多樣化的需求；另一方面不利于高校準確定位、發(fā)揮優(yōu)勢、突出特色，嚴重浪費教育資源，降低教育產(chǎn)出。通過研究，我們發(fā)現(xiàn)當前遠程高等教育教學服務(wù)過程中主要存在以下問題：

(1)重視理論教學環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，忽視實踐教學環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控；

(2)重視外部評價結(jié)果反饋，放松內(nèi)部評價結(jié)果的研究和反饋，降低甚至失去內(nèi)部教學質(zhì)量監(jiān)控的作用；

(3)注重結(jié)論性評價，發(fā)展性評價不足；

(4)體系激勵作用不足，影響師生參與評價積極性，內(nèi)部質(zhì)量保證的連續(xù)性、有效性差；

(5)內(nèi)部評價多主體作用發(fā)揮不充分，學習者評教沒有得到足夠重視。

在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)教學資源提供中，課程建設(shè)沒有適應遠程高等教育教學特征，課程設(shè)計比較陳舊；資源提供多樣無序，使得學習者不知如何開展學習。遠程高等教育教師受傳統(tǒng)教學體系影響，更多的將自己視為一個管理者而不是教育者，在教學過程中，沒有充分發(fā)揮一個教師導學、助學的角色。遠程教育的學習者由于家庭、工作、自制力等原因，不能全身心投入到學習。他們認為自己只是需要一個文憑，獲取多少知識并不是很重要，甚至有些學習者根本就沒有學習的意識。遠程高等教育的對象多數(shù)是在職的成人或者高中后的成人，學習者的知識基礎(chǔ)、學習特征、學習需求、學習動機以及學習時間是不固定和多樣的。這些問題都是制定教學服務(wù)質(zhì)量標準過程中需要考慮的問題。

教學質(zhì)量保證工作需要教職工全員參與，從教育教學的全過程入手，學校全方位地給予支持，需要利益的相關(guān)方如政府、市場和學習者等共同參與和關(guān)注。學校的質(zhì)量保證程序就是周而復始地保持持續(xù)改善和提高教學質(zhì)量。質(zhì)量保證體系的運行目標是在現(xiàn)代質(zhì)量管理理論指導下，制定相應的政策和策略，逐步形成遠程教育大學的質(zhì)量文化和質(zhì)量標準。

（二）研究啟示

（1）注重質(zhì)量保證主體多元化

要建立政府及其教育管理部門、非贏利性的民間機構(gòu)和社會團體多方參與的認證和評估機構(gòu)，改變單純由政府主導的評估體制。遠程教育機構(gòu)處于政府、社會和公眾的多方監(jiān)督之下，在很大程度上可以確保認證和評估的客觀性和公正性。質(zhì)量保證活動應改變對行政權(quán)力過度依賴的狀況，充分發(fā)揮“單位自律型”和“社會參與型”質(zhì)量保證活動的作用，實現(xiàn)質(zhì)量保證活動向“多元化”過渡。

（2）內(nèi)、外部質(zhì)量保證協(xié)調(diào)進行

內(nèi)部保證體系和外部保證體系實際上是一個相互結(jié)合的有機整體。外部保證是在辦學經(jīng)費、組織結(jié)構(gòu)、法律規(guī)范、社會影響、激勵和競爭等機制方面創(chuàng)造一定的物質(zhì)條件，營造一種有利于保證和提高高等教育質(zhì)量的氛圍；內(nèi)部保證是指學校要承擔教育質(zhì)量形成和發(fā)展的主體責任，應始終貫徹“自主性”的原則。從某種意義上講，外部保證是保障和提高質(zhì)量的外因，它要通過內(nèi)部保證起作用，達到以外促內(nèi)的效果。

遠程高等教育教學質(zhì)量保證體系的構(gòu)建不是孤立的，要與外部質(zhì)量保證相協(xié)調(diào)。雖然教學質(zhì)量保證體系是遠程高等教育正常運行的基礎(chǔ)，但外部質(zhì)量保證體系是遠程高等教育內(nèi)部教學質(zhì)量保證體系有效運行的必要條件，內(nèi)部質(zhì)量保證措施是質(zhì)量保證的內(nèi)因，外部質(zhì)量監(jiān)控與評估作為推動質(zhì)量保證的外部動力，兩者是不可分割的共同體。遠程高等教育內(nèi)部教學質(zhì)量保證不能將外部的認證、評估等質(zhì)量保證措施完全排除在外，兩者要實現(xiàn)在制度空間上的合理劃分和功能上的有機結(jié)合。內(nèi)部教學質(zhì)量保證體系的構(gòu)建，要與外部的認證、監(jiān)督、評估等機制協(xié)同考慮。

（3）建立多層次、多類別的質(zhì)量標準

要建立科學的、規(guī)范的和靈活的認證和評估標準，改變以往單一的和僵硬的評估標準。強行執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標準只會抹去各類教育教學的特色，扼殺開放教育教學發(fā)展的活力。要在保證基本的教育質(zhì)量底線的前提下，不同類型的教育機構(gòu)應建立體現(xiàn)出其特色的多元認證和評估標準。雖然在我國目前的制度框架內(nèi)，還不能實行“完全因校而異的質(zhì)量標準”，但應根據(jù)不同類型學校、學科的分類標準，在國家統(tǒng)一的基本標準前提下，兼顧和尊重學校之間的特色和差異，允許各高校根據(jù)自身的定位，確立不同的質(zhì)量標準，構(gòu)建一套適合本校教育教學質(zhì)量的標準體系。在實際工作中，遠程高等教育的教學質(zhì)量標準的建立應有利于引導重師資隊伍和硬件保障而輕質(zhì)量保證措施和教學實施過程落實的傾向，并逐步改變評估中存在的重傳統(tǒng)的面授教學而輕網(wǎng)絡(luò)教學等基于現(xiàn)代信息技術(shù)媒體的教學，應在面授教學與媒體教學之間尋求一種更為平衡的關(guān)系。

（4）加強質(zhì)量認證和評估

質(zhì)量認證和評估是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，要建立定期認證和評估的制度，改變以往一勞永逸的認證和評估體制。周期性的認證和評估可以促使遠程高等教育不斷地改進教學條件，持久地保證并改善教學質(zhì)量。對于遠程高等教育的教學質(zhì)量保證要求以診斷性評估為主，輔之以總結(jié)性評估。確立認證和評估的科學性、權(quán)威性，使遠程高等教育教學主體——教師和學習者都能積極主動地參與認證和評估。當前，我國高等教育教學領(lǐng)域的評估基本上是獎懲性評估，即評估的結(jié)果直接與獎懲掛鉤，造成了被評院系的迎合意識，為了獲得好的評估結(jié)果而一味迎合評估的目標要求，教職工與廣大學習者對質(zhì)量評估存有戒備或迎合心理，社會各界參與的熱情和欲望不高。應加強對遠程高等教育教學質(zhì)量保證技術(shù)與方法的研究，開發(fā)適當?shù)脑u價工具，提升評估的科學性、規(guī)范性和評估的權(quán)威性。

（5）重視對質(zhì)量保證的過程監(jiān)督

為了推動遠程高等教育教學質(zhì)量保證工作的開展，要重視質(zhì)量保證的過程監(jiān)控，擴大質(zhì)量保證過程的開放，公開質(zhì)量評估的結(jié)果。應建立和完善評估報告的公開制度，使質(zhì)量評估過程更規(guī)范、更透明。在質(zhì)量評估結(jié)束后，對外公開的不應僅僅是經(jīng)過權(quán)衡的簡約性的評估結(jié)論，如優(yōu)秀、良好、合格、不合格。應該考慮將總結(jié)、分析和建議等方面較為詳細的內(nèi)容予以公布，滿足學校師生和基層管理者對教育質(zhì)量信息的需求，也有利于對評估成果的有效利用。加強認證和評估機構(gòu)的管理，重視元評估工作。元評估，即對評估的評估。元評估可從整體上對已有的評估實施過程的各個部分及結(jié)果進行全面、深入地反思，對其信度和效度的研究做出客觀、科學、全面的整體性評判與估價，以督促評估工作的開展，提升評估質(zhì)量。

（6）質(zhì)量保證活動強調(diào)“以人為本”

質(zhì)量保證體系不僅僅是程序的規(guī)范，是規(guī)章制度的建設(shè)，更是體系中各要素的有機運行。ISO9000質(zhì)量體系起源于工業(yè)領(lǐng)域，其質(zhì)量標準和規(guī)范是面對無生命的產(chǎn)品的一種評價，而開放大學教育教學中面對的學習者是充滿生命活力的人，對其質(zhì)量的評價要比具體產(chǎn)品的評價復雜的多。在教學中，施教者和受教者都是有生命的活生生的人，因此，教育教學質(zhì)量保證體系必須要更多地考慮到人的因素，在創(chuàng)建質(zhì)量保證體系的過程中必須考慮到應該煥發(fā)體系的生命活力，確保該體系是有機的，有生命活力的，而不僅僅是冷冰冰的紙上條文。在后現(xiàn)代思潮的影響下，當前國際上逐漸開展的一種“有機教育”也正是奉行這一理念。有機教育，就是指把教育看作一個自然、有機的過程。它以量子力學、生物學和自組織理論作為它的科學依據(jù)，是后現(xiàn)代生態(tài)文明的產(chǎn)物。它包括兩大原則：一是視學習者為鮮活的生命，二是視五彩繽紛的生活為教育的唯一主題。按照有機教育中的理念，教育質(zhì)量保證體系構(gòu)建的也必須是一種煥發(fā)生命活力的有機體系，堅持以人為本原則。并在人本前提下，相比教師，學習者優(yōu)先；相比管理者，教師優(yōu)先。

（7）根據(jù)不同地區(qū)和院校靈活運用教學服務(wù)質(zhì)量標準

我們應注意到，不同院校在構(gòu)建教育教學質(zhì)量保證體系時特別強調(diào)因地制宜。在遠程高等教育的質(zhì)量保證過程中，我們必須考慮自身特點和本國的歷史傳統(tǒng)與開放教育形式的特色，不單純盲目模仿和照搬別國的模式，既要借鑒和尊重他國遠程教育質(zhì)量保證的經(jīng)驗，同時還要考慮到中國國情，考慮到遠程高等教育的實際。

總體來說，在信息技術(shù)對教育影響日益深入的今天，構(gòu)建遠程高等教育教學服務(wù)質(zhì)量保證體系必須要創(chuàng)新教育和管理理念，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高教學及支持服務(wù)水平，以及管理效率和水平。以遠程高等教育自身內(nèi)部的保證體系為基礎(chǔ)，外部保證體系為配合，構(gòu)建科學的教學質(zhì)量評價指標體系，完善教學質(zhì)量保證的組織管理機構(gòu)、監(jiān)控評價機制和運行流程，在充分發(fā)揮政府部門、市場等外部力量認證、監(jiān)管和評估作用的進程中，探索社會化、立體化的教學質(zhì)量保證模式，逐步構(gòu)建適合遠程高等教育自身實際的教育教學質(zhì)量標準體系。