朱祥磊 林士彥

[摘要]近年來，隨著我國人口老齡化的速度不斷加快以及經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和生活方式的不斷轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，老年人的社會服務(wù)需求也開始凸顯出來。在家庭養(yǎng)老功能日趨減弱、入住養(yǎng)老機構(gòu)條件不成熟的情況下，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)逐漸被重視和發(fā)展起來。近年來，政府也投入了大量的資源來培育和發(fā)展社區(qū)老年人服務(wù)，然而各類服務(wù)的品質(zhì)因服務(wù)人員、設(shè)施條件或經(jīng)費等方面的影響，產(chǎn)生諸多的服務(wù)品質(zhì)落差，如何評鑒和提高社區(qū)老年人服務(wù)項目的服務(wù)品質(zhì)成為當(dāng)務(wù)之急。本研究首次在老年人社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)引入品質(zhì)機能展開法（Quality Function Deployment，QFD）之品質(zhì)屋模式，對老年人服務(wù)對象的需求以及社區(qū)社工服務(wù)項目的服務(wù)品質(zhì)進行研究，以創(chuàng)新現(xiàn)有老年人服務(wù)執(zhí)行服務(wù)品質(zhì)面向并整理關(guān)鍵技術(shù)與管理制度，并首次嘗試將TRIZ發(fā)明原則應(yīng)用在社會服務(wù)領(lǐng)域，實踐一個適合老年人社工服務(wù)品質(zhì)管理的分析模式。

[關(guān) 鍵 詞]老年人社區(qū)社工服務(wù)? 服務(wù)品質(zhì)? 品質(zhì)機能展開? TRIZ方法論

[作者簡介]朱祥磊（1987-），男，山東肥城人，臺灣暨南國際大學(xué)社會政策與社會工作學(xué)系博士生，研究方向為社會工作管理、項目績效與評價;林士彥（1963-），男，臺灣臺中人，臺灣暨南國際大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，研究方向為服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理、績效評估、決策分析。

[中圖分類號]C916? ? [文獻標(biāo)識碼]A? ? [文章編號]1008-7672（2018）05-0033-13

一、 研究背景及目的

據(jù)資料顯示，中國2015年60歲及以上人口達(dá)到2.22億，占總?cè)丝诘?6.15%;預(yù)計到2020年，老年人口達(dá)到2.48億，老齡化水平達(dá)到17.17%;2025年，60歲以上人口將達(dá)到3億，成為超老年型國家。預(yù)計到2040我國人口老齡化進程達(dá)到頂峰之后，老齡化進程進入減速期。①為了解決一系列的養(yǎng)老問題，僅靠單一的家庭養(yǎng)老已經(jīng)不能解決問題，社區(qū)工作已經(jīng)成為我們解決養(yǎng)老問題的重要途徑。很多城市和地區(qū)從最初的星光老人之家活動中心、到老人文化站、再到社區(qū)綜合服務(wù)中心（站）及居家養(yǎng)老服務(wù)站等實現(xiàn)了社區(qū)老人服務(wù)的飛速發(fā)展。綜合目前所有的人員配置、項目投入及服務(wù)持續(xù)性而言，社會組織所承接的服務(wù)項目的成效獲得業(yè)界的肯定，然而承接社區(qū)老年人服務(wù)的項目品質(zhì)卻由于人員、設(shè)備或是經(jīng)費等因素而產(chǎn)生品質(zhì)的差異。在過去的一段時間中，相關(guān)的社會服務(wù)機構(gòu)以人力資源的績效考核居多，即使是政府部門通過第三方評價進行的服務(wù)檢驗也未做過專項服務(wù)品質(zhì)的測評，在社會工作服務(wù)領(lǐng)域借鑒其他行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)測評對既往服務(wù)進行梳理并提出發(fā)展建議則顯得十分重要。

而在眾多的品質(zhì)管理技術(shù)中，品質(zhì)機能展開（QFD）是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法，能將調(diào)查到的服務(wù)對象需求，轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求，使得產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計之初即能符合服務(wù)對象的需求，通過TRIZ創(chuàng)新發(fā)明原則改善現(xiàn)有服務(wù)技術(shù)。因此本研究以廣東地區(qū)的老年人社工為研究對象，探討該地區(qū)老年人對于項目服務(wù)點的預(yù)期以及對實際體驗的服務(wù)表現(xiàn)的差距分析，來了解其服務(wù)品質(zhì)的缺口，并透過品質(zhì)機能展開法及TRIZ發(fā)明原則，建立一個適合老年人社區(qū)社工服務(wù)項目品質(zhì)管理的分析模式。本研究目的有三：第一，了解老年人社工對老年人服務(wù)需求重要性的認(rèn)知;第二，導(dǎo)入“品質(zhì)機能展開法”探討項目服務(wù)品質(zhì)技術(shù)與管理重點;第三，提供給老年人社區(qū)社工服務(wù)點服務(wù)品質(zhì)提升的建議。

二、 文獻探討

（一） 社區(qū)老年人服務(wù)

英國是最早倡導(dǎo)社區(qū)化長期照顧的主要國家之一，20世紀(jì)50年代興起于心理衛(wèi)生領(lǐng)域的社區(qū)照顧，也悄然進入老人照顧領(lǐng)域。①Kane & Kane將長期照顧定義為治療與生活的整合，長期照顧罹患慢性疾病或身心障礙者且不分年齡，日常生活無法自行料理，必須依靠跨專業(yè)團隊包含醫(yī)療、護理、個人生活、復(fù)健以及社會性支持服務(wù)并且是一種持續(xù)性的照顧概念。②

在日常生活中為老年人提供社區(qū)式服務(wù)，這種服務(wù)方式在我國已存在多年，基于目前全球福利社區(qū)化優(yōu)先發(fā)展社區(qū)照顧資源的理念，老年人服務(wù)成為社區(qū)資源發(fā)展策略中優(yōu)先發(fā)展的照顧議題。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)就是通過政府扶持、社會參與、市場運作，逐步建立以居家養(yǎng)老（家庭養(yǎng)老）為核心，社區(qū)服務(wù)為依托，專業(yè)化服務(wù)為依靠，向居家老年人提供生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、文化娛樂等為主要內(nèi)容的服務(wù)。社區(qū)服務(wù)能夠使老年人在其所熟悉的環(huán)境中獲得所需要的服務(wù)，人文地理環(huán)境、街坊鄰里都彼此熟悉，以滿足老年人能感受到親緣、地緣的心態(tài)和“家”的感覺，有利于老年人保持快樂的心情，有益于身心健康。③根據(jù)老年人群的需要來開展身心健康的服務(wù)，心理認(rèn)知和精神問題的處理，情緒問題的解決以及社會支持網(wǎng)絡(luò)的建立。社會工作者在國家政策背景下能發(fā)揮很大作用。④可以充分運用老年社會工作的專業(yè)原理和社工方法開展服務(wù)，并從服務(wù)對象的實際需求出發(fā)，尋求解決問題的最佳方法，使社區(qū)養(yǎng)老的優(yōu)勢發(fā)揮出來并實實在在地做到。⑤

（二） 服務(wù)品質(zhì)

關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的概念不同的學(xué)者有不同的定義，而且在服務(wù)發(fā)展中不斷地更新與演進。通常商業(yè)領(lǐng)域?qū)⒎?wù)品質(zhì)定義為顧客對服務(wù)的期望和顧客接受服務(wù)后實際知覺到服務(wù)間之差距、關(guān)系、態(tài)度或感受的比較。⑥然而，黃源協(xié)認(rèn)為，社會服務(wù)品質(zhì)的定義有別于商品的品質(zhì)定義，社會服務(wù)對象主要系以弱勢群體為主，通常是無需付費或由第三者付費，服務(wù)提供者的動機以關(guān)懷為主，這使得社會服務(wù)品質(zhì)并非是一種中立的概念或是易于達(dá)成的目標(biāo)。因而，有關(guān)社會服務(wù)品質(zhì)的意義是不具共識的，它可能要隨著使用的情境和目的具體討論而定。①

眾所周知，由于服務(wù)具有無形性、易逝性、異質(zhì)性與易消滅性等特性，②因此使得其服務(wù)品質(zhì)難以掌握。目前國內(nèi)外提出了很多有關(guān)衡量服務(wù)品質(zhì)的模式，其中Parasuraman、Zeithaml和Berry所提出的品質(zhì)認(rèn)知缺口模式（簡稱PZB模式）被認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)層面相對完整且廣泛應(yīng)用。他們所提出的十項服務(wù)品質(zhì)衡量層面，③后來由Parasuraman等縮減為五個層面，并提出一套衡量服務(wù)品質(zhì)的量表，包括：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性五個層面。④

社會工作的服務(wù)品質(zhì)要求深受其所處的廣泛的脈絡(luò)影響，不同因素的組合作用，已經(jīng)為社會服務(wù)要如何回應(yīng)品質(zhì)訴求帶來了相當(dāng)大的考驗。⑤Parasuraman等根據(jù)其PZB模式加以擴展成為現(xiàn)今應(yīng)用最廣泛的服務(wù)品質(zhì)SERVQUAL量表，借由測量服務(wù)使用者對于服務(wù)的認(rèn)知程度與滿意程度以了解服務(wù)品質(zhì)。⑥為了維持服務(wù)品質(zhì)的水平，管理者轉(zhuǎn)向“服務(wù)使用者導(dǎo)向”的模式，從過程中進行品質(zhì)管理，經(jīng)由傾聽服務(wù)使用者的需求，促使服務(wù)使用者滿意，以落實服務(wù)品質(zhì)水平的保證。⑦

（三） 品質(zhì)機能展開

最早關(guān)于品質(zhì)機能展開的文獻系由日本學(xué)者赤尾洋二（Yoji Akao）在1972年所寫的品質(zhì)展開，而這篇文章也使得QFD這個新的概念為西方所曉知。⑧為了改善生產(chǎn)品質(zhì)，赤尾洋二以及其他專家學(xué)者們從1967到1972年間提出了品質(zhì)機能展開（QFD）的方法，使得許多制造業(yè)產(chǎn)品在設(shè)計之初即具有很好的品質(zhì)，有系統(tǒng)地從產(chǎn)品的設(shè)計過程到生產(chǎn)的操作導(dǎo)向了滿足服務(wù)使用者的需求的特色。1983年美國福特公司將品質(zhì)機能展開的概念引入并推廣至歐美。⑨

品質(zhì)機能展開主要透過品質(zhì)屋（House of Quality， HOQ）來達(dá)成，它將專業(yè)人士的聲音經(jīng)過品質(zhì)機能展開方法轉(zhuǎn)換，進而產(chǎn)生產(chǎn)品的服務(wù)策略或是規(guī)范，同時借由跨部門的合作，以服務(wù)使用者需求作為共通的語言，來協(xié)調(diào)所有的工作。⑩品質(zhì)屋運用矩陣方式展開需求心聲，提出品質(zhì)技術(shù)的要求，11品質(zhì)屋包含 6 個部分：（1）服務(wù)需求：置于左墻，列出服務(wù)的心聲或者列出服務(wù)對產(chǎn)品的全部需求。（2）服務(wù)需求權(quán)重：設(shè)置于右墻，列出服務(wù)需求的優(yōu)先級。（3）品質(zhì)技術(shù)：設(shè)置于天花板，列出品質(zhì)的技術(shù)術(shù)語。（4）關(guān)系矩陣：設(shè)置于屋內(nèi)，標(biāo)示服務(wù)的需求或期望轉(zhuǎn)換成工程設(shè)計的特性。（5）品質(zhì)技術(shù)優(yōu)先級：設(shè)置于地板，列出品質(zhì)的技術(shù)術(shù)語的優(yōu)先級。（6）品質(zhì)屋頂相關(guān)矩陣：美式品質(zhì)屋的屋頂乃在探討品質(zhì)技術(shù)之間矛盾問題，如圖 1 所示。

品質(zhì)機能展開的應(yīng)用呈現(xiàn)出多元的功能與成效，在研究整理過程中發(fā)現(xiàn)應(yīng)用品質(zhì)機能展開所進行研究的產(chǎn)業(yè)已包含了運輸與通信、電子及軟件業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、教育業(yè)、社會服務(wù)業(yè)等方面，在應(yīng)用時也需要根據(jù)實際情況進行調(diào)整設(shè)計。

（四） TRIZ方法論

TRIZ是俄文Theoria Resheneyva Isobretatels-kehuh Zadach之首字母的縮寫，意思是“發(fā)明性解決問題的理論”（Theory of Innovative Problem Solving， TIPS）。TRIZ 的首倡者Altshuller與其同事努力從各國專利中找出最有效的解決方法，并在此過程中建立了TRIZ方法論的基本理念。①

TRIZ理論在西方工業(yè)國家受到極大重視，TRIZ的研究與實踐得以迅速普及和發(fā)展，首先體現(xiàn)在產(chǎn)品生產(chǎn)及商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域;②Zhang J.等將TRIZ應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計上，試著將TRIZ的理論整合到當(dāng)代服務(wù)發(fā)展實務(wù)的概念性設(shè)計活動中;③Saliminamin和Nezafati是利用特別的方法將原先的40條原則轉(zhuǎn)變成社會性原則;④Zhang J.等專門發(fā)表文章討論了應(yīng)用于服務(wù)運營管理的40個發(fā)明原則，特別用服務(wù)示例闡明服務(wù)部門中40個發(fā)明原則的可能含義。⑤Mann則將屬性轉(zhuǎn)化為31個項目參數(shù)應(yīng)用在商業(yè)和管理之中，并充分闡釋了40項發(fā)明原則。⑥相信有了這些學(xué)者的研究基礎(chǔ)，TRIZ這套方法論在未來勢必會朝向非技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展，應(yīng)用的層面亦愈趨廣泛。也可以借鑒該研究創(chuàng)新發(fā)明原則應(yīng)用在社區(qū)服務(wù)品質(zhì)中，更有利于我們在不同情境中做出有效決策或合理決定。

三、 研究方法

本研究以專家訪談方式，透過訪談搜集顧客（服務(wù)對象）心聲了解服務(wù)品質(zhì)面向，探求需求的重要程度排序，并應(yīng)用品質(zhì)機能展開系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化的方式進行整合，將顧客心聲導(dǎo)入 QFD 后，進行品質(zhì)屋關(guān)系矩陣運算獲致品質(zhì)技術(shù)優(yōu)先級，并透過TRIZ提出改善方案。研究架構(gòu)如圖 2所示。

四、 研究過程與結(jié)果

依據(jù)對服務(wù)品質(zhì)要素調(diào)查、篩選與分析，而所擷取之要素與量化資料，逐步按“服務(wù)使用者需求”、“品質(zhì)技術(shù)需求”、“項目品質(zhì)”、“關(guān)系矩陣”與“品質(zhì)技術(shù)優(yōu)先級”等步驟，最后建構(gòu)整合模式圖，借以找出關(guān)鍵技術(shù)項目并做TRIZ分析進而提出改善方法。

（一） 研究對象

本研究的對象為曾經(jīng)參與過社工服務(wù)實? 踐者，大部分是參與服務(wù)或工作6年以上的相關(guān)人員，因此本研究邀請上述之研究對象透過? ?專家訪談方式，取得社工實踐者和專家對老年人社工服務(wù)的看法。從 2018年1月18日至4月15日，筆者陸續(xù)與18位社工專家進行訪談 與問卷發(fā)放（其中從事老年人服務(wù)均超過6年，均有擔(dān)任督導(dǎo)或項目主管職位經(jīng)歷）。如表1? 所示。

（二） 服務(wù)需求面向制定及排序

研究者經(jīng)由訪談、文獻探討等方式了解服務(wù)對象的觀點、問卷調(diào)查、政府法規(guī)、專家意見等設(shè)計。問卷內(nèi)容不僅參考Parasuraman et al.所提出的衡量服務(wù)品質(zhì)五個層面：有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性以及關(guān)懷性，還根據(jù)社區(qū)老年人服務(wù)的項目特性增加了服務(wù)專項性、持續(xù)性的面向，具有良好的效度。①經(jīng)研究討論后，共萃取出7個因子，30個衡量項目，分別為“有形性”、“關(guān)懷性”、“反應(yīng)性”、“可靠性”“保證性”“專項性”與“持續(xù)性”。服務(wù)或工作6年以上的社工專業(yè)人員根據(jù)自身與服務(wù)對象接觸經(jīng)驗、服務(wù)需求調(diào)研情況、日常觀察對服務(wù)需求進行排序。

（三） 品質(zhì)技術(shù)需求

本步驟技術(shù)指標(biāo)根據(jù)近五年的深圳、東莞、廣州對各類老人服務(wù)項目評估的面向，參考近五年政府評估的相關(guān)文獻（廣州市、東莞市、深圳市、佛山市和中山市近五年的社區(qū)評鑒標(biāo)準(zhǔn)），經(jīng)由訪談、文獻探討等方式了解政府法規(guī)、專家意見等設(shè)計，與服務(wù)機構(gòu)相關(guān)人員（服務(wù)6年以上經(jīng)歷的管理人員及督導(dǎo)）和專家討論，研究者將其對照轉(zhuǎn)換成行業(yè)所認(rèn)知的品質(zhì)技術(shù)。在本研究品質(zhì)屋技術(shù)需求項目的發(fā)展過程中，借由專家意見的征詢、小組討論大綱的使用、確立小組討論主題，掌控小組討論過程，亦有助于提升效度。將服務(wù)品質(zhì)技術(shù)分為7類28小項，出于對老年人服務(wù)品質(zhì)需求的重視，提出相對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容規(guī)格，以列出老年人各個項目服務(wù)內(nèi)容應(yīng)有的品質(zhì)技術(shù)及制度，作為需求品質(zhì)展開中重要技術(shù)面向。

（四） 服務(wù)品質(zhì)分析

當(dāng)服務(wù)使用者需求要素的權(quán)重與相對于品質(zhì)技術(shù)需求項目的關(guān)系矩陣決定以后，即需對作業(yè)需求項目之權(quán)重進行評估，分析出關(guān)鍵及優(yōu)先級，以利制定提升輔導(dǎo)方案品質(zhì)之策略，充分利用品質(zhì)屋的信息達(dá)成最佳資源整合管理。通常品質(zhì)技術(shù)優(yōu)先級是以簡單加權(quán)總和來排定，根據(jù)其服務(wù)品質(zhì)和該品質(zhì)技術(shù)項目之間相關(guān)強度的評估分?jǐn)?shù)所發(fā)展出來。一般多使用打分代表其關(guān)系之程度，本研究將其分為關(guān)聯(lián)性極高、關(guān)聯(lián)性比較高、關(guān)聯(lián)性很低、沒有關(guān)聯(lián)性存在四個等級。為能將此種關(guān)系程度加以量化，諸多文獻采定關(guān)聯(lián)性極高為9分，關(guān)聯(lián)性比較高為3分，關(guān)聯(lián)性很低為1分，沒有關(guān)聯(lián)性為0分。這部分的重要性將影響日常服務(wù)開展推廣改善方案的優(yōu)先級。根據(jù)9位社工專家的平均分?jǐn)?shù)排序得出。

（五） 關(guān)系矩陣及服務(wù)品質(zhì)優(yōu)先

3. 優(yōu)先排序

此部分將受訪者之需求品質(zhì)與配合品質(zhì)技術(shù)分別導(dǎo)入服務(wù)品質(zhì)屋，并與相關(guān)人員共同討論，建立品質(zhì)屋關(guān)系矩陣以描述服務(wù)品質(zhì)要素與品質(zhì)技術(shù)之關(guān)連性，并透過品質(zhì)特性排序法標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)重與品質(zhì)屋展開，建構(gòu)HOQ整合模式圖，探究機構(gòu)服務(wù)品質(zhì)技術(shù)改善的策略。

Vilfredo Pareto提出的二八法則認(rèn)為在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。①由品質(zhì)屋中品質(zhì)技術(shù)絕對權(quán)值，可以發(fā)現(xiàn)品質(zhì)技術(shù)項目優(yōu)先級的結(jié)果，從中得知前10項重要品質(zhì)技術(shù)改善項目，分別為“執(zhí)行與跟進”（0.144）、“ 服務(wù)方案”（0.1388）、“需求調(diào)研 ”（0.1358）、“意見收集及反饋機制”（0.1298）、“服務(wù)檢討機制”（0.1147）、“ 員工培訓(xùn)”（0.1109）、“服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn) ”（0.1108）、“制度管理 ”（0.1106）、“ 資源整合”（0.1022）與“運營與服務(wù)能力創(chuàng)新”（0.0931）。

依品質(zhì)機能展開之設(shè)計，品質(zhì)改善重點要與相關(guān)單位所擁有資源做有效分配并在相關(guān)服務(wù)上進行改善與加強。若相關(guān)單位能因應(yīng)品質(zhì)屋中前數(shù)項重要品質(zhì)技術(shù)項目進行項目規(guī)劃與評估，即可顯著提升老年人的滿意度，縮小他們的期望與認(rèn)知水平的差距，達(dá)成服務(wù)水平提升與追求卓越的效果。

（六） 透過TRIZ方法論探討相關(guān)建議

可以優(yōu)先級選取找出問題中相沖突的10個屬性，并利用40條原則，在不影響其他屬性的情況下，克服待改善的屬性，以期全面解決問題。

1. 矛盾矩陣分析

本研究根據(jù) QFD 結(jié)果，將前10名優(yōu)先改善品質(zhì)技術(shù)進行品質(zhì)屋頂?shù)南嚓P(guān)矩陣，將與此10項有高度相關(guān)的品質(zhì)技術(shù)，納為沖突對象進行改善，如圖3所示。

2. 服務(wù)品質(zhì)技術(shù)沖突歸納

依照品質(zhì)屋頂?shù)南嚓P(guān)矩陣，將待改善的服務(wù)品質(zhì)技術(shù)與沖突品質(zhì)技術(shù)進行分配，在此也是篩選排名前10的技術(shù)沖突予以分析，如表2所示。

3. 品質(zhì)技術(shù)轉(zhuǎn)換萃思 TRIZ 服務(wù)參數(shù)

筆者與專家學(xué)者進行深入討論后，以 TRIZ 服務(wù)參數(shù)為參據(jù)，將此品質(zhì)技術(shù)依屬性分類，分別轉(zhuǎn)換成 TRIZ 服務(wù)參數(shù)，②如表3所示。

4. 萃思 TRIZ 服務(wù)參數(shù)沖突歸納

將品質(zhì)技術(shù)轉(zhuǎn)換 TRIZ 服務(wù)參數(shù)后進行參數(shù)沖突歸納，如表3所示。

5. 萃思 TRIZ 矛盾矩陣

由 QFD 計算出改善品質(zhì)技術(shù)目標(biāo)順序后，將改善品質(zhì)技術(shù)目標(biāo)進行相關(guān)矩陣歸納出改善目標(biāo)與沖突目標(biāo)，并將此品質(zhì)技術(shù)轉(zhuǎn)換成TRIZ 服務(wù)參數(shù)以進行矛盾矩陣，如表4所示。

6. TRIZ 40項發(fā)明原則分析

因發(fā)明原則會重復(fù)出現(xiàn)，重復(fù)出現(xiàn)次數(shù)可顯示影響服務(wù)品質(zhì)程度的高低，因此本文采用出現(xiàn) 2 次以上的發(fā)明原則為服務(wù)品質(zhì)改善重點方向。如表4所示，篩取出現(xiàn) 2 次以上發(fā)明原則為回應(yīng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)時優(yōu)先執(zhí)行的重點項目，表5則是發(fā)明原則說明。

經(jīng)品質(zhì)屋相關(guān)矩陣分析對前10項最重要的品質(zhì)進行改善將可能導(dǎo)致其他服務(wù)品質(zhì)惡化，為防止整體服務(wù)品質(zhì)降低，本文將前10項品質(zhì)技術(shù)進行 TRIZ 分析，根據(jù) TRIZ 矛盾矩陣和 TRIZ 40 項發(fā)明原則檢視后，針對“改善1 ，避免8，16，26，30”對應(yīng)的發(fā)明原則為“6， 27， 35， 36， 37”?！案纳?，避免1， 26， 30”對應(yīng)的發(fā)明原則為“1， 27， 37”。老年人社工服務(wù)組織要依此7項發(fā)明原則為改善重點方向，以期能夠縮減老年人社工服務(wù)的各項服務(wù)品質(zhì)差距，進而提升整體滿意度。

五、 研究結(jié)論

二八法則認(rèn)為在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)（20%），而不重要的因子則占多數(shù)（80%），只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局。因此，只要制定出來的服務(wù)技術(shù)能滿足服務(wù)對象前20%的需要，就能解決服務(wù)80%的問題。①

在由品質(zhì)屋中品質(zhì)技術(shù)絕對權(quán)值，可以在品質(zhì)技術(shù)項目優(yōu)先級的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)前20%的關(guān)聯(lián)度最高的技術(shù)，其中前10項重要品質(zhì)技術(shù)分別為：改善項目執(zhí)行與跟進、服務(wù)方案、需求調(diào)研、意見收集及反饋機制、服務(wù)檢討機制、員工培訓(xùn)、服務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)、制度管理、資源整合與運營、服務(wù)能力創(chuàng)新。通過研究表明排名前10的服務(wù)品質(zhì)技術(shù)與需求關(guān)聯(lián)性總共300項（平均關(guān)聯(lián)程度為3.65%），3分以上的178項，占總比例的59.3%;前20%關(guān)聯(lián)分?jǐn)?shù)為164項（不低于4.5分），前10項服務(wù)品質(zhì)技術(shù)關(guān)聯(lián)分?jǐn)?shù)高于4.5的共105項（約占所有技術(shù)評價前20%關(guān)聯(lián)分?jǐn)?shù)數(shù)量的64.4%，占排名前10的服務(wù)品質(zhì)技術(shù)與需求關(guān)聯(lián)性數(shù)量的35%）。因此，做好前10項最重要服務(wù)品質(zhì)技術(shù)的TRIZ分析，通過TRIZ矛盾矩陣得出來的結(jié)論能滿足服務(wù)對象的需要。

根據(jù)Mann的Hands on Systematic Innovation： For Business and Management一書中關(guān)于發(fā)明原則的觀點，其分析建議如下：

（一） “針對8活動的可靠性，避免惡化1活動的有效性，26適應(yīng)性，30服務(wù)對象的感受惡化”的原則為“1分割、27廉價不持久性項目替代、37相對變化”

1. 分割

針對8活動有效性的改善，可以將一個大項目分成任務(wù)、向服務(wù)對象描述不同的服務(wù)特性、模塊化生產(chǎn)流程、辦公空間的模塊化面板等，賦予整個組織一些職能，把決策推到盡可能低的水平。我國本土社會工作的嵌入性發(fā)展致使我們在理解此原則時就具有了不同的意涵。②因此，除了建議在具體專業(yè)技術(shù)上予以關(guān)注外，首先還要考慮到嵌入環(huán)境因素的區(qū)隔。具體包括如下兩方面：

首先，需要對項目的服務(wù)類型進行梳理、承接或合作，如需要了解現(xiàn)有政策及社區(qū)有關(guān)老人服務(wù)活動要求、現(xiàn)有企業(yè)或非營利組織或自發(fā)性組織的服務(wù)開展、社工自行研發(fā)的項目開展及未來政策導(dǎo)向性的服務(wù)開展，面對4種不同類型的服務(wù)均予以不同的跟進策略（包含人力、服務(wù)、時間等各方面）。其次，服務(wù)場地、人員可根據(jù)專項性、服務(wù)成效進行區(qū)隔，使其不同的服務(wù)內(nèi)容直接可以在特定空間由特定人員在特定時間內(nèi)完成等，如將活動場地進行功能分類、由專人管理，每天在不同的時間段內(nèi)開展不同活動，根據(jù)不同的需求進行不同層次服務(wù)的層次區(qū)分設(shè)計。

在此進行區(qū)隔時采用項目化的形式，有針對性地建立各類項目小組，科學(xué)的項目管理方法既能使服務(wù)的執(zhí)行和跟進更為系統(tǒng)和有效，又可以避免服務(wù)低效、服務(wù)設(shè)計不適應(yīng)和服務(wù)對象感受不足的問題。

2. 廉價的不持久性項目替代

目前項目購買服務(wù)機制會影響整體服務(wù)的穩(wěn)定性，導(dǎo)致社工流失率高、服務(wù)項目延續(xù)性不足，③再加上許多服務(wù)對象的需求多元化且隨環(huán)境變化而不斷更新，因此針對8活動有效性的改善，建議根據(jù)原則1在活動方案設(shè)計時將活動進行區(qū)隔分類（即根據(jù)項目周期、項目文娛性、值班、回訪等區(qū)隔），在周期性較短的服務(wù)上采用專職與兼職相結(jié)合的方式進行，尤其是簡單服務(wù)活動可以由社工助理或志愿者來執(zhí)行，讓他們替代有經(jīng)驗的中高層社工;可以將一些大型的耗材多的活動拆分成小型多次的常規(guī)服務(wù)，增加參與人員的持續(xù)性、關(guān)注性等感受，讓活動更有可靠的感覺;在服務(wù)場所或活動時需要使用的經(jīng)常更新的宣傳品或物品也盡量遵循本原則使其服務(wù)對象能多次持續(xù)地參與等，這樣可以提高服務(wù)執(zhí)行和跟進時服務(wù)對象的信任，更能保證服務(wù)持續(xù)多元地被執(zhí)行。

3. 相對變化

針對8活動有效性的改善，在進行服務(wù)方案設(shè)計時，使用適應(yīng)性的服務(wù)能力來迎合政策、服務(wù)單位或服務(wù)對象的浮動的需求（例如雇傭臨時員工），滿足高低峰需求的應(yīng)變處理，或?qū)⒘餍蟹?wù)予以推廣或?qū)⑾喾捶?wù)類型減少。因此，在進行服務(wù)方案設(shè)計和服務(wù)執(zhí)行時，可以分析各類服務(wù)需求的重要程度、集中與變化趨勢，使用適應(yīng)性的服務(wù)能力來迎合服務(wù)對象的波動需求。如在特定政策開始或服務(wù)單位集中需求活動開展或在老人服務(wù)高峰期招募志愿者或協(xié)調(diào)借調(diào)其他工作人員來協(xié)助;在特定服務(wù)需要較多時，可以增加服務(wù)活動的內(nèi)容滿足多元需要;當(dāng)老年人某階段特別喜歡某類服務(wù)時，可以在設(shè)計其他服務(wù)方案時予以融合等;可以通過整合員工不同的技能和能力來組建暫時性的跨功能團隊以滿足需要;也可以利用老人需要創(chuàng)造新的服務(wù)活動形式等。相反，服務(wù)人員及服務(wù)內(nèi)容等可以適當(dāng)減少以保證服務(wù)成效。

（二） “針對1活動的有效性，避免8活動的可靠性、26適應(yīng)性、30服務(wù)對象的感受、16系統(tǒng)的可靠性惡化”原則為“6多功能、27廉價的不持久性項目、35參數(shù)的變化、36典范轉(zhuǎn)移、37相對變化”

1. 多功能

針對1活動有效性的改善，首先要注意在項目整體設(shè)計及分項設(shè)計時是否能夠迎合現(xiàn)有政策及社區(qū)的老人服務(wù)活動要求、現(xiàn)有企業(yè)或非營利組織或自發(fā)性組織的服務(wù)開展、社工自行研發(fā)的項目開展及未來政策導(dǎo)向性的服務(wù)需要，其次再考慮技術(shù)層面的多功能整合。可以對政府、政策、社會組織、服務(wù)需求調(diào)研、員工培訓(xùn)、服務(wù)品牌進行多功能性發(fā)揮，如在需求調(diào)研的過程中可以了解服務(wù)對象意見、可以進行服務(wù)檢討及服務(wù)的宣傳;在員工培訓(xùn)時可就各類服務(wù)技術(shù)的融入、員工關(guān)系建立、服務(wù)方案和組織治理等方面進行整合;可以在服務(wù)品牌創(chuàng)建中做服務(wù)樣板，完善制度、建立標(biāo)準(zhǔn)，同時配合服務(wù)目標(biāo)。也可以在一個活動設(shè)計時采取多種活動形式以滿足服務(wù)對象需求;可以利用微信或其他途徑將新聞、通知、公告、知識進行整合，實現(xiàn)信息管道多元化的同時又可以多功能展現(xiàn)。這樣可以簡化服務(wù)執(zhí)行與跟進的重復(fù)性，服務(wù)方案/意見搜集與反饋/服務(wù)檢討機制/服務(wù)目標(biāo)能被更好地完成。這樣既能使服務(wù)方案設(shè)計和執(zhí)行達(dá)到預(yù)期，又可以通過服務(wù)檢討滿足適應(yīng)性，使服務(wù)對象需求得到滿足。

2. 廉價的不持久性項目替代

針對1活動有效性的改善，建議根據(jù)原則8在服務(wù)活動跟進時根據(jù)現(xiàn)實服務(wù)環(huán)境的變化采用可拋棄式的方法進行，比如在服務(wù)對象需求層次低的情況下持續(xù)多聘用高級專業(yè)社工沒有太大價值，可以考慮讓實習(xí)生或志愿者予以替代。在具體執(zhí)行方案時根據(jù)方案設(shè)計好的服務(wù)區(qū)隔，文娛性、值班、回訪等簡單服務(wù)活動可以由社工助理或志愿者執(zhí)行，讓他們替代有經(jīng)驗的中高層社工。在服務(wù)場所或活動時需要使用的經(jīng)常更新的宣傳品或物品遵循本原則進行，如用微信、網(wǎng)絡(luò)媒體或小廣告宣傳代替大型廣告的制作。通過次數(shù)的增加更好地適應(yīng)各類服務(wù)環(huán)境，從而使得保障系統(tǒng)和活動更加可靠，也可以讓服務(wù)對象持續(xù)地享受到服務(wù)。

3. 參數(shù)的變化

針對1活動有效性的改善，體驗服務(wù)由實體體驗改成視覺體驗;可以將服務(wù)聚焦到專項更有效地解決問題;在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)中添加定制服務(wù)可能會使社工以非常低的成本向?qū)ο筇峁┓?wù);服務(wù)人員能夠以非常親切的稱謂稱呼老人，這樣的印象可以轉(zhuǎn)化為重復(fù)的業(yè)務(wù);可能需要一個輕松的環(huán)境，比如以情緒音樂為背景。可以根據(jù)老人需求的變化，設(shè)計不同形式的活動來適應(yīng)服務(wù)的特性，并在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)中添加定制服務(wù)可能會使社工以非常低的成本向?qū)ο筇峁┓?wù)，可以轉(zhuǎn)化為重復(fù)的業(yè)務(wù)，如鏈接社區(qū)衛(wèi)生或醫(yī)院相應(yīng)資源服務(wù)提供定期的健康主題的講座、小組、工作坊等。根據(jù)需要改變場地、活動環(huán)節(jié)和環(huán)境布置、場域氛圍等，讓服務(wù)對象在一個舒適恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中享受服務(wù)。這讓活動執(zhí)行與跟進更順利得以開展，能讓服務(wù)目標(biāo)更容易得以實現(xiàn)，服務(wù)檢討活動適應(yīng)性能力得以增強避免其情況惡化。

4. 典范轉(zhuǎn)移

針對1活動有效性的改善，典范轉(zhuǎn)移通常無需憑借外部的推力即能達(dá)成系統(tǒng)或流程所需的改善。了解不同階段的要求及變化，在服務(wù)設(shè)計時需適應(yīng)各種變化來調(diào)整服務(wù)方案。可以在不同的時間，推出不同的項目，讓服務(wù)對象有更好的感受，如不同季節(jié)的不同主題的健康講座，不同年齡階段不同服務(wù)活動，協(xié)調(diào)具體的專項小組統(tǒng)一跟進。隨著健康需求的增強，一些社區(qū)綜合服務(wù)中心或站點可能會設(shè)計更多的家庭活動來迎合這些成員的需求。如果有新的需求急劇變化，可以透過跟社區(qū)其他組織的合作成立項目小組進行完成。

5. 相對變化

目前我國老年人社區(qū)社工服務(wù)還處于依賴政府支持階段，資源和資金獨立性較弱，因此仍需要考慮政府政策的變化因素以及服務(wù)需求、專業(yè)技術(shù)層面的改變。針對1活動有效性的改善，在具體服務(wù)活動中我們利用不同服務(wù)之間的差異、相似性的參數(shù)要素、增加或減少流程中某些活動的時間及資源分配情況來達(dá)到正面效果。對老年人的人流量增加或減少可以透過宣傳力度的擴散或縮減來調(diào)控;在比較受歡迎的活動時提前聯(lián)系各類資源協(xié)助現(xiàn)場活動的管理及執(zhí)行;可以整合現(xiàn)場服務(wù)及志愿者不同的能力和資源協(xié)助服務(wù)的正常有序或創(chuàng)造性服務(wù)的開展;利用短期的人力資源形式來滿足服務(wù)高峰期的需要;也可以利用現(xiàn)場服務(wù)對象的即興發(fā)揮來為活動增添活力等，既能保證服務(wù)對象的感受良好，也能增強系統(tǒng)及活動開展的可靠性，順應(yīng)服務(wù)需求也會使得老年人能夠及時更好地適應(yīng)或投入服務(wù)活動中。

六、 研究局限

本文是社會服務(wù)領(lǐng)域品質(zhì)測評的一種新的嘗試，研究過程中會發(fā)現(xiàn)某些環(huán)節(jié)需要認(rèn)真的考量。黃源協(xié)提出社會工作作為公益性為本的服務(wù)，在新管理主義影響下會有付費服務(wù)產(chǎn)生，但該服務(wù)還是有別于旅游等商業(yè)服務(wù)，使用研究方法時需要考慮其屬性差異。在探索過程中也會發(fā)現(xiàn)，需要根據(jù)具體品質(zhì)要求確定技術(shù)層面的寬窄;服務(wù)技術(shù)確定、參數(shù)的轉(zhuǎn)換、具體原則的轉(zhuǎn)換對參與人員經(jīng)驗和專業(yè)知識要求較高，也會有主觀性的議題產(chǎn)生。

（責(zé)任編輯：徐澍）