文：谷朝峰

第69張圖：風(fēng)險(xiǎn)控制管理要素模型（圖69a）

在對(duì)經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)過(guò)程中，有些4S店總經(jīng)理會(huì)頗為自豪地向筆者講述，目前他們店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)同區(qū)域內(nèi)其他經(jīng)銷商相比，具有如何明顯的優(yōu)勢(shì)。然而，在對(duì)這些經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行深入的調(diào)研之后，卻發(fā)現(xiàn)這些店原本可以把業(yè)績(jī)做得更加突出，只不過(guò)管理層還沒(méi)有意識(shí)到運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)這一管理資源而已。

談到企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理資源的價(jià)值，我們不妨用月度已經(jīng)產(chǎn)生的直接損失或機(jī)會(huì)損失來(lái)進(jìn)行量化說(shuō)明。根據(jù)《月度異常損失分析工具》顯示（圖69b），像客訴處理?yè)p失、返工損失、停工損失和資源損失金額等，這些都是4S店運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量所帶來(lái)的結(jié)果性關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)或大或小地直接影響到4S店經(jīng)營(yíng)收入的現(xiàn)金流。而所謂針對(duì)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管理，就是運(yùn)用相關(guān)工具對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)要素進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)標(biāo)分析與提升。實(shí)際上，很多經(jīng)銷商在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中，并沒(méi)有應(yīng)用類似的管理工具對(duì)本企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)類事件進(jìn)行系統(tǒng)化的管理。而像《月度異常損失分析工具》這類管理工具，僅僅是4S店進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)度量和分析的基本工具之一。

基于此，筆者為大家提供了一個(gè)基于運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管控要素進(jìn)行管理的參考模型，以期幫助經(jīng)銷商管理層能夠系統(tǒng)地掌運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)。從這個(gè)模型中，我們可以清晰地獲取到，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)要素來(lái)自五個(gè)層面,它們分別為安全風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)與決策風(fēng)險(xiǎn)。

1.安全風(fēng)險(xiǎn)

在這五個(gè)管理要素中，安全風(fēng)險(xiǎn)是4S店高層管理者最為擔(dān)心的事項(xiàng)。很多案例說(shuō)明，一場(chǎng)意外安全事件，如火災(zāi)或人員傷亡，很可能會(huì)導(dǎo)致投資人數(shù)十年的經(jīng)營(yíng)心血血本無(wú)歸。正因?yàn)榇?，筆者在擔(dān)任某集團(tuán)汽車4S店副總其間，把安全風(fēng)險(xiǎn)管理監(jiān)控作為日常的工作重心之一，并借助于《4S店安全運(yùn)營(yíng)管理工具》（圖69c），對(duì)所屬4S店的安全工作進(jìn)行月度例檢或每日巡檢。月度檢查結(jié)果以報(bào)告的形式下發(fā)，同時(shí)也作為店總績(jī)效考核的一部分（權(quán)重占比10%）。

圖69a 風(fēng)險(xiǎn)控制管理要素模型

圖69b 月度異常損失分析工具示意圖

圖69c 4S店安全運(yùn)營(yíng)管理工具示意圖

對(duì)于火災(zāi)隱患，筆者建議推行管理的重點(diǎn)是：識(shí)別車間生產(chǎn)用油、電、氣設(shè)備完好性與使用規(guī)范，對(duì)4S店易燃品進(jìn)行隔離式管控，同時(shí)重視消防設(shè)備的維護(hù)要求與預(yù)防演練。事實(shí)證明，經(jīng)過(guò)相關(guān)安全管理機(jī)制的有效實(shí)施，原來(lái)在各4S店普遍存在的一些現(xiàn)象，如在機(jī)電車間沾有汽油油液的擦拭紙或者棉紗布任意存放、烤漆房設(shè)備設(shè)施未按時(shí)維護(hù)、油漆間易燃物未有效處置以及消防器材維護(hù)狀態(tài)管理混亂等（圖69d和圖69e），在很大程度上都得到了良好的控制。

對(duì)于盜搶隱患，筆者建議管理的重點(diǎn)是對(duì)攝像設(shè)備、客戶物品、拆車用品、保密性經(jīng)營(yíng)信息和作業(yè)區(qū)5S等對(duì)象目標(biāo)的管理。同樣經(jīng)過(guò)了重點(diǎn)管理，一些屢禁不止的服務(wù)管理現(xiàn)象，如高清攝像覆蓋區(qū)域不全或不清晰、用戶拆裝物品未妥善管理、售前或售后接待前臺(tái)桌面管理混亂以及事故車回收舊件缺失等現(xiàn)象，也得到很好的控制與改進(jìn)提升。至于車輛庫(kù)管方面，筆者建議重點(diǎn)監(jiān)控的是四類車輛，按重要性權(quán)重大小排序，分別為商品車、用戶車輛、試駕車與辦公車。實(shí)施監(jiān)控管理的目的，是為了杜絕意外車損以及非合規(guī)性車輛移動(dòng)或使用現(xiàn)象 。

在交車風(fēng)險(xiǎn)層面，筆者建議管理的重點(diǎn)應(yīng)放在監(jiān)控商品車交付，以及售后車輛交付相關(guān)手續(xù)的合規(guī)性方面。具體包括合同簽字的規(guī)范性，合同購(gòu)車人與交款開(kāi)票人一致性（適用于銷售），合同送修人與交款開(kāi)票人一致性(適用于售后)，以及非正常交車流程（適用銷售）和非正常結(jié)算流程（適用于售后）。

最后是人身安全層面的風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)避人身安全風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵，是強(qiáng)化各部門(mén)員工安全生產(chǎn)規(guī)范的執(zhí)行，對(duì)此，筆者的管理心得是在集團(tuán)所屬4S店與職能部門(mén)推行安全日檢制管理項(xiàng)目，推行舉措要點(diǎn)主要包括下列3條。

(1)安全日檢制分區(qū)暫分為三類，分別為機(jī)電車間區(qū)、鈑噴車間區(qū)和經(jīng)營(yíng)辦公區(qū)。

(2)機(jī)電車間區(qū)的直接責(zé)任負(fù)責(zé)人為機(jī)電主管，鈑噴車間區(qū)直接責(zé)任負(fù)責(zé)人為鈑噴主管，經(jīng)營(yíng)辦公區(qū)的直接責(zé)任負(fù)責(zé)人為各辦公區(qū)指定負(fù)責(zé)人。各部門(mén)需另附提報(bào)4S店責(zé)任區(qū)域劃分表和相關(guān)圖示。

(3)直接責(zé)任負(fù)責(zé)人根據(jù)《XXX4S店安全生產(chǎn)檢查表》（圖69f），每天例行相應(yīng)責(zé)任安全管理事項(xiàng)并做好記錄，當(dāng)日安檢情況需在晨/夕會(huì)總結(jié)，并經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

以上是筆者對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的幾個(gè)管理重點(diǎn)進(jìn)行示例式說(shuō)明，可作為4S店管理層管理行動(dòng)展開(kāi)的參考。另外，還需補(bǔ)充說(shuō)明的是，對(duì)品牌4S店而言，安全風(fēng)險(xiǎn)管理所體現(xiàn)的價(jià)值并不僅僅是可以有效避免各類安全隱患事件的發(fā)生，更為重要的，它可以幫助經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)職業(yè)素養(yǎng)的提升。而在客戶眼中，這無(wú)疑是品牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。（待續(xù)）

圖69d 車間易燃物放置與處理

圖69e 消防器材的維護(hù)

圖69f XXX4S店安全生產(chǎn)檢查表