文：趙艷豐

眼下，越來(lái)越多的商家轉(zhuǎn)型O2O模式都經(jīng)營(yíng)得風(fēng)生水起。而汽車(chē)4S店作為汽車(chē)及其衍生產(chǎn)品通向客戶(hù)重要的一環(huán)，每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都可以應(yīng)用O2O模式，也可以通過(guò)O2O模式獲得更多地市場(chǎng)份額，以提高經(jīng)營(yíng)效益。本文以Y汽車(chē)公司為例，來(lái)談?wù)剛鹘y(tǒng)4S店如何運(yùn)用O2O模式來(lái)獲得更好發(fā)展。承接上文的問(wèn)題篇，筆者在此著重談一談以下四點(diǎn)策略。

一、顧客策略

1.打造全新的服務(wù)布局

近2年來(lái)，許多國(guó)外老牌企業(yè)、國(guó)內(nèi)資深企業(yè)紛紛投資興建汽修連鎖店，汽車(chē)認(rèn)證配件允許進(jìn)入市場(chǎng)，配件行業(yè)的壟斷被打破，將形成對(duì)4S店的強(qiáng)勢(shì)沖擊力。Y汽車(chē)公司在這樣的時(shí)刻，如何利用O2O模式實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的升級(jí)也是迫在眉睫。

Y汽車(chē)公司于2017年興建社區(qū)快修店，已于當(dāng)年12月份開(kāi)業(yè)，這是Y汽車(chē)公司打造獨(dú)立維修功能1+N服務(wù)布局的第一步（即4S店維修站為主維修站，配套或合作多個(gè)社區(qū)快修點(diǎn)）。通過(guò)微信、APP或者其他Online（線上）工具，客戶(hù)可以快速定位到距離最近的快修店，了解等待情況，線上排號(hào)或者預(yù)約，通過(guò)這些Online工具，客戶(hù)還可以隨時(shí)監(jiān)測(cè)到自己車(chē)輛的狀態(tài)，直播維修現(xiàn)場(chǎng)。具有4S店背景的快修店，不僅提高了客戶(hù)修車(chē)效率，改善客戶(hù)體驗(yàn)，而且更容易走進(jìn)客戶(hù)的心里。

2.成立俱樂(lè)部

Y公司最大的優(yōu)勢(shì)即大量的保有客戶(hù)，在確保優(yōu)勢(shì)的同時(shí)開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)資源，將是企業(yè)在汽車(chē)后市場(chǎng)取得成功的第一步。成立車(chē)友俱樂(lè)部主要目的就是打造一個(gè)具有吸引力的會(huì)員溝通平臺(tái)，通過(guò)俱樂(lè)部的各種活動(dòng)，積極建立客戶(hù)圈層。

微信是Y公司搭建俱樂(lè)部的主要工具，客戶(hù)通過(guò)關(guān)注微信服務(wù)號(hào)成為Y公司的入門(mén)會(huì)員，會(huì)員的互動(dòng)、分享、消費(fèi)等任何動(dòng)作都可以為自己掙得相應(yīng)的積分，逐步成為銀星級(jí)、金星級(jí)、VIP會(huì)員。會(huì)員俱樂(lè)部將通過(guò)客戶(hù)黏性管理，布局全省(全國(guó))救援網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取更多的商家異業(yè)聯(lián)合，推行俱樂(lè)部的尊貴體驗(yàn)和“智能出行”服務(wù)的運(yùn)營(yíng)。與Y公司所有的聯(lián)系都可以通過(guò)微信完成，如購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)用品、預(yù)約進(jìn)廠、預(yù)約美容等基本服務(wù)，俱樂(lè)部通過(guò)微信向成員推送綜合類(lèi)信息，打造自駕游、采摘等俱樂(lè)部活動(dòng)，打造集汽車(chē)、生活、娛樂(lè)于一體的平臺(tái)。

3.推進(jìn)二手車(chē)業(yè)務(wù)

根據(jù)我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，一線城市更換車(chē)輛的需求在不斷膨脹，那么二手車(chē)市場(chǎng)的爆發(fā)性增長(zhǎng)也為期不遠(yuǎn)。一方面，國(guó)家對(duì)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的迅速提高加快了舊車(chē)的淘汰；另一方面，二、三線城市汽車(chē)需求不斷增大也會(huì)擴(kuò)大二手車(chē)的規(guī)模，可以說(shuō)，二手車(chē)市場(chǎng)即將進(jìn)入高速發(fā)展的階段。目前，國(guó)內(nèi)二手車(chē)交易量約為新車(chē)增量的30%，這個(gè)比例在日本為150%，美國(guó)的比例為350%。在中國(guó)，二手車(chē)領(lǐng)域存在信息不對(duì)稱(chēng)的情況，買(mǎi)方和賣(mài)方無(wú)法建立聯(lián)系，這就促成了“線上信息發(fā)布+線下集中拍賣(mài)”的二手車(chē)交易格局。

Y汽車(chē)公司想要改變二手車(chē)銷(xiāo)售難的局面，最直接的途徑就是開(kāi)辟銷(xiāo)售渠道。傳統(tǒng)的汽車(chē)垂直網(wǎng)站如汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)已經(jīng)開(kāi)通了二手車(chē)網(wǎng)站，Y汽車(chē)公司簽約二手車(chē)之家和易車(chē)二手車(chē)后臺(tái)系統(tǒng)，可通過(guò)該系統(tǒng)發(fā)布車(chē)源，將銷(xiāo)售渠道擴(kuò)大至線上，通過(guò)汽車(chē)垂直網(wǎng)站的保有客戶(hù)提高流量。這種模式基本照搬整車(chē)銷(xiāo)售的后臺(tái)模式，相比于整車(chē)銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)更簡(jiǎn)單，只能發(fā)布二手車(chē)車(chē)源，頁(yè)面直接顯示二手車(chē)顧問(wèn)的手機(jī)號(hào)。整體來(lái)說(shuō)，這2個(gè)二手車(chē)網(wǎng)站僅僅是垂直網(wǎng)站向二手車(chē)環(huán)節(jié)探索的一個(gè)小產(chǎn)品，功能簡(jiǎn)單，推廣不足。

對(duì)于Y汽車(chē)公司來(lái)說(shuō)，垂直網(wǎng)站可以作為一個(gè)主要載體，可采取全員營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)發(fā)車(chē)源鏈接。Y汽車(chē)公司APP客戶(hù)、俱樂(lè)部成員、營(yíng)銷(xiāo)終端的客戶(hù)“朋友”，都是具有一定的汽車(chē)背景，擁有購(gòu)買(mǎi)能力和可能存在的需求，是質(zhì)量較高的潛客群體。將知名垂直網(wǎng)站作為載體，展現(xiàn)二手車(chē)車(chē)源，對(duì)銷(xiāo)售線索的收集有一定的幫助。

相比于二手車(chē)交易市場(chǎng)、二手車(chē)直賣(mài)網(wǎng)等，Y汽車(chē)公司擁有自身集團(tuán)品牌作為后盾，擁有專(zhuān)業(yè)的維修場(chǎng)地和技術(shù)進(jìn)行保障，這些信任因素是Y公司開(kāi)展二手車(chē)銷(xiāo)售的主要優(yōu)勢(shì)。參考整車(chē)銷(xiāo)售DCC（數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)）的經(jīng)驗(yàn)，Y公司想要做大做強(qiáng)二手車(chē)業(yè)務(wù)，Online環(huán)節(jié)要著力突出自身的信任因素，打造品牌知名度和美譽(yù)度，對(duì)二手車(chē)質(zhì)保做出承諾，根據(jù)需要可成立二手車(chē)電話營(yíng)銷(xiāo)小組，以提高轉(zhuǎn)化率和成交率。

二、成本策略

1.降低銷(xiāo)售線索的成本

Y汽車(chē)公司目前使用的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)CRM (Customer Relationship Management )，銷(xiāo)售和售后部門(mén)是獨(dú)立的，銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶(hù)有了接觸之后將客戶(hù)信息錄入系統(tǒng)，并在系統(tǒng)設(shè)置跟進(jìn)計(jì)劃，到期執(zhí)行并記錄結(jié)果和下一步接觸計(jì)劃，直到達(dá)成成交或放棄，銷(xiāo)售總監(jiān)可利用該系統(tǒng)對(duì)潛客進(jìn)行管理和分配，并監(jiān)督銷(xiāo)售顧問(wèn)的執(zhí)行。售后部門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)從客戶(hù)第一次進(jìn)廠開(kāi)始，記錄客戶(hù)的維修保養(yǎng)項(xiàng)目、執(zhí)行人員、消費(fèi)金額等信息。在這種客戶(hù)關(guān)系的管理過(guò)程中，非常容易造成客戶(hù)開(kāi)發(fā)不徹底甚至流失，提高平均營(yíng)銷(xiāo)成本。

建立客戶(hù)關(guān)系終生管理系統(tǒng)CRLM ( Customer Relationship Lifetime Management )，是將客戶(hù)所有的信息都集成到一個(gè)系統(tǒng)里，從客戶(hù)接觸到Y(jié)汽車(chē)公司信息開(kāi)始，客戶(hù)信息便進(jìn)入該系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，他之后與Y汽車(chē)公司產(chǎn)生的任何接觸都是在該條信息上的延續(xù)和補(bǔ)充，如圖1所示。

圖1 客戶(hù)關(guān)系終生管理系統(tǒng)CRLM

（1）CRLM與Online入口的通聯(lián)

Y汽車(chē)公司主機(jī)廠開(kāi)發(fā)了經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)該平臺(tái)可對(duì)簽約的所有垂直網(wǎng)站進(jìn)行一站式管理，網(wǎng)絡(luò)信息專(zhuān)員無(wú)需登錄各自賬號(hào)分別操作，只需要將垂直網(wǎng)站賬號(hào)綁定到該平臺(tái)即可進(jìn)行統(tǒng)一操作，大大提高了工作效率。

以整車(chē)銷(xiāo)售為例，線上銷(xiāo)售線索大部分來(lái)自于垂直網(wǎng)站，其他渠道包括網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)、官方APP、微信、社交軟件等，垂直網(wǎng)站客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂單和400電話與Y汽車(chē)公司建立首次接觸，其他客戶(hù)則通過(guò)DCC專(zhuān)用電話與Y汽車(chē)公司建立聯(lián)系?？蛻?hù)關(guān)系終生管理系統(tǒng)需要與各垂直網(wǎng)站和DCC專(zhuān)用電話進(jìn)行互聯(lián)，垂直網(wǎng)站銷(xiāo)售線索直接錄入到原始數(shù)據(jù)庫(kù)，專(zhuān)用電話客戶(hù)以來(lái)電號(hào)碼為標(biāo)識(shí)錄入原始數(shù)據(jù)庫(kù)。DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)通過(guò)系統(tǒng)對(duì)各銷(xiāo)售線索進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，為有效客戶(hù)補(bǔ)充信息，設(shè)定跟蹤計(jì)劃，對(duì)無(wú)效客戶(hù)進(jìn)行放棄處理。

客戶(hù)關(guān)系終生管理系統(tǒng)和Online入口的鏈接，一方面減少了DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作量，為銷(xiāo)售顧問(wèn)爭(zhēng)取到更多的有效工作時(shí)間，另一方面充分保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，避免由于銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人原因?qū)е吕速M(fèi)銷(xiāo)售線索的情況發(fā)生。

（2）各部門(mén)之間的通聯(lián)

按照常規(guī)流程，經(jīng)過(guò)與Online客戶(hù)的電話聯(lián)系，客戶(hù)被邀約到店進(jìn)行需求分析、試駕體驗(yàn)。在考慮購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)推薦二手車(chē)置換、汽車(chē)分期、汽車(chē)金融等業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶(hù)的回應(yīng)，銷(xiāo)售顧問(wèn)需在客戶(hù)關(guān)系終生管理系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)意向進(jìn)行勾選。比如，客戶(hù)對(duì)分期購(gòu)車(chē)表達(dá)出興趣的時(shí)候，銷(xiāo)售顧問(wèn)在客戶(hù)信息中勾選“分期購(gòu)車(chē)”一欄，系統(tǒng)會(huì)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)入金融部門(mén)賬號(hào)，并對(duì)操作人員提醒，該客戶(hù)將作為分期潛客受到金融部門(mén)的關(guān)注。

客戶(hù)在完成購(gòu)買(mǎi)以后，是否存在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)用品、汽車(chē)改裝美容的需求，都將錄入客戶(hù)關(guān)系終生管理系統(tǒng)，并分別傳送到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行關(guān)注。同時(shí)，購(gòu)車(chē)客戶(hù)的信息將傳送到售后服務(wù)部、客服部?？头块T(mén)按照時(shí)間進(jìn)度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，提醒并邀約客戶(hù)到店進(jìn)行首?；蛘呙廊蓓?xiàng)目的復(fù)檢等。根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置，客戶(hù)關(guān)系終生管理系統(tǒng)每日將需要回訪的客戶(hù)推送給相關(guān)部門(mén)，由相關(guān)工作人員進(jìn)行再度挖掘。

CRLM各部門(mén)之間的通聯(lián)，將各部門(mén)之間的人工溝通升級(jí)為系統(tǒng)溝通，每個(gè)部門(mén)都可以根據(jù)需要進(jìn)行客戶(hù)的深度挖掘，改變以往二手車(chē)部門(mén)、金融部門(mén)只是等待銷(xiāo)售顧問(wèn)領(lǐng)來(lái)客戶(hù)的狀況。售后服務(wù)部門(mén)也可以第一時(shí)間掌握購(gòu)車(chē)客戶(hù)信息，及時(shí)建立聯(lián)系，提高客戶(hù)黏性。

2.降低人力資源成本

DCC業(yè)務(wù)管理可通過(guò)5個(gè)方面進(jìn)行提升，即定位Position、組織架構(gòu)Struction、人員配備People、業(yè)務(wù)流程Proces、管理Performance，如表1所示。

表1 DCC業(yè)務(wù)管理可提升的5個(gè)方面

對(duì)于Y汽車(chē)公司來(lái)說(shuō)，組織架構(gòu)、人員配備和管理亟待調(diào)整和優(yōu)化。

（1）優(yōu)化組織架構(gòu)

原先，Y公司將數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)小組DCC歸屬于市場(chǎng)部和銷(xiāo)售部的共同管理，這種管理方式由于目標(biāo)上的偏差，造成了溝通不暢和發(fā)力不齊的情況。為了改善這一局面，提高數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)小組的工作成果，Y公司可將DCC劃屬總經(jīng)理直接管理（圖2），由總經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部在DCC業(yè)務(wù)上的沖突，統(tǒng)籌管理，也有利于提升工作效率。

圖2 DCC劃屬總經(jīng)理直接管理

從Y汽車(chē)公司數(shù)據(jù)上看，DCC銷(xiāo)量和傳統(tǒng)銷(xiāo)售小組銷(xiāo)量基本持平，因此配備同樣多的銷(xiāo)售顧問(wèn)。實(shí)際上，DCC的銷(xiāo)售線索是傳統(tǒng)銷(xiāo)售小組的2倍還多，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放性，Online銷(xiāo)售線索的轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)小組接待的客戶(hù)，除了展廳接待、交車(chē)等常規(guī)工作，DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)每天有數(shù)百條銷(xiāo)售線索需要回訪，龐大的工作量影響了DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作質(zhì)量，造成銷(xiāo)售線索的浪費(fèi)，Y汽車(chē)公司需增加DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)的數(shù)量，并配備專(zhuān)職交車(chē)人員，讓成熟的DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)可以對(duì)每個(gè)有效銷(xiāo)售線索發(fā)揮最高價(jià)值。

（2）加強(qiáng)績(jī)效管理

DCC的優(yōu)勢(shì)資源是龐大的Online線索，如果由于DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)能力的問(wèn)題造成到店率、轉(zhuǎn)化率偏低的話，那就是對(duì)銷(xiāo)售線索的浪費(fèi)。

DCC的績(jī)效管理必須區(qū)別于傳統(tǒng)銷(xiāo)售小組的績(jī)效管理。除了對(duì)銷(xiāo)量、汽車(chē)用品、金融滲透率、二手車(chē)滲透率、客戶(hù)滿(mǎn)意度的考核之外，DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)的考核還需要加入Online銷(xiāo)售線索的轉(zhuǎn)化率，包括：二次邀約成功率=到店客戶(hù)/有效Online客戶(hù)，銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率=成交客戶(hù)/到店客戶(hù)；其次，由于網(wǎng)絡(luò)的無(wú)區(qū)域特性，對(duì)于DCC銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)降低本地滲透率的考核；另外，在Y汽車(chē)公司APP投入使用以后，還要加入對(duì)APP推廣度的考核。

3.降低線上廣告成本

移動(dòng)端的飛速發(fā)展有目共睹，汽車(chē)之家、易車(chē)網(wǎng)等汽車(chē)垂直網(wǎng)站的APP早已經(jīng)投入使用。根據(jù)流量來(lái)看，PC端流量仍然高于移動(dòng)端，但是移動(dòng)端的流量呈現(xiàn)穩(wěn)定上漲的態(tài)勢(shì)。在這個(gè)趨勢(shì)下，Y汽車(chē)公司也應(yīng)平衡Online投放的比例，增加移動(dòng)端的廣告投放，如今日頭條、搜狐新聞、新浪新聞等新聞APP的Feed信息流廣告。Feed信息流廣告根據(jù)性別、年齡、愛(ài)好、地理位置等一些客戶(hù)標(biāo)簽進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，投放流量廣告時(shí)，應(yīng)注意按照投放人群的閱讀和邏輯習(xí)慣進(jìn)行圖文設(shè)計(jì)，以提高廣告曝光量。

三、便利策略

智能手機(jī)時(shí)代，人人都是手機(jī)黨。作為移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的重要手段，Y汽車(chē)公司建立自己的APP并實(shí)現(xiàn)生態(tài)圈閉環(huán)，根本目的主要有4個(gè)：首先是推廣品牌核心價(jià)值、提升企業(yè)知名度與美譽(yù)度，其次是給客戶(hù)提供包括咨詢(xún)、預(yù)約、救援等在內(nèi)的便捷服務(wù)；再次是深度挖潛，促使?jié)撛诳蛻?hù)到店體驗(yàn)；最后是拉近與客戶(hù)的距離，建立感情基礎(chǔ)，將娛樂(lè)化、信息化的功能也融入APP。

1.建立APP端4S店

APP作為Y汽車(chē)公司在移動(dòng)端的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，必須能為客戶(hù)提供完整的服務(wù)?？蛻?hù)自關(guān)注車(chē)輛開(kāi)始，到體驗(yàn)、購(gòu)買(mǎi)、維保、美容和救援等服務(wù)，所有在4S店能夠得到的服務(wù)，全部都可以在APP進(jìn)行了解、預(yù)約、購(gòu)買(mǎi)，真正實(shí)現(xiàn)“線上消費(fèi)+線下體驗(yàn)”。不僅完成“Online環(huán)節(jié)”到“Offline環(huán)節(jié)”的引流，也能夠?qū)崿F(xiàn)“Offline環(huán)節(jié)”到“Online環(huán)節(jié)”的再次消費(fèi)，通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)兩個(gè)“O”的互聯(lián)即生態(tài)圈閉環(huán)，以改善客戶(hù)體驗(yàn)，提高客戶(hù)黏性。

2.兼顧信息的豐富性和邏輯性

由于汽車(chē)車(chē)型繁多，必須提供足夠多的信息才能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，具體車(chē)輛配置的設(shè)計(jì)可參考主機(jī)廠官網(wǎng)，這些大量的信息必須要層次分明地進(jìn)行組織安排。車(chē)型具體呈現(xiàn)出來(lái)的畫(huà)面文字構(gòu)圖必須簡(jiǎn)潔、精練，在每一項(xiàng)信息的關(guān)聯(lián)上要符合使用者的邏輯，遵循使用者的習(xí)慣來(lái)設(shè)計(jì)，可以使客戶(hù)在使用中不覺(jué)得麻煩。同時(shí)，APP設(shè)計(jì)必須兼顧其運(yùn)行速度，如果打開(kāi)APP需要等待很長(zhǎng)的時(shí)間，往往客戶(hù)就會(huì)選擇關(guān)閉，這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致APP客戶(hù)的流失。

3.完善APP的實(shí)用性

APP中不僅提供整車(chē)的配置、顏色、價(jià)格等信息，對(duì)于購(gòu)車(chē)車(chē)主也提供相關(guān)車(chē)輛信息的查詢(xún)，如購(gòu)車(chē)時(shí)間、底盤(pán)號(hào)、車(chē)架號(hào)、保養(yǎng)記錄等實(shí)用信息，根據(jù)客戶(hù)信息推送保養(yǎng)提醒、續(xù)保提醒等消息。對(duì)于Y汽車(chē)公司之外的有價(jià)值的信息，如違章查詢(xún)、高速路況等，也可以尋找合作網(wǎng)站提供站外鏈接。

在發(fā)達(dá)國(guó)家的網(wǎng)站及APP上有很多東西值得我們借鑒，客戶(hù)可以通過(guò)重力感應(yīng)3D技術(shù)觀察汽車(chē)內(nèi)飾及車(chē)輛構(gòu)造，在相關(guān)設(shè)備的保證下能夠進(jìn)行虛擬試駕，其他關(guān)于分期購(gòu)車(chē)測(cè)算、保險(xiǎn)金額測(cè)算、二手車(chē)估價(jià)等功能，都有助于APP的推廣和使用。

在APP中，還應(yīng)實(shí)現(xiàn)Y汽車(chē)公司與客戶(hù)之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)。客戶(hù)可以通過(guò)在線客服與Y汽車(chē)公司隨時(shí)取得聯(lián)系，尤其是維修救援方面，企業(yè)應(yīng)設(shè)置24小時(shí)救援在線客服，并且實(shí)現(xiàn)基于可視化的遠(yuǎn)程支持。當(dāng)車(chē)主在道路上突遇故障，而又束手無(wú)策時(shí)，可以第一時(shí)間利用“直播”的方式，和Y汽車(chē)公司在線維修團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系，把故障現(xiàn)場(chǎng)的信息展現(xiàn)到專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的眼前，幫助車(chē)主快速排除故障。

最后，通過(guò)APP可以進(jìn)行銷(xiāo)售和進(jìn)廠的預(yù)約服務(wù)，避免客戶(hù)到店以后因等待造成糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)。配件的預(yù)約也可以通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)，但前提是客戶(hù)明確自己所需要的配件型號(hào)，這對(duì)于大部分客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可能需要服務(wù)顧問(wèn)的幫忙。

4.大力推廣APP

面對(duì)潛在客戶(hù)，APP的推廣方式有很多，可以將APP二維碼植入到任何Online推廣的環(huán)節(jié)中。此外，一線人員的推薦會(huì)比Online推廣更有吸引力。客戶(hù)首次進(jìn)店，其購(gòu)買(mǎi)意向一定是強(qiáng)于尚未到店的Online客戶(hù)，這時(shí)候的客戶(hù)也更渴望能夠了解到更多的車(chē)輛信息、已購(gòu)車(chē)車(chē)主的分享等內(nèi)容，銷(xiāo)售顧問(wèn)或服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否使用Y汽車(chē)公司APP，如果沒(méi)有則引導(dǎo)客戶(hù)下載并推薦使用。

面對(duì)保有客戶(hù)，可進(jìn)行適度的強(qiáng)制推廣。在購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)，購(gòu)車(chē)客戶(hù)需要通過(guò)APP填寫(xiě)客戶(hù)檔案，錄入自己的信息，并匹配車(chē)輛信息，確認(rèn)無(wú)誤提交以后，系統(tǒng)將該信息傳送至財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)直接用此信息完成發(fā)票打印。這樣，保有客戶(hù)就完成了使用Y汽車(chē)公司APP的第一步。在實(shí)際操作中，如遇客戶(hù)非?？咕?，也可采用常規(guī)出示身份證和車(chē)輛合格證的方式進(jìn)行發(fā)票打印，避免客戶(hù)不滿(mǎn)。對(duì)推薦購(gòu)車(chē)客戶(hù)下載并使用APP的成功率，有必要對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行考核。

為了進(jìn)一步達(dá)到推廣目的，Y汽車(chē)公司可根據(jù)實(shí)際情況推出APP客戶(hù)的特權(quán)。比如，在每周的固定時(shí)間推出新車(chē)抵用券秒殺的活動(dòng)、APP客戶(hù)專(zhuān)享優(yōu)惠、APP保養(yǎng)預(yù)約折扣等，這些推廣形式需要Y汽車(chē)公司付出一定的代價(jià)，但是在推廣成熟以后，APP將會(huì)為Y汽車(chē)公司帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、更穩(wěn)定的客流。

四、溝通策略

Y汽車(chē)公司為提高Online環(huán)節(jié)的影響力，為每一位銷(xiāo)售顧問(wèn)配備了營(yíng)銷(xiāo)終端（高端智能手機(jī)），這為打造企業(yè)的雙向溝通策略提供了硬件支持。

1.保持實(shí)時(shí)在線

歸根到底，不管來(lái)自O(shè)nline渠道還是專(zhuān)用熱線電話，95%以上的客戶(hù)與Y汽車(chē)公司的聯(lián)系將落腳在銷(xiāo)售顧問(wèn)的手機(jī)上。Y汽車(chē)公司的營(yíng)銷(xiāo)終端綁定手機(jī)號(hào)碼、微信號(hào)、新浪微博等常用社交網(wǎng)站賬號(hào)，員工通過(guò)該營(yíng)銷(xiāo)終端與客戶(hù)建立實(shí)時(shí)聯(lián)系，這樣也一定程度上避免了員工離職造成的客戶(hù)流失現(xiàn)象。

2.強(qiáng)化社交軟件營(yíng)銷(xiāo)

通過(guò)社交軟件營(yíng)銷(xiāo)的理想效果，是能夠引起客戶(hù)的關(guān)注，產(chǎn)生互動(dòng)，借由共同的興趣點(diǎn)與客戶(hù)建立信任和友情。達(dá)到這一效果的前提是銷(xiāo)售人員能夠進(jìn)入客戶(hù)的社交群體，簡(jiǎn)而言之就是加好友?！凹雍糜选毙枰痪€人員的日常積累，在進(jìn)行客戶(hù)接待的時(shí)候，除了常規(guī)的簡(jiǎn)單自我介紹并遞上名片之外，還需要主動(dòng)和客戶(hù)加為好友。

企業(yè)員工應(yīng)按照Y公司的統(tǒng)一要求設(shè)置微信、微博等社交軟件的姓名和頭像，日常轉(zhuǎn)發(fā)微信訂閱號(hào)的宣傳信息到朋友圈，包括新車(chē)到店、二手車(chē)車(chē)源、汽車(chē)用品促銷(xiāo)、汽車(chē)金融活動(dòng)等各類(lèi)信息，遇有重大營(yíng)銷(xiāo)事件，Y汽車(chē)公司還會(huì)利用活動(dòng)主題設(shè)計(jì)微信頭像等方式進(jìn)行朋友圈的傳播。Y汽車(chē)公司亦鼓勵(lì)員工將日常工作的場(chǎng)景、感悟等內(nèi)容自主發(fā)到朋友圈，希望可以引起圈內(nèi)共鳴。

Y汽車(chē)公司還可以通過(guò)社交軟件建立交流群，在每個(gè)群里最好有幾位忠誠(chéng)客戶(hù)，他們可以對(duì)其他客戶(hù)產(chǎn)生積極的影響，而對(duì)于那些有抱怨的客戶(hù)，最好不要加入到群里，以避免消極影響的產(chǎn)生。在群里，車(chē)友們可以互相溝通自己的車(chē)生活，Y公司需要加以正確引導(dǎo)，并定期的組織團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，讓群友感受到來(lái)自該群的福利，這樣才能保證群的活躍度。

總之，面對(duì)風(fēng)起云涌的市場(chǎng)，傳統(tǒng)4S店要想實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青，就必須創(chuàng)新地運(yùn)用O2O商業(yè)模式，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)水平的全面提升，打造出企業(yè)獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（全文完）