王雅如　孫岳冰　孫愷文

[摘 要]文章主要運(yùn)用了問(wèn)卷調(diào)查法和專家訪談法對(duì)黃浦江游覽的游客滿意度做出了詳細(xì)的調(diào)查研究，與此同時(shí)對(duì)游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行了初步的構(gòu)建。目的在于發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)指標(biāo)、劣勢(shì)指標(biāo)和現(xiàn)存問(wèn)題，然后就“發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處，完善劣勢(shì)，解決問(wèn)題，建設(shè)令游客更滿意的黃浦江游覽項(xiàng)目”這一目標(biāo)給出相應(yīng)對(duì)策建議。

[關(guān)鍵詞]游客滿意度；滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建；黃浦江水上游覽

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.13.134

黃浦江，作為上海的母親河，見(jiàn)證和濃縮了上海的發(fā)展歷史。黃浦江游覽，是上海旅游中的一個(gè)重要的傳統(tǒng)旅游項(xiàng)目。面對(duì)越來(lái)越火熱的黃浦江水上旅游，黃浦江旅游行業(yè)如何去深挖旅游資源，推出富有特色的旅游產(chǎn)品，搞好精細(xì)管理，提高企業(yè)及行業(yè)的知名度和美譽(yù)度，來(lái)吸引更多的游客是一個(gè)急待解決的問(wèn)題。我們歷時(shí)三個(gè)月，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可以測(cè)定黃浦江旅游當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量水平；了解游客的需求和期望，發(fā)現(xiàn)游客潛在需求，消除服務(wù)的質(zhì)量缺口；積累數(shù)據(jù)，明確問(wèn)題，為企業(yè)今后的經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的確立提供依據(jù)。

1 黃浦江游覽游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

黃浦江游覽游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為三級(jí)：第一級(jí)為黃浦江游覽游客滿意度；第二級(jí)游客對(duì)工作人員服務(wù)滿意度、游客對(duì)黃浦江游覽產(chǎn)品滿意度、游客對(duì)周邊服務(wù)及產(chǎn)品滿意度；第三級(jí)分為工作人員的有問(wèn)必答程度、工作人員的禮貌程度、工作人員的溝通能力、工作人員處理事情效率、登船處通關(guān)速度、游船上飲食、游船碼頭環(huán)境、游船上標(biāo)識(shí)語(yǔ)、游船內(nèi)環(huán)境、碼頭上設(shè)施、游船上設(shè)施、游船上娛樂(lè)設(shè)施、游覽線路、游船內(nèi)安全措施等21個(gè)細(xì)分指標(biāo)。

2 黃浦江游覽游客滿意度調(diào)查

2.1 數(shù)據(jù)收集

我們主要采用的調(diào)查方式是線上線下問(wèn)卷同時(shí)進(jìn)行與專家訪談法，線上線下共收集問(wèn)卷106份，有效問(wèn)卷102份，線下問(wèn)卷主要在黃浦區(qū)游船碼頭進(jìn)行發(fā)放與收集，線上問(wèn)卷是以問(wèn)卷星的形式發(fā)放。

2.2 數(shù)據(jù)結(jié)果

參與的男性占41.18%，女性占58.82%，人數(shù)最多的年齡段是21—30歲，占總參與人數(shù)的47.06%，在廣大參與者中，66.67%的是非上海游客，而且47.06%是學(xué)生，17.65%是從事事業(yè)單位，19.61%是其他職業(yè)。然后對(duì)于滿意度調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，把滿意度結(jié)果分為5個(gè)級(jí)別即對(duì)應(yīng)5個(gè)分值：很不滿意=1，不滿意=2，一般=3，滿意=4，很滿意=5，然后計(jì)算出每個(gè)細(xì)分指標(biāo)的加權(quán)平均值[∑（每個(gè)分值×對(duì)應(yīng)人數(shù)）/102]，如下表所示。

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)與討論得出，滿意度高的指標(biāo)有（>3.600）：工作人員禮貌程度、工作人員有問(wèn)必答程度、工作人員的溝通能力、工作人員處理事情效率、登船處通關(guān)速度、游船碼頭環(huán)境、游船碼頭上標(biāo)識(shí)語(yǔ)、游船內(nèi)環(huán)境、碼頭上設(shè)施、游船上設(shè)施、游船上娛樂(lè)設(shè)施、游覽線路、游船內(nèi)安全措施、黃浦江游覽購(gòu)票方式、周圍的餐飲業(yè)、周邊標(biāo)識(shí)語(yǔ)、周邊旅游資源的豐富程度、周邊購(gòu)物的便利程度、周邊交通便利程度；相對(duì)不滿意的指標(biāo)（<3.600）：游船上飲食、黃浦江游覽票價(jià)。

在眾多滿意度相對(duì)來(lái)說(shuō)較高的細(xì)分指標(biāo)中，是存在著一定小比例的不滿意度的、所以真正滿意度高的指標(biāo)有：工作人員禮貌程度、工作人員的溝通能力、游船內(nèi)安全措施、游船碼頭上標(biāo)識(shí)語(yǔ)、工作人員有問(wèn)必答程度。

2.3 結(jié)果分析

由表可以得出，黃浦江游覽有5個(gè)強(qiáng)優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，分別是：工作人員有問(wèn)必答程度、游船內(nèi)安全措施、工作人員與游客的溝通能力、工作人員的禮貌程度、游船碼頭上標(biāo)識(shí)語(yǔ)，這5個(gè)細(xì)分指標(biāo)獲得了高滿意度，是黃浦江游覽的長(zhǎng)處，游客對(duì)這些方面的體驗(yàn)非常滿意度相對(duì)較高，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)鞏固和發(fā)揚(yáng)。

5個(gè)劣勢(shì)細(xì)分指標(biāo)，分別是游船上飲食、黃浦江游覽票價(jià)、游船上娛樂(lè)設(shè)施、周圍餐飲業(yè)、周邊旅游資源的豐富程度，這五個(gè)項(xiàng)目是黃浦江游覽的短板，雖然不會(huì)造成游客游覽過(guò)程中明顯不滿，但是在黃浦江游覽項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展過(guò)程中是一個(gè)潛在的隱患，不利影響會(huì)逐漸放大，應(yīng)在此方面進(jìn)行改進(jìn)。

3 結(jié) 論

綜上所述，我們的黃浦江游覽游客滿意度調(diào)查初步調(diào)查及分析了黃浦江游覽滿意度分類和測(cè)評(píng)問(wèn)題，建立了游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在游客的體驗(yàn)上特別是游船上的飲食及設(shè)施方面還存在不足，工作人員的服務(wù)也存在改進(jìn)的地方。針對(duì)存在的問(wèn)題我們給出了幾點(diǎn)建議：

第一，建議把門票分類，分為精華游覽與套票，精華游覽只包括上船觀景，票價(jià)適當(dāng)壓低，套票就是包括了觀景、小食、飲品以及自助美食，票價(jià)稍高。這樣既可以滿足不同游客的需要又可以實(shí)現(xiàn)黃浦江游覽相關(guān)企業(yè)的盈利需要。

第二，黃浦江游覽作為一個(gè)以自然風(fēng)光與城市風(fēng)光相結(jié)合并且以黃浦江水為基礎(chǔ)的旅游產(chǎn)品，這意味著可持續(xù)發(fā)展在此傳統(tǒng)旅游項(xiàng)目中應(yīng)占據(jù)重要位置。要保護(hù)好黃浦江及其周圍的自然資源，重點(diǎn)保護(hù)黃浦江水免受污染。

第三，限制客流量，為保證黃浦江游覽過(guò)程中游客滿意度以及工作人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于每日登船游客數(shù)量應(yīng)加以限制，游客可以通過(guò)預(yù)約的方式提前訂購(gòu)票，這種方式不僅可以刺激需求也可以給工作人員預(yù)留準(zhǔn)備時(shí)間。

第四，加大周邊旅游資源開(kāi)發(fā)程度，一個(gè)景點(diǎn)與其周邊的旅游資源是密不可分的，兩者相輔相成才能使顧客獲得最大效用，只有加大周邊旅游資源的開(kāi)發(fā)，才能更多吸引顧客，使用戶對(duì)黃浦江游覽的整體過(guò)程感到滿意。

第五，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)游船上的各種娛樂(lè)設(shè)施，雖然不可能做到像郵輪一樣豪華，但至少要讓游客在游覽過(guò)程中不能感到乏味，在游客享受服務(wù)時(shí)務(wù)必讓其全程滿意，這樣可以提高黃浦江游覽的整體滿意度，從而加大宣傳效應(yīng)以及回頭客。

黃浦江游覽游客滿意度對(duì)上海整體旅游業(yè)的發(fā)展，企業(yè)自身的盈利方面以及政府行政方面都有著非常重大的影響，目前全國(guó)乃至全球處于一種旅游項(xiàng)目飛速發(fā)展的階段，黃浦江游覽作為上海代表性的旅游項(xiàng)目，更應(yīng)積極進(jìn)行較為完善的行業(yè)前景分析，從改進(jìn)方向、發(fā)展策略、改善服務(wù)、分析不足等方面并加以改正，以提高游客滿意度為重點(diǎn)，將黃浦江游覽這個(gè)項(xiàng)目做到更好，更出名。

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