關(guān)曉菲 李軍坡

【內(nèi)容提要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和新媒體的蓬勃發(fā)展，信息傳播渠道之多、速度之快前所未有，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的影響力越發(fā)凸顯?！氨本y手張家口獲得2022年冬奧會(huì)舉辦權(quán)”“首都經(jīng)濟(jì)圈”“京津冀一體化”……這些都給張家口發(fā)展帶來(lái)了前所未有的機(jī)遇，同時(shí)也充滿挑戰(zhàn)。張家口地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展及應(yīng)對(duì)處在大眾聚光燈下，應(yīng)對(duì)輿情事件一旦處理不當(dāng)，將直接影響張家口的地區(qū)安定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展及城市形象，甚至?xí)绊懳覈?guó)的國(guó)際形象。研究張家口地區(qū)的輿情特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)機(jī)制，對(duì)于研究城市的穩(wěn)定發(fā)展、品牌建設(shè)和樹(shù)立城市形象具有現(xiàn)實(shí)意義。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情 特點(diǎn) 應(yīng)對(duì) 張家口

一、張家口熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件情況

當(dāng)前我國(guó)正處在改革的深水期，日新月異的媒介平臺(tái)及多元復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，使得互聯(lián)網(wǎng)成為輿情事件傳播的載體，公民表達(dá)參與的熱情、力度之大前所未有，輿情應(yīng)對(duì)面臨著機(jī)遇也充滿挑戰(zhàn)。總體上我國(guó)輿情干預(yù)模式更積極主動(dòng)，應(yīng)對(duì)模式更多元化。但在一些輿情事件的應(yīng)對(duì)中還存在明顯不足。

張家口地區(qū)正處于發(fā)展的快車(chē)道，迎來(lái)最為敏感時(shí)期。張家口東臨北京，西臨山西，北與內(nèi)蒙古接壤，有“北京后花園”之稱(chēng)，又是首都通往內(nèi)蒙古自治區(qū)和晉北的咽喉要道，特殊的地理位置容易引發(fā)社會(huì)輿情事件。政府和媒體一旦在某些輿情事件上錯(cuò)誤決策、失聲或溝通不暢、輿論引導(dǎo)不力，將會(huì)使張家口城市形象受損。因此，筆者以輿情熱度，通過(guò)百度搜索、貼吧、新聞聯(lián)播、門(mén)戶網(wǎng)站等，選取2014年7月～2017年2月張家口地區(qū)發(fā)生的30件網(wǎng)絡(luò)輿情事件分析歸納，以期能為地方網(wǎng)絡(luò)輿情分析研究及應(yīng)對(duì)提供現(xiàn)實(shí)幫助。

二、張家口地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件特點(diǎn)分布

（一）輿情事件領(lǐng)域分布

通過(guò)對(duì)30件網(wǎng)絡(luò)輿情事件梳理發(fā)現(xiàn)，張家口地區(qū)2014年7月～2017年2月的網(wǎng)絡(luò)輿情事件主要分布在社會(huì)民生、反腐倡廉、自然與環(huán)境、政府作為、社會(huì)安全、經(jīng)濟(jì)六大領(lǐng)域。

其中社會(huì)民生中輿情事件多與2022年北京攜手張家口舉辦冬奧會(huì)有關(guān)，如2014年“北京-張家口成為冬奧會(huì)候選城市”、2015年“北京-張家口2022年冬奧會(huì)申辦成功”、2016年“張家口崇禮冰雪迎來(lái)開(kāi)門(mén)紅”、 2017年“習(xí)近平在張家口市考察冬奧會(huì)籌辦工作”， 2022年北京攜手張家口舉辦冬奧會(huì)不僅是張家口地區(qū)一件大事，也是舉國(guó)上下的大事，帶動(dòng)張家口各個(gè)方面的發(fā)展。張家口地區(qū)媒體對(duì)此事件大力宣傳，具有影響力的傳統(tǒng)媒體和新媒體對(duì)此事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，如新華社、央視新聞直播間、河北新聞聯(lián)播、央視網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、搜狐網(wǎng)等?？梢?jiàn)，2022年北京攜手張家口舉辦冬奧會(huì)把張家口這個(gè)地市級(jí)城市推到了全國(guó)人民的面前，全國(guó)民眾都在關(guān)注著張家口。

（二）輿情事件正負(fù)分布

張家口地區(qū)30件網(wǎng)絡(luò)輿情事件中以正面輿情事件為主，這說(shuō)明張家口地區(qū)無(wú)論是政府還是媒體都非常重視冬奧會(huì)大背景下的網(wǎng)絡(luò)輿情，努力打造張家口美好的城市形象，為2022年的北京-張家口成功舉辦冬奧會(huì)打下良好基礎(chǔ)。

在21件正面輿情事件中，“京張城際鐵路開(kāi)工”“張家口寧遠(yuǎn)機(jī)場(chǎng)通航”屬于張家口城市硬件建設(shè)，京張城際鐵路開(kāi)通后全長(zhǎng)174公里的路程運(yùn)行時(shí)間不到40分鐘，這將為張家口融入京津冀都市圈的核心地提供方便。以此為依托，必定帶動(dòng)本地旅游業(yè)的發(fā)展，投資環(huán)境將得到優(yōu)化，大批項(xiàng)目必定會(huì)落戶張家口，“恒大在張家口投資900億開(kāi)發(fā)太陽(yáng)能光伏發(fā)電產(chǎn)業(yè)”“津京冀最大云計(jì)算落戶張家口”是最好的印證。經(jīng)濟(jì)是一個(gè)城市發(fā)展的基礎(chǔ)，人文文化是城市之魂，也是打造城市品牌的關(guān)鍵之所在?！皬埣铱跓o(wú)腿硬漢勵(lì)志創(chuàng)業(yè)”“張家口大愛(ài)護(hù)工‘撿來(lái)癱瘓老人當(dāng)‘爹媽”“張家口市宣化區(qū)90后小伙火海救人”“張家口5歲幼女墜樓致重傷 京津冀攜手救助涌大愛(ài)”，這些正面輿情事件向外界展示了張家口地區(qū)人民拼搏向上、善良有愛(ài)心等美好品質(zhì)。英國(guó)學(xué)者、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者詹姆斯·莫里斯認(rèn)為，“城市的成功不在于它規(guī)模的大小，而在于它的人文內(nèi)涵”。①?gòu)埣铱谧鳛榭焖侔l(fā)展的城市，不僅要注重經(jīng)濟(jì)的大力發(fā)展，同時(shí)要注意城市人文資源的積淀和宣傳。旅游資源是張家口的特色，甚至是金字招牌。在30件網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，“草原天路美到灼傷眼睛”，報(bào)道的是中國(guó)66號(hào)公路即草原天路沿途，因其獨(dú)特的自然風(fēng)貌——藍(lán)天、草原、風(fēng)車(chē)，受到全國(guó)民眾的熱愛(ài)，大家紛紛踏上這片美麗的地方，張家口的知名度也大大提高。但“張北草原天路收費(fèi)”“張北草原天路‘騾子訛人”事件，一時(shí)將張家口推到了輿論的聚光燈下。政府部門(mén)積極回應(yīng)，在處理“張北草原天路‘騾子訛人”事件時(shí)，政府開(kāi)放傳播渠道，讓公眾及時(shí)了解事態(tài)和處置情況，堅(jiān)持公開(kāi)透明的原則，掌握輿情引導(dǎo)的主動(dòng)權(quán)，指定專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)發(fā)布權(quán)威信息，對(duì)謠言進(jìn)行澄清，提升了政府的公信力。

三、熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件應(yīng)對(duì)策略

（一）構(gòu)建傳統(tǒng)媒體快速反應(yīng)機(jī)制

從張家口地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件總結(jié)出，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件處在曝光、發(fā)酵的時(shí)期，如果傳統(tǒng)媒體沒(méi)有第一時(shí)間介入、發(fā)聲，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，就會(huì)形成網(wǎng)絡(luò)危機(jī)；而在“網(wǎng)絡(luò)審判”形成后傳統(tǒng)媒體再進(jìn)行報(bào)道，除非契合網(wǎng)絡(luò)輿論，否則很難得到受眾認(rèn)可②。如“張北草原天路收費(fèi)”事件，從在貼吧上首次曝光到張北縣政府做出回應(yīng)，時(shí)隔多天，鳳凰網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、新浪網(wǎng)、網(wǎng)易、人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等各大網(wǎng)站都對(duì)其進(jìn)行轉(zhuǎn)載報(bào)道，該事件持續(xù)發(fā)酵引發(fā)熱議，而傳統(tǒng)媒體并沒(méi)有第一時(shí)間介入，錯(cuò)過(guò)了輿情控制的黃金期。直到事發(fā)第6天，張北縣旅游局負(fù)責(zé)人通過(guò)《新京報(bào)》做出回應(yīng)，但公眾對(duì)于收費(fèi)的合法性“并不買(mǎi)賬”，在輿論的壓力下，在時(shí)隔23天后，張北縣政府取消收費(fèi)。此事件嚴(yán)重影響了張家口地區(qū)的形象樹(shù)立，政府的公信力也受到損害。值得注意的是，張家口地區(qū)的地方媒體從輿情曝光到持續(xù)發(fā)酵都沒(méi)有發(fā)聲，在輿論引導(dǎo)方面更是缺失。

（二）構(gòu)建全媒體協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制

張家口地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的同時(shí)也面臨著種種輿情危機(jī)，面對(duì)形式多樣的媒介平臺(tái)以及復(fù)雜的輿論環(huán)境，輿情事件傳播渠道多、速度快、范圍廣，在媒體聚焦、公眾參與下，會(huì)持續(xù)發(fā)酵，謠言、非理性聲音時(shí)時(shí)存在，這就要求新媒體和傳統(tǒng)媒體聯(lián)合，傳統(tǒng)媒體中的報(bào)刊、廣播、電視聯(lián)合，地方傳統(tǒng)媒體也要和新媒體聯(lián)合。地方傳統(tǒng)媒體對(duì)張家口城市品牌的建設(shè)和形象的宣傳有其自身的優(yōu)勢(shì)，其對(duì)當(dāng)?shù)貧v史文化更為了解，但是僅靠地方傳統(tǒng)媒體，宣傳方式和宣傳力度明顯有限，必須借助有影響力的新媒體，擴(kuò)大宣傳的力度、深度和廣度。如比較成功的案例“張家口無(wú)腿硬漢勵(lì)志創(chuàng)業(yè)”，地方傳統(tǒng)媒體《張家口晚報(bào)》和張家口新聞網(wǎng)、張家口新聞聯(lián)播進(jìn)行聯(lián)合報(bào)道，隨后《燕趙晚報(bào)》、河北新聞網(wǎng)、網(wǎng)易、鳳凰網(wǎng)、新浪都進(jìn)行了轉(zhuǎn)載報(bào)道，加強(qiáng)了宣傳的力度，取得很好的宣傳效果，讓更多的民眾了解了張家口“長(zhǎng)城精神”的人文內(nèi)涵。

（三）各部門(mén)建立檢測(cè)研判機(jī)制

輿情事件都是“事出有因”，輿情事件在發(fā)生之前會(huì)有某些提示，政府部門(mén)應(yīng)時(shí)時(shí)警惕這種“火苗”，要具有未雨綢繆、居安思危的前衛(wèi)意識(shí)，及時(shí)建立預(yù)警機(jī)制。要建設(shè)專(zhuān)業(yè)的多學(xué)科輿情團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建輿情事件類(lèi)目，做好各種網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置預(yù)案，早發(fā)現(xiàn)、早處置，對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)輿情性質(zhì)和階段特點(diǎn)對(duì)癥下藥。

例如“張北草原天路收費(fèi)”事件，張北縣政府第一時(shí)間公布通知后，網(wǎng)民就在貼吧、微博上表示質(zhì)疑，相關(guān)部門(mén)并未做好預(yù)警方案，對(duì)網(wǎng)民的質(zhì)疑未做出回應(yīng)，錯(cuò)失涉事主體回應(yīng)的黃金時(shí)間，從而處于被動(dòng)地位。新媒體成為很多輿情事件的首曝媒介，也是傳統(tǒng)媒體獲取新聞源的重要渠道，《中國(guó)青年報(bào)》《中國(guó)日?qǐng)?bào)》《新京報(bào)》等傳統(tǒng)媒體的介入讓相關(guān)部門(mén)不能繼續(xù)“裝聾作啞”，張北縣旅游局負(fù)責(zé)人做出回應(yīng)，然而該官方回應(yīng)沒(méi)有打消網(wǎng)民的質(zhì)疑，反而讓輿論反彈高漲，媒體紛紛拋出問(wèn)題，涉事主體一時(shí)應(yīng)接不暇?？梢?jiàn)相關(guān)部門(mén)存在推脫敷衍、反應(yīng)遲緩的現(xiàn)象，導(dǎo)致政府公信力嚴(yán)重受損。

（四）政府建立公開(kāi)透明機(jī)制

黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視突發(fā)事件的新聞發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，相繼出臺(tái)法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》③。在輿情應(yīng)對(duì)中，政府實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，推行陽(yáng)光政策，擴(kuò)大群眾的知情權(quán)，是增強(qiáng)黨政機(jī)關(guān)與人民群眾之間相互信任的根本途徑。政府部門(mén)的介入能在一定程度消減網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)的巨大壓力。④網(wǎng)絡(luò)像個(gè)放大鏡，處理不當(dāng)會(huì)進(jìn)一步激化矛盾，甚至?xí)a(chǎn)生“多米諾骨牌效應(yīng)”。當(dāng)?shù)卣闹鞴懿块T(mén)必須本著公開(kāi)透明、及時(shí)迅速的原則做出報(bào)告。任何“捂蓋子”“報(bào)喜不報(bào)憂”甚至“沉默的鴕鳥(niǎo)”的不當(dāng)做法都會(huì)導(dǎo)致輿情事件進(jìn)一步惡化，降低公眾對(duì)政府的信任度。

注釋?zhuān)?/p>

①林躍琴.突出自身特色，打造城市品牌[J].科學(xué)決策，2005（7）：17.

②杜駿飛.政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)[M].北京：中國(guó)發(fā)展出版社，2011.164.

③曾勝泉.突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)指南[M].廣州：南方日?qǐng)?bào)出版社，2013.10.

④杜駿飛.政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)[M].北京：中國(guó)發(fā)展出版社，2011.164.

參考文獻(xiàn)：

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[2]曾勝泉.突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)指南[M].南方日?qǐng)?bào)出版社，2013.

[3]杜駿飛.政府網(wǎng)絡(luò)危機(jī)[M].中國(guó)發(fā)展出版社，2011.

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[7]秦微瓊.網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府形象的影響及應(yīng)對(duì)策略研究[D].上海交通大學(xué)，2008.

【本文系張家口市2016年度社會(huì)科學(xué)立項(xiàng)研究課題“張家口地區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略研究”研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：2016034】

作者簡(jiǎn)介：關(guān)曉菲，張家口學(xué)院助教；李軍坡，張家口學(xué)院講師

編輯：孟凌霄