魏夢瑩

21世紀(jì)電子商務(wù)已經(jīng)逐漸成為促進經(jīng)濟增長的動力和未來商務(wù)發(fā)展的大勢所趨，如何將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與知識管理融合成為促進企業(yè)發(fā)展的一個重要問題。筆者結(jié)合野中郁次郎教授的SECI的知識管理模型，提出了電子商務(wù)企業(yè) 用戶的知識創(chuàng)新模型，認(rèn)為交易過程中存在著知識的流動，電子商務(wù)企業(yè)借此可以有效的獲取用戶的需求，然后圍繞需求打造核心產(chǎn)品，培養(yǎng)企業(yè)的知識創(chuàng)新能力。

一、 SECI模型概述

SECI模型的最初原型是野中郁次郎和竹內(nèi)弘高于1995年在他們合作的《創(chuàng)新求勝》一書中提出。2000年野中郁次郎教授的新著作《實現(xiàn)知識創(chuàng)新》中對自身的理論進行了擴展，使得這一理論框架更加完善，具有更普遍的實用性。

1.SECI模型的基本內(nèi)涵。SECI模型旨在探討知識管理的系列問題，重點對知識創(chuàng)新及實踐應(yīng)用進行了詳盡描寫和全面論述，對社會組織中的知識管理架構(gòu)進行了具體的分析與總結(jié)。模型內(nèi)容簡述如下：一個動態(tài)交互：知識轉(zhuǎn)移；兩種知識形式：顯性和隱性知識；三個知識聚合層次：個人、小組、組織；四個知識創(chuàng)造過程：社會化、外部化、組合化和內(nèi)部化。

野中郁次郎認(rèn)為知識可以有隱性和顯性之分，它們之間可以相互作用、相互轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換的過程實際上就是知識創(chuàng)造的過程。知識轉(zhuǎn)化有四種模式：從隱性知識到隱性知識；從隱性知識到顯性知識；從顯性知識到顯性知識；從顯性知識到隱性知識。（1）社會化：從隱性知識到隱性知識。社會化是指個體之間分享經(jīng)驗的過程，一個人可以不通過正規(guī)化的語言直接從其他人那里獲取隱性知識。人們獲取隱性知識的關(guān)鍵在于觀察、模仿和實踐，而不是語言。企業(yè)的入職培訓(xùn)就是利用這種方式來實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)換的。而在互聯(lián)網(wǎng)時代，隱性知識的獲取已經(jīng)不僅限于線下的經(jīng)驗交流，也可以通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，例如平時的微信、QQ聊天。（2）外部化：從隱性知識到顯性知識。外部化是挖掘隱性知識并把它發(fā)展為顯性概念的過程。從隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化是知識創(chuàng)新過程的關(guān)鍵，在這個過程中會運用一系列的方法，注入隱喻、類比、假設(shè)和模型。在互聯(lián)網(wǎng)時代，隱性知識的轉(zhuǎn)換有很多種方法。例如現(xiàn)在流行的依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，提供個性化服務(wù)。（3）組合化：從顯性知識到顯性知識。組合化是指把概念轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)知識的過程，這一過程包括了不同顯性知識之間的組合，組合的方式包括會議、電話記錄、計算機化等。（4）內(nèi)部化：從顯性知識到隱性知識。內(nèi)部化是使得顯性知識體現(xiàn)在隱性知識中的過程，這是一個learning by doing的過程。內(nèi)部化的過程主要通過實踐、操作和練習(xí)來達(dá)到。在較廣范圍內(nèi)的親身體驗，會讓所有成員進一步消化、吸收并升華所擁有的顯性知識，從而轉(zhuǎn)變自身的隱性知識。社會化、外部化、組合化以及內(nèi)部化四個過程不是相互分割開來的，而是一個有機的整體，在知識創(chuàng)造過程中都是不可或缺的?？傮w上說，知識創(chuàng)造的動態(tài)過程可以被概括為：高度個人化的隱性知識通過共享化、概念化和系統(tǒng)化，并在整個組織內(nèi)部進行傳播，才能被組織內(nèi)部所有員工吸收和升華。

2.SECI模型的知識構(gòu)造場。（1）原始場所。在原始場所，人們基于相同的興趣或者觀點，排除自我與他人之間的障礙，彼此間相互交流經(jīng)驗、心態(tài)、情緒和感情等，這是隱性知識向隱性知識轉(zhuǎn)換的一個必經(jīng)場所，人們在交流的過程中產(chǎn)生信任、關(guān)愛和理解。（2）對話場所?；訄鏊侵敢蝗河刑厥饽芰蛑R的人組成計劃小組，彼此之間交換想法，同時也對自己的觀點進行分析和反思，這是隱性知識外化的一個過程。網(wǎng)絡(luò)社群是原始場所的一個典型代表。（3）系統(tǒng)場所。所謂系統(tǒng)場所是指利用虛擬世界，而非現(xiàn)實的時間和空間來進行互動。單個個體可以將自己已有的知識和資訊與新的顯性知識進行組合，產(chǎn)生新的顯性知識。（4）操練場所。操練場所是指通過觀摩、練習(xí)和實踐等方式將顯性知識轉(zhuǎn)化為內(nèi)在隱性知識的場所。讓那些社會化、系統(tǒng)化和具體化的知識被個人認(rèn)知系統(tǒng)解釋和內(nèi)化，將會引發(fā)新一輪的企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新。

二、 電子商務(wù)企業(yè)知識創(chuàng)新存在的問題

1.缺乏核心知識體系。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，擁抱互聯(lián)網(wǎng)。然而，現(xiàn)如今，產(chǎn)品和品牌過剩，已經(jīng)不是之前的產(chǎn)品營銷時代了，產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)無可避免。在新的知識經(jīng)濟環(huán)境下，雷同的產(chǎn)品必然會導(dǎo)致市場競爭進一步加劇，在激烈的市場競爭條件下，電子商務(wù)企業(yè)想要獲得長期發(fā)展，必須擁有核心競爭力。核心競爭力是指企業(yè)競爭力中那些最基本的能使整個企業(yè)保持長期穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢、獲得穩(wěn)定超額利潤的競爭力。

2.資訊信息缺乏獨創(chuàng)性。知識產(chǎn)權(quán)問題貫穿著電子商務(wù)的始終，目前，我國缺乏對知識產(chǎn)權(quán)的保護。從政府層面而言，電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)出臺甚少；從企業(yè)層面而言，企業(yè)缺乏對知識產(chǎn)權(quán)的保護意識。目前電子商務(wù)企業(yè)的資訊信息缺乏獨創(chuàng)性，常常相互之間抄襲，尤其是熱點話題的抄襲現(xiàn)象更為嚴(yán)重。

3.電子商務(wù)人才缺失。在電子商務(wù)市場規(guī)模不斷擴大，就業(yè)人數(shù)不斷增加的背景下，我們看到的是電子商務(wù)企業(yè)的迅速發(fā)展。但是在電子商務(wù)一片繁榮景象的背后隱藏著專業(yè)人才匱乏的窘境：一方面，我國電子商務(wù)人才市場需求旺盛，電子商務(wù)企業(yè)長期處于人才需求強烈的狀態(tài)；另一方面，大量的電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生卻找不到工作，高職高專的電子商務(wù)專業(yè)因失業(yè)量較大，就業(yè)率較低，及薪資較低成為2011年和2012年紅牌警告專業(yè)。

三、電子商務(wù)企業(yè)知識創(chuàng)新策略建議

1.以核心知識體系為中心。筆者將核心知識體系定義為使整個企業(yè)保持長期穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢的知識，該知識體系是其它企業(yè)難以學(xué)習(xí)復(fù)制的。但現(xiàn)代信息技術(shù)才是知識管理的真正催化劑，也是知識管理得以有效實現(xiàn)的基本前提；狹義的知識管理技術(shù)是能夠協(xié)助人們生產(chǎn)、分享、應(yīng)用以及創(chuàng)新知識的基于計算機的現(xiàn)代信息技術(shù)，僅指基于計算機的現(xiàn)代信息技術(shù)，但并不是將知識管理技術(shù)等同于信息技術(shù)，強調(diào)知識管理技術(shù)建立在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理和信息管理技術(shù)的基礎(chǔ)之上。經(jīng)濟全球化的時代背景下，企業(yè)間的競爭已經(jīng)從之前有形的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向運營機制、品牌、服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新和企業(yè)文化等方面的競爭。電子商務(wù)企業(yè)不僅僅是利用互聯(lián)網(wǎng)，搭建一個平臺，而是將信息技術(shù)與知識充分結(jié)合，形成其獨特的競爭優(yōu)勢。

2.隱性知識轉(zhuǎn)化，挖掘用戶需求：從用戶到企業(yè)。電子商務(wù)的核心問題是“數(shù)據(jù)信息”，隨著電子商務(wù)企業(yè)的深入發(fā)展，越來越多的人參與到電子商務(wù)的大潮。電子商務(wù)過程中留下的數(shù)據(jù)，對于企業(yè)而言，都是隱性知識。如果深入挖掘這些數(shù)據(jù)，必定會發(fā)現(xiàn)用戶的消費需求及行為模式。如果電子商務(wù)企業(yè)不能從這些海量數(shù)據(jù)中挖掘出有用的隱性知識，這些知識的商業(yè)價值將被埋沒，探索如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成能被識別且直接使用的知識，是目前電子商務(wù)企業(yè)實施知識管理的迫切需要。對于任何一個企業(yè)來說，牢牢把握用戶需求才是發(fā)展的關(guān)鍵。

3.知識共享整合，培養(yǎng)專業(yè)人才：從企業(yè)到企業(yè)。企業(yè)在獲取用戶需求這些隱性知識以后，必須將其轉(zhuǎn)化為可用于改善企業(yè)經(jīng)營狀況的操作文檔。為了促進電商企業(yè)內(nèi)部知識創(chuàng)新，內(nèi)部知識應(yīng)當(dāng)共享。企業(yè)在日常運營中積累了大量知識，這些知識是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，知識的儲量越大，企業(yè)競爭力越強，員工通過共享可以學(xué)習(xí)到真正有用的業(yè)務(wù)知識和技能。隨著數(shù)字技術(shù)的不斷發(fā)展，以其為基礎(chǔ)的各種新媒體技術(shù)也使得信息傳播的方式發(fā)生了巨大的變化，這些都為企業(yè)的知識共享與技術(shù)創(chuàng)新帶來了巨大的影響，使企業(yè)的發(fā)展方式發(fā)生了新的改變。信息基礎(chǔ)設(shè)施完善與否直接影響到知識共享的效果，用技術(shù)加強知識的共享整合機制。同時，對于專業(yè)人才匱乏這一問題，企業(yè)也可定期邀請專業(yè)人士進行經(jīng)驗分享，培養(yǎng)適應(yīng)本企業(yè)的優(yōu)秀人才。

4.客戶關(guān)系管理，個性資訊服務(wù)：從企業(yè)到用戶。傳統(tǒng)商業(yè)模式通過面對面的交流實現(xiàn)知識的交流和轉(zhuǎn)換，但是效率非常低。而在電子商務(wù)企業(yè)就可以利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。網(wǎng)絡(luò)平臺為客戶關(guān)系管理提供了便利，需要將它融入到知識創(chuàng)新的過程，而不是僅僅作為一個工具。

5.企業(yè)知識顯化，樹立品牌形象：從用戶到用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)思維中排在首位的用戶思維，所謂用戶思維，就是體驗至上，主張在價值鏈的各個環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問題。電商企業(yè)必須要圍繞用戶需求給用戶帶來好的體驗，然后才能形成良好的品牌形象。在電商企業(yè)運營的手段往往是以互聯(lián)網(wǎng)為依托的論壇、社區(qū)等。品牌的核心是品牌的知識資產(chǎn)，知識是品牌形成的基礎(chǔ)，知識通過影響品牌文化、品牌戰(zhàn)略制約著品牌的發(fā)展。

（作者單位：上海海事大學(xué)）