張　霞，彭　程，胡玉華，楊雨欣，博琳琳，窮　德

（中國計量大學標準化學院，杭州　310018）

對于公共圖書館的服務質量評價，過去人們主要采用館藏種類及數(shù)量、場館規(guī)模、年采購經(jīng)費、人均圖書占有率等指標，但實際上這些象征著高財政投入的評價指標并不能很好地反映服務質量水平的高低。在意識到傳統(tǒng)評價方式的缺陷后，學界開始從讀者體驗的角度出發(fā)，著力尋找能有效解決圖書館所提供服務存在的質量問題，進而改進和提升服務質量的分析評價方法。盡管公共圖書館服務質量評價體系不斷發(fā)展，要求日趨嚴格，但其服務質量評價的標準仍未呈現(xiàn)出特定的表現(xiàn)形式。在公共文化服務建設不斷深入的政策背景之下，2015年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關于加快構建現(xiàn)代公共文化服務體系的意見》，提出“促進基本公共文化服務標準化、均等化”的重大命題，公共圖書館作為基本公共文化服務的重要內容，促進其服務質量標準化建設，對其服務質量評價標準體系構建進行研究已是勢在必行。

1　公共圖書館服務質量評價標準體系內涵及意義

公共圖書館服務質量評價標準化，是指以一套科學合理、統(tǒng)一規(guī)范的評價體系指導公共圖書館對所提供服務的質量進行合理評價，以達到服務質量評價的參照標準統(tǒng)一、評價程序規(guī)范，從而提升公共圖書館服務水平的目標。通過將相互聯(lián)系、互相制約的一系列評價指標要素組合，建成具有整體性、科學性、協(xié)調性特征的公共圖書館服務質量評價標準體系，來指導標準化工作的展開，是實現(xiàn)公共圖書館標準化的重要手段。

公共圖書館服務質量評價標準體系將涵蓋影響其服務質量評價的各個關鍵因素，綜合公共圖書館服務的環(huán)境條件、信息資源、設施設備、館員服務、讀者評價等要素，對服務全過程評價方法進行規(guī)范，有利于全面的了解圖書館服務質量情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)創(chuàng)新服務方式，為讀者有針對性的提供各種參考服務。此外，目前公共圖書館均衡發(fā)展是相對的，由于各地經(jīng)濟發(fā)展不平衡、條件不一致，公共圖書館的服務質量評價差異也較大，通過公共圖書館質量評價標準體系可確定不同經(jīng)濟條件下的公共圖書館服務工作在未來的發(fā)展重心和發(fā)展方向，促進服務能力的提高，為均等化服務創(chuàng)造條件，實現(xiàn)從標準化走向均等化。

2　公共圖書館服務質量評價標準體系設計

2.1　SERVQUAL在公共圖書館服務質量管理領域的引入

美國圖書館界從20世紀80年代中期開始為探索SERVQUAL在圖書館環(huán)境下的適用性， 多次在不同類型圖書館進行實驗性的測評，SERVQUAL 在圖書館和信息管理領域的適用性和有效性初步得到了確認。[1]在公共圖書館服務質量評價體系的構建相關研究中，SERVQUAL評價方法被視作為一種普遍認可且行之有效的重要工具，在利用SERVQUAL模型進行評價體系設計時，往往需要將公共圖書館服務質量分解成五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性，并從這五維質量評價影響因素出發(fā)，設立22個具體指標組成全面的服務質量評價整體。

2.2　基于SERVQUAL模型的標準體系構建

從本質上來看，由于SERVQUAL評價方法最初是被設計使用于商業(yè)服務組織的一種評價方法，商業(yè)服務組織的趨利主義與公共圖書館領域的公益性存在本質差異，僅對原評價模型的機械套用是不可取的，需要依據(jù)公共圖書館服務特性進行修改完善。目前我國在基于SERVQUAL改進的圖書館服務質量評價模型的研究，主要集中于增減指標和重新劃分指標維度兩方面內容。在基于SERVQUAL模型進行指標的剔除與增設方面，我國學者施國洪認為，需要圍繞圖書館行業(yè)的特性，刪去出于商業(yè)利益考慮的各項指標，并增加技術質量屬性維度及指標。就圖書館行業(yè)而言，運用 SERVQUAL 評價圖書館服務質量時，該指標體系并不完整、欠缺技術質量屬性的維度和指標已是共識。[2]在對原SERVQUAL模型指標維度重新劃分的研究方面，我國學者宋秀梅提出，需要對SERVQUAL模型的五個維度進行重新劃分。SERVQUAL模型的一級模塊劃分過于抽象，不利于各分模塊進行獨立分析；模塊名稱如“可靠性”、“響應性”、“保證性”、“移情性”的說法過于抽象，容易導致同一領域的不同調查參照標準多元化。[3]

本文在構建公共圖書館服務質量評價標準體系時，在指標選取方面參考SERVQUAL評價模型中五個維度22項指標，并對其進行了修改，增設了在有形服務方面的指標，針對模型中與公共圖書館服務公益性等屬性相悖的指標進行了刪除。從公共圖書館服務質量評價要素出發(fā)，劃分成服務環(huán)境與設施、信息資源獲取服務、館員服務以及讀者關懷服務四個層面的評價指標。其中，服務環(huán)境與設施是指公共圖書館為讀者提供服務體驗而建立的物質支撐系統(tǒng)，涵蓋服務提供過程的包括有形因素（如建筑布局、服務設施、服務人員形象等）和無形因素（溫度、光線、氛圍等）在內的所有物質與設備；信息資源獲取服務是指公共圖書館為滿足讀者信息資源需求而提供的包括信息資源檢索與利用以及宣傳、輔導、培訓等在內多種形式的服務項目；館員服務是指公共圖書館設置具有專業(yè)知識技能的服務人員作為圖書館與讀者之間的橋梁，通過服務人員為讀者主動地、有針對性地對知識、情報、信息進行有效的傳遞反饋服務；讀者關懷服務是指公共圖書館以讀者為中心，從讀者需求特性出發(fā)，體現(xiàn)對讀者人文關懷的各項服務。公共圖書館服務質量評價標準體系將從這四個方面進行衡量，具體如圖1所示。

3　公共圖書館服務質量評價標準體系實施探究

3.1　AHP層次分析法介紹

層次分析法（Analytic Hierarchy Process）簡稱AHP，它是由美國匹茲堡的薩蒂教授首創(chuàng)的一種層次權重決策分析方法。[4]由于在對構建公共圖書館服務質量評價標準體系這一問題進行系統(tǒng)分析時，面對的是一個由眾多相互關聯(lián)、相互制約的因素構成的混合性系統(tǒng)，因此利用層次分析法將與決策有關的指標分解成目標層、準則層和方案層，再利用少量的定量信息，進行定性和定量的多指標之間的綜合分析，并對遞階層次內部指標之間的兩兩構建判斷矩陣，求出其最大征向量，經(jīng)過歸一化處理后給出所有指標相對于總目標而言的重要性優(yōu)劣排序，利用層次分析法使得所構公共圖書館服務質量評價標準體系的內在聯(lián)系得以量化比較，有助于把握標準體系實施的重點內容與改進的主要方面。

3.2　公共圖書館服務質量評價標準體系層次分析具體步驟

首先，確定公共圖書館服務質量評價標準體系層次分析模型，設定目標層為公共圖書館服務質量評價標準體系；準則層為從目標層出發(fā)分解成的服務質量評價四個層面：即服務設施與環(huán)境、信息資源獲取服務、館員服務以及讀者關懷服務；四個評價維度之下的20項具體指標共同構成層次分析模型中的方案層指標要素。其次，構建層次分析判斷矩陣，矩陣圍繞公共圖書館服務在評價過程中的服務設施與環(huán)境、信息資源獲取服務、館員服務以及讀者關懷服務的四個方面進行分析，針對標準體系中各層評價維度下的具體指標進行分析、釋義。最后，采訪行業(yè)內多位專家，并回收專家對各層指標進行權重評定的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)處理得出公共圖書館服務質量評價指標層次權重排序結果。在專家訪問過程中，筆者還邀請了5位具有高級職稱的專家學者、圖書館服務管理人員參加本課題調查，其分別來自公共圖書館領域內標準化工作走在前列的杭州圖書館、圖書館服務現(xiàn)代化管理水平領先全國的電子科技大學圖書館，以及與課題研究相關的研究機構與高?！袊鴺藴驶芯吭?、浙江省標準化研究院、中國計量大學。專家組成員的意見具有代表性、專業(yè)性，與層次分析法權重分析的專家選取要求相符合。表1 給出了五位專家通過1-9 標度法得出的綜合層次單排序權重值，其一致性比例：CR=0.097<0.1，說明此次調查數(shù)據(jù)合理有效。

表1　1-9標度法兩兩因素比較層次單排序權重值

利用層次分析法對標準體系各個維度的評價指標結果進行分析后，得出了方案層各要素即公共圖書館服務質量評價體系的四個評價維度的重要度及所占權重排序，結果如下圖2所示：

圖2　準則層指標權重分布圖

基于層次分析法針對公共圖書館服務質量評價標準體系方案層的20項具體評價指標進行系統(tǒng)分析，得出的方案層指標重要度及權重排序結果如圖3所示：

圖3 方案層指標重要度及權重排序圖

3.3　結論分析

從圖2中準則層的權重排序結果來看，公共圖書館服務質量評價標準體系的四層評價指標類型中，信息資源獲取服務占主要比重，高達62.3%；服務設施與環(huán)境指標次之，占總體比重24.6%；館員服務指標占比9.0%；讀者關懷服務占比最低，僅占4.2%。由該層的指標權重排序我們可以非常直觀地看到，信息資源獲取服務在整個公共圖書館服務質量評價標準體系中占絕對重要地位，該數(shù)據(jù)結果也印證了現(xiàn)代化圖書館服務質量管理中，讀者的信息資源需求飛速發(fā)展，公共圖書館的信息資源體系是其最根本的職能所在，也是公共圖書館在時代潮流瞬息萬變的背景之下的立足之本。信息資源獲取服務這一維度的評價指標包含館內借閱、館際互借、文獻復刻、數(shù)字資源與網(wǎng)絡、參考咨詢及宣傳培訓服務這六個方面的具體內容，根據(jù)方案層的全系列20項評價指標權重排序結果，數(shù)字資源與網(wǎng)絡服務、館內借閱及館際互借三項指標高居前列，其中數(shù)字資源與網(wǎng)絡服務更是占比達到近三成，說明在搭乘互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快車以及新一代移動通信技術不斷發(fā)展下的數(shù)字圖書館，以及移動圖書館的興起與發(fā)展，讀者對數(shù)字信息資源產(chǎn)生了剛性需求，基于互聯(lián)網(wǎng)的服務方式成為新時代讀者服務的重要手段。

服務設施與環(huán)境在權重排序中占比第二，服務設施與環(huán)境評價維度中包括公共圖書館布局設計合理性，公共圖書館選址合理、易達性，公共圖書館服務設施設備現(xiàn)代化程度，公共圖書館標識、符號信息規(guī)范性，公共圖書館環(huán)境整潔舒適以及公共圖書館服務人員著裝規(guī)范性這六個方面具體指標。其中，公共圖書館標識、符號信息規(guī)范性權重占比最高，說明該指標是公共圖書館服務質量評價標準體系中的關鍵點，公共圖書館標識系統(tǒng)是與讀者進行直接溝通的語言體系，是讀者借閱服務的行動指南，公共圖書館標識系統(tǒng)的設計帶來的服務效果需要對其制定標準規(guī)范進行監(jiān)督與保障，才能更加充分地展現(xiàn)公共圖書館高水平的服務質量。其次公共圖書館環(huán)境的整潔與舒適程度也占到了相當?shù)谋戎?，保障公共圖書館服務環(huán)境質量對于提高讀者感知服務質量而言至關重要，服務環(huán)境會在潛移默化中影響讀者的情感反應，舒適的環(huán)境能讓讀者感到放松，降低滿意度的閾值，帶來更好的服務體驗。與此同時，從指標權重排序圖中可以看出地理位置及易達性在服務環(huán)境與設施層面的評價指標中排序第三，并占據(jù)一定比重，只有兼顧周邊自然環(huán)境的和諧與從易達性考慮的交通便利，才能在最大程度上為讀者帶來方便。

館員服務與讀者關懷服務在準則層權重排序中較為靠后，說明目前我國公共圖書館在館員及讀者關懷服務兩方面的服務工作做得較為完善，同時也可以看出影響讀者期望服務質量的因素更多的來自于有形的功能性服務要素方面。雖然館員服務與讀者關懷服務的權重占比整體不高，但在全系列20項指標的權重排序中，關于館員服務效果以及館員響應性與配合度方面指標權重較為靠前，這說明制定公共圖書館服務標準程序仍然是提高讀者感知服務質量，增強服務能力與水平的手段，對館員服務工作進行標準化管理，可以使讀者獲得及時且高效的服務，從而獲得更高水平的讀者體驗效果。

4　對策建議

（1）營造良好的標準環(huán)境，創(chuàng)新評價方式。建立公共圖書館服務質量評價標準體系的根本目的在于通過發(fā)揮標準之間協(xié)同、配合、支撐作用，從而達到預期的目標，獲得標準化的最佳效益。在標準制定上，借鑒采納如ISO 11620、ISO 2789等系列國際圖書館評估標準，并結合目前我國圖書館行業(yè)特點，構建統(tǒng)一的公共圖書館服務質量標準體系，制定相應的公共圖書館服務質量評價系列標準，營造良好的標準環(huán)境，使公共圖書館的服務質量評價具有“依據(jù)、規(guī)范、方法”。在評價“有標可依”的基礎上，積極采用先進、科學、有效的評估工具，如采用綜合SERVQUAL、LibQUAL模型的評價量表開展公共圖書館服務質量問卷調查等方式，運用綜合化、多樣化的方法，以科學數(shù)據(jù)和事實論據(jù)保證評估結論的客觀性和準確性。

（2）建立適應新時期讀者需求的評價指標體系。讀者是圖書館服務的唯一受眾，在構建公共圖書館服務質量評價指標體系時，應始終圍繞讀者利益以及新時期讀者不斷變化的需求。一方面，隨著信息化時代的發(fā)展，現(xiàn)代化的數(shù)字圖書館服務，特別是移動圖書館，因其不受時空限制的特性廣受讀者追捧，促使公共圖書館在進行服務質量評價與改進過程中更應注重服務手段與方式的創(chuàng)新以及現(xiàn)代化信息管理能力的測評。以讀者新時期需求為導向，著重建立和完善數(shù)字資源與網(wǎng)絡服務評價指標，促進數(shù)字資源與網(wǎng)絡服務的規(guī)范化、標準化建設與發(fā)展。另一方面，盡管讀者需求隨時代發(fā)展不斷變化，實體借閱服務仍是公共圖書館服務中的主要形式，公共圖書館的標識、符號信息系統(tǒng)是讀者的資源使用指南和享受信息資源獲取服務的重要工具，館際借閱服務更是使讀者資源利用效益最大化的一種重要服務方式，是針對有限館藏的有效補充與擴展。因此，評價工作必須重視結合實際，將多樣化的借閱服務形式納入到考評體系之中。

（3）提高公共圖書館服務監(jiān)督與反饋處理能力。目前我國逐步將公共圖書館服務監(jiān)督納入了行業(yè)規(guī)范，積極吸收公民針對公共圖書館服務的建議并接受公眾監(jiān)督是我國在積極推進公共文化服務時的重要舉措，如建立人大政協(xié)監(jiān)督和單位個人舉報投訴相結合的監(jiān)管機制，明確受理公眾投訴的職責及答復反饋時限，為公共圖書館服務監(jiān)督與反饋提供政策保障。但由于我國公共圖書館從館建到具體服務活動的開展均隸屬于政府文化部門管轄，致使服務監(jiān)管主體較為單一，監(jiān)管過程不夠透明。因此，要提高公共圖書館服務監(jiān)管效力，廣泛拓寬監(jiān)督渠道，并創(chuàng)新監(jiān)管與反饋的手段和方式，借助各類網(wǎng)絡信息服務平臺，如搭建圖書館官方微信服務公眾平臺、館長網(wǎng)絡信箱、讀者交流群等，通過輿論監(jiān)督并給予及時反饋，使得讀者參與監(jiān)督評價過程更為簡單易行，保障公共圖書館服務監(jiān)管反饋過程的公開、透明。