周俊萍

（克拉瑪依市中心醫(yī)院，新疆 克拉瑪依 834000）

0 引言

對(duì)于患者或者醫(yī)院而言，保障護(hù)理質(zhì)量，推動(dòng)護(hù)理有序流暢的進(jìn)行具有重要意義[1]，鑒于此，克拉瑪依市中心醫(yī)院一直在探索有效的護(hù)理管理模式，在結(jié)合實(shí)際情況后發(fā)現(xiàn)提高并確?；颊咧委熯^程的安全性，應(yīng)用危機(jī)管理理論指導(dǎo)對(duì)護(hù)理管理工作進(jìn)行調(diào)整，取得了令人滿意的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選本院2015年至2018年收治患者群體為分析對(duì)象，以2016年本院應(yīng)用危機(jī)管理理念護(hù)理管理模式為分界點(diǎn)，從兩個(gè)群體中各抽取患者50例?；颊咧心行?3例，女性47例；年齡在18～77歲間，平均（41.6±5.2）歲。患者中漢族45例，維吾爾族35例，哈薩克族10例，其他民族10例。接受常規(guī)護(hù)理管理的患者設(shè)為對(duì)照組，接受危機(jī)管理理論模式護(hù)理管理的患者為觀察組，對(duì)患者組間數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，提示各數(shù)據(jù)差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可進(jìn)行對(duì)比。

1.2 管理方法

對(duì)照組接受常規(guī)護(hù)理管理模式，強(qiáng)化對(duì)收治患者的監(jiān)督管理，確保就診就醫(yī)環(huán)境舒適，對(duì)于突發(fā)性或者嚴(yán)重疾病的搶救質(zhì)量不斷完善，重視對(duì)護(hù)理人員的工作狀態(tài)、心理狀態(tài)考察，發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理。做好醫(yī)療設(shè)備的檢查工作，保障能夠隨時(shí)運(yùn)行并投入應(yīng)用[2]。

觀察組患者接受危機(jī)管理理論指導(dǎo)并對(duì)護(hù)理管理內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。首先對(duì)醫(yī)院護(hù)理過程中產(chǎn)生的危機(jī)進(jìn)行梳理，包括如下：①服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院收治患者具備個(gè)體性，來自不同的區(qū)域和階層，有不同的民族及生活習(xí)慣，如何確保患者在就診期間有序進(jìn)行是治療的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，一般情況下按照順序安排患者的診療，但對(duì)于情況相對(duì)特殊的則需要安排提前就診[3]，同時(shí)和其他患者做好溝通工作以期得到理解，如果存在溝通障礙則可能導(dǎo)致關(guān)系緊張甚至發(fā)生糾紛；②服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前各種疾病表現(xiàn)和治療方式各不相同，對(duì)于各種情況均不能夠保證能夠及時(shí)處理，如存在效率低下、操作不熟練或者搶救不及時(shí)等情況會(huì)導(dǎo)致患者存在情緒[4]；③患者因素。患者了解知識(shí)的渠道在增加，但是并不能很好地完成篩選，這就容易導(dǎo)致知識(shí)參差不齊，對(duì)護(hù)理操作產(chǎn)生懷疑，并引發(fā)矛盾[5]。

歸納危機(jī)后制定針對(duì)性管理模式：①重視前期工作。醫(yī)院收治患者具備極大隨機(jī)性，難以控制，患者就診時(shí)間也不一致[6]，因此患者入院時(shí)應(yīng)該做好溝通工作并爭取配合，給予入院宣教、環(huán)境介紹，對(duì)預(yù)防危機(jī)出現(xiàn)有重要意義；②防范危機(jī)時(shí)間。提高醫(yī)療工作對(duì)患者的透明程度，讓患者對(duì)自身接受治療操作、過程和預(yù)期效果等有明確了解[7]；③健全制度。重視對(duì)護(hù)理人員的管理，進(jìn)一步規(guī)范其操作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。

1.3 觀察指標(biāo)

記錄護(hù)理期間患者發(fā)生不良事件情況，并對(duì)兩組發(fā)生概率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比。

患者出院前發(fā)放本院自制護(hù)理質(zhì)量滿意程度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括滿意、一般、不滿意三個(gè)選項(xiàng)。

對(duì)有無實(shí)施危機(jī)管理理論階段護(hù)士素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分別從溝通能力、專業(yè)素質(zhì)、危機(jī)意識(shí)以及護(hù)理文書四個(gè)方面進(jìn)行，分?jǐn)?shù)在0～20分，分?jǐn)?shù)越高提示能力越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

對(duì)本文所涉及要統(tǒng)計(jì)學(xué)處理數(shù)據(jù)輸入SPSS 20.0軟件，計(jì)數(shù)資料比較采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2.1 不良事件

觀察組患者發(fā)生護(hù)理不良事件概率為6.0%（3/50）顯著低于對(duì)照組不良事件發(fā)生率22.0%（11/50），差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 護(hù)理質(zhì)量

觀察組患者對(duì)接受護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意程度評(píng)價(jià)顯著高于對(duì)照組，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳情請(qǐng)見表1。

表1 兩組患者對(duì)不同護(hù)理管理下護(hù)理質(zhì)量滿意度比較（n, %）

2.3 護(hù)士素質(zhì)

應(yīng)用危機(jī)管理理論期間護(hù)士專業(yè)素質(zhì)評(píng)價(jià)所得數(shù)據(jù)均顯著高于對(duì)照組，差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳情請(qǐng)見表2。

表2 兩種護(hù)理管理模式下護(hù)士素質(zhì)評(píng)分比較

表2 兩種護(hù)理管理模式下護(hù)士素質(zhì)評(píng)分比較

組別 溝通能力 專業(yè)素質(zhì) 危機(jī)意識(shí) 護(hù)理文書對(duì)照組 11.3±1.4 13.3±1.5 8.9±1.4 15.2±1.1觀察組 18.6±0.9 19.3±0.8 19.1±0.5 19.5±0.3

3 討論

當(dāng)前消息傳播的渠道不斷增寬，人們吸收知識(shí)的來源也在增加，對(duì)于自身合法權(quán)益保護(hù)意識(shí)日漸升高，這些都在直接或者間接地對(duì)各種服務(wù)質(zhì)量提出更高要求，作為一個(gè)相對(duì)特殊的場所，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者健康甚至是生命，而在護(hù)理過程中發(fā)生任何錯(cuò)誤都可能導(dǎo)致破壞患者預(yù)后質(zhì)量，引發(fā)護(hù)患糾紛[8]。

危機(jī)管理理論重點(diǎn)核心在于防范，對(duì)以往護(hù)理過程中常見的危機(jī)進(jìn)行歸納分析，并制定合理的管理手段以達(dá)到防范的效果，這種模式下護(hù)理的流程以及內(nèi)容都會(huì)更具針對(duì)性，最大程度地保障患者在治療過程中能夠最大程度地保障安全性[9]。而在危機(jī)管理理念下對(duì)護(hù)士的協(xié)調(diào)能力、專業(yè)素質(zhì)以及和患者之間保持有效溝通等方面均有嚴(yán)格要求，直接或者間接都會(huì)讓護(hù)士的素質(zhì)能力對(duì)應(yīng)提升，這種管理模式無論對(duì)患者或者醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展而言均有重要意義[10]。

在本文中兩種護(hù)理模式數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理后可知，接受危機(jī)管理理論指導(dǎo)的觀察組患者在治療期間的不良事件出現(xiàn)率、護(hù)理質(zhì)量滿意程度評(píng)價(jià)等都明顯優(yōu)于常規(guī)護(hù)理下的患者，而實(shí)施危機(jī)管理理論后工作人員各個(gè)方面素質(zhì)評(píng)分均有顯著優(yōu)越性。

綜上所述，在醫(yī)院護(hù)理管理中應(yīng)用危機(jī)管理理論可有效降低護(hù)理過程中發(fā)生差錯(cuò)事件的概率，促進(jìn)構(gòu)建和諧的護(hù)患環(huán)境，同時(shí)有序的管理模式也可提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)，值得臨床推廣。