文 / 喬建華

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，讓新的營(yíng)銷(xiāo)模式不斷涌現(xiàn)了出來(lái)，也讓促銷(xiāo)活動(dòng)變得更加豐富多彩，于是一大批能夠創(chuàng)造客戶價(jià)值的優(yōu)秀商家不斷取得成功，隨之而來(lái)的，是一些仍然熱衷于研究營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)、探索銷(xiāo)售技巧的公司慢慢地黯然失色了。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)在帶來(lái)商業(yè)模式創(chuàng)新的同時(shí)，也折射出了消費(fèi)者觀念和習(xí)慣的變化。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)從單一的“問(wèn)題的解決”，發(fā)展到了既要“問(wèn)題解決”又要“愉快的感覺(jué)”的時(shí)代，這就要求商家策劃和組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，從產(chǎn)品、服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)模式，既要關(guān)注客戶的需求，又要關(guān)注客戶的感受。因此，想通過(guò)銷(xiāo)售技巧和營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)搞定客戶的推銷(xiāo)時(shí)代已經(jīng)成為歷史，換之而來(lái)的將是以提升客戶滿意度為目標(biāo)的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)。

提升客戶滿意度，有三個(gè)基本要件：

第一要件就是誠(chéng)信。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，誠(chéng)信不再是體現(xiàn)商家道德品質(zhì)的指標(biāo)，而已經(jīng)成為從事商業(yè)活動(dòng)的最基礎(chǔ)的指標(biāo)，電子商務(wù)時(shí)代的大數(shù)據(jù)，有效地記錄了商業(yè)活動(dòng)的過(guò)程，從而也客觀地反映了商務(wù)活動(dòng)主體的誠(chéng)信度。因此，誠(chéng)信是提升客戶滿意度的第一個(gè)基本要件。

第二個(gè)要件，就是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容。不管營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的形式做得如何豐富多彩，但作為消費(fèi)本質(zhì)的商品或服務(wù)，必須不斷提升質(zhì)量和水平。在消費(fèi)者需求不斷升級(jí)的今天，很少有商家能夠把產(chǎn)品做到極致，但注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，注重商品品質(zhì)是一條永恒不變的商業(yè)規(guī)則，如果只注重營(yíng)銷(xiāo)模式和銷(xiāo)售技巧，而忽視了商品的質(zhì)量和服務(wù)的品質(zhì)，就不能在市場(chǎng)中長(zhǎng)久立足。網(wǎng)上購(gòu)物剛開(kāi)始興起的時(shí)候，買(mǎi)到的產(chǎn)品比較便宜，這種新穎的購(gòu)物方式也為e時(shí)代消費(fèi)者所喜愛(ài)，但由于部分商家所售商品和宣傳圖片的差異，商品質(zhì)量存在一定缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)開(kāi)始更加嚴(yán)格和細(xì)心的甄選，這就要求電子商務(wù)模式經(jīng)銷(xiāo)的商品也要像實(shí)體店中的商品一樣，只有做到貨真價(jià)實(shí)，才能被消費(fèi)者認(rèn)可和接受。

第三個(gè)要件，就是讓客戶體驗(yàn)良好的消費(fèi)過(guò)程?，F(xiàn)代很多細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)做的到位的商家都在普遍采用MOT(Moment of Truth)原理來(lái)優(yōu)化自己的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),MOT原理通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)行為活動(dòng)和消費(fèi)心理活動(dòng)的精細(xì)研究，強(qiáng)調(diào)注重小小時(shí)刻、小小印象和小小決定，從而不斷優(yōu)化自己的銷(xiāo)售模式，大大提高了消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中能夠有良好的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了成功銷(xiāo)售。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不斷提升客戶滿意度，已經(jīng)成為商業(yè)常態(tài)，因此好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須回歸商業(yè)本質(zhì)，以誠(chéng)信為本，不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品，不斷提升自身的服務(wù)水平，少一些套路，少一些花招，和客戶同向，以創(chuàng)造客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，這才是未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)的方向。