趙艷萍，秦小龍，羅建強

(江蘇大學管理學院，江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

當前制造企業(yè)之間因產(chǎn)品的同質(zhì)化而使得競爭愈加激烈，遵從產(chǎn)品主導邏輯的制造企業(yè)增值空間不斷受到侵蝕。歐美等制造企業(yè)以服務化戰(zhàn)略為導向，拓展依托產(chǎn)品的服務業(yè)務，最終以為客戶提供集產(chǎn)品、知識、服務為一體的“產(chǎn)品服務包”實現(xiàn)了對價值高端的鎖定，如GE、Rolls-Royce和Xerox等[1]?；谶@一背景，中國政府適時提出了“中國制造2025”，強調(diào)在“工業(yè)化”與“服務化”同步推進的關(guān)鍵發(fā)展階段，制造企業(yè)應面向服務型制造轉(zhuǎn)型，向客戶提供集成解決方案的方向轉(zhuǎn)變。已有研究表明，中國現(xiàn)有80%的制造企業(yè)開始向客戶提供服務業(yè)務[2]，但拓展服務業(yè)務取得的預期績效參差不齊，甚至出現(xiàn)了服務投入不能得到有效補償?shù)摹胺栈Ｕ摗爆F(xiàn)象[3]。究其原因，可能與在制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型過程中的資源或能力提供不足有關(guān)[4]，因此，制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型亟需構(gòu)建與之相適配的資源與能力[5-6]。

已有研究大多以發(fā)達經(jīng)濟體制造企業(yè)為研究對象，且集中于集成解決方案提供所需能力要素的研究，鮮有結(jié)合中國制造企業(yè) “工業(yè)化”與“服務化”同步推進的實際狀況，解決中國制造企業(yè)在服務轉(zhuǎn)型過程應具備哪些能力，服務轉(zhuǎn)型策略與能力如何匹配，及其如何促進轉(zhuǎn)型升級等的問題?；诖耍疚囊灾圃炱髽I(yè)服務轉(zhuǎn)型過程為研究對象，從動態(tài)能力的視角，揭示服務轉(zhuǎn)型策略和能力之間的隱性關(guān)系，以期為制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型升級提供理論指導。

1 制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型策略的制定

與制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型策略相關(guān)的研究聚焦于兩方面：①從服務轉(zhuǎn)型實現(xiàn)路徑來探究服務轉(zhuǎn)型的具體策略，如羅建強等[7]認為轉(zhuǎn)型路徑可沿售后服務—差異化服務—增值服務—體驗服務等策略展開；②從制造企業(yè)所能提供服務種類的探究。制造企業(yè)提供的服務隨著轉(zhuǎn)型程度的增強呈現(xiàn)多樣性、復雜性的特征，學者們從多視角的對服務轉(zhuǎn)型進行了各種類型的劃分，如表1所示。

表1 制造企業(yè)提供的服務轉(zhuǎn)型策略

圖1 制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型策略

現(xiàn)有服務分類多以推進制造企業(yè)服務進程為目標，從服務屬性(如對象、特性及時間等)確定服務轉(zhuǎn)型策略，但并未體現(xiàn)以產(chǎn)品為載體進行服務衍生，即未能厘清產(chǎn)品與服務之間的關(guān)系，而制造企業(yè)在服務轉(zhuǎn)型過程中如何將不同特征屬性的產(chǎn)品與服務匹配是解決客戶問題的關(guān)鍵。大多企業(yè)以向客戶提供集成解決方案為最終目標來推動服務策略逐層展開，進而在不同階段滿足不同層次的客戶需求。集成解決方案作為產(chǎn)品與服務高度融合體，體現(xiàn)了產(chǎn)品與服務各自功能屬性集成的特征。因此，從產(chǎn)品與服務兩個維度可揭示服務策略的演變過程，如圖1所示。其中，服務維劃分依據(jù)是受客戶異質(zhì)性需求驅(qū)動，企業(yè)提供的服務由工業(yè)化向客戶化逐漸轉(zhuǎn)變；產(chǎn)品維劃分依據(jù)是為承接個性化的服務，實現(xiàn)由單一核心產(chǎn)品向成套性產(chǎn)品過渡。依據(jù)產(chǎn)品維與服務維不同狀態(tài)的耦合程度，可將制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型劃分為基礎性組合服務、增強性組合服務及集成解決方案三類型。

(1)基礎性組合服務是企業(yè)聚焦于產(chǎn)品制造領(lǐng)域，針對客戶以產(chǎn)品功能性使用為重點的輔助性服務需求[8]，采取以單一核心產(chǎn)品為載體附加標準化服務的策略，滿足客戶對支持產(chǎn)品全生命周期的可用性的服務需求，如售后設備維修、備品備件、產(chǎn)品的改造升級、專業(yè)化維修等。

(2)增強性組合服務是針對客戶需求呈現(xiàn)鮮明的個性化，企業(yè)以相關(guān)能力提升為手段，將成套特性的產(chǎn)品與部分客制化的服務匹配，來滿足客戶個性化需求的策略，從而實現(xiàn)產(chǎn)品服務組合與客戶異質(zhì)性需求的對接，如遠程在線監(jiān)測、備品備件管理、概念設計、項目咨詢與管理。

(3)集成解決方案是企業(yè)立足于解決客戶個性化需求匯集所呈現(xiàn)的復雜問題，將成套性產(chǎn)品與客制化的服務融合，進而形成高度集成的產(chǎn)品服務包，達到供需雙方價值共創(chuàng)的策略，如融資租賃、一站式服務、交鑰匙工程、工程成套等。

2 服務轉(zhuǎn)型策略與能力關(guān)系模型的建立

國內(nèi)外學者對能力作為支撐制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵議題展開了深入探究，Raddats[6]認為企業(yè)在為客戶提供解決方案時，需具備知識開發(fā)、服務支持、服務開發(fā)，以及風險管理等能力；許暉[9]在探究企業(yè)如何有效提供維護和自動化監(jiān)測等服務時，認為需要信息技術(shù)能力、服務創(chuàng)新能力和產(chǎn)品研發(fā)能力的支撐；趙立龍[10]認為企業(yè)提供遠程技術(shù)支持服務需要產(chǎn)品開發(fā)能力與技術(shù)能力的協(xié)同；諸雪峰提出制造能力、技術(shù)能力和人力資源管理能力是確保維修與備品備件服務得以有效提供的關(guān)鍵。這些文獻雖豐富了不同服務提供時所需能力要素，但針對同一服務的能力需求，觀點存在分歧；同時，也并未對相同類型的服務所需能力要素進行系統(tǒng)的凝練與歸納。因此，以制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型的三種策略為出發(fā)點，分析不同轉(zhuǎn)型策略與能力的關(guān)系就具有一定的普適性。

2.1 服務轉(zhuǎn)型策略與能力關(guān)系分析

服務轉(zhuǎn)型策略是以產(chǎn)品和服務集成交付的方式來解決客戶問題。三種轉(zhuǎn)型策略在實施過程中，因產(chǎn)品與服務的關(guān)聯(lián)度不同，因此所需能力要素就具有差異。

(1)基礎性組合服務策略。實施此策略是制造企業(yè)以提供單一性核心產(chǎn)品為主，旨在滿足客戶的功能性需求，確保產(chǎn)品在生命周期內(nèi)的可用性，為此，企業(yè)提供附加于產(chǎn)品的功能性服務。因此，制造企業(yè)應具備使產(chǎn)品功能實現(xiàn)達到既定目標水平的制造能力[11]，這也是基礎性組合服務策略得以實施的基礎。夯實作為制造業(yè)核心的制造能力是企業(yè)在該階段下亟需解決的問題，這樣才能為客戶提供基于高品質(zhì)產(chǎn)品的附加性服務，為向高層次的增強性組合服務轉(zhuǎn)型奠定了基礎。

(2)增強性組合服務策略。當客戶個性化需求呈現(xiàn)復雜化時，就需要增強產(chǎn)品與服務的匹配度[12]，即企業(yè)需要實現(xiàn)由功能性服務到滿足客戶個性化需求服務的提升[9]。在此轉(zhuǎn)變中，逐漸增強的技術(shù)能力不僅為服務創(chuàng)新提供了技術(shù)上的保障，更提高了產(chǎn)品與服務的契合度[10]。在以成套性產(chǎn)品提供為特征的增強性組合服務策略實施中，技術(shù)能力填補了核心產(chǎn)品與新服務對接的缺口，從而形成了功能齊全、與客戶需求高度匹配的產(chǎn)品服務包。因此，技術(shù)能力的增強加速了企業(yè)由基礎性組合服務向增強性組合服務的轉(zhuǎn)變。

(3)集成解決方案策略。當制造企業(yè)以定制化的產(chǎn)品服務包來解決后市場離散的客戶問題時，制造企業(yè)應具備產(chǎn)品與服務集成的協(xié)同能力與資源吸收能力。在產(chǎn)品維，需要與其他服務性生產(chǎn)商和生產(chǎn)性服務商協(xié)作，為客戶提供配套性的實體產(chǎn)品[13-14]；在服務維，需要明晰客戶問題的癥結(jié)，并在與客戶交互的情形下，將客戶問題轉(zhuǎn)化為匹配的表達形式[15]。在此過程中，僅靠企業(yè)自身資源難以為繼，企業(yè)需整合服務型制造網(wǎng)絡中利益相關(guān)者的資源或能力[16]，借此形成支撐集成解決方案提供的資源和能力。因此，吸收資源的能力成為企業(yè)整合產(chǎn)品與服務的基礎，是企業(yè)能否實施集成解決方案提供策略的關(guān)鍵。

綜上，制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型首先應具備核心制造能力，并以此基礎，發(fā)展技術(shù)研發(fā)能力、服務開發(fā)能力、客戶問題識別能力、系統(tǒng)集成能力、網(wǎng)絡關(guān)系能力和資源吸收能力等，且各能力要素在轉(zhuǎn)型不同階段作用具有顯著差異。

2.2 模型構(gòu)建

為了進一步明確8個能力要素對服務轉(zhuǎn)型策略實施的作用機理，結(jié)合服務轉(zhuǎn)型分類中的基本特征，本文將制造能力、服務開發(fā)能力、客戶問題識別能力、網(wǎng)絡關(guān)系能力、系統(tǒng)集成能力歸結(jié)為基礎能力，它們對各服務轉(zhuǎn)型策略的實施起基礎支撐作用；將技術(shù)研發(fā)能力、資源吸收能力歸為關(guān)鍵能力，它們有助于促進服務策略間的成功轉(zhuǎn)型。為此，提出轉(zhuǎn)型能力與轉(zhuǎn)型策略的關(guān)系匹配的模型，如圖2所示。在由基礎性組合服務逐層向高階的集成解決方案轉(zhuǎn)變的過程中，后階段服務策略的開展是以前階段實施服務策略能力積累為基礎，即通過不斷地沉淀，不同層次的能力支撐著策略的實施和轉(zhuǎn)型升級。

圖2 服務轉(zhuǎn)型能力與服務轉(zhuǎn)型策略匹配模型

3 案例研究

3.1 案例選擇與分析框架

(1)案例選擇。為能驗證服務轉(zhuǎn)型策略與能力的匹配關(guān)系，案例選擇遵從的標準：首先，案例企業(yè)應屬于典型的服務型制造企業(yè)，具有一定的行業(yè)代表性(標桿效應)；其次，所選案例企業(yè)應具備服務轉(zhuǎn)型的一般特征，且其轉(zhuǎn)型效果得到了所處行業(yè)的高度認同；再次，案例企業(yè)應具有較為完整的證據(jù)鏈能夠有效體現(xiàn)其服務轉(zhuǎn)型過程，即證據(jù)既豐富又可追溯；最后，體現(xiàn)案例企業(yè)服務轉(zhuǎn)型策略與能力所需的相關(guān)數(shù)據(jù)易于收集，且比較豐富，即關(guān)鍵的原始數(shù)據(jù)可通過多渠道收集、整理，且其信度與效度可相互印證。

按照上述標準，本文選擇海爾集團公司(以下簡稱海爾)作為案例研究對象，選取的理由是：①海爾所處的行業(yè)具有代表性。海爾利用服務轉(zhuǎn)型擺脫了產(chǎn)品的同質(zhì)化，其成功轉(zhuǎn)型一直被認為是國內(nèi)實體制造的典范；②海爾在技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品制造等方面已達到國際水平，但與其他制造企業(yè)一樣存在集中式產(chǎn)品制造與分散式服務提供之間的銜接問題；③海爾轉(zhuǎn)型資料與數(shù)據(jù)豐富性。近20年，海爾歷次轉(zhuǎn)型有充分數(shù)據(jù)資料的記錄，可通過多渠道進行收集與整理，這為詳細探究海爾的服務轉(zhuǎn)型提供充足的資料來源。

本文旨在厘清三方面的問題：①海爾轉(zhuǎn)型各階段通過哪種舉措，培育了與策略相匹配的轉(zhuǎn)型能力；②各轉(zhuǎn)型能力反過來又是如何支撐服務策略順利實施的；③服務轉(zhuǎn)型策略與能力之間的作用機理如何。

(2)資料來源。研究所用資料和數(shù)據(jù)來源于：①整理海爾官網(wǎng)相關(guān)資料、收集與海爾轉(zhuǎn)型相關(guān)的新聞動態(tài)、集團戰(zhàn)略、發(fā)展歷程等方面的報紙、書籍資料；②通過相關(guān)專業(yè)數(shù)據(jù)庫下載與海爾轉(zhuǎn)型相關(guān)的文獻資料；③海爾年度報告。在資料整理過程中，一方面，通過這些多途徑獲取數(shù)據(jù)與資料；另一方面，對同一事件的不同解釋相互比較與印證，提高數(shù)據(jù)與資料的真實性。

3.2 案例描述

海爾是青島冰箱廠在引進德國利勃海爾生產(chǎn)技術(shù)基礎上創(chuàng)立，經(jīng)過30多年的發(fā)展，海爾產(chǎn)品由單一的電冰箱擴展至彩電、空調(diào)、數(shù)字及個人產(chǎn)品等白色家電。目前，海爾集團下設海爾家居集成、海爾寬條器、海爾電子商務、海爾熱水器等多家子公司。其主營業(yè)務是家居裝飾、整體廚房、成套家電三個模塊的一體化集成，打造家居集成產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)為客戶提供定制設計、成套設備及售后的集成服務。

海爾經(jīng)過從名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略、全球化品牌戰(zhàn)略、網(wǎng)絡化戰(zhàn)略的多次轉(zhuǎn)變，迄今已轉(zhuǎn)型成為家居集成解決方案商。其各轉(zhuǎn)型階段及事件如表2所示。

3.3 案例分析

(1)海爾服務轉(zhuǎn)型的階段劃分。通過海爾五階段戰(zhàn)略的詳細發(fā)展歷程可以發(fā)現(xiàn)，不同戰(zhàn)略階段下提供的服務呈現(xiàn)差異化的特征。在品牌和多元化戰(zhàn)略階段，海爾以高質(zhì)量的成型產(chǎn)品為依托，向客戶提供依附于產(chǎn)品的標準化服務，如配送、安裝與維修等，以此來確保產(chǎn)品的可/便用性；在國際化戰(zhàn)略階段，海爾以滿足客戶個性化需求為導向，由客戶異質(zhì)性需求而觸發(fā)的服務要素開始向產(chǎn)前、產(chǎn)中融入，即將客戶顯性需求信息滲透至制造系統(tǒng)，最終形成以產(chǎn)品和服務緊密組合的產(chǎn)品服務包交付給客戶；在全球化、網(wǎng)絡化戰(zhàn)略階段，海爾以向客戶提供廚電、熱水等的解決方案來系統(tǒng)解決客戶問題，服務轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品與服務緊密融合的特征。

本文依據(jù)五階段服務特征及其與產(chǎn)品之間的關(guān)系，可將海爾轉(zhuǎn)型過程劃分為三個階段，見表3。

表2 海爾集團戰(zhàn)略發(fā)展歷程

表3 海爾服務轉(zhuǎn)型的階段劃分

海爾服務轉(zhuǎn)型的過程劃分為依附于產(chǎn)品的簡單服務提供、與產(chǎn)品緊密組合的服務提供、同產(chǎn)品高度融合的服務提供。三個階段服務的展開需要哪些能力予以支撐，海爾是如何憑借能力實現(xiàn)不同服務類別的轉(zhuǎn)變等問題有待于進一步解答。

(2)服務轉(zhuǎn)型策略與服務轉(zhuǎn)型能力匹配關(guān)系分析。早在1984年，海爾就確立了以質(zhì)量為先的“名牌戰(zhàn)略”，并以“贏取行業(yè)第一”為目標對產(chǎn)品質(zhì)量嚴格把關(guān)，將“質(zhì)量意識”根植于海爾文化的是“砸冰箱”事件。以質(zhì)量為先的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略使海爾在供不應求的市場形勢下，并未像其他企業(yè)一樣進行規(guī)模上或非相關(guān)業(yè)務上盲目擴張，而是追求產(chǎn)品質(zhì)量的提升。隨著冰箱制造技術(shù)的不斷完善和趨于穩(wěn)定，海爾領(lǐng)先的制造優(yōu)勢不斷受到其他制造廠商的挑戰(zhàn)。海爾為能維系與挖掘新的客戶源，針對后市場客戶對產(chǎn)品的功能性服務訴求，推出了依附于產(chǎn)品的售后安裝、維修、調(diào)試等服務。這類服務提供是海爾憑借成熟的制造技術(shù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品而展開，舉措是“售后服務五個一”工程，即以高質(zhì)量的產(chǎn)品與周密的后市場服務贏得市場訂單，具體事例如海爾為進一步深化“為客戶服務”的理念，在1994年率先推出“無搬動”的星級式服務，此后，海爾不斷對星級服務進行升級，相繼推出電話咨詢、免費送貨、免費安裝、免收材料費、24小時服務到位等服務，其以“連鎖星級服務”的實施為標志，將家電服務推向了新的高度。

轉(zhuǎn)型初期海爾以質(zhì)量提升為抓手，注重于制造技術(shù)能力的引進、開發(fā)與完善，配之于周到的后市場服務，實現(xiàn)了基礎性服務策略與制造能力的有效匹配。

21世紀初，隨著中國制造企業(yè)業(yè)務逐漸向國際市場融入，國外消費理念的訴求影響著企業(yè)的運營模式和國內(nèi)市場需求的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)為客戶已不再停留于對產(chǎn)品及其功能實現(xiàn)的需求滿足，而是對個性化需求的追求[17]。海爾面對個性化的市場需求，以與客戶交互的方式來準確定位，獲取有效市場信息來引導企業(yè)產(chǎn)品和服務的創(chuàng)新，開發(fā)出產(chǎn)品定制化、遠程監(jiān)測等服務類型。該類服務提供涵蓋了從對客戶需求獲取到最終產(chǎn)品交付，超越了制造技術(shù)所能顧及的范疇，需要海爾重新配置資源，在產(chǎn)前、產(chǎn)中和產(chǎn)后對接客戶的定制性需求。海爾充分利用其在產(chǎn)品、服務研發(fā)方面的優(yōu)勢技術(shù)資源，為產(chǎn)品服務的研發(fā)提供技術(shù)上的支撐，成功實現(xiàn)了向為客戶提供個性化服務的轉(zhuǎn)型。

以海爾洗衣機為例，客戶對洗衣機的節(jié)能、低磨損與便捷性等方面提出了新的要求，傳統(tǒng)以產(chǎn)品主導邏輯的運營模式使其在后市場的運維中不斷受到挑戰(zhàn)，海爾為此開發(fā)了與市場需求同步的個性化服務—“雙動力洗衣機定制”。具體措施是通過實時征集客戶新的洗滌要求，隨后提取和收斂客戶信息，并與客戶協(xié)同，明確洗衣機個性化的展現(xiàn)，對洗衣機的產(chǎn)品與服務有針對性地開發(fā)。在明確創(chuàng)新方向后，海爾整合內(nèi)部技術(shù)研發(fā)資源，對洗衣機進行產(chǎn)品模塊化設計與個性化模塊集成，即依托洗衣機集成關(guān)鍵研發(fā)技術(shù)，促成在雙動力洗衣機核心組件—減速離合器，關(guān)鍵技術(shù)—同步洗滌、內(nèi)循環(huán)與PTC整齊烘干的研發(fā)，拓展洗衣機產(chǎn)品功能，并提供與之相適配的服務模塊(不規(guī)則波輪設計)。因此，通過對節(jié)能、靜音、烘干與殺菌等服務模塊的開發(fā)(波輪與內(nèi)桶同速旋轉(zhuǎn))與改進，再與標準化的洗衣機產(chǎn)品模塊適配性的組裝，便形成了與客戶異質(zhì)性需求相吻合的普通、變頻A8、同步、仿生等不同型號的雙動力洗衣機定制服務。所成功衍生的服務模塊源于海爾對支撐研發(fā)新產(chǎn)品與服務的技術(shù)資源的配置與構(gòu)建。

在轉(zhuǎn)型深入期，海爾憑借同客戶交互的管理方式來識別客戶顯性的個性化需求，并以開發(fā)新服務功能或模塊滿足客戶個性化需求為導向，配置新的技術(shù)資源促成了產(chǎn)品與服務的耦合，進而實現(xiàn)了增強性組合服務策略與客戶需求管理能力、技術(shù)能力、服務開發(fā)能力的匹配。

進入網(wǎng)絡時代，客戶需求呈現(xiàn)出問題離散度和定制化程度雙高的特征，即客戶關(guān)注的焦點由個性化服務提供轉(zhuǎn)為解決不同情境下的系統(tǒng)性問題。因此，為能有效解決客戶問題，海爾同客戶交互的深度不斷增強，將客戶參與的范圍延伸至產(chǎn)品與服務的設計和制造階段。同時，客戶系統(tǒng)性的問題解決也迫使海爾需要尋求新的價值創(chuàng)造途徑，作為同時期中國通信設備提供商的華為亦面臨此類的問題，但華為通過向客戶提供專業(yè)服務解決方案，形成與客戶的長期自然綁定，成功實現(xiàn)了尋求價值創(chuàng)造新增長點與戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型升級。鑒于此，海爾重新審視市場戰(zhàn)略，開始為客戶提供一體化解決方案。

“家居集成服務”是海爾致力于解決開發(fā)商精裝修、智能化系統(tǒng)等問題的一體化方案，旨在通過與相關(guān)利益者合作，從前期樓盤設計、期中建設以及售樓后全過程參與來實現(xiàn)服務的提供。具體措施是，首先，海爾與開發(fā)商就精裝質(zhì)量、安全隱患和空間浪費等問題展開交流，在明確開發(fā)商對精裝的具體要求后，海爾從管路走線、廚電空間布局、品牌選取和安防設計等方面與開發(fā)商共同設計和開發(fā)，然后，從內(nèi)部獲取整體衛(wèi)浴、廚房家電與熱水器公司的智能感應吸油煙機、“防電墻”熱水器與智能保鮮冰箱等可用性產(chǎn)品資源，最后，對國外(新西蘭FPA、美國GE)的廚電溫控技術(shù)及嵌入式設計資源進行整合來展開方案。在實施過程中，開發(fā)商通過“可視化平臺”實時查看施工進度與質(zhì)量，并促進方案的調(diào)整與完善。這些措施實現(xiàn)了產(chǎn)品功能的整合，保障了全方位家電產(chǎn)品及其配套方案的提供。為確保服務提供的有效，家居集團公司與海爾其他事業(yè)部借助研發(fā)平臺，實施標準件與精裝技術(shù)的研發(fā)，并與外部(如分布于澳洲、美國、歐洲與日本等)研發(fā)中心協(xié)同，形成遍布全球的資源網(wǎng)絡，共同為客戶提供集西方廚電技術(shù)于一體的海爾廚電、美國GE、新西蘭Fisher和Paykel、Casarte與統(tǒng)帥五大品牌的廚電產(chǎn)品，以及天際油煙機、拒臭氧消毒柜等系列產(chǎn)品。通過協(xié)同網(wǎng)絡支撐了家居集成服務提供的有效實施。

轉(zhuǎn)型后期海爾憑借整合、吸收與服務提供相關(guān)的關(guān)鍵資源為主要手段，借助以融合系統(tǒng)集成與網(wǎng)絡關(guān)系為特征的合作伙伴技能，實現(xiàn)了集成解決方案與資源吸收能力、合作協(xié)同能力的匹配。

(3)案例結(jié)果分析。通過對海爾三階段轉(zhuǎn)型與服務策略實施匹配的能力要素分析可發(fā)現(xiàn)，前文提出的8項能力要素在海爾轉(zhuǎn)型的過程中得到了不同程度的體現(xiàn)，如制造能力為海爾生產(chǎn)性能可靠的產(chǎn)品提供了保障，以產(chǎn)品為根基，衍生了海爾諸多高附加值的服務業(yè)務；技術(shù)研發(fā)能力則為新服務、新產(chǎn)品的研發(fā)提供了技術(shù)上的支持，從而確保了服務提供的有效性；系統(tǒng)集成能力則實現(xiàn)了產(chǎn)品與服務的整合，緩解了客戶問題與企業(yè)解決之間的缺口，使企業(yè)提供的服務為客戶所需?？傊?，海爾于服務轉(zhuǎn)型的不同層面彰顯了各能力要素的作用。

綜上，決定海爾服務轉(zhuǎn)型成功的能力因素包括制造能力、客戶需求管理能力、服務開發(fā)能力、技術(shù)能力、資源吸收能力、合作協(xié)同能力，但能力因素對不同服務轉(zhuǎn)型策略的支撐作用有高低、強弱之別。海爾服務轉(zhuǎn)型策略與能力要素匹配關(guān)系如圖3所示。

轉(zhuǎn)型初期，助推基礎性組合服務策略順利實施的關(guān)鍵是制造能力，體現(xiàn)為確保高品質(zhì)冰箱生產(chǎn)的領(lǐng)先制造技術(shù)，使其產(chǎn)品性能達到行業(yè)最高水平，制造技術(shù)的沉淀與開發(fā)為后續(xù)的服務衍生提供了堅實的基礎。因此，制造能力為海爾在該階段展開基礎性組合服務提供有效的支撐。

轉(zhuǎn)型深入期，增強性組合服務策略的實施體現(xiàn)為對客戶需求管理能力、技術(shù)能力，以及服務開發(fā)能力間的內(nèi)在協(xié)同。在此期間，海爾針對客戶訴求，準確識別出客戶的服務需求，選擇開發(fā)重點服務要素，創(chuàng)造與客戶需求相匹配的新服務，并借優(yōu)勢制造技術(shù)，具有衍生性地開發(fā)新產(chǎn)品與新服務。因此，從該階段服務轉(zhuǎn)型過程來看，技術(shù)能力是銜接基礎性組合服務與增強性組合服務的紐帶，是促成服務轉(zhuǎn)型策略轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵能力；而客戶需求管理能力、服務開發(fā)能力作為基礎能力，是增強性組合服務策略實施的保障。

圖3 海爾服務轉(zhuǎn)型策略與能力的匹配

轉(zhuǎn)型后期，集成解決方案提供策略得以實施的關(guān)鍵是海爾吸收與整合了服務型制造網(wǎng)絡中的各種優(yōu)勢資源，填補了解決方案實現(xiàn)過程的缺口，資源吸收能力成為海爾提供解決方案的關(guān)鍵。在此實現(xiàn)過程中，海爾利用長期積累的與合作伙伴間的關(guān)系資源，實現(xiàn)了資源的共享[18]，如與專業(yè)化生產(chǎn)性服務商、服務性生產(chǎn)商等利益相關(guān)者緊密合作，為海爾充分融合產(chǎn)品與服務提供了可靠的異質(zhì)性資源。因此，資源吸收能力與合作協(xié)同能力的協(xié)調(diào)促成集成解決方案提供策略的實施。

通過海爾服務轉(zhuǎn)型策略與能力的匹配關(guān)系分析可得出，制造與服務的融合發(fā)展是中國制造企業(yè)轉(zhuǎn)型的主流[19]，核心制造能力是其轉(zhuǎn)型的顯著特征，且制造能力協(xié)同服務開發(fā)能力、客戶需求管理能力與合作協(xié)同能力等基礎能力來支撐各階段服務轉(zhuǎn)型策略的實施；技術(shù)能力與資源吸收能力作為關(guān)鍵能力促成服務轉(zhuǎn)型策略的逐層深入，推動了制造企業(yè)服務化的進程。因此，制造企業(yè)需以基礎能力與關(guān)鍵能力的協(xié)同來確保服務轉(zhuǎn)型策略的有效實施，并以服務轉(zhuǎn)型策略與能力匹配的觀點來促進企業(yè)成功的轉(zhuǎn)型。

4 結(jié)束語

本文從能力的視角審視了轉(zhuǎn)型過程中“服務悖論”的產(chǎn)生，依據(jù)制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型的階段性特征，從產(chǎn)品與服務耦合的視角，將制造企業(yè)服務轉(zhuǎn)型策略劃分為基礎性組合服務、增強性組合服務及集成解決方案三類，探討了支撐三類服務策略順利實施所需的能力要素，并建立二者間的匹配關(guān)系模型。借助海爾案例對能力與轉(zhuǎn)型策略間的匹配關(guān)系進行驗證，得到如下研究結(jié)論與啟示：

(1)基礎性組合服務需以核心的制造能力為基礎來展開；增強性組合服務策略的實施則超越了制造能力的范疇，還需以具備客戶需求管理能力、服務開發(fā)能力、技術(shù)能力為前提。

(2)集成解決方案的展開則需在前兩個階段實施轉(zhuǎn)型策略能力累積的基礎上新增資源吸收能力與合作協(xié)同能力，同時識別出不同類型能力對支撐服務轉(zhuǎn)型策略展開的不同作用，技術(shù)能力、資源吸收能力是促進服務策略轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵能力。

(3)制造能力、客戶需求管理能力、服務開發(fā)能力、合作協(xié)同能力則作為基礎能力保障著服務轉(zhuǎn)型策略的順利實施。