陳則謙 劉昱杉 聶曲晗

（河北大學管理學院 河北保定 071002）

公共文化云（以下簡稱文化云）是把云計算、云存儲、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)應用于公共文化服務領(lǐng)域所形成的一種基于網(wǎng)絡的新型公共文化服務模式的統(tǒng)稱。文化云建設緣起于公眾文化需求對傳統(tǒng)公共文化服務體系的挑戰(zhàn)，是新時期滿足公眾文化需求，優(yōu)化公共文化資源配置，創(chuàng)新公共文化服務模式，提升公共文化服務效能的重要舉措。

1 公共文化云建設的實踐

黑龍江省哈爾濱市較早提出了“文化云”的理念，通過將數(shù)字圖書館、數(shù)字博物館、數(shù)字美術(shù)館、數(shù)字文化旅游地圖、文化講壇等資源打包上“云”，降低公共文化服務硬件設施的建設和維護成本，實現(xiàn)公共文化服務均衡普惠的發(fā)展目標[1]。

2011年7月，浙江省嘉興市推出“文化有約”公共文化服務平臺，方便城鄉(xiāng)居民自由選擇各類公共文化活動。2013年7月，“文化有約”全面改版，引入團購式服務供給界面，將所有活動資源包裝成文化產(chǎn)品統(tǒng)一上架，讓市民通過預約方式參與相關(guān)活動[2]。2014年12月，上海市嘉定區(qū)文廣局正式推出區(qū)域公共數(shù)字文化服務平臺——“文化嘉定云”，通過“互聯(lián)網(wǎng)+公共文化服務”的運作模式，提高公共文化設施的使用效率[3]。同年，上海市啟動 “文化上海云”工程，綜合運用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合上海地區(qū)所有公共文化資源，為市民統(tǒng)一提供一站式數(shù)字化公共文化服務。2016年3月，“文化上海云”正式上線，成為全國第一個實現(xiàn)省級區(qū)域全覆蓋的公共數(shù)字文化服務平臺[4]。2016年6月，湖北省嘉魚縣的“嘉魚文化云”上線?！凹昔~文化云”通過對文化資源的數(shù)字化加工和存儲，讓全縣人民都能充分享受到包括文化資訊、活動預告、云文化館、云圖書館等13個方面的數(shù)字文化服務[5]。2017年9月，安徽省馬鞍山市數(shù)字文化綜合服務平臺——“文旅馬鞍山”正式上線運行。該平臺通過“互聯(lián)網(wǎng)+文化旅游”的運作模式，形成集文化服務、文化共享、文化消費于一體的公共數(shù)字文化服務平臺，并通過吸納“淘文化”概念，將文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，開啟數(shù)字文化服務新模式[6]。2017年11月，國家公共文化云正式上線，旨在打造公共數(shù)字文化服務總平臺，實現(xiàn)全國各級各類公共文化機構(gòu)的互聯(lián)互通，資源和服務的共建共享，提高公共數(shù)字文化服務的可獲得性和利用效能[7]。目前，包括北京、上海、重慶、天津、山西、陜西、江蘇、湖北、河北、山東、安徽等20多個省份陸續(xù)推出省級、地市級或區(qū)縣級的文化云服務，其他地區(qū)的文化云項目也正在積極推進。

文化云的實踐活動與蓬勃發(fā)展表明公共文化服務與現(xiàn)代信息技術(shù)深度融合所帶來的全新文化服務理念與服務方式，正在成為文化服務機構(gòu)滿足公眾對美好生活向往的重要實現(xiàn)路徑，也凸顯出我國以完善現(xiàn)代公共文化服務體系、推進基本公共文化服務均等化，提升公共文化服務效能為目標的公共數(shù)字文化建設的全面深化與實踐成效。

2 公共文化云的服務內(nèi)容

本研究自2017年9月至2018年3月，通過中國知網(wǎng)、百度和360搜索引擎、“國家數(shù)字文化網(wǎng)”、移動應用下載平臺和微信公眾號平臺，以“文化云”和“公共數(shù)字文化服務平臺”為關(guān)鍵詞，進行系統(tǒng)性檢索，記錄并整理出現(xiàn)在檢索結(jié)果中的文化云和公共數(shù)字文化服務平臺的名稱。同時通過百度和360，以各省市的行政區(qū)劃名稱為關(guān)鍵詞，拓展關(guān)于“文化云”的搜索范圍，補充檢索結(jié)果。匯總并整理上述各類數(shù)據(jù)后，經(jīng)過逐一核實并使用，最終得到63個結(jié)果。

從對調(diào)查結(jié)果的分析來看，不同地區(qū)的文化云服務差別很大。本研究依據(jù)服務內(nèi)容的具體實現(xiàn)方式，將文化云服務歸結(jié)為以下八種類型（表1）。

表1 我國公共文化云服務內(nèi)容一覽

數(shù)字展館 數(shù)字展館、虛擬現(xiàn)實、虛擬漫游文化江津云、神農(nóng)文化云、海淀公共文化服務平臺政府購買 我要預約、預約點單、我要點、文化供需服務配送文化隨行、文化嘉定云、文化到家、遷安公共文化服務網(wǎng)、文化三明文化眾籌 文化眾籌 文化嘉定云、佛山文化e網(wǎng)通、舟山淘文化志愿招募文化志愿服務招募、招募與申報、文化志愿者文化到家、海淀公共文化服務平臺、臺州文化云、文化三明文化超市 文娛廣場、文化產(chǎn)品超市、文化購文化消費一人一藝、舟山淘文化、文旅馬鞍山、臺州文化云在線購票 藝術(shù)市集、文化福利、看演出文化浦東云、文化楊浦云、東麗文化云文化旅游 文化游 文旅馬鞍山文化需求 文化點單、我要點單 淄川文化云、東營文化云監(jiān)督反饋 建言建議、我要評、群眾參與、執(zhí)法在線安慶市數(shù)字公共文化服務平臺、遷安公共文化服務網(wǎng)、文化三明、嘉魚文化云在線交流 微互動、云交流、互動參與、互動問答用戶參與文化隨行、嘉魚文化云、石景山文E、陜西公共文化數(shù)字平臺資源上傳 文藝創(chuàng)作 文化三明全站內(nèi)容的關(guān)鍵詞搜索 海淀公共文化、文廣通、文旅馬鞍山分類查詢 文化到家、鎮(zhèn)江淘文化、文化朝陽云、上海文化云信息查詢個人服務提供面向個人、團體以及機構(gòu)用戶的注冊、登陸、收藏、反饋訂單查詢等功能文化有約、文化嘉定云、淄川文化云、國家公共文化云網(wǎng)上辦事 湖北省公共數(shù)字文化服務平臺科技創(chuàng)新 安慶市數(shù)字公共文化服務平臺新聞出版 張家港市數(shù)字文化服務平臺其他服務

資源瀏覽。文化資源瀏覽是文化云的主要服務形式，主要提供與數(shù)字閱讀、在線培訓、文化遺產(chǎn)、文化社團、文化活動成果等有關(guān)的圖片和視頻瀏覽以及與文化品牌、地方文化、文化場館等有關(guān)的宣傳與展示。

服務配送。服務配送是文化服務供給與公眾文化需求之間的匹配機制，是文化云建設的重要內(nèi)容。它改變了以行政命令和統(tǒng)一提供為特征的粗放式公共文化服務供給方式，通過向需求主體和服務主體開放云平臺，實現(xiàn)發(fā)布文化服務項目（活動）與征集公眾文化需求間的精準對接。依據(jù)配送方式和服務主體的差異，將文化云的服務配送劃分為三類：一是通過政府向社會力量購買和文化事業(yè)單位直接提供實現(xiàn)的服務配送；二是通過（網(wǎng)絡平臺）志愿招募實現(xiàn)的服務配送；三是通過文化眾籌實現(xiàn)的服務配送。

文化消費。文化消費是公眾接受文化服務、使用文化產(chǎn)品的行為。此處的文化消費是指通過文化云為用戶提供的商業(yè)性文化服務，它反映了文化事業(yè)與文化產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的趨勢，是拓展現(xiàn)代公共文化服務體系的一種新思路。當前文化云中的文化消費服務主要是“文化淘寶”，具體表現(xiàn)為文化超市、在線購票和文化旅游三種形式。文化超市提供的服務包含與文化有關(guān)的培訓、講座、演出、購物等免費或收費服務，在線購票主要是商業(yè)性演出或院線觀影等收費服務，文化旅游則主要通過線上推薦當?shù)匚幕糜钨Y源，并提供線下的消費信息。

用戶參與。用戶參與是文化云服務的一項重要內(nèi)容，集中體現(xiàn)了公共數(shù)字文化服務以用戶為中心的服務理念，主要包括文化需求的表達與征詢、文化服務的監(jiān)督與反饋、用戶在線交互、用戶上傳資源等內(nèi)容。

信息查詢。資源與服務的高度整合是文化云的重要特征，內(nèi)容的豐富性會給用戶使用帶來一定的影響。提供基于關(guān)鍵詞匹配的平臺內(nèi)容搜索與查詢服務是文化云易用性的重要體現(xiàn)，有利于用戶快速查找并瀏覽相關(guān)內(nèi)容，包括主題檢索和分類檢索兩種方式。

個人服務。個人服務是文化云用戶的個人賬戶空間，用以保存用戶數(shù)據(jù)，提供面向個人、團體以及機構(gòu)用戶的注冊、登錄、收藏、評價、訂單查詢等服務內(nèi)容。

其他服務。除了以上七項主要的服務內(nèi)容以外，有些文化云還提供了相對個性化的服務，如網(wǎng)上辦事、科技創(chuàng)新等。

上述幾種類型的服務，分別對應文化云用戶的“我想要知道”（信息發(fā)布、信息查詢、資源瀏覽）、“我想要服務”（文化配送、文化消費）、“我想要互動”（用戶參與）、“我想要空間”（個人服務）等方面的需求。

唐小果覺得很神奇，就纏著爸媽買了一個神龍造型的糖人。當他滿懷期待地咬下一只龍角后，傳入口中的竟然是一種焦煳的味道。唉，這糖龍不能動更不能變形，一點意思也沒有，于是唐小果就把它扔進了垃圾桶。

在滿足用戶“我想要知道”這個層面上，絕大多數(shù)文化云都能夠提供信息發(fā)布、信息查詢和資源瀏覽三項服務，且能在信息發(fā)布的形式與內(nèi)容、信息更新的速度、信息查詢的途徑、資源瀏覽的主題分類等方面兼顧及時性與多樣性，如浙江省寧波市的“一人一藝”和遼寧省的“文化共享”分別圍繞“藝術(shù)普及”和“服務三農(nóng)”形成了資源瀏覽的特色服務。在滿足用戶“我想要服務”這個層面上，大部分新建的文化云都能提供場館、活動等推薦與預約，差別僅在于預約方式（線上、線下）和預約手段（電話、郵件、掃碼、現(xiàn)場報名）上的選擇，此項服務以浙江省嘉興市的“文化有約”開展得最早，特色鮮明，而重慶市的“文化到家”（公共文化物聯(lián)網(wǎng)）、江蘇省鎮(zhèn)江市的“淘文化”等則將文化配送打造成了特色服務，形成了政府購買、志愿服務和文化眾籌等多途徑的文化服務配送體系。文化消費是一種較新的服務方式，由于在公益與商業(yè)、服務收費與免費等原則性問題上存在爭議，目前只有上海、浙江、安徽等少數(shù)地區(qū)的部分文化云提供了該項服務。在滿足用戶“我想要互動”這個層面上，文化云基本上都為其活動或服務設置了評論或留言功能，用以支持用戶的在線反饋，部分文化云（如安慶市公共文化數(shù)字服務平臺、文化朝陽云、淄川文化云）還設置了建言建議和我要點單等欄目，用來答疑解惑、征詢民意，極少數(shù)的文化云（如嘉魚文化云）專門設置了支持用戶在線交互的網(wǎng)絡社區(qū)，但是使用情況并不理想。在滿足用戶“我想要空間”這個層面上，除了基本的注冊賬號管理和使用意見反饋以外，多數(shù)文化云還不能像電商網(wǎng)站（如京東、淘寶）或者新聞客戶端（如今日頭條、網(wǎng)易新聞）一樣全程記錄用戶使用行為的數(shù)字足跡，并基于分析結(jié)果提供相應的文化資訊和文化資源推送，或者支持用戶在線收藏與跨平臺分享、評論管理或發(fā)帖管理等活動（受調(diào)查方式的影響，對文化云的這一功能還有待后續(xù)深入研究）。

3 公共文化云的服務特征

文化云的核心理念是整合、共享與開放，即將分散、閑置的文化資源統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng)一配置，以用戶為中心通過云平臺將線上和線下服務充分融合，鼓勵公眾和社會力量廣泛參與公共文化服務和公共文化建設。文化云服務的主要特征歸結(jié)為如下五個方面：

3.1 服務資源的整合性

文化云是文化資源的“蓄水池”。文化云服務的前提即是實現(xiàn)文化資源的高度整合。依據(jù)現(xiàn)有的政策法規(guī)與行政命令，利用信息技術(shù)構(gòu)建云平臺，將分散的文化資源進行跨部門、跨行業(yè)、跨地域整合，實現(xiàn)服務資源的極大豐富，能夠最大限度滿足公眾對于文化云服務的多元化需求。

文化資源整合包括對線上數(shù)字資源的整合、線下實體資源的整合、服務需求的整合、社會文化資源的整合等內(nèi)容。線上數(shù)字資源的整合即實現(xiàn)不同文化服務機構(gòu)數(shù)字資源的互聯(lián)互通，聚合各類音視頻資源、數(shù)字文獻資源、直播服務等；服務需求的整合即通過預約點單、文化眾籌、文化配送、我有話說等方式收集、引導、鼓勵社會公眾表達文化需求；文化場館與文化活動的整合即通過文化地圖、場館預定、活動預告等形式公開文化館、圖書館、博物館、美術(shù)館、科技館等各類服務機構(gòu)的場館設施使用及其開展的各類文化展演活動；社會資源的整合即各類文化社團、文化志愿者、文化企業(yè)等服務主體的展示與在線服務；信息資源的整合即文化資訊、活動預告、熱點關(guān)注等信息的發(fā)布與推薦，以及與公共文化相關(guān)的政策法規(guī)、新聞報道、活動成果等內(nèi)容的集中展示。文化云的這一特征集中體現(xiàn)在“國家公共文化云”的上線?！皣夜参幕啤币晕幕諆?nèi)容的集成化為目標，匯聚、整合全國各類公共文化服務機構(gòu)提供的資源、活動、場館、直播等服務，形成方便公眾“按需點單”的“超市式”資源平臺。

3.2 服務方式的融合性

服務方式的多樣化與融合性是文化云的重要特征。文化云融合了“線上”與“線下”的服務，使得文化活動、文化交流、服務體驗等打破了時間和地域界限，讓更多用戶更加便捷、充分地享受公共文化資源與文化服務，積極參與文化發(fā)展。

線上服務體驗。即用戶通過不同服務渠道直接訪問文化云平臺獲取資源和服務的體驗，包括圖片、音頻、視頻資源的在線瀏覽、下載與分享；相關(guān)問題的在線調(diào)查、用戶咨詢、交流與問答；文化信息的推送、瀏覽與查詢。如“文化天府”的“在線學習”服務；“江蘇公共文化云”的“慕課學習”和“資源鑒賞”服務；“陜西公共文化數(shù)字平臺”的“精英老師”和“互動問答”服務；“銀川公共文化數(shù)字服務平臺”的“搜索”服務；“文化有約”的“熱門活動”“場館推薦”“文化資訊”等服務。

線上服務線下體驗。即用戶通過線上服務，獲取參與文化活動和使用文化資源的相關(guān)信息與資格，并通過線下活動的方式獲得服務體驗，包括文化場館的線上預約和線下使用；文化服務和文化活動的線上報名、預約、點單和線下的參與；影視、演出等票務的線上預定、線下取票。如“陜西公共文化數(shù)字平臺”提供的“預約點單”和“場館預定”服務；“文旅馬鞍山”的“文化購”提供了電影院線、劇院演出、書畫精品等服務的在線預定和購買服務；“淄川文化云”的用戶可以根據(jù)地點、時間或類型查找所需文化服務，查看服務提供方的信息與內(nèi)容描述，感興趣的可在線預約。

線下體驗線上分享。即用戶將自己參與文化活動、使用文化資源的體驗和感受，通過文化云平臺予以發(fā)布和分享，包括線下參與活動的感受、評價和線上發(fā)布；線下活動成果的上傳與分享；線下需求的線上反饋等。如“文化嘉定云”為參與活動的用戶提供了“現(xiàn)場隨手拍”的分享互動活動；用戶可以通過“嘉魚文化云”向嘉魚圖書館推薦自己喜歡的圖書，工作人員會及時按照薦購信息安排采購。

線上與線下同步服務。即用戶通過線上與線下活動的有機結(jié)合、互為補充，共同實現(xiàn)某一活動目標的服務。如“淄川文化云”整合利用全區(qū)文體資源，發(fā)動500余名志愿者，在200余處文體場所，線上線下同步為公眾提供高效、便捷的文體培訓服務[8]；寧波“一人一藝”研發(fā)的全民藝術(shù)普及慕課系列整合全社會師資、場地設施和網(wǎng)絡資源，采取現(xiàn)場教學和遠程培訓的方式，組織開展表演技能、創(chuàng)作技能、制作技能等各類藝術(shù)培訓，并為學習者提供網(wǎng)上建檔、學習積分、評級認證等服務。

3.3 服務對象的客戶化

文化云平臺引入客戶關(guān)系管理，可以全面了解用戶需求，持續(xù)激勵用戶的參與行為，增強用戶粘性，改進服務質(zhì)量，建立文化云與其用戶之間長期穩(wěn)定的關(guān)系。

文化云對用戶的管理主要包括：用戶注冊、登陸、收藏、查詢；用戶對服務的評價、監(jiān)督與反饋；用戶的線上交流與自助服務；用戶的激勵措施等。如“文化到家”免費注冊登陸后享有提出點單需求、服務評價等權(quán)限，用戶可以對活動點贊、分享或者評價；“文化嘉定云”提供了面向個人、團體以及機構(gòu)用戶的注冊、登陸、收藏、反饋、訂單查詢等功能，并通過“黑名單”“積分制度”等建立文化服務信用體系，規(guī)范市民在公共文化活動中的行為，激發(fā)公眾參與公共文化服務的動力；“一人一藝”的用戶積分獎勵制度將市民的活動參與、個人考級、所獲獎項、遠程學習、志愿服務、服務反饋等信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，并給予相應積分，當積分達到一定分值后，市民可在文化消費或文化演出等方面獲得相應的獎勵和優(yōu)惠；“文化有約”建立了群眾評價反饋機制，市民可以在履約結(jié)束后對服務項目進行網(wǎng)上評價和反饋，也可提出改進意見或發(fā)起新的項目[9]；“嘉魚文化云”的“云交流”是按用戶興趣建立的在線交流社區(qū)，用戶可將自己拍攝的視頻、圖片上傳，經(jīng)過后臺審核后在網(wǎng)上展示，并就共同的話題互動交流、發(fā)表觀點。

3.4 服務主體的多元化

市場和社會力量參與是公共文化服務體系建設的重要組成部分?！吨腥A人民共和國公共文化服務保障法》規(guī)定“國家鼓勵和支持公民、法人和其他組織參與公共文化服務”[10]，《文化部“十三五”時期公共數(shù)字文化建設規(guī)劃》提出，要完善“社會力量參與公共數(shù)字文化平臺開發(fā)、資源建設、服務供給、運營管理的工作機制”，基本形成“政府主導、市場和社會力量廣泛參與公共數(shù)字文化建設的格局”[11]。當前我國文化云服務的供給主體仍然是政府。文化志愿者及其團隊提供的志愿服務，政府向社會文化團體和文化企業(yè)購買的文化服務以及文化企業(yè)和文化事業(yè)單位合作提供的文化服務，是文化云服務主體多元化的主要表現(xiàn)。

如“山西文化云”和“海淀公共文化”提供了文化志愿者的線上招募和線下培訓服務；“文化到家”通過文化志愿服務和政府購買的方式，廣泛動員社會力量參與公共文化服務?！拔穆民R鞍山”通過“文化游”和“文化購”整合當?shù)氐穆糜钨Y源和文化資源，結(jié)合網(wǎng)絡購物模式，搭建馬鞍山本地的“文化淘寶城”；舟山“淘文化”和鎮(zhèn)江“淘文化”借鑒淘寶網(wǎng)的運作模式，創(chuàng)建文化產(chǎn)品和文化服務的網(wǎng)上交易平臺，文化團隊上網(wǎng)當“店主”，公眾網(wǎng)上選演員淘節(jié)目，政府根據(jù)公眾評價選擇購買服務或給予補貼。

“臺州文化云”的“文化超市”根據(jù)難易程度和專業(yè)性采取免費或收費的方式為用戶提供線上或線下的課程培訓；上?！拔幕啤迸c文化企業(yè)合作，通過“最新活動”“周末去哪兒”等欄目，為公眾推薦并提供全市免費或收費文化活動的在線預訂或預購服務；“山西文化云”的文化產(chǎn)業(yè)服務專欄，綜合提供政策法規(guī)查詢、產(chǎn)業(yè)項目服務、文化金融、文化消費等服務；“文化嘉定云”的“文化眾籌”則為公眾自己組織發(fā)起并完成文化項目或文化活動，提供了實現(xiàn)路徑。

3.5 服務效能的數(shù)據(jù)化

文化云是公共數(shù)字文化資源和文化服務的一站式供給平臺，依托該平臺產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)及其分析結(jié)果，公共文化服務機構(gòu)可以及時調(diào)整和優(yōu)化服務內(nèi)容，提高服務配送和公眾需求的匹配度，不斷提升服務質(zhì)量，文化主管部門也能夠加強對公共文化服務機構(gòu)的指導、監(jiān)督和協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌推進各級各類公共文化資源的配置，不斷提升公共文化服務效能。

如成都市推出公共文化服務大數(shù)據(jù)績效管理平臺“文化e管家”，以數(shù)字文化館和“文化天府”等云平臺為基礎建立公共文化服務的大數(shù)據(jù)采集與分析系統(tǒng)，通過“用戶畫像”精準識別公共文化陣地運行、文化活動開展，并從基礎設施建設、文化活動、服務保障、公眾評價等方面實現(xiàn)數(shù)字智能聯(lián)動管理、公共文化管理服務和數(shù)字服務協(xié)同發(fā)展；“國家文化云”建立了公共文化服務大數(shù)據(jù)采集、分析系統(tǒng)，為政府決策、需求識別、效能評價提供基礎數(shù)據(jù)與用戶畫像分析；鎮(zhèn)江市文廣新局通過“鎮(zhèn)江文化云”對全市公共文化機構(gòu)的服務效能進行統(tǒng)計和大數(shù)據(jù)分析，準確掌握群眾的文化需求，實現(xiàn)公共文化服務的精準供給。

4 結(jié)語

未來文化云服務應重點關(guān)注和解決的問題有：①如何吸引社會力量和用戶廣泛且持續(xù)的參與公共文化服務，形成“社會辦文化，政府管文化”的長效機制；②如何在現(xiàn)有資源整合的基礎上，完成對平臺內(nèi)容的深度重組與開發(fā)以實現(xiàn)數(shù)字文化資源的增值性利用；③如何發(fā)揮云平臺生成的各類服務數(shù)據(jù)的價值，優(yōu)化文化資源的合理規(guī)劃與科學配置，推進公共文化服務效能的升級等。

（來稿時間：2018年5月）