李劍

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，電子商務(wù)逐漸成熟，傳統(tǒng)的商業(yè)模式受到了巨大的沖擊。電子商務(wù)的崛起在帶來了挑戰(zhàn)的同時，也使企業(yè)有了發(fā)展的新機(jī)遇，這就要求要求企業(yè)要有全新的思維和不同的眼光來看待客戶。因此，客戶關(guān)系管理工作也需要有所改變，不能再以傳統(tǒng)的管理方式來維護(hù)和客戶的關(guān)系。電子商務(wù)時代的到來使企業(yè)擁有了先進(jìn)的信息技術(shù)，功能更加強(qiáng)大的客戶信息處理系統(tǒng)，企業(yè)的銷售理念變?yōu)橐钥蛻魹橹行模饤壛藗鹘y(tǒng)的以商品為中心的銷售理念。本文通過對電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)的闡述，提出了幾點(diǎn)在電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理工作中需要實(shí)行的管理對策。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；客戶關(guān)系管理；管理工作；客戶維護(hù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)逐漸進(jìn)入千家萬戶，互聯(lián)網(wǎng)為電子商務(wù)提供了更好的環(huán)境，電子商務(wù)時代已經(jīng)到來。電子商務(wù)一般來說，是指利用各種電子設(shè)備、通信技術(shù)來進(jìn)行商業(yè)貿(mào)易的活動都可以歸為電子商務(wù)。其中的電子工具從最初級的電報、電話、電視等發(fā)展到現(xiàn)在的計(jì)算機(jī)、移動設(shè)備以及手機(jī)等工具。隨著時代的進(jìn)步，電子商務(wù)不僅是指通過電子工具來實(shí)現(xiàn)的實(shí)物交易，還包括了各種服務(wù)等虛擬商品。電子商務(wù)使企業(yè)的市場戰(zhàn)略發(fā)生了改變，由以產(chǎn)品為中心逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心，這樣的變化使得企業(yè)必須可以預(yù)測客戶的需求才可以早市場中占據(jù)一定的位置，因此，客戶關(guān)系管理就成了現(xiàn)在企業(yè)需要重視的環(huán)節(jié)。如何和客戶進(jìn)行有效的溝通，如何維護(hù)與客戶的關(guān)系成為現(xiàn)在企業(yè)客戶關(guān)系管理需要解決的問題。

一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理崗位已經(jīng)成為現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部重要的崗位之一，如何維護(hù)好客戶關(guān)系是企業(yè)目前面臨的最大挑戰(zhàn)。

（一）什么是客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理自誕生到現(xiàn)在已經(jīng)有近30年的歷史，其內(nèi)容在這近30年的時間中不斷地發(fā)展和豐富，由它形成的管理體系也在不斷地完善中。由于它發(fā)展的時間不長，所以直到現(xiàn)在也沒有形成統(tǒng)一、權(quán)威的定義。筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是指是一種以客戶為中心、處理與客戶之間的關(guān)系的經(jīng)營理念。企業(yè)可以借助先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念和相應(yīng)的設(shè)備、技術(shù)，充分把握客戶的愛好、需求以及行為，并通過對客戶的細(xì)分來制定相應(yīng)的營銷、服務(wù)策略，使自身的利益達(dá)到最大化。

（二）電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營是以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式，企業(yè)更加注重對產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)效率來提高企業(yè)在市場中的競爭力。但是在電子商務(wù)中，企業(yè)的中心已經(jīng)轉(zhuǎn)化為以客戶為中心，因此，客戶關(guān)系管理工作就顯得尤為重要。電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理有自身獨(dú)有的特點(diǎn)。一是解決方案具有集成性：為了使企業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)一致，企業(yè)的客戶關(guān)系管理需要進(jìn)行集成，它整合了前端和后端，前端是指需要有統(tǒng)一的聯(lián)系渠道，后端是指要有及時的反饋渠道。這樣可以使客戶隨時隨地的根據(jù)自身的需求與企業(yè)進(jìn)行溝通，企業(yè)也可以及時地進(jìn)行反饋。二是信息處理具有自動性：電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理可以利用先進(jìn)的信息技術(shù)將客戶的數(shù)據(jù)信息在數(shù)據(jù)庫中保存，再利用信息處理技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶信息的自動處理。三是信息資源具有共享性：企業(yè)可以將客戶的數(shù)據(jù)信息通過信息管理平臺分享到企業(yè)內(nèi)部的各個部門，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。

二、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理方法

客戶關(guān)系管理工作對于企業(yè)來說是非常重要的環(huán)節(jié)，尤其是在電子商務(wù)中，客戶關(guān)系管理更加重要。以此，需要有合理的方法來進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作。

（一）不斷開拓新市場，吸引新客戶

在電子商務(wù)迅速發(fā)展的情況下，商品的多樣化和豐富化使客戶選擇商品的負(fù)擔(dān)逐漸增加。因此，企業(yè)在了解客戶在做什么、在想什么的情況下，應(yīng)該引導(dǎo)客戶接下來應(yīng)該做什么。同時利用當(dāng)前先進(jìn)的信息技術(shù)來對市場進(jìn)行分析和預(yù)測，以不同的角度對市場上的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶需求進(jìn)行分析和整理，將這些數(shù)據(jù)提供給企業(yè)，并分析客戶的分布和需求趨勢，進(jìn)而利用這些準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來對市場進(jìn)行進(jìn)一步的拓展，吸引新客戶進(jìn)入。

（二）提高客戶的滿意度

在電子商務(wù)的活動中，客戶關(guān)系管理工作的目標(biāo)是通過提高客戶的滿意度來吸引更多新客戶和留住更多的客戶。因此，企業(yè)可以通過建立網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)或者平臺、全天候的在線客服等方法來構(gòu)建出一種客戶主動進(jìn)行溝通的交流形式，這樣可以充分的收集客戶真實(shí)的需求，在客戶真實(shí)的需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行有針對地整理和規(guī)劃，減少企業(yè)整理和分析客戶需求的成本，間接的提高企業(yè)的利潤。

（三）提高客戶關(guān)系管理人員的綜合素質(zhì)

電子商務(wù)中所運(yùn)用的技術(shù)都是當(dāng)前最新的技術(shù)，因此，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理工作時，需要有可以掌握最新技術(shù)的人員來進(jìn)行管理，這就需要提高管理人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)可以通過定期培訓(xùn)、定期考察等方法來提升和監(jiān)督管理人員的綜合素質(zhì)。在培訓(xùn)過程中，要著重對管理人員掌握當(dāng)前最新的電子商務(wù)技術(shù)的程度進(jìn)行培養(yǎng)，再結(jié)合其他方面的培訓(xùn)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。

（四）優(yōu)化服務(wù)客戶的流程

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是一種服務(wù)于全過程的工作，因此，優(yōu)化服務(wù)過程也是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段。企業(yè)在整個服務(wù)的流程中，可以在產(chǎn)品或服務(wù)的售前、售中以及售后的服務(wù)中進(jìn)行全方位的提升，例如，在售前可以充分地考慮客戶的意見來對產(chǎn)品進(jìn)行改動，在售后可以及時的接收客戶的意見，并且予以快速解決。

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