孟憲宇

摘要：電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)直接關(guān)系到供電公司的日常管理質(zhì)量和效率。相關(guān)部門要從供電公司的整體利益出發(fā)，優(yōu)化電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程流程，為電力大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高供電公司的市場競爭力?；诖?，本文闡述了電力大客戶的主要特征以及業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)的重要性，對電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)的現(xiàn)狀及其策略進(jìn)行了探討分析。

關(guān)鍵詞：電力大客戶；業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)；重要性；現(xiàn)狀；策略

一、電力大客戶的主要特征

電力大客戶的特征主要表現(xiàn)為：第一、電力大客戶用電過程中通常使用的電壓等級較高、電力設(shè)備的容量較大，電力線路設(shè)置較復(fù)雜，如果在使用的過程中直接和系統(tǒng)進(jìn)行連接，會給系統(tǒng)的正常使用造成影響。第二、電力大客戶主要是代表大中型的用電企業(yè)，其中電力的供應(yīng)可靠性對于企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)有著十分重要的影響。第三、電力大客戶的用電量較大，產(chǎn)生的費(fèi)用也較高。供電公司對其進(jìn)行電費(fèi)收取的效果對企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益影響較大。第四、電力大客戶中普遍具有較強(qiáng)的法律意識，對于電力政策的把握程度較高，供電公司在對其進(jìn)行電力營銷策略的使用將使企業(yè)自身的銷售業(yè)績產(chǎn)生著直接的影響。在地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，電力大客戶是其中重要的因素。

二、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)的重要性

供電公司中的電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程是電力營銷工作的重要業(yè)務(wù)之一。電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程主要表現(xiàn)為電力大客戶的臨時用電和變更用電。電力大客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)范圍是對用電客戶的用電申請進(jìn)行受理到正式對客戶進(jìn)行供電這一周期。其屬于供電公司的售前服務(wù)范疇。業(yè)擴(kuò)工程涵蓋的范圍很廣，包括工程設(shè)計(jì)、審核、設(shè)備購買、施工、檢查和竣工驗(yàn)收等。隨著電力大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)量和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，業(yè)擴(kuò)工程建設(shè)數(shù)量也逐漸增加，供電公司服務(wù)工程項(xiàng)目的工作難度也隨之?dāng)U大。目前供電公司對業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行管理的過程中存在著職能交叉、分工不明的現(xiàn)象使得在前期報(bào)裝服務(wù)與后期項(xiàng)目管理的過程中不僅投入的人力、物力成本較高、產(chǎn)生的資源浪費(fèi)現(xiàn)象也較重，影響各方工作效率，從而大大影響了供電公司的在市場中的競爭力。在電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程中需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)劃，通過對施工過程進(jìn)行有力控制從而提高各方工作效率、改進(jìn)工作質(zhì)量，在有限的資源和成本基礎(chǔ)上增加項(xiàng)目的效益，在各個項(xiàng)目活動中做到資源的合理分配，使得有效的資源能夠發(fā)揮最大的作用。

三、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)的現(xiàn)狀及其策略分析

1、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1.1電力大客戶的差異性決定了其業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目存在偏差，工程中存在諸多問題。部分電力大客戶強(qiáng)調(diào)供電時效性，離不開供電公司各部門的相互合作。但是在協(xié)作過程中，責(zé)任不明確，實(shí)施程序比較繁雜，嚴(yán)重影響了客戶的利益，以及供電公司的整體效益和信譽(yù)度。同時，也無法保障在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目。

1.2當(dāng)前部分供電公司已經(jīng)應(yīng)用客戶經(jīng)理責(zé)任制和VIP客戶管理模式為電力大客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)。但是在實(shí)際操作過程中，客戶經(jīng)理缺乏市場認(rèn)知度，不能從根本上滿足電力大客戶的需求，導(dǎo)致電力主動營銷過程中諸多問題的存在。客戶經(jīng)理沒有結(jié)合大客戶的特征和實(shí)際訴求對其進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)方法和模式過于簡單，導(dǎo)致電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)過程中的粗放性，嚴(yán)重制約了業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目質(zhì)量。

1.3電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程對管理流程要求比較高。但是在具體操作過程中普遍存在溝通方面的問題。例如，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目流轉(zhuǎn)通過紙質(zhì)聯(lián)系單的方式實(shí)現(xiàn)，傳送過程銜接性不夠；服務(wù)過程不夠透明；當(dāng)前并沒有形成針對性的大客戶業(yè)擴(kuò)信息管理系統(tǒng)，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理過程中以營銷系統(tǒng)和復(fù)核管理系統(tǒng)等為主，無法實(shí)現(xiàn)供電公司資源的整合和信息的共享。

2、加強(qiáng)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程服務(wù)的策略

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念及服務(wù)方式。將原有的淺層服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樯顚哟蔚姆?wù)，分析客戶的深度需求，充分利用現(xiàn)代化的營銷和服務(wù)理念，多舉措提升業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目的管理水平。在進(jìn)行供電營銷的過程中鼓勵全員參與，生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)、營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)。在以往的供電公司的發(fā)展過程中由于諸多原因，使得電力營銷理念較為單一，只將管理功能作為重點(diǎn)，忽略了供電公司的服務(wù)功能。在供電公司的營銷過程中，不僅負(fù)責(zé)電力的銷售，同時還包括相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目。只保證供電管理，使得市場的開發(fā)效果較差，影響到了供電公司在市場中的競爭能力，在企業(yè)的發(fā)展過程中，要建立起相應(yīng)的激勵機(jī)制，從根本上轉(zhuǎn)變員工的工作思想，使得員工能夠從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)掘具有潛力的客戶和留住大客戶。

2.2加強(qiáng)供電公司業(yè)擴(kuò)工程的現(xiàn)代化管理，建立起專門針對業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)度管理跟蹤系統(tǒng)，以此加強(qiáng)工程管理中涉及到供電公司各部門間的服協(xié)同能力。業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目經(jīng)理對大客戶的相工程關(guān)信息進(jìn)行準(zhǔn)確掌握，在業(yè)擴(kuò)管理過程中使用及時的跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行部門間的交流，在之前一個部門的工作完成后通過系統(tǒng)傳送到與之相關(guān)的下一個部門中，此時，下一個部門中的負(fù)責(zé)人根據(jù)規(guī)定流程要求執(zhí)行相應(yīng)的操作。

2.3加強(qiáng)相關(guān)從業(yè)人員的培訓(xùn)。加大對業(yè)擴(kuò)工作人員特別是業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目經(jīng)理的技能培訓(xùn)，加強(qiáng)其服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，完善其專業(yè)知識架構(gòu)。在供電公司中定期開展有針對性業(yè)務(wù)交流會和專業(yè)培訓(xùn)班，利用供電公司內(nèi)部人才優(yōu)勢，統(tǒng)一培訓(xùn)資源，多角度拓寬業(yè)擴(kuò)人員服務(wù)能力，重點(diǎn)側(cè)重于電力設(shè)計(jì)、運(yùn)維檢修、服務(wù)規(guī)范專業(yè)。通過培訓(xùn)，努力提高業(yè)擴(kuò)工作人員綜合業(yè)務(wù)能力，培養(yǎng)出具有生產(chǎn)、營銷、建造、規(guī)劃設(shè)計(jì)能力的復(fù)合型人才。同時業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目經(jīng)理也需樹立起項(xiàng)目全面管理的意識，切實(shí)對客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目負(fù)責(zé)，主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用掌握到的市場信息，有效結(jié)合專業(yè)技能，促進(jìn)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目工作的順利推進(jìn)。

結(jié)束語：

綜上所述，電力大客戶是供電公司運(yùn)營過程中的重要組成部分，直接關(guān)系到供電公司的整體運(yùn)營質(zhì)量和效益，供電公司負(fù)責(zé)人要注重對其進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程管理，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高供電公司的競爭力。

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