姜疆

過去，銷售服務(wù)行業(yè)都是通過線下渠道接觸客戶，客戶數(shù)據(jù)不全，只能利用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析，缺少圍繞客戶的個(gè)人數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的領(lǐng)域集中在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)分析。

數(shù)字時(shí)代到來之后，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)階段都可以被記錄下來，產(chǎn)品銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)也被記錄下來，客戶的消費(fèi)行為和網(wǎng)上行為都被采集下來。企業(yè)擁有了多維度的數(shù)據(jù)，包括產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)、客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等。應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，銷售企業(yè)找到了商品和客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，商品之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，另外也找到了收入和客戶之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。大數(shù)據(jù)應(yīng)用有幾個(gè)方面，一個(gè)是效率提升，幫助企業(yè)提升數(shù)據(jù)處理效率，降低數(shù)據(jù)存儲(chǔ)成本。另外一個(gè)是對(duì)業(yè)務(wù)作出指導(dǎo)，例如精準(zhǔn)營(yíng)銷、反欺詐、風(fēng)險(xiǎn)管理以及業(yè)務(wù)提升。

商品選擇與創(chuàng)新

在成衣銷售領(lǐng)域，若顧客總找不到合適自己的尺碼，肯定會(huì)影響銷售商的收入。因?yàn)椋绻也坏胶线m的尺寸，顧客可能會(huì)灰心，甚至完全放棄在某一家商店購(gòu)物。如果成衣銷售商，包括那些有著眾多分店的銷售商，根據(jù)客戶需要和喜好安排好（每一家店的）庫存，情況則會(huì)大大的改觀—產(chǎn)品銷量大增，顧客發(fā)現(xiàn)店里的大多數(shù)衣服都有合適自己的尺寸，會(huì)定期回來購(gòu)買。著名商業(yè)分析師Pam Baker認(rèn)為，這是建立品牌差異化、培育新品牌忠誠(chéng)度的新起點(diǎn)！

美國(guó)小型企業(yè)庫存管理平臺(tái)Stitch Labs就可以通過大數(shù)據(jù)來提供相關(guān)服裝尺碼數(shù)據(jù)，并且，可以判斷全美國(guó)服裝尺碼大小趨勢(shì)。該公司在向媒體公布的報(bào)告中宣稱，“數(shù)據(jù)表明，美國(guó)西部幾個(gè)州的消費(fèi)者偏愛小尺寸服裝，購(gòu)買超小號(hào)（XS）衣服的數(shù)量接近美國(guó)平均水平的兩倍。而另外一些州份的消費(fèi)者偏愛購(gòu)買最大號(hào)（XL）和超大號(hào)（2XL）成衣。這些州所售出的服裝每三件中，就有一件加大號(hào)或超大號(hào)的?！?/p>

通過此類分析，很容易可以發(fā)現(xiàn)，只要簡(jiǎn)單地改變服裝尺寸的選擇，就可以顯著提高利潤(rùn)、客戶滿意度、品牌忠誠(chéng)度。庫存管理平臺(tái)Stitch Labs針對(duì)每個(gè)州顧客尺碼偏好的整體視圖進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，建立了信息圖形。而關(guān)鍵的是，要使用數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品選擇，從而利用數(shù)據(jù)確定最優(yōu)定價(jià)，提高店鋪利潤(rùn)和品牌忠誠(chéng)度。

提前從整體關(guān)注產(chǎn)品類別劃分、波動(dòng)及趨勢(shì)，有助于明確客戶未來會(huì)購(gòu)買的商品，既可以通過產(chǎn)品選擇，亦可以通過產(chǎn)品捆綁和分組，以及增值服務(wù)和激勵(lì)措施最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。

沃爾瑪基于一個(gè)龐大的客戶交易數(shù)據(jù)庫，對(duì)顧客購(gòu)物行為進(jìn)行分析，了解顧客購(gòu)物習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)其中的共性規(guī)律。兩個(gè)著名的應(yīng)用案例是：“啤酒—紙尿褲關(guān)聯(lián)銷售”“手電筒—蛋撻關(guān)聯(lián)銷售”。沃爾瑪?shù)拇髷?shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，啤酒和紙尿褲擺放在一起銷售效果很好，其背后的原因是，年輕爸爸一般在買紙尿褲的時(shí)候，通常要犒勞一下自己，買一打啤酒。

另一個(gè)是手電筒和蛋撻的例子，沃爾瑪?shù)拇髷?shù)據(jù)分析顯示，在颶風(fēng)季節(jié)，手電筒和蛋撻的銷量都很高。這或許是由于家庭主婦們?cè)陲Z風(fēng)季節(jié)無心做飯，也或許是因?yàn)槠渌氖裁丛?。根?jù)這種現(xiàn)象，在颶風(fēng)季沃爾瑪把手電筒和蛋撻擺在一起可以大幅增加銷量。

更為神奇的是，大數(shù)據(jù)技術(shù)還可以創(chuàng)造出新的產(chǎn)品，投放到市場(chǎng)中！通過收集美食網(wǎng)站近萬種配料以及所有配料組合出的千萬種菜譜，可以制作出一個(gè)根據(jù)使用者的口味和喜好而生成創(chuàng)意菜譜的軟件，創(chuàng)造一些世界上從來沒有過的菜譜。

用戶只需在軟件中輸入希望食用的食材、偏好的口味，以及想要品嘗的菜品，相關(guān)軟件便可以生成創(chuàng)新程度依次從保守到顛覆的百種推薦菜譜，這些菜譜像傳統(tǒng)菜譜一樣，包括需要的食材、食材的分量，以及菜肴制作的步驟。

此外，IBM的創(chuàng)意菜譜軟件也取得了不錯(cuò)的口碑。比如，若向該軟件中輸入使用的食材為花生醬、肉、菠菜、墨魚，偏好的飯菜為面條、小米粥，想要嘗試的口味為魯花菜時(shí)，軟件推薦給我們的百余種的菜譜里，最為保守的可能是北方火鍋，而最超前的想法可能是菠菜炒墨魚加香腸蘸花生醬。

基于IBM的創(chuàng)意菜譜軟件創(chuàng)造了越來越多的被國(guó)內(nèi)外廣大“吃貨”認(rèn)可的新菜譜，IBM已經(jīng)宣布要為其創(chuàng)意菜譜軟件出版一本菜譜專著。IBM認(rèn)為在不久的將來，計(jì)算機(jī)“炊”出的食物，很可能會(huì)普及到各個(gè)大型商店中去。

客戶分類和分析

銷售行業(yè)通過分析客戶購(gòu)物次數(shù)記錄、一段時(shí)期內(nèi)的交易筆數(shù)及交易金額，能夠制定更加有針對(duì)性、有所側(cè)重的銷售計(jì)劃。其實(shí)，這些在小型數(shù)據(jù)時(shí)代，就已經(jīng)是銷售服務(wù)類企業(yè)經(jīng)常采取的措施了。

在分析顧客購(gòu)物次數(shù)記錄時(shí)，使用頻數(shù)分布分析手段，考察一定時(shí)段內(nèi)購(gòu)物記錄的偏（正）態(tài)分布，據(jù)此，可以針對(duì)銷售高峰期與低谷期采用不同的銷售策略。在分析交易筆數(shù)時(shí)，把頻數(shù)分布分析與對(duì)比分析結(jié)合起來，以發(fā)現(xiàn)不同交易筆數(shù)的顧客的偏好，并重點(diǎn)考察交易筆數(shù)最多的客戶，據(jù)此可以采用相應(yīng)的銷售策略。在研究交易金額時(shí)，把頻數(shù)分布分析與對(duì)比分析結(jié)合起來，并重點(diǎn)考察消費(fèi)金額極高的客戶，據(jù)此可針對(duì)不同層級(jí)客戶采用不同的銷售策略。

沃爾瑪收購(gòu)了大數(shù)據(jù)分析公司Inkiru，一家專注于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)分析服務(wù)商，幫助公司更加系統(tǒng)地評(píng)估和分析客戶行為、客戶轉(zhuǎn)化率、廣告跟蹤等，提升市場(chǎng)營(yíng)銷的水平。

銷售類企業(yè)還可以根據(jù)基于顧客購(gòu)買行為的交易數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶群分類，如把客戶群分為品質(zhì)性顧客、友善性顧客、理性顧客，以針對(duì)不同類客戶的訴求和需求，進(jìn)行產(chǎn)品的針對(duì)性推薦。分類類別并不確定的情況下，通常采用聚類分析進(jìn)行顧客分類；分類類別如若已知的條件下，通常采用判別分析進(jìn)行客戶分類。

我們知道，通過相關(guān)的APP，消費(fèi)者可以拍下種類豐富的優(yōu)惠產(chǎn)品，還可以預(yù)約取餐時(shí)間。這類APP不但取代了紙質(zhì)優(yōu)惠券的作用，同時(shí)也可為客戶節(jié)約時(shí)間。 而利用相關(guān)的一些變量—APP登錄頻率、APP使用頻率、預(yù)約取餐服務(wù)使用頻率、情侶套餐優(yōu)惠券使用頻率、兒童套餐優(yōu)惠券使用頻率、飲料類優(yōu)惠券使用頻率、漢堡類優(yōu)惠券使用頻率，等等，也可以對(duì)消費(fèi)者（客戶）進(jìn)行分類。

而這么做的目的在于，探究每類客戶的不同偏好，并找出判斷未分類客戶類別的辦法，從而針對(duì)每一類的客戶制定個(gè)性化的營(yíng)銷方案?？系禄鵄PP的構(gòu)建在很大程度上也是基于這些目標(biāo)。

在肯德基客戶分類問題中，判別分析方法是比較好的選擇，因?yàn)榭系禄蛻舻姆诸愵悇e，可以被認(rèn)為是確定的。由于肯德基最常見的客戶為兒童、青少年、年輕白領(lǐng)，在研究肯德基客戶分類問題時(shí)，便可以直接認(rèn)為客戶的類別不是兒童，就是青少年，亦或是年輕白領(lǐng)。

有關(guān)分析研究結(jié)果顯示：第一類客戶APP的登陸頻率和使用頻率均較低，兒童套餐優(yōu)惠券使用頻率則較高；第二類客戶APP的使用頻率和情侶套餐優(yōu)惠券使用頻率較高，同時(shí)飲料類優(yōu)惠券使用頻率也高于其他客戶；第三類客戶APP使用頻率和預(yù)約取餐服務(wù)使用頻率也較高，兒童套餐優(yōu)惠券使用頻率和漢堡類優(yōu)惠券使用頻率也明顯高于第二類客戶。一、二、三類客戶分別為兒童、青少年、年輕白領(lǐng)。

通過分析可知：兒童并不經(jīng)常使用肯德基APP，但是兒童對(duì)于肯德基的偏好非常明顯，因此，對(duì)于兒童，肯德基應(yīng)采取大力推薦兒童套餐、贈(zèng)送卡通玩具的措施；青少年使用APP頻率較高，這類客戶的特點(diǎn)是偏好飲料和情侶套餐，因此，對(duì)于青少年應(yīng)推薦大數(shù)額的飲料優(yōu)惠券，如兩倍飲料捆綁銷售等。

通過分析亦可知：年輕白領(lǐng)客戶群的成分復(fù)雜，可能由未結(jié)婚的白領(lǐng)、已婚的白領(lǐng)、年輕媽媽等組成。由于年輕白領(lǐng)又可以細(xì)分為多種不同類別的客戶，而他們對(duì)優(yōu)惠券的偏好有著很大的不同，因而對(duì)于年輕白領(lǐng)客戶群體的進(jìn)一步分類是相當(dāng)有必要的。

通過判別分析，不僅獲得了客戶分類方法，以用于判斷出待分類數(shù)據(jù)的類別，同時(shí)，也可以體現(xiàn)出每一類別客戶的特點(diǎn)。據(jù)此，銷售行業(yè)企業(yè)可以制定針對(duì)每一類別客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷方案。

據(jù)悉，沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室還早已開始嘗試使用客戶的Facebook好友喜好和Twitter發(fā)布的內(nèi)容來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)顧客的愛好、生日、紀(jì)念日等有價(jià)值的信息，進(jìn)行禮品推薦，從而實(shí)現(xiàn)智能營(yíng)銷。

區(qū)位選址

選址開店，是在商業(yè)街，還是做社區(qū)？是找同業(yè)態(tài)扎堆的位置，還是在一個(gè)地方一枝獨(dú)秀……，都需要開店人做出決策，位置的優(yōu)劣直接關(guān)系到店鋪生意的好與壞。

地址，也就是經(jīng)濟(jì)學(xué)中稱的“區(qū)位”，具有天然的空間壁壘，好位置能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來可觀客流，大幅提高營(yíng)業(yè)額，也是其一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和無形資產(chǎn)。選對(duì)了的位置，有可能讓企業(yè)日進(jìn)斗金，一旦選址出現(xiàn)失誤，企業(yè)也會(huì)面臨高昂的損失。

在我國(guó)，小商鋪的分布極為分散，各種不同的業(yè)態(tài)相互交織，形成了十分龐雜的商鋪結(jié)構(gòu)形態(tài)，跨度大，變量多。隨著小商鋪換手率越來越高，開店人越來越傾向于精確選址。

在傳統(tǒng)的區(qū)位選址流程中，一線選址人員就是全城“掃街”“掃樓”，看到“感覺還行、人流量還不錯(cuò)，又處于空租、轉(zhuǎn)租等狀態(tài)的店鋪”等，就記錄下來反饋到?jīng)Q策者處，這種篩選比較主觀，而且效率不高，決策者對(duì)一線區(qū)位選址人員的管理也相對(duì)不可控。

地鐵和公交左右著商業(yè)圈和地理區(qū)位的繁華程度，寫字樓、學(xué)校、飯店、超市、電影院等都能為銷售服務(wù)提供比較可觀的人流量。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，關(guān)于區(qū)位選址的問題，有的主管可能覺得寫字樓更重要，有的主管則覺得地鐵站更重要?；诖髷?shù)據(jù)技術(shù)的評(píng)分系統(tǒng)分析，可以給出統(tǒng)一的度量標(biāo)準(zhǔn)，從而避免了不同主管由于看法不同而導(dǎo)致的選址不同。

評(píng)分系統(tǒng)使得數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策得以實(shí)現(xiàn)。評(píng)分系統(tǒng)可以把影響不同方案的優(yōu)劣的諸多因素綜合起來，形成一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)值指標(biāo)。統(tǒng)一的價(jià)值指標(biāo)可以客觀地衡量不同方案的好壞，從而避免經(jīng)驗(yàn)主義。

通過和商務(wù)智能平臺(tái)聯(lián)手，使用包含車流量、安全信息、智能手機(jī)數(shù)量、消費(fèi)人群構(gòu)成等數(shù)十種數(shù)據(jù)建立模型，在數(shù)據(jù)模型的指導(dǎo)下，可以將門店建在顧客密集的地區(qū)，并且可以提前知道該門店的最佳面積大小以及最佳人手配置，從而避免出現(xiàn)投入資金、人力過多，造成浪費(fèi)，或者投入資金、人力過少，未能充分吸納顧客的情況。數(shù)據(jù)模型保證了可以得到最大的收益。

例如利用大數(shù)據(jù)來給客戶提供智能選址的解決方案——上海來店信息技術(shù)有限公司的“店馳”APP的一大亮點(diǎn)在于將拓店流程做了類標(biāo)準(zhǔn)化的處理，對(duì)于一線拓店人員，不再是泛泛搜尋，而將之量化和任務(wù)化，通過對(duì)基盤做信息采集，變傳統(tǒng)選址為主動(dòng)挖店。

“店馳”APP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人邱浩表示，這款拓店工具背后的邏輯不再是基于現(xiàn)有情況去發(fā)現(xiàn)可能的店鋪，而是從企業(yè)本身出發(fā)，去規(guī)劃適合該業(yè)態(tài)的地理商圈，再將城市進(jìn)行網(wǎng)格劃分、在每一個(gè)網(wǎng)格布點(diǎn)、再基于每一個(gè)布點(diǎn)基盤去搜集信息，“哪些位置最適合開水果店？現(xiàn)在這些位置是否有適合的空間？哪些空間需要保持關(guān)注，一旦空出馬上跟進(jìn)？這些都是基于店鋪發(fā)展適配位置，而不再是基于地理位置去將就店鋪?！?/p>

我國(guó)石墨烯基礎(chǔ)研究有待加強(qiáng) 人才培養(yǎng)至關(guān)重要

《國(guó)務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)基礎(chǔ)科學(xué)研究的若干意見》指出，強(qiáng)大的基礎(chǔ)科學(xué)研究是建設(shè)世界科技強(qiáng)國(guó)的基石。當(dāng)前，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革蓬勃興起，科學(xué)探索加速演進(jìn)，學(xué)科交叉融合更加緊密，一些基本科學(xué)問題孕育重大突破。世界主要發(fā)達(dá)國(guó)家普遍強(qiáng)化基礎(chǔ)研究戰(zhàn)略部署，全球科技競(jìng)爭(zhēng)不斷向基礎(chǔ)研究前移。

作為一種新型的碳納米材料，2004年被分離和2010年獲得諾貝爾獎(jiǎng)以來，石墨烯受到了各國(guó)政府以及科學(xué)界、產(chǎn)業(yè)界的極大關(guān)注。目前，全球30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都在布局石墨烯產(chǎn)業(yè)，我國(guó)已成為全球石墨烯研究和應(yīng)用開發(fā)最活躍的國(guó)家。

在由中關(guān)村石墨烯產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主辦的2018中國(guó)國(guó)際石墨烯產(chǎn)業(yè)發(fā)展論壇上，專家們表示，當(dāng)前，我國(guó)石墨烯基礎(chǔ)研究仍待加強(qiáng)，專利布局需要重視，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)亟待完善，戰(zhàn)略定位有待提升，只有夯實(shí)基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究，才能推動(dòng)石墨烯產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。

北京石墨烯研究院執(zhí)行院長(zhǎng)魏迪指出，當(dāng)前國(guó)內(nèi)轟轟烈烈的石墨烯運(yùn)動(dòng)是不可取的，未來的石墨烯產(chǎn)業(yè)將是建立在石墨烯材料的“殺手锏”級(jí)的應(yīng)用基礎(chǔ)之上，而不是作為一個(gè)“萬金油”式的添加劑。

時(shí)下，我國(guó)市場(chǎng)上研發(fā)的石墨烯產(chǎn)品包括服飾、涂料、復(fù)合材料、吸附潤(rùn)滑、電加熱產(chǎn)品，以及石墨烯鋰電池導(dǎo)電劑、石墨烯手機(jī)觸摸屏等，盡管在國(guó)際上處于第一方隊(duì)，但與國(guó)外相比，我們的關(guān)注點(diǎn)主要是中低端領(lǐng)域，而“歐盟石墨烯旗艦計(jì)劃”去年10月啟動(dòng)的17個(gè)新的石墨烯研究項(xiàng)目，涉及石墨烯的超級(jí)汽車、物聯(lián)網(wǎng)傳感器、可穿戴設(shè)備和健康管理、數(shù)據(jù)通信、能源技術(shù)以及復(fù)合材料等前沿高端領(lǐng)域。

魏迪表示，“我本人對(duì)石墨烯是充滿信心的，未來的石墨烯產(chǎn)業(yè)肯定會(huì)是一塊大蛋糕，我們能切多少，取決于現(xiàn)在關(guān)注什么，我們不能僅僅關(guān)注于今天的產(chǎn)品，要關(guān)注引領(lǐng)未來的核心技術(shù)?！?/p>

據(jù)北京國(guó)知專利預(yù)警咨詢有限公司總經(jīng)理于立彪介紹，2002年—2013年期間，美國(guó)國(guó)家科學(xué)基金會(huì)關(guān)于石墨烯的自主項(xiàng)目就多達(dá)500多項(xiàng)，其中因特爾、波音等大型企業(yè)投入了更大力量做基礎(chǔ)研究；2013年歐盟委員會(huì)也將石墨烯列入了未來新興技術(shù)旗艦項(xiàng)目之一，這個(gè)項(xiàng)目獲得10年內(nèi)共計(jì)10多億歐元的基礎(chǔ)研發(fā)資金投入。

工信部賽迪研究院原材料所所長(zhǎng)肖勁松建議，應(yīng)圍繞國(guó)際主流方向?qū)徱暫驮u(píng)估我國(guó)石墨烯產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向和階段，避免方向性的錯(cuò)誤和偏差；加快石墨烯標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)；注重專利的質(zhì)量提升和前瞻性的布局。

人才是高科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大的前提和基礎(chǔ)，為構(gòu)建多層次人才隊(duì)伍，培養(yǎng)一批具備國(guó)際視野的現(xiàn)代化石墨烯行業(yè)領(lǐng)軍人才，帶動(dòng)我國(guó)石墨烯產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，2018年，中關(guān)村石墨烯產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟將聯(lián)合工信部人才交流中心，在全行業(yè)開展“石墨烯產(chǎn)業(yè)人才培育工程”。在論壇上，工信部人才交流中心副主任色云峰、科技部高技術(shù)中心材料處處長(zhǎng)史冬梅、北京市科委新材料發(fā)展中心主任肖瀾、中關(guān)村管委會(huì)產(chǎn)業(yè)處副處長(zhǎng)徐劍、中關(guān)村石墨烯產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟執(zhí)行理事長(zhǎng)賈一偉等領(lǐng)導(dǎo)正式啟動(dòng)了“石墨烯產(chǎn)業(yè)人才培育工程”。

該工程分為三個(gè)組成部分：夯實(shí)產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的石墨烯產(chǎn)業(yè)技術(shù)高級(jí)研修班；聚焦應(yīng)用拓展的石墨烯+系列研討會(huì)；培養(yǎng)高端人才的海外領(lǐng)軍人才工程。通過人才培育工程的實(shí)施，進(jìn)一步夯實(shí)我國(guó)石墨烯產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，培養(yǎng)一批具備現(xiàn)代化視野的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)軍人才和龍頭企業(yè)，推動(dòng)我國(guó)石墨烯新材料產(chǎn)業(yè)領(lǐng)跑全球。