摘 要：隨著高校學(xué)生管理工作進(jìn)入一個(gè)新的發(fā)展階段，構(gòu)建高校行政管理新模式是一項(xiàng)勢(shì)在必行的系統(tǒng)工程，本論文根據(jù)筆者就職的中山大學(xué)南方學(xué)院為例提出高校學(xué)生自我服務(wù)中心的搭建模型。提出構(gòu)建高校學(xué)生新型管理模式，這一研究為今后的學(xué)生管理實(shí)踐提供了參考。

關(guān)鍵詞：高校 管理模式 學(xué)生自我服務(wù)中心

教育部于2017年對(duì)《普通高等學(xué)校學(xué)生管理規(guī)定》進(jìn)行了重新修訂，作為對(duì)在校大學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活進(jìn)行規(guī)范及指導(dǎo)的規(guī)定，新規(guī)定中的多項(xiàng)新增條款都引起了廣泛關(guān)注。其包括首次提出的“學(xué)生以適當(dāng)方式參與學(xué)校管理，并對(duì)學(xué)校與學(xué)生權(quán)益相關(guān)事務(wù)享有知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)”。如果將學(xué)生享有的這四種權(quán)利加以歸納，我們可以暫且將其稱為對(duì)學(xué)校事務(wù)的“管理權(quán)”。

過(guò)去高校培養(yǎng)人才的方式，過(guò)分強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生的“塑造”，學(xué)生被置于一個(gè)被動(dòng)接受的位置，其訴求不受重視。隨著高等教育規(guī)模擴(kuò)大以及學(xué)生對(duì)自身權(quán)利意識(shí)的提升，對(duì)其訴求的反應(yīng)變得重要。在高校管理工作中，大學(xué)生因其年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗(yàn)欠缺等因素限制，使他們難以參與高校管理中的部分領(lǐng)域，尤其是專業(yè)性強(qiáng)的領(lǐng)域。在當(dāng)前高校行政管理過(guò)程中，可引入由學(xué)生自主運(yùn)營(yíng)管理的自我服務(wù)中心；該中心從專業(yè)性較弱但涉及學(xué)生生活的方面的后勤服務(wù)一站式體驗(yàn)引入。以下，筆者以就職的中山大學(xué)南方學(xué)院為例提出高校學(xué)生自我服務(wù)中心的搭建模型。

一、自我服務(wù)中心的性質(zhì)與宗旨

高校學(xué)生自我服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）是由學(xué)校統(tǒng)一組建，相關(guān)行政部門適當(dāng)指導(dǎo)，學(xué)生自主運(yùn)營(yíng)的綜合服務(wù)中心。中心以“方便師生辦事、解決師生困難、維護(hù)師生權(quán)益、促進(jìn)學(xué)校發(fā)展”為宗旨，構(gòu)建集服務(wù)、溝通、管理于一體的師生綜合服務(wù)工作平臺(tái)。圍繞師生的教學(xué)生活、后勤保障、證件辦理、權(quán)益維護(hù)等實(shí)際需要，由學(xué)校相關(guān)職能部門聯(lián)合在中心設(shè)立對(duì)外服務(wù)窗口，堅(jiān)持規(guī)范、高效的原則。為廣大師生提供方便、快捷、高效的“一站式”服務(wù)。中心按照“重心前移、工作前置”的要求，由學(xué)生干部在學(xué)校行政部門指導(dǎo)下自主的管理模式，采用學(xué)生自主運(yùn)營(yíng)，旨在強(qiáng)化學(xué)生的自主性、積極性和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，將服務(wù)與育人相結(jié)合。

二、學(xué)生自我服務(wù)中心組織架構(gòu)

為了方便中心工作開(kāi)展和管理，中心采用分層管理模式，將工作層層劃分，責(zé)任到人，具體劃分如下：

中心主任1名：由學(xué)校通過(guò)公開(kāi)招聘及推薦選拔學(xué)生干部擔(dān)任，負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)及工作統(tǒng)籌；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（副主任）2名：由學(xué)生干部擔(dān)任，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)籌；組長(zhǎng)2名：按業(yè)務(wù)分設(shè)兩名組長(zhǎng)，由學(xué)生擔(dān)任，直接對(duì)接中心工作人員。另設(shè)指導(dǎo)老師1名，由具有學(xué)校行政管理及學(xué)生管理工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)校專職人員擔(dān)任，對(duì)中心的日常工作進(jìn)行統(tǒng)籌指導(dǎo)。

三、學(xué)生自我服務(wù)中心業(yè)務(wù)分類

中心業(yè)務(wù)包含兩項(xiàng)，一是綜合業(yè)務(wù)（現(xiàn)場(chǎng)辦理及預(yù)約辦理），主要為滿足師生日常學(xué)習(xí)、活動(dòng)需求的預(yù)約業(yè)務(wù)，如場(chǎng)地申請(qǐng)、物資借用、課室申請(qǐng)等；二是繳費(fèi)業(yè)務(wù)，指師生生活中涉及充值繳費(fèi)的業(yè)務(wù)，如智能電表充值、師生熱水卡辦理及充值等。

四、學(xué)生自我服務(wù)中心窗口分類

咨詢投訴窗口（1個(gè)），主要工作為做好師生員工咨詢指引、投訴及反饋；負(fù)責(zé)報(bào)修業(yè)務(wù)的跟單工作及部分外服務(wù)單位報(bào)修業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。綜合業(yè)務(wù)窗口（2個(gè)），為師生員工辦理各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。分現(xiàn)場(chǎng)辦理及預(yù)約辦理兩類。主要包括物資借用、車輛出入證辦理、戶籍業(yè)務(wù)、新入職教師業(yè)務(wù)辦理等。繳費(fèi)業(yè)務(wù)窗口（1個(gè)），辦理各項(xiàng)涉及資金流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)；學(xué)生退換宿、水電費(fèi)管理、商鋪房租出租費(fèi)繳納。失物招領(lǐng)窗口（1個(gè)），負(fù)責(zé)由學(xué)生會(huì)收集的各類失物招領(lǐng)業(yè)務(wù)，一個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的失物由學(xué)生會(huì)統(tǒng)一安排處理。設(shè)窗不設(shè)專人，需要時(shí)有其他業(yè)務(wù)值班人員辦理。值班窗口（1個(gè)），各職能部門根據(jù)業(yè)務(wù)情況每周設(shè)定時(shí)間輪流值班；由服務(wù)中心主任、負(fù)責(zé)人、小組長(zhǎng)進(jìn)行輪流值班，處理臨時(shí)情況，做好日常管理與監(jiān)督，不負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理。

五、中心工作人員選拔及管理

（一）選拔程序。1.每年定期由負(fù)責(zé)人根據(jù)名額制定招新計(jì)劃，統(tǒng)一通過(guò)學(xué)校勤工助學(xué)平臺(tái)發(fā)布招聘信息，統(tǒng)一招聘。2.院系推薦、學(xué)生自薦，按招聘要求提交申請(qǐng)表。3.由中心負(fù)責(zé)人統(tǒng)一組織面試考核，擇優(yōu)選擇錄用；指導(dǎo)老師對(duì)主要負(fù)責(zé)人的招聘提出指導(dǎo)意見(jiàn)。

（二）人員培訓(xùn)。1.崗前培訓(xùn)，配合服務(wù)中心每學(xué)年各招募一次客服人員，在人員上崗前展開(kāi)崗前培訓(xùn)，使人員熟悉服務(wù)中心的業(yè)務(wù)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)知識(shí)。2.在崗培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)內(nèi)容。目的為加強(qiáng)訓(xùn)練人員理解在崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（含標(biāo)準(zhǔn)處理流程S.O.P.與回覆技巧），給予機(jī)會(huì)反饋現(xiàn)場(chǎng)遭遇問(wèn)題，以累積臨場(chǎng)的應(yīng)變能力。（2）考核與再訓(xùn)練。服務(wù)人員接受在崗培訓(xùn)后2周由服務(wù)督導(dǎo)考評(píng)其適任性?？荚u(píng)成績(jī)優(yōu)異者則升任骨干人員，負(fù)責(zé)后續(xù)新進(jìn)人員的帶領(lǐng)與培訓(xùn)?？荚u(píng)成績(jī)欠佳者則接受再訓(xùn)練，日后視服務(wù)表現(xiàn)評(píng)估是否留任。

（三）人員考核。工作人員以半年為試用期，試用期結(jié)束后由中心組織考核，在試用期間表現(xiàn)不良者概不錄用，具體參考考勤明細(xì)及負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)，考核通過(guò)則轉(zhuǎn)為正式工作人員。每年6月組織年度考核，中心設(shè)立考核小組，由指導(dǎo)老師、中心負(fù)責(zé)人及工作人員代表組成，根據(jù)每月工作人員每月得分情況及整體綜合能力及素質(zhì)對(duì)人員進(jìn)行考評(píng)。

高校通過(guò)組建由學(xué)生自主運(yùn)營(yíng)管理的自我服務(wù)中心，可進(jìn)一步提升學(xué)生對(duì)學(xué)校文化的認(rèn)同，加強(qiáng)學(xué)生校園主人翁意識(shí)，同時(shí)體現(xiàn)后勤以人為本的管理宗旨，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我管理與自我服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：黃敏（1983-05）、女、漢族、廣東省梅州市、中山大學(xué)南方學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院、哲學(xué)碩士、中國(guó)哲學(xué)研究。