董關(guān)鵬

輿情研究機(jī)構(gòu)，主要為黨員領(lǐng)導(dǎo)干部、各級政府和各類企業(yè)，提供輿情數(shù)據(jù)搜集、理論儲(chǔ)備和研判處置等方面的基礎(chǔ)支撐，提高領(lǐng)導(dǎo)干部理性科學(xué)處置輿情的能力水平，楚天輿情數(shù)據(jù)研究院的成立，將會(huì)促進(jìn)湖北社會(huì)治理現(xiàn)代化建設(shè)。

政務(wù)輿情已進(jìn)入4.0時(shí)代，輿論留給我們的處置黃金期越來越短，2003年以前有3天，2003年至2012年縮短至6小時(shí)，2013年以后只有45分鐘。4.0時(shí)代的政務(wù)輿情特征，為輿情研判處置提出了新的課題。全媒體時(shí)代，我們必須解決兩個(gè)問題：眾聲喧嘩中，如何讓我們的聲音最響亮？眾說紛紜中，如何讓我們的信息最可信？

黨委政府應(yīng)對輿情曾長期存在7個(gè)普遍的問題，包括主觀上不愿意說，行動(dòng)上不主動(dòng)說，時(shí)間上不及時(shí)說，內(nèi)容上不真實(shí)說，態(tài)度上不端正說，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)不讓說，雖然很重視但不會(huì)說。結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致，對立方快說、多說、亂說、胡說，不停說、反復(fù)說、重點(diǎn)說，輿論領(lǐng)袖說、報(bào)章評論說、專家學(xué)者說，然后官方聲音被淹沒。

“輿論事件”的5個(gè)因素和4個(gè)規(guī)律。其中，5個(gè)要素包括：局部矛盾的長期積累與偶發(fā)導(dǎo)火索、當(dāng)事單位初期應(yīng)對不利與失誤操作、對先期媒體爆料與質(zhì)疑的漠視、某些網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的有目的誤導(dǎo)、引導(dǎo)失效導(dǎo)致大規(guī)模媒體跟進(jìn)：4個(gè)規(guī)律包括：24小時(shí)輿論非理性規(guī)律、碎片+滾動(dòng)的引導(dǎo)規(guī)律、移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)優(yōu)先規(guī)律、移動(dòng)互聯(lián)專屬創(chuàng)新話語與修辭規(guī)律。

4.0時(shí)代的輿論引導(dǎo)，目前已進(jìn)入黃金時(shí)刻。45分鐘輿情時(shí)代也有規(guī)律可循，主要包括“少量、多次、高頻率”加上“小步、快跑、不失語”的回應(yīng)。

啟動(dòng)處置程序之后，我們必須在全面、客觀和理性分析之后，按照媒體與輿論規(guī)律進(jìn)行回應(yīng)與引導(dǎo)。處置可以分成7步走：建立輿情監(jiān)測機(jī)制，發(fā)現(xiàn)在早，處置在??；公開調(diào)查機(jī)制，理清主線，查明真相；主動(dòng)引導(dǎo)機(jī)制，主動(dòng)引導(dǎo)，設(shè)置議程；快簡回應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)，滾動(dòng)發(fā)布；融合渠道機(jī)制，坦誠相見，全媒展現(xiàn)；專家背書機(jī)制，內(nèi)外結(jié)合，權(quán)威解說；評價(jià)提升機(jī)制，團(tuán)結(jié)主體，營造互動(dòng)。

關(guān)于具體輿情事件的處置方法論，第一時(shí)間的輿論引導(dǎo)，要遵循“FAT公式”，即在回應(yīng)輿論關(guān)切時(shí)表達(dá)出三個(gè)意思：陳述事實(shí)、回應(yīng)態(tài)度誠懇、提出改進(jìn)措施。有些時(shí)候，態(tài)度會(huì)起到關(guān)鍵作用，誠懇的態(tài)度一般也包括三個(gè)方面的內(nèi)容：誠摯的道歉，對相關(guān)事件和涉事方表達(dá)深切的關(guān)切。對有責(zé)任方啟動(dòng)問責(zé)程序。

輿情處置要建章立制，繼續(xù)完善監(jiān)測、研判、處置的流程與機(jī)制；建立專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和人員，全面統(tǒng)籌，專業(yè)運(yùn)作；配齊各種媒體平臺(tái)，包括一網(wǎng)、兩微、客戶端等；要達(dá)成全員共識(shí)，把網(wǎng)絡(luò)輿情工作當(dāng)成一把手工程、人人工程；建立快速反應(yīng)的垂直聯(lián)動(dòng)機(jī)制和長效機(jī)制。

無論輿情傳播怎么演化，方法手段怎么豐富，4.0時(shí)代的輿情處置仍然要以內(nèi)容為核心。如果我們真的有話說，就要在發(fā)布口徑上，提供以事實(shí)為依據(jù)的、提前準(zhǔn)備的、言簡意賅的、精心措辭的、反復(fù)推敲的、通俗易懂的、上級授權(quán)的、正確的表達(dá)；開始說話的時(shí)候，還要講技術(shù)，要好好說、認(rèn)真說，精準(zhǔn)把握道德制高點(diǎn)、情感共鳴處和邏輯嚴(yán)密性，實(shí)現(xiàn)成功溝通。我們必須在全面、客觀和理性分析之后，按照媒體和輿論規(guī)律進(jìn)行回應(yīng)和引導(dǎo)。群眾在哪里，我們就去哪里，要適應(yīng)分眾化、差異化傳播趨勢，加快構(gòu)建輿論引導(dǎo)新格局。

網(wǎng)民是輿論引導(dǎo)4.0時(shí)代最重要的群體，楚天輿情數(shù)據(jù)研究院將成為網(wǎng)民和政府之間的關(guān)鍵“鏈接”，成為政務(wù)輿情的數(shù)據(jù)專家、理論專家、處置專家，為湖北省各級領(lǐng)導(dǎo)干部、黨政部門、各類企業(yè)提供理性、科學(xué)、實(shí)用的輿情支持。