鄧 麗，楊 瑤，陳 瑩，崔文龍，張曉磬

(昆明醫(yī)科大學(xué)，云南 昆明 650500)

基本公共衛(wèi)生服務(wù)作為與百姓生存和發(fā)展關(guān)系最密切、最迫切、最重要、最基礎(chǔ)和最相關(guān)的服務(wù)，作為政府轉(zhuǎn)型時(shí)期公共管理理念創(chuàng)新發(fā)展的重要內(nèi)容，受到了黨和政府的高度重視和關(guān)注[1]。自2009年我國(guó)在城鄉(xiāng)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)以來，為了評(píng)價(jià)該服務(wù)的實(shí)施效果，需要對(duì)居民滿意度進(jìn)行持續(xù)的關(guān)注和監(jiān)測(cè)[2]。滿意度是檢驗(yàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)效果的關(guān)鍵性指標(biāo)，其評(píng)價(jià)受到理論和實(shí)踐層面的廣泛重視[3-5]。本文通過調(diào)查云南省6個(gè)州(市)居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的知曉率和滿意度，旨在發(fā)現(xiàn)基層衛(wèi)生醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)過程中存在的問題，以期為云南省更好地開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目提供理論依據(jù)和實(shí)際指導(dǎo)。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

隨機(jī)抽取云南省玉溪、紅河、臨滄、楚雄、文山和普洱6個(gè)州(市)12個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，分別對(duì)各社區(qū)的居民進(jìn)行問卷調(diào)查。居民入選標(biāo)準(zhǔn)：①在本社區(qū)居住6個(gè)月以上的居民。②抽查的對(duì)象主要包括一般人群和重點(diǎn)人群(其中重點(diǎn)人群包括慢性病患者、孕產(chǎn)婦、7歲以下兒童家長(zhǎng)、65歲及以上老年人、重性精神病患者、2014年結(jié)婚登記對(duì)象)。每個(gè)衛(wèi)生服務(wù)中心一般人群和重點(diǎn)人群的總數(shù)不少于30人，其中孕產(chǎn)婦、慢性病患者、7歲以下兒童家長(zhǎng)各不少于8人，65歲及以上老年人不少于6人。③年齡18歲及以上。

1.2 調(diào)查內(nèi)容及方法

采用自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容包括：基本情況、對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)知曉情況、獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)的途徑、對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度等。調(diào)查前對(duì)調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范化培訓(xùn)，由調(diào)查人員進(jìn)行一對(duì)一代填式問卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

運(yùn)用SPSS 16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)方法包括描述性研究分析及χ2檢驗(yàn)，對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度進(jìn)行單因素分析(主要采用相關(guān)分析)以及多重線性回歸分析。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本特征

共調(diào)查602名居民。其中，一般健康人群231人，重點(diǎn)人群371人(其中包括慢性病患者135人，65歲以上老年人79人，重性精神病患者2人，孕產(chǎn)婦34人，7歲以下兒童家長(zhǎng)118人，2014年結(jié)婚登記對(duì)象3人)；男性207人，平均年齡(50.0±17.8)歲；女性395人，平均年齡(46.1±17.6)歲。小于65歲者134人，65歲及以上居民468人。

2.2 調(diào)查對(duì)象對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的知曉情況

2.2.1 對(duì)九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的知曉情況

602名對(duì)象中，知道和知道部分基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的為557人(占92.5%)，完全不知道的有45人(占7.5%)，見表1。

表1 居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的知曉情況

2.2.2 不同特征調(diào)查對(duì)象知曉情況

在調(diào)查的602名居民中，除農(nóng)村居民的知曉率95.2%高于城市居民的知曉率89.6%以外(χ2=6.9，P<0.05)，其他不同特征居民基本公共衛(wèi)生服務(wù)的知曉差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表2。

2.2.3 調(diào)查對(duì)象獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)的方式

在602名調(diào)查對(duì)象中，居民主要是通過基層醫(yī)務(wù)人員入戶宣傳了解到基本公共衛(wèi)生服務(wù)，其次是宣傳單，分別為83.3%和32.8%；最少的是報(bào)紙和廣播，分別為1.2%和1.5%，詳見表3。

2.3 滿意度分析

2.3.1 不同特征調(diào)查對(duì)象的滿意度情況

調(diào)查顯示，不同特征調(diào)查對(duì)象在地區(qū)、性別、年齡、人群類別對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度差別均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見表4。

表2 不同特征調(diào)查對(duì)象知曉情況

表3 獲得基本公共衛(wèi)生服務(wù)的途徑

表4 不同人群對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度

2.3.2 調(diào)查對(duì)象對(duì)調(diào)查內(nèi)容的滿意度情況

此次調(diào)查重點(diǎn)針對(duì)居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的需求程度、方便程度、免費(fèi)額度、防病治病效果4個(gè)方面調(diào)查?？傮w滿意度為91.0%。除了需求程度滿意度達(dá)不到90%以上外，其余項(xiàng)目滿意率均達(dá)90%以上，其中滿意度最高的是方便程度，為92.0%，詳見表5。

表5 調(diào)查對(duì)象對(duì)調(diào)查內(nèi)容的滿意度情況

注：總體滿意度=(非常滿意+滿意)/調(diào)查總?cè)藬?shù)×100%

2.4 滿意度影響因素分析

2.4.1 單因素分析

用性別、年齡、地區(qū)、訪談人群類別、需要程度、方便程度、免費(fèi)額度、防病治病效果8個(gè)變量得分與綜合滿意度得分進(jìn)行相關(guān)性分析，賦值情況詳見表6。由表7可知，需要程度、免費(fèi)額度、防病治病效果與綜合滿意度存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系。

2.4.2 多因素分析

以居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的綜合滿意度為因變量，取以上單因素相關(guān)分析中有相關(guān)的變量作為自變量，進(jìn)行多重線性回歸分析，最終進(jìn)入回歸方程的是免費(fèi)額度、防病治病效果，說明對(duì)滿意度影響最顯著的因素是免費(fèi)額度和防病治病效果，見表8。

表6 影響因素分析變量量化賦值情況

表7 滿意度單因素相關(guān)分析

表8 調(diào)查對(duì)象滿意度多因素分析結(jié)果

注：總體模型F=28.2，P<0.05，R2=0.16

3 討論

3.1 居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的知曉率及滿意度較高

調(diào)查表明，居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的總體知曉率為92.5%，總體滿意度為91.0%；知曉率除在地區(qū)上有差異外，其他特征無顯著性差異，對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度在地區(qū)、性別、年齡、人群類別中差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，滿意度最高的是方便程度和免費(fèi)額度，滿意度最低的是需要程度和防病治病效果，影響滿意度的最主要的因素為免費(fèi)額度和防病治病效果。

3.2 農(nóng)村居民滿意度高于城市居民

居民知曉率的高低與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對(duì)項(xiàng)目工作的開展程度密切相關(guān)，一定程度上可體現(xiàn)服務(wù)的覆蓋面[2]。農(nóng)村居民的滿意度高于城市居民的滿意度，這一方面是因?yàn)檗r(nóng)村所具備衛(wèi)生硬件設(shè)施較差，導(dǎo)致居民所能獲得的衛(wèi)生資源有限，自我保健預(yù)防意識(shí)相對(duì)較弱，需求層次低且單一[6，7]，基本公共衛(wèi)生服務(wù)在一定程度上能滿足居民的日常服務(wù)需求，因此滿意度較高。而對(duì)于需求層次高，可獲得的衛(wèi)生資源相對(duì)農(nóng)村豐富的城市居民，基本公共衛(wèi)生服務(wù)的實(shí)施只是其日常衛(wèi)生服務(wù)需求的基本保障[8]。其次，對(duì)于城市居民來說，相對(duì)農(nóng)村居民在生活、工作上壓力相對(duì)較大，城市居民可能沒有更多的時(shí)間去關(guān)注和了解基本公共衛(wèi)生服務(wù)，也常常忽略國(guó)家為居民提供的健康服務(wù)，導(dǎo)致他們對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度相對(duì)農(nóng)村居民的滿意度較低。但也有學(xué)者認(rèn)為，這反映了城市居民對(duì)我國(guó)目前的基本衛(wèi)生服務(wù)還不是很了解，不清楚具體服務(wù)內(nèi)容[9]。因此，不能忽視對(duì)城市居民的宣傳教育，應(yīng)進(jìn)一步加大宣傳的力度，提高城市居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的知曉率和參與度。此外，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，居民對(duì)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的知曉途徑較為單一，以基層醫(yī)務(wù)人員入戶宣傳為主，而對(duì)報(bào)紙、廣播的途徑所占比例最低，其原因可能是居民受文化水平及傳統(tǒng)健康觀念的影響，健康意識(shí)觀念較差，對(duì)醫(yī)務(wù)人員入戶宣傳的方式較為容易接受和理解；而對(duì)于報(bào)紙、廣播的宣傳方式與接受度不高，建議可采用微信、短信、電話視頻等方式進(jìn)行宣傳，從而提高居民的知曉率和認(rèn)知度。

3.3 多措并舉提高居民對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)的滿意度

衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)硬件配套設(shè)施是居民滿意度的重要關(guān)聯(lián)因素[10]。隨著國(guó)家加大基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的建設(shè)力度，基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)能力等方面有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，在維持和促進(jìn)居民的基本健康需求方面發(fā)揮著越來越重要的作用[11]。研究發(fā)現(xiàn)，滿意度得分最低的是需要程度，進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn)，有一半的居民認(rèn)為基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在機(jī)器設(shè)備及藥品資源方面存在欠缺，因此政府應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)基層衛(wèi)生資源的投入，應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)基層衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的能力建設(shè)，推進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的方便和可及，讓基本公共衛(wèi)生服務(wù)在維持和促進(jìn)居民健康方面發(fā)揮更大的作用[2]，以滿足居民的需求。

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的人力隊(duì)伍是構(gòu)建醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[12]。實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員素質(zhì)提高的突破，是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要保障[13]。結(jié)果表明，影響滿意度的主要因素是免費(fèi)額度和防病治病效果，而防病治病效果的滿意度與免費(fèi)額度相比相對(duì)較低，這與我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)主要承擔(dān)的是基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在醫(yī)療設(shè)備和人員配置上落后于大型醫(yī)院有關(guān)，致使社區(qū)居民不愿意到社區(qū)醫(yī)院享受基本公共衛(wèi)生服務(wù)，從而也制約了基本公共衛(wèi)生服務(wù)的順利開展[14]。部分居民認(rèn)為還應(yīng)通過加強(qiáng)對(duì)基層醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)與管理，并且加大基層醫(yī)療儀器設(shè)備的投入，逐步增加公共衛(wèi)生人員數(shù)量的同時(shí)，提高公共衛(wèi)生人員的專業(yè)水平[15]，進(jìn)而完善社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)。在免費(fèi)額度方面，大多數(shù)居民認(rèn)為基本公共衛(wèi)生服務(wù)能讓絕大多數(shù)居民免費(fèi)享受到一定的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，從一定程度上能改善居民“看病難、看病貴”的情況，讓更多的居民有病可醫(yī)。因此，對(duì)免費(fèi)額度的滿意度較高。