周潔

繼順風(fēng)車業(yè)務(wù)下線之后，最新消息，深圳市網(wǎng)信辦、深圳市公安局、深圳市交通運(yùn)輸委聯(lián)合約談滴滴出行科技有限公司深圳分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，責(zé)令滴滴平臺于9月底前完成4項(xiàng)全面整改工作。否則將對其采取聯(lián)合懲戒、撤銷經(jīng)營許可證、App下架等措施。

從順風(fēng)車到整個(gè)網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，奪命滴滴，到底該不該關(guān)？

“催命”客服？

鄭州空姐遇害案后，經(jīng)過幾個(gè)月的整改，滴滴迎來一場相似的悲劇。

案件細(xì)節(jié)被披露后，滴滴的客服機(jī)制受到網(wǎng)友們的強(qiáng)烈質(zhì)疑。與此前不同的是，在遇害人朋友以及警方多次聯(lián)系滴滴客服提取司機(jī)信息時(shí)，客服延誤了立案時(shí)間。與此前相同的是，犯下命案的司機(jī)，在之前也有被乘客投訴，但同樣沒有得到應(yīng)有的重視，哪怕是暫時(shí)的封號。

面對網(wǎng)友的質(zhì)疑，滴滴對于“沒有第一時(shí)間將車主信息提供給家屬”的問題這樣解釋：由于無法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來電人身份的真實(shí)性，所以無法將乘客和車主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人。

但更重要的原因恐怕是，客服的權(quán)限實(shí)在太有限。一位曾在滴滴工作的客服表示，客服其實(shí)并不屬于滴滴公司，而是屬于外包的客服公司。第三方客服的后臺能看到的，只有司機(jī)的姓名、照片、身份證號和接單情況，同時(shí)，他表示滴滴投訴的內(nèi)網(wǎng)軟件沒有報(bào)警通道，無法應(yīng)對緊急需求，培訓(xùn)的時(shí)候，也沒有接受過這方面的知識。

而這造成的直接后果，就是在乘客遇到緊急情況時(shí)，本應(yīng)第一時(shí)間響應(yīng)的滴滴客服，只能機(jī)械地道歉，并動(dòng)用唯一的權(quán)限——加急。在自述中，這位曾經(jīng)的滴滴客服這樣形容自己的工作：我們是滴滴和乘客之間的“擋箭牌”。

沒有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。滴滴表示這是保護(hù)用戶隱私帶來的矛盾。然而，網(wǎng)友們并不買賬。

一位網(wǎng)友曝光：“我朋友上次乘坐滴滴，發(fā)現(xiàn)男司機(jī)下半身全裸，于是她拍了照趕緊下車了。之后投訴滴滴無果，又在微博曝光。然而，這個(gè)司機(jī)后來居然聯(lián)系到了我朋友并揚(yáng)言報(bào)復(fù)?！痹谒磥恚蔚蔚谋Ｗo(hù)隱私，是帶著選擇性的。

不僅如此，滴滴沒有吸取上次惡性事件后帶來的教訓(xùn)，也沒有與警方建立高效的緊急情況合作預(yù)案——今年3月，一位媒體人在乘坐滴滴時(shí)遭遇司機(jī)性騷擾，好不容易才找到被折疊的“緊急求助”按鈕，才發(fā)現(xiàn)必須先上傳滿2分鐘的錄音;整改后，滴滴雖提出了“一鍵報(bào)警”，但按照滴滴處理投訴信息、的流程，如果司機(jī)鉆了“取消訂單”的空子，乘客就難以找到緊急求助的按鈕。

一位互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)觀察人士表示，一鍵式報(bào)警，把信息同步傳送給警方，這個(gè)功能并不難實(shí)現(xiàn)。反觀Uber，在發(fā)生了惡性司機(jī)傷人案件后，今年5月，Uber在美國地區(qū)推出了“內(nèi)置報(bào)警”功能。點(diǎn)擊“呼叫911”（CALL 911）按鈕后，應(yīng)用會(huì)自動(dòng)把用戶的姓名、位置信息、乘坐的車型、車身顏色和車牌號碼等信息發(fā)送給警方，全程無需說話。

效率，保證生命安全。

網(wǎng)友自發(fā)卸載滴滴

在順風(fēng)車的設(shè)計(jì)之初，社交屬性就被嵌在產(chǎn)品核心。順風(fēng)車司機(jī)可以對乘客的年齡、性別、職業(yè)、相貌等個(gè)人信息一覽無余，司機(jī)還可以對乘客進(jìn)行評論，內(nèi)容涉及容貌、身材等多個(gè)方面。滴滴方面認(rèn)為，“獨(dú)有的社交性，能為這一業(yè)務(wù)加分。”

直到空姐遇害案后，滴滴進(jìn)行整改，隨后隱藏了雙方頭像，關(guān)閉了評論、印象標(biāo)簽等功能。但有順風(fēng)車主透露，風(fēng)頭過去之后，滴滴重新開啟了已下線的隱私功能，可以查看用戶性別，溫州順風(fēng)車事件發(fā)生后，滴滴又關(guān)閉了該功能。

安全事件頻發(fā)，滴滴在2017年推出了“分享行程”“緊急求助”“號碼保護(hù)”等五項(xiàng)安全功能，以改善乘客出行安全。滴滴出行創(chuàng)始人程維還多次強(qiáng)調(diào)“安全是滴滴最在乎的事情”，然而，一次一次的惡性事件，透支了網(wǎng)友的信任。

今年以來，同家規(guī)定所有滴滴司機(jī)在運(yùn)營的時(shí)候都要擁有合法的運(yùn)營證件，沒有合法運(yùn)營證件的私家車將最高被追究刑事責(zé)任。有媒體發(fā)現(xiàn)，自從政府管控加強(qiáng)，打車難現(xiàn)象越發(fā)明顯后，順風(fēng)車成為了滴滴應(yīng)對運(yùn)力不足的重要手段，很多一線城市不符合新政規(guī)定、無法繼續(xù)開快車的司機(jī)也都被鼓勵(lì)去開順風(fēng)車。這樣做可以保證司機(jī)繼續(xù)留在滴滴，而不是流失到競爭對手的平臺上，但在某種程度上也讓司機(jī)的身份更加魚龍混雜。

不少網(wǎng)友認(rèn)為，“公眾已經(jīng)給過它一次機(jī)會(huì)了，這次又出現(xiàn)了這樣的事”不僅失望，也不放心。

還有不少網(wǎng)友表示，滴滴司機(jī)資質(zhì)問題，不僅僅局限于順風(fēng)車司機(jī)?？燔囁緳C(jī)、優(yōu)享司機(jī)，甚至價(jià)格高昂的專車司機(jī)，都存在安全隱患。

一位網(wǎng)友分享了經(jīng)歷，至今心有余悸：“有一次打快車（非拼車），一上車發(fā)現(xiàn)副駕駛上坐著人，一個(gè)中年婦女。后來經(jīng)解釋發(fā)現(xiàn)司機(jī)本人有點(diǎn)智力低下，副駕駛的老媽專門給他指路……”

8月27日，有網(wǎng)友爆料朋友在廣州乘坐滴滴專車時(shí)，遇上交警設(shè)卡檢查，“他（司機(jī)）就踩油門到底逃警了?！边@名網(wǎng)友稱，朋友當(dāng)時(shí)被嚇傻了，后車輛被警察攔下，警察也安慰了她很久才錄完口供離開。

28日凌晨，滴滴方面針對此事回應(yīng)稱，系專車司機(jī)有多條違章記錄未處理，司機(jī)擔(dān)心被交警扣車，因此未按交警指示停車仍繼續(xù)前行。目前，司機(jī)車輛已被交警扣留，由于違反道路交通法規(guī)，司機(jī)現(xiàn)已被平臺封禁。對于乘客的遭遇，滴滴方面感到萬分抱歉，將持續(xù)加強(qiáng)司機(jī)培訓(xùn)，增加司機(jī)安全觀念，守護(hù)乘客安全。

記者瀏覽多個(gè)網(wǎng)絡(luò)論壇、貼吧及微博公開發(fā)言發(fā)現(xiàn)，在溫州順風(fēng)車事件發(fā)生后，許多網(wǎng)友已經(jīng)自發(fā)卸載了滴滴App，并且還呼吁大家在卸載前開具發(fā)票，避免滴滴偷稅漏稅。此舉甚至一度導(dǎo)致滴滴的開發(fā)票業(yè)務(wù)繁忙發(fā)生故障，頁面顯示請求超時(shí)。

一位網(wǎng)友表示：“一個(gè)人的力量雖小，但如果我們盡可能地呼吁身邊的人卸載已經(jīng)安裝的滴滴App，停止使用該公司的所有產(chǎn)品和應(yīng)用，當(dāng)整個(gè)社會(huì)有勇氣對一個(gè)無良企業(yè)說NO的時(shí)候，那么就是我們的社會(huì)真正進(jìn)步的時(shí)候。”

一位滴滴重度使用者告訴記者，目前她也已經(jīng)卸載了滴滴：一是看不到它對乘客安全方面所做的努力，很失望;二是打滴滴的花銷已經(jīng)跟出租車一樣甚至還要貴，還常常叫不到車?！案杏X這家公司滿腦子都是錢錢錢。”

滴滴該不該歇菜？

成立于2012年的滴滴，在網(wǎng)約車大戰(zhàn)中逐漸強(qiáng)大，成為中國最大的出行平臺。6年間，滴滴已完成了16輪融資，累計(jì)資本超200億美元，擁有100多家投資者。僅在2017年一年內(nèi)，就融資95億美元。此前有消息稱，滴滴計(jì)劃上市，最新估值約550億美元。

互聯(lián)網(wǎng)分析師季城認(rèn)為，成立6年的滴滴面臨最大的輿論危機(jī)，其估值受影響是必然。然而，這某種程度也是滴滴自作自受。

事件發(fā)生后，有媒體羅列了近幾年發(fā)生在順風(fēng)車司機(jī)身上的性騷擾案件，發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)月都有。北京市海淀法院也表示，“滴滴平臺所衍生的刑事案件數(shù)量，遠(yuǎn)高于為公眾知悉?！?/p>

滴滴順風(fēng)車全國下線后，互聯(lián)網(wǎng)觀察者魏武揮認(rèn)為，順風(fēng)車應(yīng)該永久關(guān)閉，理由是滴滴順風(fēng)車上暴露出來的疏漏，是不可能整改好的。司機(jī)和乘客互為陌生人，彼此防備，司機(jī)對乘客有所選擇，是人皆有之的心態(tài)，而如果想對順風(fēng)車進(jìn)行適合營運(yùn)的改造，比如加裝防護(hù)欄、放置破窗錘等，幾乎很難實(shí)現(xiàn)。也是順風(fēng)車本身無法克服的缺陷。

也有評論認(rèn)為，產(chǎn)品只能管理用戶，不能管理人性。

北京天達(dá)共和（杭州）律師事務(wù)所合伙人夏家品認(rèn)為，發(fā)生在網(wǎng)約車身上一幕幕慘劇，說明僅靠企業(yè)自身的自律行為無法有效保證平臺在管理上的漏洞得到填補(bǔ)，更不能從根源上杜絕此類事件的發(fā)生。因此頒布相應(yīng)的規(guī)范文件，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，明確并細(xì)化相關(guān)平臺或企業(yè)的責(zé)任，實(shí)屬必要。

其實(shí)，滴滴平臺上的司機(jī)的管理缺位，Uber早已給了前車之鑒。UberPoP，是Uber在歐洲推出了一項(xiàng)類似于順風(fēng)車的出行業(yè)務(wù)，目的是規(guī)避歐洲政府對于沒有出租車營業(yè)執(zhí)照的車輛的監(jiān)管。

但這一業(yè)務(wù)先后撤出瑞典、挪威、丹麥、德國、匈牙利等市場，并在今年4月面臨來自法國的犯罪指控，目前法國已經(jīng)全面禁止UberPoP的服務(wù)。

對于滴滴來說，下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)是一個(gè)艱難的選擇。根據(jù)滴滴截至目前最后一次公布順風(fēng)車的詳細(xì)數(shù)據(jù)：2017年春運(yùn)期間，滴滴順風(fēng)車運(yùn)送了843萬人次。2018年春運(yùn)首個(gè)10天，有758萬人乘坐滴滴順風(fēng)車返家。順風(fēng)車是這家公司最重要的部分——否則，它和一家傳統(tǒng)的出租車公司區(qū)別不大，且失去競爭優(yōu)勢。

2018年8月1日，西班牙巴塞羅那，組織無限期罷工的出租車司機(jī)繼續(xù)封鎖當(dāng)?shù)刂饕值繥ran Via，要求政府限制發(fā)放給Uber和Cabify等網(wǎng)約車服務(wù)的牌照。

更何況，順風(fēng)車也是滴滴內(nèi)部少數(shù)盈利的業(yè)務(wù)，有媒體稱，滴滴在順風(fēng)車上一年斬獲利潤8個(gè)億。

媒體人秦朔呼吁組織滴滴順風(fēng)車問題聽證會(huì)。“如果滴滴董事會(huì)和管理層從能力上、公共資源協(xié)調(diào)上，確實(shí)自己解決不了問題，我呼吁相關(guān)部門、人大、主流媒體出面，組織公開聽證，以科學(xué)的負(fù)責(zé)的專業(yè)的態(tài)度，幫助滴滴找到問題癥結(jié)，切實(shí)采取措施，因?yàn)槲覀內(nèi)巳硕际浅丝?！?/p>

目前的情況之下，滴滴永久關(guān)閉順風(fēng)車業(yè)務(wù)，不是不可能。滴滴的順風(fēng)車業(yè)務(wù)全國下線后，《新民周刊》在官方微信賬號做了一個(gè)“如何處理滴滴”的民意調(diào)查，在幾個(gè)選項(xiàng)中，選擇“徹底關(guān)閉滴滴公司”的人數(shù)最多，占比達(dá)到35%;要求巨額罰款和責(zé)令滴滴公司全面營業(yè)整頓的讀者緊隨其后。對于滴滴，大家已經(jīng)非常不滿。

在上海，相關(guān)交通管理部門透露，相關(guān)的網(wǎng)約車平臺及順風(fēng)車業(yè)務(wù)監(jiān)管實(shí)施細(xì)則正在定制，并計(jì)劃于近期發(fā)布。細(xì)則發(fā)布后，上海將對在本市嚴(yán)重違法的一些互聯(lián)網(wǎng)出行平臺，啟動(dòng)上報(bào)的相關(guān)工作機(jī)制和程序，提請國家相關(guān)部委對其進(jìn)行處罰，如App下架，關(guān)閉服務(wù)器、停業(yè)整頓等。

各地的政府部門也在緊急約談滴滴，要求整改，如果滴滴不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改要求，那么滴滴全國下架也只不過是時(shí)間問題。一名滴滴內(nèi)部人士向媒體透露，目前滴滴的緊急補(bǔ)救措施之一，是讓副總裁級別的高管24小時(shí)負(fù)責(zé)客服熱線的監(jiān)聽和管理。

“我們的征途是星辰大海。”這是2017年滴滴在其年會(huì)上打出的口號。但對乘客安全沒有切膚之痛的滴滴，還能不能擁有明天，已經(jīng)成了未知數(shù)。