諶力 李婉雪

“黑科技”一詞在AI概念炙手可熱的當(dāng)下，對大部分人而言已不再陌生，而應(yīng)用到實(shí)際金融場景中與業(yè)務(wù)融合產(chǎn)生的化學(xué)反應(yīng)，更是讓人眼前一亮。平安產(chǎn)險的“智能閃賠”就是車險界這樣的存在。結(jié)合時下最熱門的AI技術(shù)，對車險車輛進(jìn)行極速查勘、自動定損、秒級賠付，曾讓車主們頭痛的理賠，也能通過手機(jī)端幾步簡單的操作，變成良好的體驗(yàn)。

隨著金融科技熱潮的持續(xù)升溫，過去幾年里，它所創(chuàng)造的新的業(yè)務(wù)模式、應(yīng)用、產(chǎn)品等，對金融服務(wù)的提供方式造成了重大影響。憑借著中國快速增長的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、完善的移動互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、龐大的消費(fèi)市場和海量的消費(fèi)行為數(shù)據(jù)等優(yōu)勢，世界上曾經(jīng)占優(yōu)勢的資源型公司已多被科技類公司替代，科技愈發(fā)成為行業(yè)核心力量的當(dāng)下，向科技創(chuàng)新靠攏已成未來發(fā)展趨勢。

而保險科技，作為金融科技的一個細(xì)分領(lǐng)域，也受到了廣泛關(guān)注。據(jù)波士頓咨詢公司統(tǒng)計(jì)，全球保險科技公司2017年年初已經(jīng)達(dá)到了1700家，融資總額已經(jīng)接近350億美元。平安集團(tuán)早在2013年，便建立了大數(shù)據(jù)平臺，打破了推銷、找客戶，建渠道等傳統(tǒng)金融的方式。而后，從大數(shù)據(jù)進(jìn)一步的場景結(jié)合發(fā)展，再到2015年的人工智能，平安將大商圈與大數(shù)據(jù)相結(jié)合，用金融特色去做有差異化的商圈，不僅僅與線上電商合作，也與線下商圈進(jìn)行合作，比如星巴克、哈根達(dá)斯等熱門消費(fèi)品牌。最近，線上O2O平臺也成為它們的合作對象，比如格瓦拉、丁丁優(yōu)惠等，而后從大數(shù)據(jù)到人工智能，平安產(chǎn)險將此前多年積累的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)得以發(fā)揮更大的價值。

“隨著科技地位愈發(fā)地重要，我們始終保持著危機(jī)感，堅(jiān)持對科技創(chuàng)新領(lǐng)域不斷地探索和實(shí)踐，才能保證不被新趨勢淘汰”，平安產(chǎn)險總經(jīng)理助理兼CTO顧青山在接受《新金融世界》記者采訪時這樣說道，“平安集團(tuán)原本是以銀行、保險、投資三大核心業(yè)務(wù)為主，現(xiàn)在延伸到了互聯(lián)網(wǎng)，以移動互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)來做金融、保險、投資，以金融科技作為集團(tuán)的創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，將隨后產(chǎn)生的創(chuàng)新生態(tài)模式與傳統(tǒng)主業(yè)深度融合，利用科技賦能業(yè)務(wù)戰(zhàn)略變革，未來支撐打造一個智能產(chǎn)險、智慧產(chǎn)險，開啟‘AI+產(chǎn)險的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型?！?/p>

2017年10月從平安科技加入平安產(chǎn)險，將平安產(chǎn)險的科技隊(duì)伍擴(kuò)充到1500余人，加大AI與大數(shù)據(jù)的研發(fā)應(yīng)用與落地。對此，顧青山認(rèn)為，一方面，平安產(chǎn)險用科技來發(fā)展新的業(yè)務(wù)、新的業(yè)態(tài)；另一方面，產(chǎn)險也希望用科技來改造和變革其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，致力于進(jìn)一步加強(qiáng)科技和業(yè)務(wù)的結(jié)合。顧青山認(rèn)為，只有擁有核心動力和變化的能量，搭上科技賦能的班車，才能在這樣飛速的變化中走得更遠(yuǎn)。在未來，平安產(chǎn)險還將在“金融+科技”的基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步探索“金融+生態(tài)”，打通整個保險產(chǎn)業(yè)鏈的上下游，構(gòu)建一種新的商業(yè)模式，全面打造“智慧產(chǎn)險”。

科技賦能業(yè)務(wù)，人工智能實(shí)現(xiàn)服務(wù)移動化

與沒有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的根基，只能全新出發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)公司相比，平安產(chǎn)險在面對“科技賦能”這一機(jī)遇時，強(qiáng)調(diào)立足于現(xiàn)有優(yōu)勢的同時，做遷移和變革，將科技賦能到傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中去。在遷移的過程中，顧青山認(rèn)為需要把關(guān)注點(diǎn)聚焦在效率、風(fēng)控和成本三大環(huán)節(jié)。

提高效率，解決客戶痛點(diǎn)。平安產(chǎn)險始終堅(jiān)持以客戶體驗(yàn)為核心，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等，將大部分服務(wù)提供方式轉(zhuǎn)化為線上服務(wù)，細(xì)化服務(wù)力度，更靈活快速地匹配到線上移動化環(huán)節(jié)，快速接觸客戶，提高問題解決效率。比如，在理賠服務(wù)中，利用其系統(tǒng)已有的核心數(shù)據(jù)、歷史賠付、報案數(shù)據(jù)等，提高賠付效率。

控制風(fēng)險，大數(shù)據(jù)防欺詐的應(yīng)用。在防欺詐方面，平安產(chǎn)險利用大量歷史數(shù)據(jù)，以實(shí)際業(yè)務(wù)邏輯，進(jìn)行數(shù)據(jù)建模，識別客戶風(fēng)險度，并針對性投放控制措施。比如，對信用度高的客戶，相應(yīng)省略檢查流程，而對風(fēng)險系數(shù)高的用戶，則加大檢查程序，從而精細(xì)化地控制風(fēng)險。

節(jié)省成本，AI智能完善遠(yuǎn)程勘察。結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，坐席人員通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程查勘，利用傳送圖片輔助遠(yuǎn)程定損，一人可在較短時間內(nèi)查看多個地方，大幅提升作業(yè)效率。隨著業(yè)務(wù)的不斷增多，目前平安產(chǎn)險已在思考和探索，利用AI人工智能，減少后臺人工勞力，更多代之以AI自動化、智能化處理，爭取最大程度，節(jié)省成本，提高效率。

智能閃賠，打造車險行業(yè)理賠新模式

從2017年7月開始研發(fā)的“智能閃賠”是平安產(chǎn)險近年在保險科技領(lǐng)域最具代表性的創(chuàng)新應(yīng)用之一。從投入應(yīng)用的效果來看，減少30%的審核人力?！爸悄荛W賠”是目前國內(nèi)車險市場上唯一已投入真實(shí)生產(chǎn)環(huán)境運(yùn)用的人工智能定損與風(fēng)控產(chǎn)品，平安擁有其100%自主知識產(chǎn)權(quán)?；凇爸悄荛W賠”技術(shù)，2017年上半年平安產(chǎn)險處理車險理賠案件超過499萬件，客戶凈推薦值NPS高達(dá)82%，智能攔截風(fēng)險滲漏達(dá)30億。

據(jù)介紹，“智能閃賠”采用了多項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)，例如高精度圖片識別，智能識別精度高達(dá)95%以上；一鍵秒級定損，有海量真實(shí)理賠圖片數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練樣本，運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法智能對車輛外觀損失的自動判定，只需上傳照片，秒級定損；自動精準(zhǔn)定價，通過主機(jī)廠發(fā)布、九大采集地采集與生產(chǎn)數(shù)據(jù)自動回寫三種方式，構(gòu)建覆蓋全國，精準(zhǔn)到縣市的工時配件價格體系，實(shí)現(xiàn)定損價格的真實(shí)準(zhǔn)確，有價有市；智能風(fēng)險攔截，構(gòu)建承保到理賠全量風(fēng)險因子庫，應(yīng)用邏輯回歸、隨機(jī)森林等多元算法，實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險的事中智能鎖死、智能攔截與事后智能篩查，有效降低理賠成本。

作為“智能閃賠”項(xiàng)目的帶頭人，顧青山認(rèn)為“智能閃賠”有三個突破點(diǎn)，第一個就是價格的自動確定，先通過AI平臺的圖片定損，然后再通過一系列的配件價格的檢索與匹配，能夠快速、自動化地確定價格；第二是快速派工到現(xiàn)場，平安產(chǎn)險則研發(fā)了“510極速查勘”系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)覆蓋，建立預(yù)測模型定點(diǎn)排班，讓查勘員5-10分鐘到達(dá)事故現(xiàn)場，最大限度減少客戶零等待時間；第三個核心突破點(diǎn)就是全流程的后臺風(fēng)控，在提升效率的同時不能一味求快，風(fēng)險控制是底線。

“智能閃賠”極大程度上解決了效率低、糾紛多、風(fēng)險高等問題，同時，還在后續(xù)打通了支付環(huán)節(jié)，與微信、支付寶、銀行等多方合作，一經(jīng)審核完畢，直接賠付到賬。極大程度上提高了效率。

“三個突破點(diǎn)都與科技密不可分，不用科技全靠人力也能實(shí)現(xiàn)，但是成本會非常高，科技和數(shù)據(jù)的積累到了，我們就能夠改變傳統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式，解決傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的痛點(diǎn)，科技已經(jīng)到了能夠爆發(fā)的時刻?！?/p>

場景化保險，打破同質(zhì)化藩籬

在科技支撐與引領(lǐng)傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新的背景之下，車險行業(yè)在同質(zhì)化競爭的環(huán)境中如何脫穎而出？對此，顧青山認(rèn)為，一方面，在定價受限的情況下，致力于極致化服務(wù)。只有將服務(wù)做好，真正解決客戶需求才能吸引到好的客戶。比如，假設(shè)增加了風(fēng)險的篩選，在整個出險率只有20%的情況下，就要首先利用服務(wù)將不出險的80%好客戶吸引過來。無論是理賠服務(wù)還是增值服務(wù)，都要讓客戶有好的體驗(yàn)，做到服務(wù)極致化。

另一方面，利用科技提升質(zhì)量，節(jié)省成本。比如，極致化服務(wù)的線上部分，如果想更好地利用線上系統(tǒng)服務(wù)客戶，就需借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司極致服務(wù)的理念和思路，真正圍繞客戶，同時降低服務(wù)投入的人工成本，利用技術(shù)化的手段，達(dá)到與人工相同甚至更好的效果。其次，則是利用技術(shù)化手段，做更細(xì)致化風(fēng)控，提高對于客戶風(fēng)險的篩選能力。

對于極致化服務(wù)的落地，顧青山認(rèn)為：“場景+大數(shù)據(jù)”的定制化服務(wù)有很大空間和潛力的戰(zhàn)略方向。比如大多數(shù)手機(jī)用戶所苦惱的碎屏問題，其從需求點(diǎn)出發(fā)，提供客戶定制的產(chǎn)品，比如，從碎屏問題可以衍生出“碎屏險”。而后是服務(wù)體系要配到位。比如，屏碎了，不止理賠錢財(cái)，同時將修屏問題搞定，減少客戶麻煩。

“要做好場景化保險，需要把整個資源組織起來，這也是如今金融行業(yè)都在關(guān)注和探索的生態(tài)圈。把整個資源組織起來，比如航空延誤險，其實(shí)就是將登機(jī)記錄、航班延誤狀況等數(shù)據(jù)打通，以便進(jìn)一步做到延誤及時賠付。這一類場景實(shí)則很多，重要的是去挖掘其中的產(chǎn)品和需求，然后定制產(chǎn)品，把這個生態(tài)串起來。前景很廣，但難度同樣很大?！?/p>

目前，平安產(chǎn)險已經(jīng)嘗試了多個基于場景化的保險新產(chǎn)品，例如與美團(tuán)、OFO等合作的騎行產(chǎn)品、與旅行社合作推出旅游意外險，都是植入到合作伙伴的服務(wù)選項(xiàng)中去，成為提升客戶體驗(yàn)的幕后英雄。

著重科技團(tuán)隊(duì)建設(shè)，構(gòu)建業(yè)務(wù)智能化

目前，平安產(chǎn)險科技中心有多達(dá)1500人左右的團(tuán)隊(duì)，其管理與發(fā)展是公司轉(zhuǎn)型提速的關(guān)鍵。對此，顧青山也分享了他的見解。

科技團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)更深融合。將后臺技術(shù)人員與前端業(yè)務(wù)人員組成小團(tuán)隊(duì)，密切融合。比如在研發(fā)項(xiàng)目時，研發(fā)團(tuán)隊(duì)對產(chǎn)品有直接管控權(quán)，相關(guān)技術(shù)人員直接隨業(yè)務(wù)人員與外方溝通，減掉中間傳達(dá)環(huán)節(jié)，借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品線的方式運(yùn)作，通過直接反饋提高效率，圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品。

人才激勵培養(yǎng)及文化建設(shè)。平安產(chǎn)險在強(qiáng)調(diào)人員與業(yè)務(wù)更加融合的同時，也強(qiáng)調(diào)人才的激勵和培養(yǎng)。除了通過傳統(tǒng)績效考核獎勵、晉升制度等手段，更注重培養(yǎng)每一位科技人員更強(qiáng)的業(yè)務(wù)意識與主動意識。比如，技術(shù)人員不能僅將自己看作技術(shù)支持，更應(yīng)主動和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)場景、方案等，以綜合型人才為目標(biāo)去努力。另外，在文化建設(shè)上，平安產(chǎn)險科技中心將其文化價值理念，歸總為三個詞：專業(yè)務(wù)實(shí)、創(chuàng)新進(jìn)取、開放融合。最終，是以科技賦能業(yè)務(wù)、科技驅(qū)動及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型為目標(biāo)。

管理業(yè)務(wù)需求，把握創(chuàng)新速度、質(zhì)量和成本三者之間的平衡。平安產(chǎn)險將需求分為兩個方面：對于常規(guī)需求實(shí)行固定支持，有序地安排自身提升和改進(jìn)，控制發(fā)展增幅與增量；對于大的目標(biāo)，則要求團(tuán)隊(duì)提煉為一個項(xiàng)目、產(chǎn)品或平臺，按此衡量其投入產(chǎn)出比。而對于創(chuàng)新領(lǐng)域團(tuán)隊(duì)需求，因?yàn)樾杩焖俑碌?，則會給予更多靈活性。設(shè)立大目標(biāo)及全景路徑圖后，會給他們配備相應(yīng)的資源，全權(quán)管控。對于創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，只有三點(diǎn)要求，一是成本必須在控制范圍內(nèi)；二是創(chuàng)新速度的安排；三是質(zhì)量和實(shí)用性。

2018年是平安產(chǎn)險創(chuàng)立30周年，30年來，平安產(chǎn)險始終圍繞“以客戶為中心”，緊跟時代步伐，用技術(shù)驅(qū)動業(yè)務(wù)流程改進(jìn)、創(chuàng)造新產(chǎn)品、提供極致客戶體驗(yàn)成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者，創(chuàng)造了從無到有，從有到優(yōu)的奇跡。“平安集團(tuán)一方面引入外部的優(yōu)秀人才和經(jīng)驗(yàn)，另一方面重視內(nèi)部人才的培養(yǎng)、發(fā)掘、提拔和任用，將兩方面很好地結(jié)合在了一起，平安產(chǎn)險的團(tuán)隊(duì)建設(shè)也會用好這條經(jīng)驗(yàn)”，顧青山表示。

對于平安產(chǎn)險的科技應(yīng)用未來規(guī)劃，顧青山提出，未來科技中心將一方面在出單、投保、理賠等核心系統(tǒng)的部分更多地實(shí)施微服務(wù)化，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自動化及智能化，針對客戶需求不斷做出改進(jìn)；另一方面，在戰(zhàn)略體系上，支持產(chǎn)品現(xiàn)代化、生態(tài)化，將更多場景真正落地下來，解決AI智能應(yīng)用問題，向智能保險進(jìn)發(fā)，全面打造“智慧產(chǎn)險。”