滕宏卿

隨著中國全面進入小康社會步伐的加快，中國家庭人均收入可支配比例也開始發(fā)生變化，越來越多的家庭開始嘗試并接受家庭服務從業(yè)人員帶給家庭的優(yōu)質服務。目前從市場來看主要是家政中介公司在發(fā)揮著家庭與家庭服務員的橋梁紐帶作用，實現(xiàn)兩者間的供需對接。

一、目前家政行業(yè)存在的主要問題

（一）缺少對家政從業(yè)人員的誠信監(jiān)管

家政公司不能與相關身份認定系統(tǒng)連接，對服務人員身份信息是否屬實不能做到真實準確地了解，只能靠人為識別。家政行業(yè)內部無服務人員的誠信系統(tǒng)登記，一旦服務人員發(fā)生違法行為或其他違背行業(yè)道德的行為，只能在本公司連鎖企業(yè)內部進行通告，很多服務員因為服務質量問題被辭退后可以選擇其他公司進行再登記就業(yè)。

（二）缺少對家政從業(yè)人員行為的有效約束

目前家政公司大部分屬于傳統(tǒng)的第三方中介模式，實體按次收取介紹費不承擔其他任何責任，與家庭和服務員之間的黏合度低，當家庭一旦確立滿意并且可以長期服務的服務員，存在私下簽單、跳開中介的情況。同時，服務員一旦發(fā)現(xiàn)有工資更優(yōu)厚或更滿意的工作，可能脫離現(xiàn)有的服務家庭或家政公司，服務員的隨意性較大，合同履約能力較差。另外，法定節(jié)假日用工荒、家庭服務糾紛難調解等問題仍普遍存在。

（三）缺少家庭服務行業(yè)的規(guī)范化服務標準

傳統(tǒng)家政從業(yè)人員服務無標準化測評，導致薪資浮動較大，家庭滿意度不高，服務員的服務質量和服務態(tài)度參差不齊。在傳統(tǒng)的中介模式中，一名服務員可在當?shù)囟嗉壹艺镜怯洅炫拼龒?。沈陽百強家政通過制定月嫂及小時工的服務標準，只有技能達標才能獲得不同檔位的薪酬，從而避免部分從業(yè)人員虛抬服務價格。讓服務質量與服務薪酬掛鉤，為家庭提供一種標準化服務。

二、思考建議

（一）家庭服務業(yè)信用體系平臺建設

由政府相關部門建立家庭服務業(yè)信用體系平臺，確保信用數(shù)據(jù)真實性、完整性和公平公正。平臺中包括家政公司、家政服務員兩部分的信用體系子平臺建設，從而有效地解決了家政公司的經(jīng)營狀況和信用記錄查詢、家庭服務員基本信息查詢、歷史合同簽約和履約情況、家庭評價及回訪情況、薪酬管理、員工制等問題。平臺建設可對家庭服務從業(yè)人員（中介公司負責人、家庭服務員等）進行從業(yè)信用記錄查詢，可以有效約束從業(yè)人員的自律情況、履行合約情況，從業(yè)人員的基本信息也完整記錄在信用平臺中，切實保障家庭的合法權益。同時，家政公司在為家庭匹配服務員時，服務員的信用記錄也是重要參考因素，良好的信用記錄可以與薪資掛鉤。

平臺建設對于促進行業(yè)規(guī)范具有很強的可行性。家庭服務從業(yè)人員在取得資格證書后及時登錄信用平臺錄入個人信息后，即具備從業(yè)資格。信用平臺與公安人口信息平臺聯(lián)網(wǎng)，開放部分端口，使基本信息實現(xiàn)驗證和共享。從業(yè)人員應聘時，家政公司通過企業(yè)賬號登錄平臺后，將從業(yè)人員的身份證錄入便可驗證身份信息真?zhèn)?、是否有過不良記錄。信用平臺對服務員基本信息一目了然，數(shù)據(jù)信息也為推行家政行業(yè)員工制等工作提供了重要基礎支撐。

（二）家政公司員工制建設

從20年的積極探索和實踐判斷，筆者認為員工制是破解當前行業(yè)弊端和問題的有效途徑。

推行員工制可保障服務標準化。員工的統(tǒng)一、定期培訓機制，可根據(jù)市場動態(tài)進行服務調整，且不破壞公司的統(tǒng)一服務標準，員工統(tǒng)一配發(fā)工具和服裝，員工制人員完全按照公司的標準化流程服務，這種標準化服務在為家庭服務之前告知家庭，避免了上戶后對部分工作該不該處理的問題產(chǎn)生矛盾，有利于打造家政服務形象，產(chǎn)生正向影響力。

推行員工制可提升家庭滿意度。員工制人員薪酬由公司派發(fā)，公司有獎罰機制，對每次服務進行回訪，家庭不滿意的工作立刻調整，對服務人員服務的質量進行監(jiān)督，提高家庭滿意度，增加公司與家庭黏性。員工制人員以服務結果為導向，不會出現(xiàn)磨洋工等消極怠工現(xiàn)象，可提高工作效率。同時，員工制使服務價格具有可控性，可根據(jù)市場環(huán)境進行價格調整，并不受限于服務人員索要薪酬。

推行員工制可優(yōu)化服務成本。員工制人員可以統(tǒng)一聽從公司派遣，以就近原則為家庭提供服務，從而在家庭與家庭之間交通時間成本轉換為提供更有效的服務。非員工制人員經(jīng)常會出現(xiàn)空崗，花費很多機會成本，而員工制人員能更加有效合理地安排工作，用最少的服務人員為最多的家庭服務，提高薪酬。

推行員工制可保障家庭服務員的基本權益。傳統(tǒng)模式服務人員對家政公司沒有歸屬感，員工制人員享受國家法定假期，提高服務人員職業(yè)社會地位，不以簡單的勞動力獲得薪酬而是通過專業(yè)的科學保潔方法贏得服務對象的尊重，服務人員對公司有很強的歸屬感。

三、有關探索實踐及經(jīng)驗做法

（一）員工制的探索實踐

我們在居家保潔業(yè)務上嘗試家政服務員工制模式，對家庭服務員實行統(tǒng)一帶薪培訓，通過反復實踐探索總結出一系列標準化流程，適用于目前大多數(shù)家庭。在員工制服務的過程中，從家庭預約、服務派遣、簽訂合同、單次回訪、下次預約等各個環(huán)節(jié)設計上，實現(xiàn)了從產(chǎn)品結構角度出發(fā)制定的更符合現(xiàn)代市場規(guī)律的嚴謹服務閉環(huán)。運行一年以來（截至2018年7月15日），我們已服務了533個家庭，滿意度高達93%，續(xù)簽率達74%。我們通過回訪每一個被服務的家庭，進而完善服務并提供個性化的需求供應，各項服務指標實現(xiàn)大數(shù)據(jù)化，這對于傳統(tǒng)模式是很難實現(xiàn)的。

（二）員工制帶來的廣闊前景

隨著我國進入新時代中國特色社會主義階段，群體消費習慣也在不斷發(fā)生變化，原有的消費階層以年代劃分為70后與80后，現(xiàn)在逐步迎來了90后的消費客群。目前這個層面的公眾需求是個性化、人性化的，傳統(tǒng)的家政中介模式，松散的三方合同已滿足不了年輕家庭的需求。根據(jù)我們運營部提供的數(shù)據(jù)，原傳統(tǒng)式中介模式的續(xù)簽率為10%，現(xiàn)在實行員工制后的續(xù)簽率為63%，續(xù)簽率比傳統(tǒng)模式有明顯提高。在傳統(tǒng)模式下，服務員每月匹配服務家庭數(shù)為3～5戶，員工制推行后每月員工匹配服務家庭數(shù)達到17戶。員工制因為以良好的滿意度作為基礎，且不存在家庭與服務人員私自簽約，從而在員工制家庭自發(fā)推廣介紹環(huán)節(jié)帶來的新家庭比例為21%，而傳統(tǒng)中介模式幾乎為零。在傳統(tǒng)中介模式中，一旦家庭有投訴或滿意度不達標，我們無法及時要求服務人員提高服務質量，因此只能重新更換服務人員；而實行員工制一旦有家庭投訴我們可第一時間要求員工按家庭的合理需求改進服務品質，并通過再回訪實現(xiàn)家庭滿意度達100%。傳統(tǒng)中介模式每年提前終止合同的家庭占到總成交合同數(shù)的7%，員工制模式目前為零。

（三）員工制推廣面臨的主要難題

家庭服務業(yè)先后寫入黨的十九大報告和兩會報告，面對良好的發(fā)展前景，員工制的推廣是解決現(xiàn)有問題的重要途徑，但同時家政公司在推行員工制過程中也存在重重困難。家政行業(yè)存在的發(fā)展瓶頸，一是現(xiàn)有市場上的家政公司多以個體工商戶為主，家政行業(yè)負責人素質參差不齊，成規(guī)模的大型家政公司更是鳳毛麟角。員工制的基礎就是要保障員工的月工資福利及各類社會保險，多數(shù)民營家政公司難以負擔。以我們現(xiàn)在正在試運行的家庭小時工員工制項目為例，每位員工月工資為5000元，組建一個保潔團隊需要10人，每月固定的人工成本就是5萬元，這10人能夠覆蓋的區(qū)域僅僅是沈陽二環(huán)以內的147個家庭，而店面租金、水電、管理老師工資、運營、網(wǎng)絡推廣等費用均未計人在內。以傳統(tǒng)的中介服務模式為例，中介費是向家庭和服務員雙向收費，收費標準為家庭240元/半年的服務費，負責半年內的服務員免費調換，收取服務員首月工資的10%，負責1年內免費安排工作。在承擔高額運營成本和相對低廉的中介費的傳統(tǒng)模式下，家政公司無法支撐員工制實施后的人員支出及后續(xù)運營。家政服務項目除了小時工，還有保姆、月嫂、育兒嫂、養(yǎng)老護理等，全面推行家政行業(yè)的員工制還較為困難。我們現(xiàn)在的員工制保潔項目已經(jīng)試運行半年，雖然已經(jīng)有了完善的體制閉環(huán)和服務標準，并且家庭續(xù)簽率極高，口碑相應極好，但也是在依靠各直營連鎖店的中介服務費均攤才勉強維持，暫時還未盈利。

我們建議，政府有關部門提高對家政行業(yè)員工制的重視程度，可以選擇一些家政龍頭企業(yè)進行試點，總結完善相關經(jīng)驗模式，為家政行業(yè)的健康有序發(fā)展提供政策支持。

（作者為遼寧省沈陽市沈河區(qū)人大代表，沈陽百強家政有限公司負責人）