劉海榮

【摘要】本文結(jié)合中儲糧金華庫實際，就如何更好地留住老客戶，穩(wěn)定客戶群，壯大“鉆石客戶”和“黃金客戶”隊伍，以壯大自身建設(shè)等問題進(jìn)行探討，從而提出解決措施。

【關(guān)鍵詞】中央糧庫；客戶服務(wù)；措施

通過多年的共同努力，金華庫各項工作井然有序、頗有成效，全庫上下同心同德，榮辱與共，尤其是業(yè)務(wù)輪換及非儲經(jīng)營工作更是“量效齊升”。從剛上收為直屬庫時全年不到1萬噸的輪換量，到現(xiàn)在超10萬噸的輪換經(jīng)營量，從當(dāng)初全年利潤的負(fù)數(shù)到如今的300多萬利潤，金華庫的發(fā)展已駛?cè)肓丝燔嚨馈＿@來之不易成績與金華庫始終堅持“八做”方針是密不可分的。通過多年來的合作，金華庫培養(yǎng)了一個戰(zhàn)略合作性的終端客戶群?？蛻羧旱姆€(wěn)定，直接關(guān)系著金華庫的業(yè)務(wù)經(jīng)營量和市場份額，是糧庫做大做強的關(guān)鍵因素，同時客戶服務(wù)工作的好壞，也是能否留住客戶的關(guān)鍵一環(huán)。

1客戶服務(wù)工作的重要性

在今天這個訊息快捷、市場透明的時代，客戶有很多的選擇，無論滿意與否，他們都沒有必要對任何公司保持忠誠，“沒有長期的朋友，只有長期的利益”，所以客戶是一個流動著的群體。在以往，客戶服務(wù)只屬于產(chǎn)品銷售的一個環(huán)節(jié)，僅僅是一個以情促銷的手段。而現(xiàn)在，很多情況發(fā)生了改變，客戶服務(wù)同產(chǎn)品一樣必須被企業(yè)和消費者給予共同的關(guān)注：產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)成為一個品牌競爭力的核心，高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的服務(wù)將決定高美譽度的品牌效應(yīng)，對客戶服務(wù)戰(zhàn)略地位的無視和短視，意味著企業(yè)將在未來市場格局變化時被無情地淘汰出局。尤其是在產(chǎn)品質(zhì)量、市場價格差異愈來愈小的今天，客戶服務(wù)品質(zhì)的競爭直接決定著企業(yè)市場競爭的成敗。

2客戶服務(wù)的價值

對于現(xiàn)代企業(yè)而言，客戶已轉(zhuǎn)型成為了公司最基本的資產(chǎn)，“以客戶為中心”的客戶服務(wù)與管理理念與產(chǎn)品質(zhì)量一樣成為企業(yè)的生命線，許多企業(yè)試圖通過控制客戶來占領(lǐng)市場份額。事實證明，客戶服務(wù)的價值才是留住客戶最基本的因素，客戶認(rèn)為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)價值越高，就越能留住客戶。因此，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)就是要清楚客戶與企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系的價值何在，不同類型客戶需要什么樣的增值服務(wù)?？蛻羰抢硇缘模?wù)要適應(yīng)客戶的變化，服務(wù)價值要迎合客戶的潛在需求。

3何謂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

能夠讓客戶感到滿意，消費之后還想要去消費的服務(wù)，就是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值所在。如深圳一家餐飲企業(yè)，他們從顧客的訂餐電話、酒店大堂的設(shè)置、迎賓服務(wù)、客戶的信息收集儲備運用及保安的素養(yǎng)等等都進(jìn)行了周全、細(xì)微的設(shè)計和考量。因此，在進(jìn)行客戶服務(wù)工作時要做到：（1）給顧客以真誠；（2）表述熱情而周全；（3）要迎合顧客的心理；（4）顧客的消費要物有所值；（5）服務(wù)是全過程的服務(wù)；（6）善于推銷自己。如何打造出自己的客服“金字招牌”是企業(yè)成敗的關(guān)鍵一環(huán)，也是我們服務(wù)價值所在。

4如何提升客戶服務(wù)

客戶服務(wù)是“企業(yè)的生命線”，無止境的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以創(chuàng)造出無限長的生命線。當(dāng)然，提升客戶服務(wù)工作是一項需要耗費人力物力的工作，不能光喊口號，更不能單靠企業(yè)業(yè)務(wù)部門去解決，可以從以下方面去組織實施。

4.1積極轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識

金華庫作為浙江轄區(qū)唯一的擴建庫，起初存在著員工結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不協(xié)調(diào)、人員素質(zhì)參差不齊、觀念（尤其是服務(wù)觀念）落后、服務(wù)態(tài)度較差、服務(wù)意識淡薄等問題。庫領(lǐng)導(dǎo)意識到自身的薄弱環(huán)節(jié)后，為改變企業(yè)狀況，開始統(tǒng)一全庫思想，協(xié)調(diào)部門進(jìn)行配合，把客戶服務(wù)工作做為一項日常工作來抓，積極轉(zhuǎn)變觀念，徹底解放思想。通過不斷地學(xué)習(xí)實踐與培訓(xùn)，在機制上盡快完成從老國有企業(yè)向現(xiàn)代化央企的轉(zhuǎn)變，使員工從思想觀念上得到轉(zhuǎn)變。同時，上至庫領(lǐng)導(dǎo)，下到在庫的合同工、裝卸工都應(yīng)該有強烈的服務(wù)意識，要有“為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為客戶創(chuàng)造最大服務(wù)價值”的使命感和責(zé)任感，把中儲糧這支團(tuán)隊鑄就成觀念創(chuàng)新、思想解放、服務(wù)一流的隊伍。

4.2充分發(fā)揮優(yōu)勢，顯現(xiàn)品牌效應(yīng)

作為中央直屬企業(yè)，中儲糧以“三個嚴(yán)格、三個維護(hù)、兩個確?！睘槠髽I(yè)宗旨，在參與國家宏觀調(diào)控、維護(hù)糧食市場穩(wěn)定、維護(hù)農(nóng)民利益、服務(wù)三農(nóng)方面有不可替代的作用。在直屬庫的層面，更直接體現(xiàn)在“兩個確保”上，由于倉儲設(shè)施設(shè)備一流、科學(xué)保糧技術(shù)過硬、出入庫環(huán)節(jié)手續(xù)規(guī)范、各項規(guī)章制度健全、儲存的糧食質(zhì)量良好、出入庫的數(shù)量真實，中儲糧具備四大優(yōu)勢：第一，“質(zhì)量良好、數(shù)量真實”；第二，常年有糧食供應(yīng)。由于輪換及非儲經(jīng)營需要，不管是夏日酷暑還是嚴(yán)冬臘月，不管是在行情上漲期還是市場疲軟期，也不管車皮緊張與否，中儲糧對老客戶承諾常年供應(yīng)，保證客戶的需求，解決了客戶的后顧之憂；第三，擁有一流的設(shè)施設(shè)備、先進(jìn)的機械化出庫，具備全天候的裝車作業(yè)條件；第四，作為央企，具備良好的市場信譽、一流的誠信度、良好的社會效應(yīng)。因此，只要充分發(fā)揮優(yōu)勢，就能充分顯現(xiàn)央企的品牌優(yōu)勢。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把服務(wù)價值傳遞給客戶與社會，從而得到社會上更多的客戶的認(rèn)可，同時也可以不斷促進(jìn)服務(wù)水平的提高。

4.3不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，努力提高辦事效率

在現(xiàn)代企業(yè)競爭中，客戶服務(wù)的競爭越來越激烈，而在客戶服務(wù)的競爭中最直接、最具效果就是客戶服務(wù)人員的工作作風(fēng)和辦事效率。庫區(qū)工作人員在工作中還存在著工作作風(fēng)不扎實、執(zhí)行不到位、辦事拖沓、部門協(xié)調(diào)脫節(jié)、辦事效率低下等問題，這也是當(dāng)前客戶反應(yīng)最多、最突出的問題，如果得不到有效的改進(jìn)，將直接制約著業(yè)務(wù)的發(fā)展?！拔⑿Ψ?wù)、熱情服務(wù)”已是絕大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的必備要求，但在現(xiàn)在的客戶服務(wù)工作中，就連這么簡單的要求也沒有普及。服務(wù)做得不到位的還有很多，如接電話的聲音生硬、工作情緒化、表情木訥、接待失禮等等。由此，從電話溝通開始到售后服務(wù)上為止，需要制定出一套客戶接待禮儀、文明用語的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。加強員工服務(wù)用語、溝通技巧的培訓(xùn)，切實改進(jìn)工作作風(fēng)，加強部門協(xié)調(diào)和配合。抓管理、抓落實、講實效，推行集中辦事大廳的窗口服務(wù)，把司磅員、出入庫保管員、開票員、調(diào)運員、檢化驗員集中在辦事大廳辦公，提供“一站式”的高效服務(wù)，突出辦事效率，真正為客戶提供一切盡可能的便利。

4.4積極開展市場調(diào)研，不斷滿足客戶需求

著名財經(jīng)作家吳曉波給企業(yè)講評時提到，許多優(yōu)秀企業(yè)從發(fā)展期瞬間走向大敗局，不是輸在管理上，也不斷在資金鏈上，而是敗在市場調(diào)研上，“沒有調(diào)查研究，就沒有發(fā)言權(quán)”?，F(xiàn)在的業(yè)務(wù)工作不缺人、不缺資金，但缺少市場調(diào)研，缺少對客戶需求的調(diào)研。因此，積極開展市場調(diào)研，開展對客戶潛在需求的調(diào)研已勢在必行。通過調(diào)研可以掌握客戶的潛在需求及客戶對企業(yè)服務(wù)的要求，從而使企業(yè)有針對性地開展迎合客戶需求、客戶所期盼的服務(wù)，讓客戶真真切切感受到企業(yè)提供服務(wù)的價值。這樣既能滿足客戶的需要、得到客戶的認(rèn)可，又能使服務(wù)在競爭對手面前占據(jù)優(yōu)勢。

4.5建立客戶經(jīng)理制度，做好售后跟蹤服務(wù)

電信、移動等服務(wù)企業(yè)在很多年以前就推行這種“一對一”的營銷服務(wù)模式。通過客戶經(jīng)理與每一位客戶進(jìn)行一對一的溝通，明確并把握自己的每一位客戶的需求，并用不同的方式來滿足他們，以更好地實現(xiàn)企業(yè)的利益。這種模式的基礎(chǔ)與核心是企業(yè)與客戶建立起一種新型的學(xué)習(xí)關(guān)系，既通過與客戶的一次次接觸而不斷增加對客戶的了解，利用學(xué)習(xí)關(guān)系，根據(jù)客戶提出的要求以及對顧客的了解，采購和提供完全符合客戶特定需要的產(chǎn)品或服務(wù)，以提升企業(yè)的競爭力。這種“一對一”的客戶經(jīng)理制度讓客戶感到更加便捷地得到產(chǎn)品或服務(wù)，在某種程度上大大提高了交易的效率和工作效率，讓客戶感受到自己的“地位”，也提高了客戶的滿意度和忠誠度。

同時，還要將“一對一”的客戶經(jīng)理服務(wù)延伸到售后服務(wù)工作中去，要加強客戶經(jīng)理對自己客戶的檔案管理，在與客戶聯(lián)系溝通之前要充分掌握客戶資料，以便“對癥下藥、有的放矢”。通過對客戶服務(wù)的延伸，讓客戶體會到企業(yè)提供增值服務(wù)的價值。從而，會更堅定地接受、選擇我們的服務(wù)。