馬南芳 劉易鑫

摘要：隨著人工智能產(chǎn)業(yè)的興起，人工智能各項(xiàng)技術(shù)不斷成熟，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的沖擊，酒店面臨巨大的服務(wù)革新壓力。文章簡(jiǎn)要介紹了智能語(yǔ)音交互的工作原理和特點(diǎn)，分析了其在酒店不同場(chǎng)景下的應(yīng)用，梳理了智能語(yǔ)音交互技術(shù)在酒店未來(lái)發(fā)展中應(yīng)用的可行性，論證了酒店應(yīng)用智能語(yǔ)音交互產(chǎn)生的巨大價(jià)值以及對(duì)酒店未來(lái)發(fā)展的意義，對(duì)智能語(yǔ)音交互與酒店結(jié)合的現(xiàn)狀和當(dāng)下所存在的問題進(jìn)行了較深入探討并提出了相應(yīng)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：智能語(yǔ)音；人工智能；語(yǔ)音交互；酒店管理

中圖分類號(hào)：F592.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-7517（2018）07-0024-03

1引言

人工智能的不斷發(fā)展、智慧旅游的興起，酒店這種依靠傳統(tǒng)人工服務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)面臨巨大的服務(wù)方式、產(chǎn)品、理念的革新。智能語(yǔ)音交互作為當(dāng)下人工智能熱門產(chǎn)品，具有高效、快捷、低耗能的特點(diǎn)，與酒店追求的服務(wù)理念不謀而合。因此，研究智能語(yǔ)音交互技術(shù)在酒店的應(yīng)用具有重要意義。那么，智能語(yǔ)音交互是一種怎樣的人工智能？酒店在應(yīng)用智能語(yǔ)音交互后能否降低運(yùn)營(yíng)成本、提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量？酒店行業(yè)應(yīng)用智能語(yǔ)音交互現(xiàn)狀如何？酒店當(dāng)下應(yīng)用智能語(yǔ)音交互所存在的問題以及相應(yīng)解決對(duì)策有哪些？本文擬對(duì)這些方面進(jìn)行初步研究和探討。

2智能語(yǔ)音交互技術(shù)概述

2.1智能語(yǔ)音交互技術(shù)簡(jiǎn)介

智能語(yǔ)音交互技術(shù)，是當(dāng)下人機(jī)交互的主要表現(xiàn)形式，其語(yǔ)音交互流程包括語(yǔ)音收集、語(yǔ)音信息化輸入、信息后臺(tái)分析處理、信息語(yǔ)音輸出。從交互流程可以看出，智能語(yǔ)音交互技術(shù)主要由語(yǔ)音技術(shù)和數(shù)據(jù)處理技術(shù)組成。

1）語(yǔ)音技術(shù)

語(yǔ)音技術(shù)包括語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、語(yǔ)音輸出技術(shù)、聲紋識(shí)別技術(shù)[1]。語(yǔ)音技術(shù)是智能語(yǔ)音交互服務(wù)的核心，決定了整個(gè)智能語(yǔ)音服務(wù)的質(zhì)量。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是讓系統(tǒng)或者機(jī)器對(duì)客戶語(yǔ)音進(jìn)行信息數(shù)字化處理，使人類語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)或者機(jī)器的“語(yǔ)言”，讓系統(tǒng)或者機(jī)器理解客戶本身意圖。語(yǔ)音輸出技術(shù)則是在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)所轉(zhuǎn)換的“語(yǔ)言”通過數(shù)據(jù)處理技術(shù)處理后，得出相應(yīng)結(jié)果，對(duì)信息化結(jié)果進(jìn)行再次轉(zhuǎn)換，將系統(tǒng)或者機(jī)器的“語(yǔ)言”轉(zhuǎn)化為人類的語(yǔ)言，讓客戶得到滿意的答復(fù)。聲紋識(shí)別技術(shù)主要用于用戶身份的識(shí)別，其原理是人的語(yǔ)言產(chǎn)生是人體語(yǔ)言中樞與發(fā)音器官之間一個(gè)復(fù)雜的生理物理過程，每個(gè)人在講話時(shí)使用的器官在尺寸和形態(tài)方面的差異很大，所以任何兩個(gè)人的聲音紋圖譜都有差異[2]。

2）數(shù)據(jù)處理技術(shù)

如果說語(yǔ)音技術(shù)是智能語(yǔ)音交互的“耳朵”和“嘴巴”，那么數(shù)據(jù)處理技術(shù)就是智能語(yǔ)音交互的“大腦”。數(shù)據(jù)處理技術(shù)是語(yǔ)音交互系統(tǒng)的一個(gè)核心技術(shù)，結(jié)合云計(jì)算技術(shù)對(duì)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)轉(zhuǎn)換的信息數(shù)據(jù)快速分析計(jì)算，在云計(jì)算數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行匹配找到相關(guān)內(nèi)容，得到相應(yīng)數(shù)據(jù)結(jié)果，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音輸出系統(tǒng)。

2.2智能語(yǔ)音交互特點(diǎn)

VI（語(yǔ)音交互）與目前其他人機(jī)交互方式區(qū)別在于無(wú)須用戶親自交互界面，用語(yǔ)音即可操作，這是智能語(yǔ)音交互最關(guān)鍵、最根本的特點(diǎn)。VI（語(yǔ)音交互）具有比GI（屏幕交互）更低的負(fù)載，能在特定區(qū)域場(chǎng)景下能完成比GI（屏幕交互）更快捷、更人性化、更靈活的服務(wù)，將復(fù)雜任務(wù)簡(jiǎn)單化，快速反饋用戶想要的結(jié)果。語(yǔ)音掌控、高效、靈活、便捷以及低負(fù)載是智能語(yǔ)音交互的特點(diǎn)，也是智能語(yǔ)音交互應(yīng)用在酒店的優(yōu)勢(shì)。

3智能語(yǔ)音交互在酒店的應(yīng)用價(jià)值和現(xiàn)狀

3.1應(yīng)用價(jià)值

1）提高酒店服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本

酒店提供著各種各樣的服務(wù)，在過去場(chǎng)景中，送餐、清潔、喚醒、預(yù)約車輛、收取快遞、預(yù)約療養(yǎng)等服務(wù)幾乎都是依靠電話與酒店服務(wù)人員溝通才能完成的，這不僅是個(gè)沒有效率的過程，同時(shí)也增加了酒店的人力成本，而且在溝通服務(wù)過程中，難免出現(xiàn)語(yǔ)言、文化、溝通方式不同，以及接線員的疏忽失誤而造成一些錯(cuò)誤反饋甚至無(wú)法服務(wù)，此時(shí)，使用語(yǔ)音交互有著明顯的優(yōu)勢(shì)。在支持多語(yǔ)言識(shí)別、與酒店服務(wù)預(yù)訂系統(tǒng)直接連接的條件下，標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)音助手服務(wù)態(tài)度、引導(dǎo)性的、邏輯的交互對(duì)話流設(shè)計(jì)，對(duì)于預(yù)定失敗的柔和反饋，使智能交互有著快捷高效的執(zhí)行力。由于酒店的服務(wù)是有限的，在智能交互的世界里意味著各個(gè)任務(wù)在語(yǔ)義理解對(duì)應(yīng)相關(guān)領(lǐng)域的相對(duì)獨(dú)立性，無(wú)形中減輕了復(fù)雜場(chǎng)景下對(duì)于語(yǔ)音訓(xùn)練集和測(cè)試集的大量需求，意圖（intent）和實(shí)體（entity）都更容易界定，能夠有效縮短產(chǎn)品迭代的時(shí)間，從而大大提高酒店運(yùn)行效率。如果酒店有服務(wù)變更和拓展的需求，也能夠更快達(dá)到上線要求，與酒店的各項(xiàng)調(diào)整趨同一致。

2）改善客房物聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)

如今，物聯(lián)網(wǎng)（Inter Of Things）把用戶端拓展到了物與物之間，通過智能感知，識(shí)別技術(shù)進(jìn)行通訊和信息交換，智能家居是物聯(lián)網(wǎng)當(dāng)前發(fā)展比較成熟的領(lǐng)域之一，而酒店客房存在眾多的家居電器，智能語(yǔ)音交互與客房智能家居設(shè)備的連接，則可以徹底實(shí)現(xiàn)“不用動(dòng)手”（“hands free”），免去了我們親力親為分別操作每一款家具設(shè)備的痛苦，躺在床上即可控制一切，可以一聲令下打開電視、切換影片、調(diào)節(jié)燈光、控制水溫、窗簾、熱水器、門鎖、空調(diào)、電視、水壺、音箱、路由器等各種智能家居，即它們都可受語(yǔ)音控制，這大大提升了家居控制的效率，也能為旅客帶來(lái)智能化的酒店體驗(yàn)。該系統(tǒng)的使用，一定程度簡(jiǎn)化了用戶操作流程，一定程度上提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性，而且能使用戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到需要的答案，從而保證了用戶的使用滿意度[3]。

3）提供豐富多彩的服務(wù)

智能語(yǔ)音交互的另外一個(gè)突出優(yōu)點(diǎn)是，其自身存在的數(shù)據(jù)處理技術(shù)可以作為本地計(jì)算機(jī)提供服務(wù)，而且通過接入互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)庫(kù)，整合各類網(wǎng)絡(luò)資源，從而提供更加豐富多彩的服務(wù)產(chǎn)品。針對(duì)不同類型的旅客，提供不同的符合其使用習(xí)慣的多元操作和服務(wù)。對(duì)于商務(wù)型旅客，可以通過語(yǔ)音交互制定行程便簽和會(huì)議流程，預(yù)定會(huì)議地點(diǎn)，制定會(huì)議PPT、重要事件提醒等“私人助理式”服務(wù)；對(duì)于度假型旅客，則可以通過接入后臺(tái)大數(shù)據(jù)庫(kù)繼而推送相關(guān)熱門旅行產(chǎn)品和交通產(chǎn)品，也可以語(yǔ)音輸入個(gè)人需求，在后臺(tái)生成系統(tǒng)根據(jù)客戶搜索記錄推薦私人定制套餐并幫助旅客打包預(yù)定，以清晰的引導(dǎo)邏輯結(jié)合大數(shù)據(jù)，能夠更好地為旅客梳理行程，解決游客各種需求；對(duì)于家庭型旅客，聲紋識(shí)別技術(shù)的智能語(yǔ)音交互更能滿足家庭旅客不同的習(xí)慣、不同的特質(zhì)，通過對(duì)孩童語(yǔ)音的識(shí)別，智能語(yǔ)音交互將實(shí)現(xiàn)用不同于成人的交互方式，如放慢語(yǔ)速、改變音色、增加模糊匹配和聯(lián)想功能，并開啟兒童模式的各項(xiàng)保護(hù)功能，與各種兒童智能硬件玩具連接，增加游戲的互動(dòng)。

4）建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)

在目前智能語(yǔ)音交互技術(shù)使用中，酒店為客戶提供全程服務(wù)，而所合作的第三方互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)僅僅提供智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品，相比之下，酒店與客戶“零距離接觸”更了解客戶的需求、更清楚產(chǎn)品的不足與發(fā)展方向，因此，酒店需要建立自身專屬的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，從而減小對(duì)第三方企業(yè)的依賴，進(jìn)一步提高酒店效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提供更貼心的服務(wù)，而智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品就是最好的工具。通過與第三方互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的合作，成立相關(guān)信息技術(shù)部門，依托于所應(yīng)用的智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品結(jié)合第三方企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算技術(shù)等基礎(chǔ)應(yīng)用，對(duì)客戶產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、計(jì)算和儲(chǔ)存，建立酒店自身多維度大數(shù)據(jù)知識(shí)平臺(tái)[4]，人工智能產(chǎn)業(yè)必然是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的，掌握大數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的服務(wù)型產(chǎn)業(yè)將擁有應(yīng)用和發(fā)展人工智能的主導(dǎo)權(quán)。

3.2智能語(yǔ)音交互在酒店的應(yīng)用現(xiàn)狀

基于智能語(yǔ)音交互技術(shù)所衍生的產(chǎn)品已經(jīng)在部分酒店開始應(yīng)用。阿里巴巴集團(tuán)旗下旅行品牌——飛豬已宣布在杭州打造完全的“人工智能酒店”，這座西溪西軒酒店的部分客房安裝了智能音箱“天貓精靈”[5]，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)整個(gè)客房設(shè)備的控制，實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音交互技術(shù)在酒店的初步應(yīng)用。隨著阿里巴巴、飛豬與萬(wàn)豪酒店集團(tuán)戰(zhàn)略合作的全面鋪開，像這樣的客房，天貓精靈曾計(jì)劃在2017年內(nèi)覆蓋10萬(wàn)間。而作為科大訊飛與京東智能合作的首款智能產(chǎn)品叮咚（DingDong）智能音箱，近日宣布與花間堂連鎖酒店進(jìn)行合作，正式開啟高端酒店智能入口的大門。雖然智能語(yǔ)音交互技術(shù)在酒店進(jìn)行了初步應(yīng)用，且呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，但還停留在初級(jí)階段，縱向結(jié)合深度上增長(zhǎng)緩慢，仍然存在許多問題。

4智能語(yǔ)音交互存在的問題與解決對(duì)策

4.1存在的問題

1）產(chǎn)品問題

目前，智能語(yǔ)音交互技術(shù)大多數(shù)是以智能音箱作為載體在酒店客房應(yīng)用，存在語(yǔ)音交互產(chǎn)品單一、智能音箱服務(wù)區(qū)域有限等問題，智能音箱的服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨服務(wù)距離的增加而下降，而其本身較大的體積，讓客戶攜帶不方便，這導(dǎo)致客戶失去智能體驗(yàn)，從而降低酒店服務(wù)的質(zhì)量。

2）安全隱私問題

隨著語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音隱私泄露一直是隱私泄露的重災(zāi)區(qū)。作為客戶的酒店“私人助理”，智能音箱在提供服務(wù)的同時(shí)是否也在監(jiān)聽對(duì)話？聲紋識(shí)別技術(shù)是否可靠？客人遺留在語(yǔ)音交互產(chǎn)品的信息是否會(huì)被下一客戶獲??？客戶在使用智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的對(duì)自身安全信息問題考慮，在一定程度上限制了智能語(yǔ)音交互的發(fā)展。

4.2解決對(duì)策

1）多類產(chǎn)品的協(xié)同工作

智能語(yǔ)音交互技術(shù)在酒店的應(yīng)用不能單單依靠智能音箱，應(yīng)采用多類型智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品來(lái)構(gòu)建一整套智能語(yǔ)音交互系統(tǒng)。如采用語(yǔ)音微型處理器與智能音箱結(jié)合，進(jìn)行點(diǎn)狀分布、區(qū)域協(xié)調(diào)工作，語(yǔ)音微型處理器僅僅起到“收”、“發(fā)”的作用，智能音箱處理傳遞而來(lái)的語(yǔ)音信息。微型語(yǔ)音處理器與智能音箱的這一服務(wù)系統(tǒng)，能夠在酒店客房每個(gè)角落提供服務(wù)，無(wú)須客戶攜帶、無(wú)須擔(dān)憂服務(wù)距離。另外，酒店應(yīng)加強(qiáng)與第三方企業(yè)合作，積極研發(fā)探索新型智能語(yǔ)音交互產(chǎn)品，適應(yīng)未來(lái)酒店發(fā)展模式。

2）多方發(fā)力構(gòu)建安全保護(hù)體系

首先，酒店與相關(guān)合作企業(yè)應(yīng)該樹立高度的道德標(biāo)準(zhǔn)，遵守職業(yè)道德并做出相應(yīng)承諾[6]，澄清自身立場(chǎng)，禁止工作人員和研發(fā)團(tuán)隊(duì)監(jiān)聽、竊取客戶個(gè)人信息；其次，酒店應(yīng)該加強(qiáng)保護(hù)客戶允許授權(quán)下保存的個(gè)人信息，引進(jìn)行業(yè)領(lǐng)先信息隱私保護(hù)系統(tǒng)，防止外部勢(shì)力盜取信息。除聲紋識(shí)別安全系統(tǒng)外，增加數(shù)字密碼，建立雙重保險(xiǎn)系統(tǒng)，在客戶退房后對(duì)客戶個(gè)人信息及時(shí)清理；最后，國(guó)家以及地方政府應(yīng)進(jìn)一步完善人工智能相關(guān)的法律法規(guī)，加大對(duì)倒賣用戶隱私的利益相關(guān)者的懲處力度。由于聲音交互存儲(chǔ)的用戶信息更加隱形，因此更要注意對(duì)于企業(yè)行為的監(jiān)管措施。只有落實(shí)好信息安全和隱私保護(hù)機(jī)制，智能語(yǔ)音交互才能真正發(fā)揮其增強(qiáng)體驗(yàn)聚合服務(wù)的作用。

5結(jié)束語(yǔ)

隨著相關(guān)問題得以解決、酒店自身專屬數(shù)據(jù)平臺(tái)建立，酒店將具備向智能信息型服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的能力，酒店就可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行人工智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以智能語(yǔ)音交互技術(shù)作為整個(gè)酒店人工智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的中心軸，客戶通過智能語(yǔ)音交互直接連接其他人工智能，整個(gè)過程無(wú)須人工介入。這是人工智能在酒店應(yīng)用的必然趨勢(shì)，也是酒店智能化轉(zhuǎn)型的最終產(chǎn)物。酒店服務(wù)技術(shù)革新的根本是為了提供更好的服務(wù)。酒店智能化的發(fā)展離不開智能語(yǔ)音交互技術(shù)，而智能語(yǔ)音交互技術(shù)則可以通過在酒店的應(yīng)用證明自身的巨大價(jià)值。

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