楊帆

摘要：銷量、信用評價等因素影響消費(fèi)者的購買決策，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，一些商家通過炒作信用行為，以刷單、刷好評等方式，提高聲譽(yù)，從而獲得消費(fèi)者青睞。消費(fèi)者在網(wǎng)購中不能像在實體店一樣與商家“面對面”交易，只能通過商家單方面對商品信息的宣傳來知曉商品情況。信息的不對稱使得消費(fèi)者的知情權(quán)很容易受到侵害。炒作信用行為危害極大，除立法上進(jìn)行調(diào)整外，行政、司法訴訟等方面也應(yīng)加強(qiáng)規(guī)制。

關(guān)鍵詞：電商；炒作信用；不正當(dāng)競爭；多元規(guī)制

炒作信用是入駐電商平臺的商家采取不正當(dāng)手段提高自身聲譽(yù)的行為，經(jīng)過炒作后的商品銷量和好評率提高，使得其他誠信經(jīng)營的商家網(wǎng)點瀏覽量和訪問數(shù)降低，顧客光顧率和交易率銳減，侵害了其公平競爭權(quán)，擾亂了正常的市場秩序。炒信者參與到此活動中，偽裝成消費(fèi)者的身份，以互聯(lián)網(wǎng)信息交互為依托，利用網(wǎng)絡(luò)人機(jī)之間的交互性和前所未有的開放性，虛假購買商家貨物并對交易進(jìn)行評價，導(dǎo)致消費(fèi)者對商家銷量好評等數(shù)據(jù)真?zhèn)坞y以識別，誘惑消費(fèi)者對其他消費(fèi)用戶體驗信任的心理來達(dá)到交易目的，其方法具有獨特的虛擬性、隱蔽性、欺騙性。

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)

（一）國內(nèi)

從經(jīng)營者與消費(fèi)者關(guān)系角度，訂立買賣合同，經(jīng)營者通過炒作信用行為拉高自身銷量信用等級，使消費(fèi)者對虛假數(shù)據(jù)陷入認(rèn)識錯誤，在此基礎(chǔ)上達(dá)成的合意并非真實的表示，構(gòu)成欺詐。從反不正當(dāng)競爭法角度，2018年1月1日起實施的新《反不正當(dāng)競爭法》對虛假宣傳的條款進(jìn)行了完善，經(jīng)營者除了對自己產(chǎn)品的虛假宣傳外，幫助他人進(jìn)行刷單、炒信、刪除差評、虛構(gòu)交易等行為，也將受到嚴(yán)厲查處。以虛構(gòu)交易、刪除不利評價等形式炒作信用，來提升商業(yè)信譽(yù)的行為屬于不正當(dāng)競爭。從消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法律關(guān)系角度，消費(fèi)者享有知情權(quán)，但是現(xiàn)有的法律和法律解釋未將炒作信用惡劣行徑列入侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為。國家工商總局2015年修改頒布的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰方法》第六條第四款規(guī)定，將虛構(gòu)交易，虛假評論等定性為虛假宣傳行為，而炒作信用行為的外在表現(xiàn)形式正是虛構(gòu)交易和虛假評論。由此可將炒作信用行為定性為虛假宣傳行為。綜上所述，從不同層面的研究看，炒作信用行為是經(jīng)營者采取不正當(dāng)競爭手段侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的欺詐行為，具有違法性。

（二）國外

國外對炒作信用和消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的研究，主要通過一些立法來體現(xiàn)：美國1997年通過《統(tǒng)一計算機(jī)信息交易法》，法律規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者展示格式條款，為消費(fèi)者提供審查的機(jī)會。1999年通過《全球及全國商務(wù)案》，該法出現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的條款。2000年6月，通過《全球及全國電子商務(wù)法案》，規(guī)定以“清晰、醒目”的方式披露信息。這些法律的頒布，對維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)起到了極大的促進(jìn)作用，也推動了美國電子商務(wù)的快速發(fā)展。德國1997年通過《信息與服務(wù)通訊規(guī)范法》，規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)該明確做出服務(wù)價格的標(biāo)示，2000年制定了《遠(yuǎn)程銷售法》，規(guī)定了銷售方所負(fù)的告知義務(wù)。

澳大利亞：電商商家的炒作信用行為同樣會受到嚴(yán)格的監(jiān)管。日本則擴(kuò)大傳統(tǒng)的交易方式，將網(wǎng)絡(luò)銷售納入“函售”（用通信方式聯(lián)系的銷售）的范圍。2012年修訂《特定商業(yè)交易相關(guān)法律》，擴(kuò)大了傳統(tǒng)的“函售”范圍，同時，為保證消費(fèi)者獲得商品或服務(wù)信息的真實性，該法律中還規(guī)定經(jīng)營者“不得做出明顯與事實不符，或者引人誤解的標(biāo)示”。

相對完善的立法和健全的征信及稅收系統(tǒng)有效的規(guī)制了外國的電商平臺，對比之下，我國為鼓勵電商市場的發(fā)展，針對C2C模式的電商不收稅，所以沒有高銷售額就意味著高稅收的負(fù)擔(dān)；而且我國的征信系統(tǒng)尚未完善，電商的誠信意識較差；再者對炒信行為造成消費(fèi)者權(quán)益損害的懲處機(jī)制不健全，炒信者有恃無恐。這就是我國炒作信用行為屢禁不止的癥結(jié)所在。國內(nèi)外針對電商炒作信用行為主要從法律角度加以規(guī)制，從而保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，但由于我國現(xiàn)行法律法規(guī)中，沒有對炒作信用行為進(jìn)行專門的法律認(rèn)定，有時不能很好地切合網(wǎng)購中的實際問題對其治理和處置，如管轄權(quán)、處罰力度、監(jiān)督行為等，為保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)帶來了一定的困境。筆者從保障消費(fèi)者知情權(quán)出發(fā)，探究切實可行的多元化規(guī)制方法。

二、電商炒作信用的典型模式

炒作信用有兩種典型模式：聲譽(yù)型刷單和好評返現(xiàn)。

（一）聲譽(yù)型刷單

聲譽(yù)型刷單是在網(wǎng)購背景下，商家通過刷單組織雇傭刷手虛構(gòu)交易來提高商品銷量、好評及店鋪信用，刷單組織、刷手獲取經(jīng)濟(jì)利益的行為。一般來說，商家、刷單組織、刷手、快遞企業(yè)是一個完整的刷單流程組成，商家通過刷單組織發(fā)布“單子”和“任務(wù)”，并設(shè)定對刷手賬號、購買步驟的要求；刷單組織將商家要求做成任務(wù)書，發(fā)布在QQ群、YY語音平臺等即時網(wǎng)絡(luò)聊天平臺；刷手由平臺接單后假扮顧客到放單的商家店鋪，按照商家要求的操作步驟購買指定的商品或服務(wù)。商家收到訂單后不真實發(fā)貨，由快遞、物流企業(yè)通過錄入虛假發(fā)貨信息、發(fā)空包等方式模擬真實發(fā)貨；刷手按要求確認(rèn)收貨并給予商品一定字?jǐn)?shù)的好評；商家再將訂單金額連同傭金一并支付給刷手。至此，整個流程就完成了。通過商家、刷手、快遞之間的虛擬往來反復(fù)操作，累積大量的虛假好評。商家可以迅速提高單個商品的銷量和店鋪整體的信譽(yù)等級排名。

（二）好評返現(xiàn)

消費(fèi)者收到快遞，確認(rèn)收貨時，包裹里除了自己購買的商品，還會附帶一張“好評返現(xiàn)”的彩色廣告。其內(nèi)容要求消費(fèi)者給予商家五星級評定，并附上相關(guān)圖片，寫一些好評，有的還要追加評價。把截圖給商家看過后，商家就會在支付寶里返現(xiàn)金，數(shù)量一元到五十元不等。也許買家收到的商品與商家描述并不符合，但為了得到返還的現(xiàn)金，可能會違背客觀情況去評價商品。這種評價，對于后面購物的人來說，起不到真實的參考意義?？紤]到附帶廣告的方式吸引力低，商家甚至?xí)苯影l(fā)信息、打電話，讓消費(fèi)者進(jìn)行好評。好評返現(xiàn)和刷單、刷信譽(yù)雖然不盡相同，但從本質(zhì)上說，也是一種作假。商家利用大眾“愛占小便宜”的心理，讓好評返現(xiàn)成為提高其信譽(yù)的一種方式。電商的這種虛假宣傳侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，使得消費(fèi)者在偌大的網(wǎng)購市場中迷惑，不能客觀地根據(jù)質(zhì)量、銷量、好評等來選擇自己所需的商品。

三、分析炒作信用行為造成的不良后果

經(jīng)過炒作信用的商家會提高知名度，在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。但在本質(zhì)上，這是對市場經(jīng)濟(jì)自由競爭模式的破壞。消費(fèi)者會基于炒作信用產(chǎn)生的虛假數(shù)據(jù)購買商品，加大了上當(dāng)受騙的可能性，且知情權(quán)被侵害后并不是積極尋求解決辦法，反而進(jìn)入“買假貨、買次貨，維權(quán)難，大家買我也買”的惡性循環(huán)怪圈；對于電商平臺自身來說，旗下店商不是以商品的質(zhì)量、價格等因素提高競爭力，而是炒作信用蒙蔽實情，會對其聲譽(yù)造成不良影響；對于需要對市場進(jìn)行宏觀調(diào)控的政府而言，虛假數(shù)據(jù)的產(chǎn)生會造成決策誤判，從而對制定政策以及調(diào)控方向造成導(dǎo)向上的錯誤；而大量消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生以及政府機(jī)關(guān)的管理相對空白，會讓人對市場經(jīng)濟(jì)秩序的期待降低，對市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)疑，還會造成社會資本不正常流動，投資方向發(fā)生轉(zhuǎn)變，不利于社會資源的優(yōu)化配置等弊端。由此可見，炒作信用行為不僅從微觀上對于個體消費(fèi)者的知情權(quán)會產(chǎn)生侵害，從宏觀上，對于社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序、政府政策出臺和調(diào)整也有重大危害。

四、電商炒作信用行為的糾紛解決機(jī)制

在網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬背景下，消費(fèi)者通過電商平臺針對特定商家的特定商品發(fā)出購買要約，商家接受要約并且發(fā)貨，通過簽收完成交易。消費(fèi)者最終拿到快遞包裹之前，是無法完全行使其應(yīng)有的知情權(quán)的。要想維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，必須多管齊下，在立法、行政、訴訟等多方面進(jìn)行規(guī)制。

（一）嚴(yán)格適用法律，完善相關(guān)法律

1.適用新《反不正當(dāng)競爭法》的規(guī)定

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，《反不正當(dāng)競爭法》做了修訂，并于2018年1月1日起正式實施，第八條主要規(guī)定了兩種虛假宣傳的行為：對商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者；通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。規(guī)定與電子商務(wù)領(lǐng)域密切相關(guān)，幫助他人進(jìn)行刷單、炒信、刪除差評、虛構(gòu)交易、虛假榮譽(yù)等行為將受到查處，比如“刷單組織”“網(wǎng)絡(luò)水軍”這種不法經(jīng)營者也會受到規(guī)制，此類針對性的規(guī)定有助于凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，有助于保護(hù)廣大消費(fèi)者。

2.規(guī)定電商強(qiáng)制披露義務(wù)，擴(kuò)大披露范圍

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條第二款規(guī)定：消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。此法條只是從消費(fèi)者的角度，告訴消費(fèi)者哪些信息是應(yīng)該在購物過程中明知的，但對于電商應(yīng)該披露的商品信息，沒有明確強(qiáng)制執(zhí)行力。應(yīng)將此條款以經(jīng)營者的義務(wù)規(guī)定出來，經(jīng)營者”應(yīng)當(dāng)”披露商品信息而不是“可以”，并規(guī)定經(jīng)營者不履行信息披露義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果。同時對于影響商品實際使用及消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全的因素，電商同樣應(yīng)該展示并說明該瑕疵，以防止?jié)撛诘奈ｋU發(fā)生甚至造成嚴(yán)重后果。

3.考慮將炒作信用納入刑法規(guī)制體系

單純從刑法視角，并沒有設(shè)立“炒作信用罪”。從炒作信用行為全過程來看，其與詐騙罪有共同之處，兩者均用虛構(gòu)事實或隱瞞真相的方法，為獲得利益創(chuàng)造有利條件。但炒作信用這種商業(yè)行為，并不能直接推定行為人具有非法占有的主觀意圖，或是行為人存在騙取數(shù)額較大的公私財物的行為。本質(zhì)上，炒作信用違背了社會主義市場經(jīng)濟(jì)的誠實信用、自由競爭的原則，破壞了社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序。所以，即便現(xiàn)行法律法規(guī)并未對這種行為進(jìn)行評定，也不應(yīng)忽視其百害無一利的本質(zhì)。在將來的立法完善過程中，應(yīng)當(dāng)完善對此種行為的規(guī)制內(nèi)容。處置炒信行為適用“重法優(yōu)于輕法”原則而非“謙抑性”原則。刑法的謙抑性原則主要發(fā)生于刑事立法環(huán)節(jié)，由于炒信行為主要以牟利為主要目的，不應(yīng)輕易將炒作信用的行為視為犯罪并以刑罰制之，在立法時可以考慮以經(jīng)濟(jì)處罰為基礎(chǔ)的刑法代替性措施，實現(xiàn)寬嚴(yán)相濟(jì)、張弛有度的懲罰體系，為規(guī)制炒信行為提供強(qiáng)制性規(guī)范基礎(chǔ)和靈活高效的規(guī)則適用方式。但是，如果炒信行為的危害程度嚴(yán)重，不僅觸犯了有關(guān)民商或經(jīng)濟(jì)法的規(guī)范，更觸犯了刑法規(guī)范，司法適用上首當(dāng)選擇的是“重法優(yōu)于輕法”原則而非“謙抑性”原則；而當(dāng)其同時觸犯的兩種部門法之中含有刑法規(guī)范時，刑法理所當(dāng)然地優(yōu)于其他部門法的適用。

（二）通過行政手段介入，提出新的行政思路

1.強(qiáng)化網(wǎng)購市場監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊炒作信用行為

依據(jù)《法治政府建設(shè)實施綱要》，對負(fù)有網(wǎng)購市場規(guī)范管理職責(zé)的國家機(jī)關(guān)單位大力推行權(quán)力清單、責(zé)任清單、負(fù)面清單制度并實行動態(tài)管理，制定行之有效的加強(qiáng)市場監(jiān)管職責(zé)的體系，如：建立炒作信用黑名單定期公開制度，對于黑名單炒作信用人員加大懲罰力度，如限制新設(shè)立賬戶，查封賬號等；加大對快遞物流行業(yè)的監(jiān)管力度，將重點傾向于發(fā)貨和收貨環(huán)節(jié)。檢驗發(fā)貨時，查驗是否有過多空包裹，貨物是否與消費(fèi)者購買相符。對于不遵守行業(yè)規(guī)范的快遞公司，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行處罰。針對發(fā)空包的現(xiàn)象，對于直接責(zé)任人員和相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。建立打擊炒作信用相關(guān)投訴舉報和異議申訴機(jī)制，發(fā)動廣大市場主體對炒作信用行為進(jìn)行舉報，形成社會公眾監(jiān)督體系。

2.建立更嚴(yán)格的相關(guān)主體資格認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)絡(luò)交易平臺的管理者為了自身利益的需要，往往設(shè)定低標(biāo)準(zhǔn)讓經(jīng)營者進(jìn)駐站內(nèi)。低素質(zhì)經(jīng)營者的出現(xiàn)加大了侵害消費(fèi)者知情權(quán)的必然性，行政部門應(yīng)該結(jié)合電商的標(biāo)準(zhǔn)，從以下幾方面適當(dāng)提高網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：第一，提高資金基礎(chǔ)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。提高資金門檻，高標(biāo)準(zhǔn)的資金基礎(chǔ)可以保證網(wǎng)絡(luò)平臺的良好運(yùn)行，促使經(jīng)營者遵紀(jì)守法，提供更好的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境。第二，制定網(wǎng)絡(luò)交易平臺從業(yè)人員的資質(zhì)認(rèn)定制度。站內(nèi)經(jīng)營者是與消費(fèi)者直接聯(lián)絡(luò)的主體，其素質(zhì)的高低對消費(fèi)者的消費(fèi)有著重大影響，為了提高服務(wù)質(zhì)量，減少炒信行為的發(fā)生，對從業(yè)人員的資質(zhì)認(rèn)定可通過統(tǒng)一考試的方式來判定。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)后再準(zhǔn)入，或者不允許準(zhǔn)入。電商平臺應(yīng)該責(zé)令旗下經(jīng)營者簽署誠信公約，進(jìn)行實名制掌控，若有實體店，須有實體店的名稱、詳細(xì)地址、客服人員的相關(guān)信息、售后服務(wù)相關(guān)人員及快遞物流相關(guān)人員的信息。

（三）在訴訟程序中，完善“消費(fèi)公益訴訟”制度

公益訴訟的直接目的是主持社會正義，實現(xiàn)社會公平。針對電商炒信行為侵害消費(fèi)者權(quán)益，可以考慮進(jìn)行“消費(fèi)公益訴訟”的完善。限定提起消費(fèi)爭議訴訟的原告必須是受害者本人，即訴權(quán)的享有者必須是具有實體上利害關(guān)系的當(dāng)事人，具有限制消費(fèi)者維權(quán)的消極性。社會實踐當(dāng)中，消費(fèi)者受到侵害時舉證難度較大，且一旦進(jìn)入司法程序，訴訟費(fèi)、律師費(fèi)等成本支出可能會遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所受到的侵害，不具有經(jīng)濟(jì)性。因此，要讓消費(fèi)者獲得更多的社會資源支持自己的正當(dāng)訴求，就應(yīng)調(diào)整訴訟主體機(jī)制，賦予消費(fèi)者協(xié)會在受害當(dāng)事人授權(quán)之下的獨立訴訟地位。對于此類行為規(guī)制，還可以進(jìn)行相關(guān)經(jīng)濟(jì)制度建立，例如提高違法侵權(quán)所處的罰金和受害者受償額度。同時，對消費(fèi)者舉報商家炒作信用的行為進(jìn)行獎勵，從而遏制商家的不法行為。在電子商務(wù)系統(tǒng)中建立舉報獎勵機(jī)制，使消費(fèi)者可以在線向工商行政部門或相關(guān)部門舉報不良網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者。消費(fèi)者的舉報內(nèi)容經(jīng)核實后，對其進(jìn)行獎勵。

（四）建立取證量化標(biāo)準(zhǔn)

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中維權(quán)遇到的難題之一就是舉證。我們應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會實踐狀況，對取證建立一套完整的量化標(biāo)準(zhǔn)并加以推廣，從而達(dá)到激勵消費(fèi)者維權(quán)的目的。首先，完善互聯(lián)網(wǎng)購物平臺的交易過程留存功能，針對商品信息和價格等關(guān)鍵資料定期留存，以備不時之需。以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)實時數(shù)據(jù)上傳，由政府出動相關(guān)資源進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)舉報平臺的設(shè)立，從而為消費(fèi)者維權(quán)創(chuàng)造有利條件。其次，針對互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)流動的特點，以政府為中心，建立網(wǎng)絡(luò)舉報平臺，收集消費(fèi)者的舉報信息，為提升網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)偵查建立平臺條件。同時，電商平臺應(yīng)當(dāng)建立一套相對靈活和公平的店商推廣方式，完善商品分類，在消費(fèi)者表示出明確購物意向時，在最大程度給予每個商家以平等的推廣機(jī)會。這樣，或許能夠從根本上緩和店商追求銷售數(shù)據(jù)和消費(fèi)者維護(hù)其正當(dāng)知情權(quán)的矛盾。所以，在完善解決糾紛機(jī)制的基礎(chǔ)上，應(yīng)將一部分注意力放在建立良好的競爭機(jī)制之上。