/北京航天發(fā)射技術(shù)研究所

在國(guó)外進(jìn)行產(chǎn)品維修是一個(gè)新的課題,隨著近年產(chǎn)品交付數(shù)量和出口國(guó)家的增多,派遣維修團(tuán)組出國(guó)維修的頻度增大,甚至出現(xiàn)同一時(shí)期多支維修團(tuán)組同時(shí)在國(guó)外執(zhí)行任務(wù)的情況。與國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品維修相比,軍貿(mào)產(chǎn)品在國(guó)外開展維修任務(wù),具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn):一是期望高。用戶的保障能力與其對(duì)裝備完好率的期望之間的差距,加之對(duì)中國(guó)專家非常信任,使其希望所有問題在維修期間能夠盡快解決。二是溝通難。在維修準(zhǔn)備階段,研究所難以掌握具體問題現(xiàn)象的信息;在國(guó)外實(shí)施維修階段,由于語(yǔ)言和兩國(guó)的利益等原因,使得與用戶的溝通也不是十分容易。三是保障難。由于出國(guó)手續(xù)和通信手段的限制,對(duì)國(guó)外維修的技術(shù)支持保障困難。四是周期長(zhǎng)。由于涉及到人員出國(guó)管理和物資運(yùn)輸?shù)纫蛩?從維修準(zhǔn)備到維修人員回國(guó),國(guó)外維修的周期較長(zhǎng)。五是費(fèi)用高。人員差旅和維修物資運(yùn)輸費(fèi)用相對(duì)國(guó)內(nèi)維修任務(wù)高。因此,國(guó)外維修工作的基本目標(biāo)是盡可能地一次完成維修任務(wù),簽訂維修紀(jì)要,與用戶達(dá)成共識(shí)。

一、產(chǎn)品維護(hù)維修項(xiàng)目工作實(shí)踐

1.國(guó)外維修的階段劃分和流程

單次的國(guó)外維修可以劃分為維護(hù)維修、維修實(shí)施和維修總結(jié)3個(gè)階段,其基本工作流程如圖1所示。

一是維修準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段的工作目的是通過充分的準(zhǔn)備使維修的實(shí)施順利進(jìn)行,達(dá)到一次完成維修任務(wù)的目的。裝備交付給用戶后,經(jīng)過一段時(shí)間的使用,用戶會(huì)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋我們,維修團(tuán)組根據(jù)用戶提供的情況制定維修方案,進(jìn)行維修準(zhǔn)備。如果用戶提供的信息不清楚,維修團(tuán)組會(huì)要求用戶提供更為詳細(xì)的信息。根據(jù)維修方案,維修團(tuán)組開展物資、人員、文件3個(gè)方面的準(zhǔn)備。一般會(huì)派出3～20人的維修團(tuán)組,在國(guó)外工作周期為10～30天。維修用的物資有時(shí)是隨船發(fā)運(yùn),有時(shí)是隨身攜帶。這一階段的主要工作內(nèi)容是制定維修方案,做好人員、文件、物資的準(zhǔn)備。

二是維修實(shí)施階段。實(shí)施階段要確保將提前預(yù)知的問題維修好,并盡全力維修新出現(xiàn)的問題,通過充分的準(zhǔn)備,盡可能達(dá)到一次完成維修任務(wù)的目的。維修團(tuán)組到達(dá)用戶國(guó)后,首先對(duì)所有的裝備進(jìn)行檢查,同時(shí)與用戶進(jìn)行溝通,以便盡早地全面掌握情況,維修工作在用戶的支持下進(jìn)行,用戶會(huì)提供基本的維修條件,如廠房、吊車等。用戶會(huì)安排人員協(xié)助開展維修工作,同時(shí)也對(duì)維修工作進(jìn)行監(jiān)督,維修效果要使用戶滿意。在開展維修任務(wù)的同時(shí),用戶還會(huì)對(duì)所有的裝備再進(jìn)行一次檢查,可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問題。對(duì)新發(fā)現(xiàn)的又沒有提前準(zhǔn)備的問題,本著一次維修盡量解決的原則,可以依靠當(dāng)?shù)氐臈l件,或是安排既定的后方人員攜帶備件前來。如果僅是簡(jiǎn)單的換件維修,可以后續(xù)提供備件,由用戶維修。

圖1 軍貿(mào)產(chǎn)品在國(guó)外維修的技術(shù)管理流程

三是維修總結(jié)階段。編寫總結(jié)報(bào)告,文件歸檔,對(duì)交付產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,向相關(guān)廠家反饋維修情況,并開展質(zhì)量問題歸零和舉一反三工作。維修團(tuán)組返回國(guó)內(nèi)后,要對(duì)本次維修情況進(jìn)行總結(jié),將問題反饋給相關(guān)單位。項(xiàng)目組組織對(duì)問題進(jìn)行分析,評(píng)估產(chǎn)品的質(zhì)量,以指導(dǎo)后續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。

2.維修準(zhǔn)備的技術(shù)管理

一是制定維修方案。根據(jù)用戶反饋的問題制定維修方案,內(nèi)容包括用戶的問題,原因分析,維修的方案(或步驟),維修所需的設(shè)備,工具、備件以及維修場(chǎng)地等保障資源要求。如果涉及到外協(xié)廠家配套的產(chǎn)品,維修方案要與外協(xié)配套廠家一起制定,并初步估測(cè)維修所需的時(shí)間。

準(zhǔn)備充分是順利完成維修任務(wù)的前提,而充分掌握產(chǎn)品的問題信息,是制定維修方案的關(guān)鍵。多數(shù)情況下,用戶反饋的信息很明確,如燈泡損壞、雨刷不工作等。這些問題的維修簡(jiǎn)單,或是經(jīng)一般的分析基本可以定位。但有時(shí)用戶反饋的問題現(xiàn)象描述不清,導(dǎo)致問題定位的范圍很大,對(duì)于這樣的問題,需要在維修方案制定的過程中進(jìn)行FTX分析。但是FTX分析后,由于難以與用戶溝通,不能得到進(jìn)一步的信息,導(dǎo)致故障樹的中間事件和底事件無法逐一排除。如果維修團(tuán)組對(duì)所有的底事件都開展維修準(zhǔn)備,工作量很大,且無法攜帶大量的物資到現(xiàn)場(chǎng)。而實(shí)際上大部分故障的原因很簡(jiǎn)單,維修處理也很容易,這就需要組織相關(guān)人員認(rèn)真分析,縮小問題定位的范圍,簡(jiǎn)化維修準(zhǔn)備的工作量。維修方案的制定流程為:明確問題現(xiàn)象→建立故障樹→分析故障事件的可能性→確定檢查維修項(xiàng)目→確定維修物資和文件。

維修團(tuán)組在制定維修方案時(shí),通過對(duì)故障事件發(fā)生的可能性進(jìn)行分析,確定對(duì)哪些故障事件采取措施。其原則是對(duì)故障事件發(fā)生可能性高的或是備件易于準(zhǔn)備、攜帶的,都要做維修準(zhǔn)備。維修團(tuán)組制定維修方案要重實(shí)效,既要解決問題,又要在時(shí)間、人力、資金成本的方面盡可能少地付出代價(jià)。

例如,用戶反饋一輛特種車的取力器不工作,沒有其它詳細(xì)的信息。取力器不工作只是表面現(xiàn)象,問題的原因很多,可能是取力器自身的故障,也可能是取力器操縱系統(tǒng)的問題,但是維修團(tuán)組不可能對(duì)所有事件問題做維修準(zhǔn)備。因此,技術(shù)人員和維修人員依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)和具體情況分析,認(rèn)為存在機(jī)械故障的可能性不大,且在問題不明的情況下,準(zhǔn)備和攜帶分動(dòng)器和取力器的必要性也不大,這就大大減少了維修準(zhǔn)備的工作量。維修團(tuán)組在信息缺乏的情況下,僅憑分析不能準(zhǔn)確地定位問題,卻能縮小問題定位的范圍,事后證明當(dāng)時(shí)的分析是正確的。

二是準(zhǔn)備維修物資。根據(jù)維修方案編制維修用物資清單,項(xiàng)目組主管人員再根據(jù)物資清單組織齊套,依據(jù)維修物資的特點(diǎn)確定運(yùn)輸方式和包裝。如果包含高價(jià)值物資,還要提早辦理暫進(jìn)暫出手續(xù)。必要時(shí)項(xiàng)目組組織對(duì)物資的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,以保證在維修時(shí)可用。若需用戶準(zhǔn)備物資和設(shè)備,如氮?dú)狻⒉孳嚨?還應(yīng)提前以信函的形式告知。

三是組建維修團(tuán)組。根據(jù)維修方案,項(xiàng)目組組建出訪維修團(tuán)組,辦理維修團(tuán)組的出訪手續(xù),可酌情留有備份人員,以備在遇到困難時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持。

項(xiàng)目組根據(jù)需要組織對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括出國(guó)人員管理和技術(shù)技能培訓(xùn)兩部分。管理培訓(xùn)內(nèi)容包括安全教育、保密教育、出國(guó)注意事項(xiàng)等。技能培訓(xùn)主要是為降低人員成本,適應(yīng)一人多崗的要求對(duì)出國(guó)維修人員的技能培訓(xùn)。例如,在合同執(zhí)行之初,電臺(tái)的維修方案是整機(jī)更換,在實(shí)施時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及電臺(tái)整機(jī)隨身攜帶的海關(guān)管理手續(xù)繁瑣,而經(jīng)了解電臺(tái)產(chǎn)品從技術(shù)上可以做到板級(jí)更換維修,于是請(qǐng)電臺(tái)廠家的售后服務(wù)人員對(duì)出國(guó)維修人員進(jìn)行培訓(xùn),使維修人員掌握了電臺(tái)的維修技能。

四是編制維修用文件。技術(shù)人員和外協(xié)廠家根據(jù)需要編寫維修用文件,如維修工藝、操作說明等。對(duì)于常見的問題,不必編寫專門的維修文件。對(duì)于特殊的問題,即以往沒有出現(xiàn)的維修問題要專門編寫工藝文件。

五是驗(yàn)證維修方案。要對(duì)復(fù)雜問題的維修方案進(jìn)行驗(yàn)證,以考核方案的正確性,同時(shí)考核維修人員的培訓(xùn)效果,維修用的文件、工具、備附件的符合性,并評(píng)估維修時(shí)間,以便對(duì)國(guó)外維修進(jìn)行有效管理。

六是常見故障維修的準(zhǔn)備。如果維修任務(wù)有巡檢的要求,維修團(tuán)組還要做常見故障維修的準(zhǔn)備。包括通用設(shè)備(燃油加熱器、空調(diào)、車輛方艙等)維修用資料,相關(guān)軟件(產(chǎn)品軟件、操作系統(tǒng)、殺毒工具、解壓縮軟件、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)等)及其安裝工具,電氣設(shè)備的備板和低價(jià)值的耗材,如電池、保險(xiǎn)絲、燈泡等,這些文件和物資也要納入到清單中。

3.維修實(shí)施

一是初步了解產(chǎn)品的狀況。維修團(tuán)組到達(dá)用戶國(guó)后,先與用戶進(jìn)行溝通,然后對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行初步檢查,了解產(chǎn)品的狀況,確認(rèn)之前掌握的信息是否準(zhǔn)確。通過了解情況做好維修的計(jì)劃安排,評(píng)估維修準(zhǔn)備是否充分。對(duì)于已做準(zhǔn)備的問題,按照已制定的方案進(jìn)行;對(duì)于情況不明的問題,要盡快檢查;對(duì)于沒有準(zhǔn)備,且不能維修的問題,要盡早與各方溝通,提前采取措施。

二是盡力實(shí)現(xiàn)一次完成維修任務(wù)的目標(biāo)。在國(guó)外執(zhí)行維修任務(wù)時(shí),維修團(tuán)組的準(zhǔn)備不可能總是十分充分,經(jīng)常會(huì)遇到意想不到、不能維修的問題。如果問題沒有得到解決,就意味著再一次執(zhí)行維修任務(wù),增加了人力成本和資金費(fèi)用。另外,用戶原本期望的裝備保障完好的愿望沒有實(shí)現(xiàn),降低了對(duì)我們的信任度,也會(huì)影響合同的后續(xù)執(zhí)行。所以,在國(guó)外一定要想盡一切辦法,盡力實(shí)現(xiàn)一次完成維修的目標(biāo)。

如果出現(xiàn)準(zhǔn)備不足,不能維修的問題,經(jīng)過與國(guó)內(nèi)溝通后,可以酌情采用以下方式:

第一種,通過EMS、DHL等國(guó)際物流渠道,郵寄維修用的小件物資,既降低了成本,又縮短了周期。

第二種,如果問題僅是通過更換備件就能解決,可以和用戶達(dá)成協(xié)議,后續(xù)提供備件由用戶自行維修。但是在維修團(tuán)組離開之前,要對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn),必要時(shí)留下維修文件。

第三種,安排備份人員攜帶物資前來維修,這一方式成本較高,近年較少使用,所以盡量采用以上2種方式的采用。

此外,維修團(tuán)組遇到不能解決的問題時(shí),要積極與用戶和國(guó)內(nèi)溝通,力爭(zhēng)各方的理解和支持,盡可能地在有限時(shí)間內(nèi)獲得有效的支持。如果因?yàn)楦鞣N原因不能完成維修任務(wù),維修團(tuán)組在現(xiàn)場(chǎng)要做好再次維修的準(zhǔn)備工作,以確保下一次維修工作的順利完成。

三是以技術(shù)歸零的要求處理維修問題。產(chǎn)品的維修應(yīng)嚴(yán)格按照技術(shù)問題歸零的“五條”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。如果是質(zhì)量問題,在國(guó)內(nèi)已經(jīng)準(zhǔn)確定位了,則按照維修方案維修。在國(guó)外遇到的新問題,維修團(tuán)組負(fù)責(zé)人要先組織進(jìn)行全面檢查和分析,準(zhǔn)確定位后,針對(duì)問題的原因,經(jīng)維修團(tuán)組負(fù)責(zé)人同意,確認(rèn)有條件完成維修時(shí)才能進(jìn)行維修。即使是簡(jiǎn)單的常規(guī)維修項(xiàng)目,也要細(xì)致地查找到問題的原因后,再實(shí)施具體維修操作,應(yīng)杜絕不分析問題根本原因,頭痛醫(yī)頭,應(yīng)付式的維修。例如,滲漏油現(xiàn)象,要首先判斷滲漏的原因,是連接松動(dòng),密封件損壞,還是管路接頭沒有對(duì)正,或是接頭有缺陷等,不同的原因采取不同的措施。切忌發(fā)現(xiàn)滲漏后,不管是何原因,就采取簡(jiǎn)單地再次擰緊的維修方式。

如果分解產(chǎn)品會(huì)導(dǎo)致問題擴(kuò)展或無法修好時(shí),應(yīng)盡可能采取措施,避免問題繼續(xù)惡化。維修期間,維修團(tuán)組要記錄問題現(xiàn)象,分析問題原因,并對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行照相或錄像,以便回國(guó)后進(jìn)行分析。

四是維修期間的溝通。維修期間的溝通分為內(nèi)部溝通和外部溝通。在國(guó)外維修期間,維修團(tuán)組負(fù)責(zé)人應(yīng)每天組織開展內(nèi)部交流,內(nèi)容包括維修進(jìn)展情況、問題的解決措施、用戶關(guān)注事項(xiàng)和潛在的產(chǎn)品問題,以及與用戶溝通的方式。維修團(tuán)組負(fù)責(zé)人應(yīng)指定一名團(tuán)組成員填寫維修日志,維修日志既是維修過程的記錄,又是與用戶溝通的依據(jù)。

外部溝通包括與上級(jí)單位、外貿(mào)公司和用戶的溝通,維修團(tuán)組的人員與外部溝通要謹(jǐn)慎,為避免不必要的麻煩,與用戶的溝通應(yīng)由專人負(fù)責(zé)。

五是規(guī)范操作，加強(qiáng)培訓(xùn)。維修期間,應(yīng)規(guī)范對(duì)產(chǎn)品的檢查操作和維修維護(hù)的操作,要按照提交給用戶的文件進(jìn)行。通過規(guī)范的操作給用戶樹立榜樣,提高用戶的規(guī)范意識(shí)。同時(shí),維修團(tuán)組的操作過程也是為用戶的演示培訓(xùn)過程。

六是清理留存物資。在所有的維修項(xiàng)目完成后,維修團(tuán)組應(yīng)清理需要留存給用戶的物資,這些物資包括交付發(fā)貨時(shí)的賣方備件和歷次維修帶來又沒有必要帶回的備件、工具,編制留存物資清單,與用戶辦理交接手續(xù)。

七是重視紀(jì)要簽訂工作。在維修工作完成后,返回國(guó)內(nèi)前,要與用戶簽訂維修工作的紀(jì)要,以作為此次維修完成的標(biāo)志。簽訂紀(jì)要是維修工作的一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。各個(gè)用戶對(duì)待產(chǎn)品問題的態(tài)度不同,有的用戶認(rèn)為只要解決了問題,裝備處于良好的狀態(tài)即可。有的用戶則不然,畢竟還存在國(guó)家間的利益,他們要深究原因,撇清自己的責(zé)任。維修紀(jì)要的內(nèi)容可能還會(huì)涉及到費(fèi)用,或是影響合同的執(zhí)行,應(yīng)引起足夠的重視。

由于雙方討論紀(jì)要時(shí)都會(huì)涉及前面所做的所有工作,包括產(chǎn)品的問題是否解決,解決的措施是否合理,用戶關(guān)心的問題是否已有答復(fù)。這就要求參加紀(jì)要討論的人員掌握所有的情況,在維修過程中時(shí)刻為紀(jì)要談判做好準(zhǔn)備,及時(shí)處理問題。紀(jì)要的內(nèi)容要客觀地反映事實(shí),分清責(zé)任。在不違反原則的基礎(chǔ)上,雙方盡量能夠達(dá)成共識(shí)。

在歷次維修任務(wù)期間,多數(shù)情況下,維修團(tuán)組在現(xiàn)場(chǎng)解決了所有的問題,有時(shí)維修團(tuán)組不能當(dāng)場(chǎng)解決所有問題,采用后續(xù)通過提供備件、由用戶更換的方式完成了維修?？傮w上,用戶對(duì)維修工作比較滿意。這種情況下,紀(jì)要的簽訂工作會(huì)進(jìn)行得較為順利。

但是,維修中也出現(xiàn)了經(jīng)驗(yàn)不足,現(xiàn)場(chǎng)處理不當(dāng),造成不能完成維修任務(wù)的情況。例如,A項(xiàng)目的第一次維修,由于考慮不周造成液壓閥箱內(nèi)的油管損壞,回國(guó)后重新生產(chǎn)了液壓油管,再次維修時(shí)完成了產(chǎn)品恢復(fù)。另外,用戶有時(shí)會(huì)提出一些難以滿足的要求。這種情況下,紀(jì)要的討論就會(huì)較為困難。這時(shí)需要維修團(tuán)組以在現(xiàn)場(chǎng)解決所有的問題為原則,如果遇到不能處理或是有分歧的問題,還是要正確對(duì)待,表現(xiàn)出技術(shù)專家的風(fēng)范和為用戶服務(wù)的誠(chéng)意。

4.維修總結(jié)

一是進(jìn)行維修工作總結(jié)。維修團(tuán)組編寫維修工作總結(jié)報(bào)告,對(duì)發(fā)生的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì),對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量情況進(jìn)行評(píng)估,并提出需要進(jìn)一步分析的問題。項(xiàng)目組組織歸檔維修文件,包括總結(jié)報(bào)告、維修日志和產(chǎn)品的維修檔案等。

售后服務(wù)工作總結(jié)內(nèi)容包括維修過程概述、維修過程和結(jié)果、其他產(chǎn)品檢查和維修情況、用戶意見和建議、對(duì)后續(xù)的工作建議和結(jié)論等。

二是歸零和舉一反三。在維修團(tuán)組回國(guó)后,項(xiàng)目組會(huì)將維修情況反饋給相關(guān)單位的質(zhì)量部門,要求各單位做好問題分析和歸零、舉一反三工作。例如,第一批產(chǎn)品問題較多,為加大解決力度,以引起重視,以單位的名義,采用紅頭文件的方式將問題反饋給相關(guān)廠家。

根據(jù)總結(jié)報(bào)告提出的需要?dú)w零的質(zhì)量問題,項(xiàng)目組組織相關(guān)單位進(jìn)行歸零和舉一反三工作。這是維修總結(jié)階段的重要工作,不能夠忽視。例如,在第一批產(chǎn)品的國(guó)外維修后,針對(duì)滲漏油問題和電臺(tái)電池電量報(bào)警問題,分別組織3家外協(xié)單位進(jìn)行了技術(shù)歸零,從設(shè)計(jì)和工藝上進(jìn)行改進(jìn),并在國(guó)內(nèi)正在生產(chǎn)的產(chǎn)品上進(jìn)行了舉一反三,后續(xù)產(chǎn)品的滲漏油現(xiàn)象大幅減少,電臺(tái)的問題得到解決。

二、實(shí)踐效果及后續(xù)思路

某項(xiàng)目于2014年12月開始執(zhí)行售后服務(wù)任務(wù),維修團(tuán)組按照制定的規(guī)范,盡可能地使國(guó)外維修工作實(shí)現(xiàn)一次完成,不反復(fù),提高了用戶的滿意度。通過對(duì)維修后的總結(jié),以及技術(shù)歸零和舉一反三工作,提高了產(chǎn)品的質(zhì)量并逐步提高產(chǎn)品的成熟度。

后續(xù)還將開展產(chǎn)品的維修保障性研究,為維修保障工作的實(shí)施搭建平臺(tái);積累維修情況信息,建立維修信息庫(kù),包括問題及其維修方法、步驟等,指導(dǎo)具體工作的實(shí)施;在安全、保密的前提下,摸索出依靠用戶利用當(dāng)?shù)刭Y源開展維修工作的途徑;完善產(chǎn)品保養(yǎng)手冊(cè),加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn),提升用戶對(duì)產(chǎn)品的保障能力,以減輕質(zhì)保工作量。