任永彬

質(zhì)量管理從來(lái)就不只是產(chǎn)品質(zhì)量管理，它涵蓋了企業(yè)的全部

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“獨(dú)角獸”在閃光燈下坐擁無(wú)數(shù)擁躉，傳統(tǒng)制造企業(yè)不再扮演主導(dǎo)者的角色，他們的連臺(tái)好戲已落幕，世紀(jì)之交的黃金歲月，隨著幕布已永遠(yuǎn)落下。中國(guó)要從世界制造業(yè)大國(guó)轉(zhuǎn)型為世界制造業(yè)強(qiáng)國(guó)，甩掉“中國(guó)制造”價(jià)低質(zhì)次的帽子，讓中國(guó)在世界價(jià)值鏈分工中力爭(zhēng)上游，如何加強(qiáng)質(zhì)量管理，以質(zhì)量立企立國(guó)，無(wú)疑是必須要面對(duì)的重大課題之一。轉(zhuǎn)型是伴隨著疼痛的，商業(yè)模式的轉(zhuǎn)化，企業(yè)文化和價(jià)值的讓渡，對(duì)于傳統(tǒng)制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，并非只是為了生存那么簡(jiǎn)單。

2018年6月28日，特朗普抵達(dá)威斯康星州，與富士康掌門人郭臺(tái)銘一起出席富士康美國(guó)液晶面板基地的動(dòng)土典禮，特朗普甚至將這一基地稱之為“世界第八大奇跡”?！案皇靠凳怯屑夹g(shù)含量的世界第一工廠?！北本┌俟て髽I(yè)管理咨詢有限公司創(chuàng)始人郭彬在接受本刊記者采訪時(shí)這樣評(píng)價(jià)，“外貿(mào)企業(yè)應(yīng)該學(xué)習(xí)富士康先進(jìn)的技術(shù)管理、質(zhì)量管理和制造管理經(jīng)驗(yàn)?！彼J(rèn)為，外貿(mào)企業(yè)從核心技術(shù)上提高差異化競(jìng)爭(zhēng)力，這樣即使獲得較高利潤(rùn)也受人尊重，客戶會(huì)不得不對(duì)你“忠誠(chéng)”，而獲得“忠誠(chéng)”的前提是建立一套完善的質(zhì)量管理體系。

質(zhì)量無(wú)須驚人之舉

一棵參天大樹(shù)最主要的養(yǎng)分汲取來(lái)自于最細(xì)微、最幼嫩的根尖，就像再普通不過(guò)的基石是房屋的根本，質(zhì)量管理是企業(yè)管理最基本但也是最重要的工作，真正的質(zhì)量管理悄無(wú)聲息地貫穿于企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的方方面面，而不是事后興師動(dòng)眾地補(bǔ)救。我們都知道：質(zhì)量是企業(yè)的生命和立身之本。但眾多的企業(yè)往往是“說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，忙起來(lái)不要”，這不僅是企業(yè)，同樣也是我們大多數(shù)人的一個(gè)通病——“說(shuō)易行難”。

在中國(guó)改革開(kāi)放后外貿(mào)發(fā)展的初級(jí)階段，“中國(guó)制造”一度成為“便宜貨”的代名詞。郭彬介紹說(shuō)，出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因主要有3點(diǎn)：一是因?yàn)榈蛢r(jià)格導(dǎo)致人、機(jī)、料、法、環(huán)等成本低于管理標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是由于中小企業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)，缺乏健全的管理體系；三是許多制造企業(yè)根本不懂何為質(zhì)量管理。正如郭彬在他的新書(shū)《質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)力》中闡述的：以前，研究質(zhì)量問(wèn)題都是從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面研究，對(duì)人的研究主要從工人本身出發(fā)，對(duì)法的研究主要從作業(yè)手法上，這些都只是集中在產(chǎn)品的技術(shù)或功能層面。這樣的質(zhì)量管理漏掉了重要的管理人員、技術(shù)人員和龐大的組織人員，未包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的研發(fā)流程、供應(yīng)鏈管理流程及供應(yīng)商管理等流程，而這幾個(gè)要素才是構(gòu)成全面質(zhì)量和流程管理體系的重要組成部分。

中國(guó)企業(yè)很容易“走出去”，卻很難“站得住”。郭彬建議出海企業(yè)建立3種能力：一是技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)能力；二是制造能力，逐步邁向自動(dòng)化和信息化制造；三是企業(yè)質(zhì)量管理能力。要達(dá)到這3種能力，提升企業(yè)的質(zhì)量管理，必須加大人才投入?！艾F(xiàn)階段中國(guó)絕大多數(shù)中小企業(yè)都存在人才不足的問(wèn)題?！惫蚋嬖V記者。

對(duì)于廣大外貿(mào)企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)下之急是建立一套高效的質(zhì)量管理體系，哪怕把ISO9001管理體系搞扎實(shí)，這是一項(xiàng)投入小、產(chǎn)出大的生意。蓬勃發(fā)展30年的中國(guó)華為和還在成長(zhǎng)和變革中的170多歲的德國(guó)企業(yè)西門子的成功案例不可復(fù)制，但負(fù)有雄心的企業(yè)家可以借鑒它們成熟的質(zhì)量管理體系。

質(zhì)量管理繞開(kāi)這些坑

不少企業(yè)從傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段一步跨入現(xiàn)代質(zhì)量管理階段，但在實(shí)施過(guò)程中往往流于形式，并未達(dá)到預(yù)期目的和實(shí)效。美國(guó)質(zhì)量管理專家、“零缺陷”之父克勞斯比在《質(zhì)量不花錢》中，最早提出了“質(zhì)量管理成熟度”概念，包括管理層對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)知和態(tài)度、質(zhì)量管理在企業(yè)或組織中的地位、質(zhì)量問(wèn)題處理方法、質(zhì)量成本所占營(yíng)業(yè)額比例、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)以及企業(yè)對(duì)質(zhì)量的總體心態(tài)6個(gè)項(xiàng)目，將質(zhì)量原理轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量管理成熟度框架，評(píng)估企業(yè)或組織質(zhì)量管理的發(fā)展水平和進(jìn)程，為準(zhǔn)備改進(jìn)質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)管理者指明方向。質(zhì)量管理水平評(píng)估體系是進(jìn)行企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展階段定位以及提高企業(yè)質(zhì)量管理水平的有效手段，已被世界上許多成功企業(yè)采用。

在部分比較低端的制造業(yè)，質(zhì)量問(wèn)題可能主要存在于生產(chǎn)過(guò)程。郭彬提醒說(shuō)，即使如此，也不要忘記著名質(zhì)量管理專家愛(ài)德華茲·戴明的警示：85%的質(zhì)量問(wèn)題是由于系統(tǒng)的原因，而系統(tǒng)是由管理層和經(jīng)理們決定的。很多外貿(mào)企業(yè)不懂質(zhì)量管理，甚至把質(zhì)量管理當(dāng)兒戲，以為買個(gè)證書(shū)就踏進(jìn)到質(zhì)量管理的門檻了。企業(yè)取證只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開(kāi)始。要使企業(yè)始終保持穩(wěn)定而優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量， 必須端正對(duì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證的態(tài)度， 克服各種外部因素的干擾， 以“我”為主， 從自身找問(wèn)題， 堅(jiān)決貫徹以顧客為中心， 建立科學(xué)的質(zhì)量管理目標(biāo)體系， 采用各種具有可實(shí)施型的評(píng)價(jià)方法， 不斷尋求自我改進(jìn)， 完善企業(yè)質(zhì)量體系， 努力提高質(zhì)量管理水平。這樣企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的有效性才能達(dá)到， 企業(yè)的質(zhì)量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道。豐田汽車公司創(chuàng)始人豐田喜一郎曾說(shuō)：“沒(méi)有一天我不想戴明博士對(duì)豐田的意義?！边@句話的直譯是：“沒(méi)有一天我不想質(zhì)量管理對(duì)豐田的意義?！?/p>

郭彬從戴明的質(zhì)量管理思想中受益良多。戴明有句著名的理論：“發(fā)現(xiàn)只能容忍浪費(fèi)，預(yù)防才能避免浪費(fèi)?！蓖瑫r(shí)，郭彬也提醒企業(yè)，在質(zhì)量管理過(guò)程中，不能只是“秋后算賬”，更不能“以罰代管”，這樣的低級(jí)質(zhì)量管理方式只會(huì)制造謊言、不敢擔(dān)當(dāng)、怨氣、不合作、破壞團(tuán)隊(duì)精神和領(lǐng)導(dǎo)力。企業(yè)是一個(gè)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而組織起來(lái)的系統(tǒng)，就像一輛汽車，它的發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)決定了它的速度，要想提高極限速度，只有改進(jìn)系統(tǒng)，而獎(jiǎng)罰駕駛員只會(huì)損壞汽車?！顿|(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)力》中提到，從質(zhì)量管理1.0邁向4.0的過(guò)程中，還要避免諸如“他生病了我吃藥”“質(zhì)量管理三角形畸形”“質(zhì)量的海因里希詛咒”以及“救火與預(yù)防”等各種“坑”。

質(zhì)量管理不是一蹴而就的美夢(mèng)

不少企業(yè)，“顧客至上”“質(zhì)量第一”“爭(zhēng)創(chuàng)一流”“零缺陷質(zhì)量”等標(biāo)語(yǔ)口號(hào)，還只停留于空洞的說(shuō)教或空泛的要求上，不過(guò)是一些領(lǐng)導(dǎo)者的侃侃而談。領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)質(zhì)量管理重要性的高談闊論，可以使員工獲得對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理重要性的認(rèn)識(shí)，但是，僅僅靠宣傳、訓(xùn)示和質(zhì)量體系文件是不夠的；企業(yè)質(zhì)量管理的改進(jìn)與發(fā)展，最需要的是系統(tǒng)性、指導(dǎo)性和可操作性強(qiáng)的質(zhì)量策劃以及具體落實(shí)措施。

質(zhì)量成本方法在國(guó)內(nèi)企業(yè)中的推廣應(yīng)用尚不普及，通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高企業(yè)利潤(rùn)的途徑也往往不被重視。國(guó)外成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，高質(zhì)量并非絕對(duì)需要高成本。質(zhì)量管理雖然有其普遍原則和方法，但更應(yīng)體現(xiàn)出不同企業(yè)或組織的個(gè)性化特征。質(zhì)量問(wèn)題的處理、糾正預(yù)防以及質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)、工具和方法，要從企業(yè)自身實(shí)際情況出發(fā)，要有的放矢，既不可盲目追逐時(shí)髦和新潮，也不應(yīng)照抄照搬別人成功的經(jīng)驗(yàn)。

質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)過(guò)程，不是“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”和一朝一夕的短期工作。戴明認(rèn)為，解決當(dāng)下問(wèn)題并不是改善，充其量不過(guò)是恢復(fù)常態(tài)；“品質(zhì)大師”菲利普·克勞士比設(shè)定的預(yù)防過(guò)程，就是一個(gè)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程；“質(zhì)量大師”約瑟夫·朱蘭的“質(zhì)量環(huán)”和“突破歷程”也論證了這一點(diǎn)。

一個(gè)企業(yè)對(duì)自己的質(zhì)量管理發(fā)展水平有了客觀定位，也就找到了在質(zhì)量管理上的薄弱環(huán)節(jié)、存在的問(wèn)題以及與先進(jìn)水平的差距，瞄準(zhǔn)了質(zhì)量管理發(fā)展的下一步發(fā)展目標(biāo)。質(zhì)量管理的改進(jìn)與發(fā)展，關(guān)鍵取決于企業(yè)的認(rèn)知態(tài)度、決心、培訓(xùn)、實(shí)施和執(zhí)行?！蹲髠鳌分杏涗洺?guó)先君若敖開(kāi)創(chuàng)基業(yè)的艱難時(shí)，用了8個(gè)字，所謂“篳路藍(lán)縷，以啟山林”。任何偉大事業(yè)的開(kāi)創(chuàng)和發(fā)展壯大都注定不是一帆風(fēng)順的，而是充滿艱難困苦的對(duì)未知的探索。在當(dāng)今社會(huì)浮躁的氛圍下，實(shí)業(yè)被一次次“看扁”，“工匠精神”更是彌足珍貴，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和全體員工更要投入足夠的熱情、精力和才智，采用有效的實(shí)際行動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量管理邁向更高水平。一套完善的全面質(zhì)量和流程管理體系，不是“實(shí)力派老演員”傳統(tǒng)制造企業(yè)的“新裝”，而是打磨“演技”棱角的磨石。