范玉琴 解光明 錢俊熙

摘 要：為準(zhǔn)確把握欠發(fā)達(dá)縣域電子銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，以安徽懷遠(yuǎn)縣電子業(yè)務(wù)為例開(kāi)展了專題座談會(huì)和市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。以此深入分析了農(nóng)村商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)種類、規(guī)模、動(dòng)戶率、替代率等發(fā)展?fàn)顩r，并剖析當(dāng)前發(fā)展中存在的問(wèn)題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，在此基礎(chǔ)上從政府、銀行層面提出欠發(fā)達(dá)縣域電子銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展六種路徑對(duì)策。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村銀行；電子業(yè)務(wù)；金融服務(wù)；金融產(chǎn)品

中圖分類號(hào)：F830.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-2596（2018）06-0054-04

電子銀行業(yè)務(wù)，指“銀行業(yè)等金融機(jī)構(gòu)通過(guò)面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)，主要包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和其他相關(guān)自助服務(wù)”[1]。與傳統(tǒng)銀行相比，電子銀行業(yè)務(wù)有著十分便捷、高效、多樣化等得天獨(dú)厚優(yōu)勢(shì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融日益普及，我國(guó)商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)已進(jìn)入爆發(fā)期，已如洪水般涌進(jìn)千家萬(wàn)戶。在欠發(fā)達(dá)農(nóng)村地區(qū)，農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱農(nóng)商行）電子業(yè)務(wù)也隨勢(shì)成為銀行業(yè)務(wù)中的后起之秀，呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，而在飛速發(fā)展的同時(shí)，短板效應(yīng)卻日益凸顯，極大束縛著電子銀行業(yè)務(wù)在欠發(fā)達(dá)農(nóng)村地區(qū)的健康快速發(fā)展，不容忽視。

一、欠發(fā)達(dá)縣域電子業(yè)務(wù)發(fā)展近況（以安徽懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行為例）

近年來(lái)，農(nóng)商行致力于加大電子銀行業(yè)務(wù)投入，加大市場(chǎng)推廣力度，在金農(nóng)卡、金融IC卡、POS、自助設(shè)備、金農(nóng)惠民寶、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、社區(qū)e銀行、金農(nóng)轉(zhuǎn)賬寶、金農(nóng)e助手和金農(nóng)信e付等各項(xiàng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域碩果累累。

（一）電子業(yè)務(wù)客戶數(shù)量急劇擴(kuò)大

縣農(nóng)商行電子業(yè)務(wù)規(guī)模急劇擴(kuò)大，客戶數(shù)量增速明顯，特別是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。2017年上半年，懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行共發(fā)銀行卡60.01萬(wàn)張，同比增長(zhǎng)1.87%，其中磁條卡占76.12%，IC卡占23.88%，且IC卡同比增長(zhǎng)24.83%。安裝ATM機(jī)具80臺(tái)，其中取款機(jī)占63.75%，存取款一體機(jī)占36.25%，且存取款一體機(jī)數(shù)量同比增長(zhǎng)31.82%。短信通客戶18.71萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)11.70%。網(wǎng)銀客戶24780戶，其中個(gè)人網(wǎng)銀客戶占95.53%，企業(yè)網(wǎng)銀占4.47%。手機(jī)銀行客戶總數(shù)為13.81萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)18.14%。社區(qū)e銀行，其中社區(qū)e銀行商戶增長(zhǎng)153.31%，社區(qū)e銀行客戶同比增長(zhǎng)47.89%。

（二）業(yè)務(wù)服務(wù)日趨多元化

在普惠金融發(fā)展推動(dòng)下，電子銀行業(yè)務(wù)品種正日益多元化，服務(wù)功能也在日趨提升。在懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行，除傳統(tǒng)賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等功能之外，還相繼開(kāi)發(fā)出手機(jī)信貸、定活互轉(zhuǎn)和線上預(yù)約等業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)將話費(fèi)充值、罰單繳費(fèi)、機(jī)票預(yù)訂、水電繳費(fèi)等便民服務(wù)納入其中。今年以來(lái)，該行陸續(xù)推出了定活互轉(zhuǎn)和無(wú)卡取款等特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了存款定期不用跑銀行，不帶銀卡也能取款的便捷服務(wù)。

（三）農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)動(dòng)戶率狀況

電子銀行業(yè)務(wù)動(dòng)戶率是指客戶通過(guò)銀行電子業(yè)務(wù)的使用頻率[2]。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展讓城鄉(xiāng)居民生產(chǎn)生活日益便捷起來(lái)，欠發(fā)達(dá)縣域農(nóng)村地區(qū)居民日漸感受到了電子業(yè)務(wù)服務(wù)帶來(lái)的便利，電子銀行業(yè)務(wù)動(dòng)戶率總體水平相對(duì)較好。就懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行來(lái)說(shuō)，從表1可看出，各類電子銀行業(yè)務(wù)動(dòng)戶率相對(duì)較高，其中手機(jī)銀行動(dòng)戶率提升明顯。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，近兩年電子業(yè)務(wù)動(dòng)戶率呈現(xiàn)不同程度下降，其中手機(jī)銀行、銀行卡、金農(nóng)便民寶使用頻率出現(xiàn)下降，波動(dòng)較明顯。

（四）電子銀行業(yè)務(wù)替代率

電子銀行業(yè)務(wù)替代率用來(lái)反應(yīng)電子銀行業(yè)務(wù)替代傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)情況，即電子銀行業(yè)務(wù)替代率=電子銀行業(yè)務(wù)筆數(shù)/總業(yè)務(wù)筆數(shù)[3]。近兩年，懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行各類電子銀行業(yè)務(wù)替代率均呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，其中，手機(jī)銀行交易替代率所占比重最大，而自助設(shè)備交易替代率有所下降，說(shuō)明手機(jī)支付業(yè)務(wù)發(fā)展極為迅速（見(jiàn)表2）。

（五）自助設(shè)備交易筆數(shù)和金額大幅提高

2017年上半年，懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行實(shí)現(xiàn)ATM交易108. 60萬(wàn)筆，同比減少44.79%，交易金額同比減少44.01%；實(shí)現(xiàn)POS消費(fèi)6.11萬(wàn)筆，同比減少33.44%，消費(fèi)金額同比減少47.21%；實(shí)現(xiàn)金農(nóng)便民寶交易7224筆，同比減少44%，交易金額同比減少39.29%。

二、農(nóng)商行電子銀行發(fā)展問(wèn)題分析

在對(duì)懷遠(yuǎn)縣調(diào)研走訪中發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融快速普及，電子銀行業(yè)務(wù)在欠發(fā)達(dá)縣域地區(qū)雖是收獲滿滿，但因縣域市場(chǎng)培育遲緩，短板效應(yīng)也在日益凸顯，在極大制約其健康快速發(fā)展。

（一）相關(guān)政策法律法規(guī)不完善

2005年中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)相繼頒布的《電子支付指引》[4]及《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》[5]對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行總則、業(yè)務(wù)開(kāi)辦申請(qǐng)、電子支付業(yè)務(wù)以及風(fēng)險(xiǎn)管理做了相應(yīng)規(guī)定，但未有具體細(xì)則。據(jù)懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行電子業(yè)務(wù)經(jīng)理介紹，隨著互聯(lián)網(wǎng)和金融高度融合發(fā)展，金融市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景、金融技術(shù)已發(fā)生急劇變化，在農(nóng)村金融電子業(yè)務(wù)領(lǐng)域還沒(méi)有配套的法律法規(guī)。

（二）風(fēng)險(xiǎn)防范措施嚴(yán)重不足

懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行電子銀行動(dòng)戶率近兩年波動(dòng)明顯，當(dāng)?shù)孛癖妼?duì)電子業(yè)務(wù)仍有抵觸防范心理。中國(guó)人行支付結(jié)算司副司長(zhǎng)樊爽文曾指出，電子銀行的支付漏洞主要有三個(gè)方面，一是來(lái)自消費(fèi)者本身，二是銀行內(nèi)部問(wèn)題，其三是來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的攻擊，其中網(wǎng)絡(luò)攻擊包括植入木馬程序、黑客攻擊和網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)威脅支付安全最為突出[6]。可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)安全防范便是農(nóng)商行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展首要任務(wù)。

（三）內(nèi)部監(jiān)管制度不完善

據(jù)懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行業(yè)務(wù)經(jīng)理介紹，農(nóng)商行內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制構(gòu)建，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于金融業(yè)務(wù)電子化發(fā)展，信息安全監(jiān)管工作程序、方法策略和監(jiān)管制度未得到及時(shí)完善，一些具體有效措施并未真正得到推廣，銀行內(nèi)部時(shí)有帶著僥幸違規(guī)操作現(xiàn)象。這勢(shì)必給銀行資金運(yùn)行就此埋下風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（四）在縣域宣傳不足

針對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度在懷遠(yuǎn)縣商場(chǎng)、超市進(jìn)行隨訪問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，不關(guān)注電子業(yè)務(wù)的人數(shù)占近80%左右，其中不了解不關(guān)注電子業(yè)務(wù)的接近一半，了解但不關(guān)注的人數(shù)也占調(diào)查人數(shù)33%（見(jiàn)圖一）。說(shuō)明電子業(yè)務(wù)在縣域的宣傳及使用并不廣泛，縣域居民對(duì)政府金融惠農(nóng)政策了解甚少，對(duì)銀行電子業(yè)務(wù)甚至還存在抵觸心理。

（五）缺乏銀行專業(yè)管理人才

互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的到來(lái)，本質(zhì)上要求銀行配套有大量精通計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和懂得金融業(yè)務(wù)相融合的復(fù)合型人才。從懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行人才構(gòu)成看，農(nóng)商行科技人才嚴(yán)重缺乏，本科層次也只零星占到5%，從業(yè)人員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。據(jù)該行有關(guān)職員透露，銀行對(duì)員工的再教育和培訓(xùn)仍多流于形式，業(yè)務(wù)培訓(xùn)滯后，技術(shù)與管理脫節(jié)、管理與營(yíng)銷脫節(jié)、營(yíng)銷與技術(shù)脫節(jié)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

三、推動(dòng)欠發(fā)達(dá)縣域農(nóng)商行電子業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策及建議

（一）加快完善電子銀行業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)

近年來(lái)銀行電子業(yè)務(wù)在廣大農(nóng)村地區(qū)發(fā)展日新月異、扶搖直上，但電子銀行很多創(chuàng)新業(yè)務(wù)領(lǐng)域法律法規(guī)滯后，甚至是真空狀態(tài)。需要政府有關(guān)部門加快建立健全農(nóng)村商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理和反洗錢管理工作規(guī)范，如，央行2017年12月剛剛發(fā)布的《條碼支付業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）》對(duì)業(yè)務(wù)資質(zhì)提出了新要求，二維碼支付受到額度、風(fēng)險(xiǎn)防范等多個(gè)角度監(jiān)管，讓電子業(yè)務(wù)從此告別“無(wú)證駕駛”與“危險(xiǎn)駕駛”[7]。

（二）加緊規(guī)范縣域征信體系建設(shè)

2018年1月，中國(guó)人民銀行公布杭州市、南京市、廈門市、成都市、蘇州市等12個(gè)社會(huì)信用體系建設(shè)示范城市名單[8]。這只是我國(guó)開(kāi)展征信工作以來(lái)首批試點(diǎn)的示范城市，該項(xiàng)工程不只局限于城市，還將任重道遠(yuǎn)，以點(diǎn)帶面、點(diǎn)面結(jié)合在全國(guó)城鄉(xiāng)全盤有序展開(kāi)。在欠發(fā)達(dá)縣域，更是由政府牽頭加快規(guī)范農(nóng)村征信體系建設(shè)，完善農(nóng)村征信立法工作，強(qiáng)化農(nóng)村居民隱私權(quán)和知情權(quán)保護(hù)。

（三）努力建立健全縣域電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系

電子銀行關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是安全問(wèn)題，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，提高技術(shù)安全性[9]。隨著科技金融快速融合發(fā)展，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)防范需要加大智能化升級(jí)換代投入，并做到事前防范、事中控制、事后監(jiān)督全程風(fēng)險(xiǎn)管理。

銀行需要加強(qiáng)科技金融創(chuàng)新，加大智能化系統(tǒng)投入，利用軟件對(duì)人工操作風(fēng)險(xiǎn)做出及時(shí)識(shí)別、診斷，以凈化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景。適當(dāng)借鑒城市銀行如徽商銀行建立計(jì)量并計(jì)提操作風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金模型進(jìn)行完善和細(xì)化風(fēng)險(xiǎn)職責(zé)，提高風(fēng)險(xiǎn)防控和處置能力。

而針對(duì)員工和客戶，則需要完善風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培訓(xùn)引導(dǎo)機(jī)制，要求員工嚴(yán)格按照制度和流程辦理業(yè)務(wù)，提升其風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力。另外，農(nóng)商行還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電子業(yè)務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)正面宣傳報(bào)道，必要時(shí)設(shè)置用戶體驗(yàn)區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)示范和指導(dǎo)用戶安全操作，提高操作安全性。

（四）多措施并舉加大農(nóng)商行營(yíng)銷宣傳

懷遠(yuǎn)農(nóng)商行針對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)動(dòng)戶率的波動(dòng)，開(kāi)展了從業(yè)務(wù)功能到操作流程、從講解演示到親手示范操作、從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行多維度宣傳。另外，農(nóng)商行還應(yīng)準(zhǔn)確定位，篩選重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)客戶，實(shí)行柜臺(tái)營(yíng)銷與組合營(yíng)銷相結(jié)合，捕捉客戶需求，實(shí)行分級(jí)分類營(yíng)銷管理，開(kāi)展基于金穗卡的ATM、自助終端、電子銀行等相融合的電子套餐服務(wù)。還可充分利用微博、微信等社交媒體對(duì)融購(gòu)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)特色進(jìn)行分享傳播，同時(shí)鼓勵(lì)員工在自己“朋友圈”進(jìn)行營(yíng)銷推介，結(jié)合移動(dòng)媒體、社交平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷手段，加強(qiáng)基于融e行、融e購(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)的宣傳推廣，實(shí)現(xiàn)各平臺(tái)、各渠道間互相引流[10]。

（五）實(shí)施培養(yǎng)優(yōu)秀創(chuàng)新的人才戰(zhàn)略

電子銀行業(yè)務(wù)的智能化和高技術(shù)性特征決定了農(nóng)商行電子銀行需要實(shí)施計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和金融業(yè)務(wù)相融合的復(fù)合型人才發(fā)展戰(zhàn)略。一要建立起縣域市場(chǎng)化選人用人、育人機(jī)制，結(jié)合轉(zhuǎn)型發(fā)展需要，因需設(shè)崗[11]，制定金融科技人才傾斜政策，重點(diǎn)吸收那些專業(yè)技術(shù)扎實(shí)的復(fù)合型人才，避免人才流失；二要加強(qiáng)完善常規(guī)崗位技能分類培訓(xùn)工作，對(duì)管理人員重點(diǎn)培訓(xùn)電子業(yè)務(wù)知識(shí)、管理協(xié)調(diào)和風(fēng)險(xiǎn)防控，對(duì)柜員重點(diǎn)培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程、操作技能和差錯(cuò)處理，對(duì)客戶經(jīng)理重點(diǎn)培訓(xùn)電子業(yè)務(wù)功能、營(yíng)銷技巧，培訓(xùn)過(guò)程不局限于理論上培訓(xùn)，還要重視操作實(shí)訓(xùn)。

四、結(jié)語(yǔ)

本文基于安徽懷遠(yuǎn)縣農(nóng)商行及其電子業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況調(diào)研做出的分析，欠發(fā)達(dá)縣域電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展日新月異，但波動(dòng)較明顯，風(fēng)險(xiǎn)安全保障相對(duì)滯后。因搜集的數(shù)據(jù)年份短促，地域范圍偏小，指標(biāo)統(tǒng)計(jì)口徑偏窄局限，其結(jié)論存在一定片面性，再者就是我國(guó)欠發(fā)達(dá)縣域存在空間、資源稟賦異質(zhì)性，金融排斥內(nèi)在因素及程度也不同，因此，在今后研究中需要進(jìn)一步克服上述局限，并注重地域異質(zhì)性對(duì)電子業(yè)務(wù)發(fā)展影響調(diào)查研究，以便為金融機(jī)構(gòu)改革創(chuàng)新，降低運(yùn)營(yíng)成本提供新思路，推動(dòng)欠發(fā)達(dá)縣域電子銀行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展。

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（責(zé)任編輯 賽漢其其格）