張士勝，殷文正，步翠蘭

（安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院，合肥 230051）

1 概念

1.1 產(chǎn)品

產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”[1]，包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料四種通用類別。產(chǎn)品由分屬于不同類別的成分構(gòu)成，其屬性屬于何種類別取決于產(chǎn)品的主導(dǎo)成分。

1.2 商品

商品是指用于交換的勞動產(chǎn)品，是使用價(jià)值與價(jià)值的統(tǒng)一，體現(xiàn)著商品生產(chǎn)者之間的社會生產(chǎn)關(guān)系。[2]商品根據(jù)主導(dǎo)成分不同屬于不同的產(chǎn)品。本文討論的產(chǎn)品，主要是指用商品條碼標(biāo)識的商品。

1.3 質(zhì)量

質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。[1]質(zhì)量可以從以下方面來理解：

（1）對質(zhì)量管理體系[3]來說，質(zhì)量的載體是產(chǎn)品；（2）特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)及其后實(shí)現(xiàn)過程中形成的屬性，而賦予的特性（如價(jià)格），就不是產(chǎn)品的固有特性；（3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望；（4）顧客和其他相關(guān)方對產(chǎn)品質(zhì)量要求是動態(tài)的、發(fā)展的和相對的，它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化；（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾。本文中的質(zhì)量，主要是指產(chǎn)品質(zhì)量。

1.4 質(zhì)量信用

信用是指建立在信任基礎(chǔ)上，不用立即付款或擔(dān)保就可獲得資金、物資或服務(wù)的能力。[4]質(zhì)量信用是指取得并保持對其質(zhì)量信任的能力。[5]這種能力由企業(yè)在遵守質(zhì)量相關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及兌現(xiàn)質(zhì)量承諾（或履行質(zhì)量約定）的基礎(chǔ)上，提供產(chǎn)品在生命周期內(nèi)滿足顧客的需求或期望來實(shí)現(xiàn)。此信用和質(zhì)量信用的主體是企業(yè)，是指企業(yè)信用和企業(yè)質(zhì)量信用，而對于產(chǎn)品質(zhì)量信用而言，在商品交易過程中，其信用關(guān)系也存在授信方和受信方，其中授信方是產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)或者潛在的消費(fèi)者，消費(fèi)者的授信是通過對企業(yè)自我宣稱質(zhì)量水平的信任來實(shí)現(xiàn)的；受信方則是生產(chǎn)者，生產(chǎn)者在獲得消費(fèi)者信任的基礎(chǔ)上，按照自我承諾的標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)產(chǎn)品并交付給消費(fèi)者。

基于產(chǎn)品等概念的理解，我們提出產(chǎn)品質(zhì)量信用的定義，即產(chǎn)品在符合相關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量要求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)其在生命周期內(nèi)滿足顧客的需求或期望的能力。

2 商品條碼在產(chǎn)品質(zhì)量信用信息應(yīng)用中的作用

2.1 商品條碼

商品條碼是商品信息的主要標(biāo)識[6]。

2.2 商品條碼的特點(diǎn)

商品條碼具有全球通用、唯一性、穩(wěn)定性和無含義性的特點(diǎn)。

2.3 商品條碼的作用

商品條碼是商品流通供應(yīng)鏈中的重要標(biāo)識。通過使用商品條碼，企業(yè)可以擴(kuò)大銷路、降低成本，消費(fèi)者可以節(jié)約購物時(shí)間和成本，社會機(jī)構(gòu)可以更高效地服務(wù)大眾。商品條碼的主要作用有：（1）商品條碼是商品在全球流通的唯一“身份證”和國際通用的商務(wù)語言；（2）商品條碼是食品質(zhì)量安全追溯的重要標(biāo)識；（3）商品條碼在互聯(lián)網(wǎng)新興產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮著信息傳遞作用；（4）商品條碼在電子商務(wù)中被廣泛應(yīng)用，從最初作為商品身份證實(shí)現(xiàn)自動結(jié)算，到現(xiàn)在關(guān)聯(lián)和傳遞整個(gè)供應(yīng)鏈的信息，并為滿足電子商務(wù)和傳統(tǒng)商務(wù)的線上線下融合需求發(fā)揮著基礎(chǔ)性支撐作用。

基于商品條碼的諸多特點(diǎn)和作用，將商品條碼作為主標(biāo)識將產(chǎn)品質(zhì)量信用相關(guān)信息串聯(lián)起來，通過數(shù)據(jù)交換與共享、數(shù)據(jù)挖掘分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量信用數(shù)據(jù)的管理和應(yīng)用，為政府、企業(yè)、消費(fèi)者等提供產(chǎn)品質(zhì)量信用信息查詢等服務(wù)，從而更好地服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

3 產(chǎn)品質(zhì)量信用范疇

根據(jù)上文所述的產(chǎn)品質(zhì)量信用的定義，產(chǎn)品只有符合相關(guān)法律法規(guī)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及滿足質(zhì)量要求才能達(dá)到合格，否則就是不合格產(chǎn)品，由此我們推出產(chǎn)品質(zhì)量信用范疇?wèi)?yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量符合性要求；為達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量符合性要求的目的，就要有保證實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的能力，而這個(gè)能力主要來自于產(chǎn)品的受信方和產(chǎn)品在生命周期內(nèi)的各種質(zhì)量管理，因此得出產(chǎn)品質(zhì)量信用范疇也應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的能力；具備實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的能力，提供的產(chǎn)品能否滿足顧客的需求或期望，需要對結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)，故產(chǎn)品質(zhì)量信用范疇還應(yīng)包括履行產(chǎn)品質(zhì)量的結(jié)果。

綜上分析，產(chǎn)品質(zhì)量信用包括產(chǎn)品質(zhì)量符合性要求、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的能力和履行產(chǎn)品質(zhì)量的結(jié)果。圍繞產(chǎn)品質(zhì)量信用范疇，可對產(chǎn)品質(zhì)量信用的構(gòu)成要素進(jìn)行展開分析。

3.1 產(chǎn)品質(zhì)量符合性要素

根據(jù)前面的論述，產(chǎn)品質(zhì)量是含有商品條碼的商品的一組固有特性滿足要求的程度，而要求有明示的、通常隱含的和必須履行的，因此產(chǎn)品質(zhì)量符合性要素包括符合相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)和產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的能力要素

根據(jù)質(zhì)量信用的定義，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的能力包括影響產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)基本質(zhì)量信用[7]、產(chǎn)品生產(chǎn)資質(zhì)和產(chǎn)品質(zhì)量管理三個(gè)方面。

3.2.1 企業(yè)基本質(zhì)量信用

企業(yè)質(zhì)量信用信息包括企業(yè)遵守相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)情況、質(zhì)量誠信管理方針目標(biāo)、企業(yè)獲得的產(chǎn)品質(zhì)量榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)、企業(yè)獲得的產(chǎn)品專利和品牌建設(shè)情況以及社會評價(jià)。

3.2.2 產(chǎn)品生產(chǎn)資質(zhì)

產(chǎn)品生產(chǎn)資質(zhì)指強(qiáng)制性認(rèn)證資質(zhì)，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《中國人民共和國行政許可法》和《強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)制性認(rèn)證資質(zhì)是產(chǎn)品生產(chǎn)入市的準(zhǔn)入條件，是產(chǎn)品生產(chǎn)必須具備的條件。

3.2.3 產(chǎn)品質(zhì)量管理

根據(jù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量管理主要包含資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)以及自愿性認(rèn)證四個(gè)方面，以保障產(chǎn)品質(zhì)量滿足利益相關(guān)方的要求。

（1）資源管理是生產(chǎn)者為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)且有效運(yùn)行，同時(shí)滿足利益相關(guān)方的要求提供的硬件、軟件、工作環(huán)境和人力等資源。硬件和軟件資源包括生產(chǎn)者提供達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施；工作環(huán)境是指生產(chǎn)者管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境，包括物理的、環(huán)境的和其他因素（如噪音、溫度、濕度、照明、潔凈度或者冷鏈運(yùn)輸）；人力資源是指生產(chǎn)者提供的在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中承擔(dān)任何任務(wù)的人員及保證人員具備符合產(chǎn)品要求的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，確保組織的人員認(rèn)識到所從事生產(chǎn)的相關(guān)性和重要性。

（2）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是生產(chǎn)者根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求確定產(chǎn)品生產(chǎn)過程、文件和資源的需求，并對過程進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量和檢驗(yàn)，以及明確產(chǎn)品交付準(zhǔn)則的過程。涵蓋企業(yè)合同管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料管理、產(chǎn)品生產(chǎn)工序（間）質(zhì)量控制、包裝驗(yàn)證和追蹤標(biāo)記控制、產(chǎn)品防護(hù)、計(jì)量管理以及完善的檢測設(shè)備和檢測數(shù)據(jù)的質(zhì)量控制。

（3）測量、分析和改進(jìn)是生產(chǎn)者為確保產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的符合性以及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行的自我完善的過程。包括產(chǎn)品質(zhì)量檢測制度、成品驗(yàn)證制度和不合格產(chǎn)品管理制度。

（4）自愿性認(rèn)證包括自愿性產(chǎn)品認(rèn)證和自愿性管理體系認(rèn)證。

3.3 履行產(chǎn)品質(zhì)量符合性的結(jié)果

在履行產(chǎn)品質(zhì)量符合性的結(jié)果中，從政府、市場、企業(yè)和消費(fèi)者多個(gè)角度檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量符合產(chǎn)品質(zhì)量要求的程度。履行產(chǎn)品質(zhì)量符合性結(jié)果包括政府監(jiān)督、市場反饋和消費(fèi)者評價(jià)以及產(chǎn)品售后三個(gè)方面。其中，政府監(jiān)管包括政府監(jiān)督抽查記錄和質(zhì)量安全事故記錄；市場反饋和消費(fèi)者評價(jià)包括市場反饋及投訴記錄、顧客滿意、社會組織評價(jià)信息以及媒體評價(jià)信息；產(chǎn)品售后指建立售后服務(wù)制度。

綜上所述，產(chǎn)品質(zhì)量信用的構(gòu)成要素如表1所示。

表1 產(chǎn)品質(zhì)量信用構(gòu)成要素表[8]

一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指標(biāo) 描述/說明實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的能力產(chǎn)品質(zhì)量管理測量、分析和改進(jìn)企業(yè)建立產(chǎn)品質(zhì)量檢測制度企業(yè)建立成品驗(yàn)證制度企業(yè)建立不合格產(chǎn)品管理制度自愿性認(rèn)證 自愿性產(chǎn)品認(rèn)證和自愿性管理體系認(rèn)證政府監(jiān)管政府監(jiān)督抽查記錄 各級行政管理部門對該產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查記錄和該產(chǎn)品質(zhì)量違法違規(guī)記錄等信息質(zhì)量安全事故記錄 該產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量安全事故記錄信息履行產(chǎn)品質(zhì)量符合性結(jié)果市場反饋及投訴記錄 市場調(diào)查處理、消費(fèi)者投訴處理和出口產(chǎn)品質(zhì)量不良記錄市場反饋和消費(fèi)者評價(jià) 顧客滿意 來自利益相關(guān)方的業(yè)務(wù)損失分析、擔(dān)保索賠、經(jīng)銷商報(bào)告、用戶調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量信用報(bào)告、顧客滿意度調(diào)查報(bào)告社會組織評價(jià)信息 社會組織對該款產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行的反饋或評價(jià)記錄信息媒體評價(jià)信息 新聞媒體對產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)報(bào)道信息產(chǎn)品售后 售后服務(wù)制度 主動處理產(chǎn)品投訴、缺陷產(chǎn)品召回記錄，建立售后服務(wù)制度