翁伍云

中國家電行業(yè)的發(fā)展將近40年了，從最初的憑票購買到放開市場自由競爭，民進國退，再到行業(yè)洗牌，外資入侵等等，原來許多老品牌不復(fù)存在，很多后起之秀傲立江湖，成為主流品牌，發(fā)展至今家電行業(yè)是整個品牌最集中的行業(yè)，廚電品牌有方太、老板、華帝、萬和、萬家樂等等。

技術(shù)為產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品為用戶服務(wù)

經(jīng)過這么多年的充分競爭，對于家電行業(yè)的技術(shù)與服務(wù)這兩個最重要的指標價值孰重孰輕呢，這是擺在我們家電人面前的一個重要問題，也是不容易認識清楚的一個命題。作為一個深耕家電行業(yè)20來年的行業(yè)人士，對此頗有感觸，從目前整個行業(yè)的發(fā)展來看，筆者認為服務(wù)的價值要大于技術(shù)的價值，但并不是說技術(shù)不重要，而是技術(shù)最終要服務(wù)客戶。這也是自由競爭的結(jié)果，在此并不是說技術(shù)不重要，其實通過幾十年的演變與發(fā)展，家電的核心技術(shù)并沒有什么大的改變，好像從最初發(fā)展到現(xiàn)在并沒有實質(zhì)性的改變，只是從不同的方面進行技術(shù)和外觀改良。

首先家電本來就是為用戶的生活服務(wù)的，解放勞動，提高生活品質(zhì)，這是其本身的屬性，作為制造家電的品牌運營商，就是以家電為載體，為用戶服務(wù)，包括售前、售中、售后服務(wù)，售前幫用戶設(shè)計、量尺寸、接訂單等工作，售中幫用戶送貨、安裝、調(diào)試等等，售后幫用戶解決使用過程中的問題，包括使用方法、質(zhì)量維護等等，說到底其實技術(shù)是為產(chǎn)品服務(wù)的，產(chǎn)品是為用戶服務(wù)的。

將服務(wù)意識轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)文化

現(xiàn)如今，如果一個家電企業(yè)還只是圍繞著以技術(shù)為中心，那么他離淘汰不遠了，如果這個企業(yè)是以服務(wù)為核心，那么才能走的更遠，哪怕你不是做品牌，不是品牌運營商，只是代工，只是OEM工廠，也要成為服務(wù)型制造企業(yè)。例如廚電行業(yè)的最大OEM制造商中山華創(chuàng)，轉(zhuǎn)型很快，緊跟時代的步伐，對外從不宣傳自己的技術(shù)多牛，而是宣傳我要為我的客戶服務(wù)好。這樣的企業(yè)文化，使得該家企業(yè)10多年來，每年30%以上的增長，訂單源源不斷。

當(dāng)然他們以服務(wù)為核心的前提，并不是拚棄技術(shù)，技術(shù)本來就是為產(chǎn)品服務(wù)的，而是更加主動的發(fā)展新技術(shù)，只要客戶、用戶提出新的需求，不惜代價的進行投入設(shè)備、人力進行研發(fā)，每年華創(chuàng)公司的研發(fā)投入、技術(shù)升級，設(shè)備升級都不低于1000萬元，把服務(wù)作為一面旗幟，在前面迎風(fēng)飄揚，后面緊跟的是精兵強將的部隊。

總之，服務(wù)的意識一旦轉(zhuǎn)變成企業(yè)的文化，那將是勢不可擋的，品牌行業(yè)最早樹立服務(wù)標桿的是海爾集團，最先在家電行業(yè)提出先進的售后服務(wù)理念，當(dāng)初的口號是“海爾真誠到永遠”，只要一個電話，立馬就有售后人員為你服務(wù)，而且更絕的是如果你是海爾的用戶，也還可以享受到家電之外的其他服務(wù)，例如給老人送水、搬東西、清掃之類的，海爾就憑借強大服務(wù)的口碑做大做強，乃至于今年進入了世界五百強，成為全球知名家電品牌。

以服務(wù)用戶為核心進行產(chǎn)品技術(shù)升級

柯達公司不但是膠卷的發(fā)明者而且技術(shù)遙遙領(lǐng)先，而今天用戶需要的不是膠卷，而是成像服務(wù)，當(dāng)數(shù)碼服務(wù)時代來臨時，你的技術(shù)再好，也不是用戶所需的，被淘汰也是自然的事情。再有手機行業(yè)的摩托羅拉、諾基亞、愛立信等等，當(dāng)初可謂響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，技術(shù)也是相當(dāng)?shù)念I(lǐng)先，而智能手機的出現(xiàn)，帶給用戶通訊、上網(wǎng)、照相、聽音樂、打游戲等等，甚至可以簡單的辦公，而不僅僅是一個通訊工具了。如果不能滿足用戶的體驗與服務(wù)，仍然停留在單一的功能，還怎么可能有生存空間？

當(dāng)然很多人不認為這是服務(wù)的升級，是技術(shù)革命，但是我不這么認為，其實設(shè)計者（發(fā)明者）最初的創(chuàng)意就是依據(jù)我如何更好的服務(wù)用戶這個理念來進行技術(shù)革命的，理念在先，技術(shù)在后，新的技術(shù)革命來自先進的服務(wù)理念，永遠站在用戶的角度去思考，那么你離成功就不遠了。

如今也不乏還在宣稱技術(shù)很厲害的企業(yè)，但是當(dāng)你看看其業(yè)績可是節(jié)節(jié)敗退，例如日本的很多家電品牌（這里就不一一列舉），曾幾何時，日本的家電是如何強勢，現(xiàn)在基本已經(jīng)沒落，有的品牌不復(fù)存在，賣給中國的也有好幾家。日本家電品牌就是典型的輸在以技術(shù)為中心的企業(yè)文化導(dǎo)向上，沒有及時的轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營理念，沒有把更多的精力花在為用戶服務(wù)上，而是卷進了技術(shù)的漩渦。

全方位 全流程服務(wù)用戶

而同行其他品牌則緊跟行業(yè)的發(fā)展趨勢，做強做大，你的技術(shù)再牛，用戶不買單，你也是沒辦法，用戶看中的不是你的技術(shù)，而是一種全方位的需求服務(wù)，例如一臺冰箱是從購買到使用的全過程的需求，不僅僅是一種制冷的技術(shù)需求。一臺油煙機，從裝修選型，現(xiàn)場設(shè)計到安裝，再到使用過程的體驗，都需要去滿足用戶，才能形成很好的口碑，如果你送貨慢半天，用戶會抱怨，這樣就會形成不好的印象，形成不好的口碑，你還在說我們內(nèi)部的流程復(fù)雜，內(nèi)部的制度就是這樣等等，但用戶不管這么多，用戶需要的是全方位的服務(wù)，而不僅僅是一臺吸油煙機產(chǎn)品。

如果一個品牌企業(yè)做不到這一點，就會失去用戶，因為一個用戶的口碑會影響10個用戶的購買需求。比如，廚電行業(yè)在各級市場中都不乏有表現(xiàn)優(yōu)秀的品牌，盡管他們的產(chǎn)品比其他品牌貴，但是仍然有許多用戶愿意買單，這些也并沒有因為產(chǎn)品貴而被市場淘汰，反而是越來越多的用戶購買。再回頭來看看這些品牌是否一味強調(diào)技術(shù)非常牛呢？他們的油煙機風(fēng)量大多數(shù)并不是22立方的；灶具的火力大多也不是5.0KW的火力。但為什么銷售就是好？是因為這些品牌所強調(diào)的是對用戶的關(guān)愛、關(guān)懷，給用戶帶來更好的生產(chǎn)活享受，歸根到底就是服務(wù)于用戶。而不是只一味宣傳產(chǎn)品某項技術(shù)有多牛......恰恰在服務(wù)上擊中了用戶的痛點，從而成為廚電市場中的佼佼者。

總而言之，家電企業(yè)要體現(xiàn)有價值的服務(wù)到底需要做到哪些呢，首先我要說的是不要對你的用戶、客戶說不，用戶永遠是對的，只有保持好這個心態(tài)，你就已經(jīng)勝出一籌了。

其次要有一種迅速反應(yīng)，馬上行動的工作習(xí)慣和態(tài)度，尤其是例行工作，很多企業(yè)都是疲于例行工作，沒有什么激情，答應(yīng)客戶的時間不能按時，明明可以立馬完成的，硬是養(yǎng)成拖拉的習(xí)慣，這個現(xiàn)象在家電行業(yè)并不少見。

其三要保持永遠創(chuàng)新在路上的經(jīng)營理念，創(chuàng)新是為了更好的服務(wù)，為了更好的滿足用戶，創(chuàng)新是全方位的，對于市場來說，從售前、售中到售后，對于制造端來說，無論技術(shù)還是制造都要永遠保持領(lǐng)先的地位，時刻引領(lǐng)行業(yè)。

第四，牢固樹立技術(shù)永遠是為產(chǎn)品、為客戶、為用戶服務(wù)的理念，不為技術(shù)論，對于技術(shù)的定位要大的格局，不僅僅局限于工廠與實驗室。

近年來，我們欣喜的看到，廚電行業(yè)各品牌都很重視服務(wù)，方太從煙機的清洗服務(wù)到燃氣灶的安檢，老板也在送安檢，櫻花從一直以來的免費送油網(wǎng)服務(wù)到櫥柜的保養(yǎng)，大家越來越重視服務(wù)，通過服務(wù)帶動銷售，贏得市場。 （責(zé)編 邱麥平）