劉夏 武靖凱

[摘 要] 近年來(lái)，在金融科技浪潮下，商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生著顯著變化，各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)迎面而來(lái)，金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，金融需求呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢(shì)，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)盈利模式轉(zhuǎn)型步伐加快。歷經(jīng)三次科技浪潮，人工智能技術(shù)日趨成熟，大數(shù)據(jù)，云計(jì)算等信息技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)服務(wù)資源，為中小銀行轉(zhuǎn)型提供了新思路。人工智能技術(shù)與銀行服務(wù)、銀行管理等的融合，將金融應(yīng)用場(chǎng)景與新興技術(shù)緊密結(jié)合，能夠轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)模式、降低人工勞動(dòng)需求、優(yōu)化戰(zhàn)略部署、搶占市場(chǎng)先機(jī)，重塑商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造創(chuàng)新發(fā)展的強(qiáng)大引擎。

[關(guān)鍵詞] 人工智能；銀行服務(wù)；轉(zhuǎn)型；融合；效率

1 引 言

人工智能（Artificial Intelligence）發(fā)展至今已有60多年歷史。作為研究、開(kāi)發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的技術(shù)，它能賦予計(jì)算機(jī)自主能力、思維方法以及學(xué)習(xí)能力[1]，利用使計(jì)算機(jī)的高效運(yùn)算能力將人類從繁復(fù)的勞動(dòng)中解放。隨著包括機(jī)器人、語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和專家系統(tǒng)等的研究領(lǐng)域的理論和技術(shù)的日趨成熟，未來(lái)人工智能相關(guān)的科技產(chǎn)品的應(yīng)用范圍可想而知。充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)在圖像、視頻、語(yǔ)音等的處理方面的“智慧”能夠大大提高社會(huì)生產(chǎn)的效率、水平。

2 人工智能技術(shù)對(duì)銀行業(yè)的影響

以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)為基礎(chǔ)的人工智能毫無(wú)疑問(wèn)將為社會(huì)生產(chǎn)生活方式帶來(lái)巨大變化。有專家預(yù)言，人工智能將作為強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力對(duì)未來(lái)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生巨大影響。2017年以來(lái)，許多諸如建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行這樣的大型商業(yè)銀行都立即對(duì)敏感的市場(chǎng)信息作出反應(yīng)，與螞蟻金服、京東金融、百度金融等網(wǎng)商企業(yè)開(kāi)展深度合作。對(duì)中小型商業(yè)銀行而言，要想在新一波市場(chǎng)生態(tài)重構(gòu)中不被淘汰，只有利用自身規(guī)模小，運(yùn)作靈活的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用新興金融科技，將其定位為轉(zhuǎn)型的“核動(dòng)力”，重塑核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造智能化銀行。

2.1 轉(zhuǎn)變銀行業(yè)服務(wù)模式

作為服務(wù)行業(yè)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式將業(yè)務(wù)人員作為核心要素。在拓展客戶渠道、發(fā)掘客戶需求、提升客戶黏性時(shí)，客戶需要與工作人員進(jìn)行面對(duì)面的交流才能建立起信任感，因此依賴大量的人力資本投入，獲客成本極高。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為降低銀行的客戶服務(wù)成本，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生，但標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)模塊和菜單功能對(duì)用戶的知識(shí)水平、專業(yè)操作能力提出了一定的要求，具有一定的門(mén)檻，這種單向交流有可能將很多潛在客戶拒之門(mén)外，無(wú)形中錯(cuò)失了很多創(chuàng)造金融價(jià)值的機(jī)會(huì)，銀行盈利陷入被動(dòng)的境地。隨著人工智能技術(shù)的突破，各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)都逐漸引入這種技術(shù)，利用機(jī)器實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、低成本的個(gè)性化客戶服務(wù)。人工智能技術(shù)能夠使計(jì)算機(jī)具有以知識(shí)系統(tǒng)和深度學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，模擬人類智能的能力，將在銀行對(duì)客戶的溝通、發(fā)掘、服務(wù)過(guò)程中提高服務(wù)效率，變革傳統(tǒng)商業(yè)銀行的服務(wù)方式。

2.2 提升銀行業(yè)管理水平

在銀行的整體管理方面，商業(yè)銀行引入人工智能技術(shù)，將大大提高銀行業(yè)的管理水平，降低管理成本。一是在數(shù)據(jù)處理方面，提高效率，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高總體管控水平。銀行在各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理中往往沉淀了海量的用戶數(shù)據(jù)，因此銀行屬于信息密集型產(chǎn)業(yè)，而傳統(tǒng)銀行多年積累下的數(shù)據(jù)一般是非結(jié)構(gòu)化的，占據(jù)大量存儲(chǔ)空間，又結(jié)構(gòu)混亂，難以有效利用信息價(jià)值。通過(guò)引入基于深度學(xué)習(xí)的人工智能技術(shù)，能夠完善海量的沉淀數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分析，為商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)處理提供方便。尤其是通過(guò)對(duì)復(fù)雜數(shù)據(jù)信息的分析，大幅提升風(fēng)險(xiǎn)管控能力，降低業(yè)務(wù)辦理中的風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，應(yīng)用智能客服、服務(wù)機(jī)器人等技術(shù)，采用無(wú)紙化、自動(dòng)化和電子化的智能機(jī)器渠道辦理業(yè)務(wù)將有效降低商業(yè)銀行的人力投入，還能大幅縮減傳統(tǒng)的紙張、耗材、庫(kù)房等運(yùn)營(yíng)成本。

2.3 重塑商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力

近年來(lái)，人工智能技術(shù)的成熟對(duì)銀行業(yè)造成巨大沖擊，許多的全球大行加快智能化建設(shè)，大幅度引進(jìn)人工智能、自動(dòng)化和機(jī)器人技術(shù)，不斷更新服務(wù)模式與服務(wù)流程。隨著人工智能技術(shù)引入到國(guó)內(nèi)金融創(chuàng)新領(lǐng)域，人工智能也成為我國(guó)重塑商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心。

2016年，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)公布的銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告顯示，我國(guó)銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率達(dá)到84.31%。手機(jī)網(wǎng)銀APP的功能越來(lái)越完善，涉及賬戶余額查詢、個(gè)人轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡辦理等原來(lái)需要到柜面辦理的各項(xiàng)功能模塊。另一方面，通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的人工智能技術(shù)，大大縮減了銀行從業(yè)人員數(shù)量，2016 年，工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行等商業(yè)銀行從業(yè)人員員工總數(shù)首次出現(xiàn)下降。銀行柜員的大幅度剪裁也從側(cè)面反映出在與騰訊和螞蟻金服等的移動(dòng)支付服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下，實(shí)體商業(yè)銀行業(yè)績(jī)壓力巨大。由于客戶需求的變化和新技術(shù)的沖擊，金融生態(tài)發(fā)生巨變，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局被打破，誰(shuí)在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中掌握了人工智能技術(shù)，誰(shuí)先革新業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)理念，誰(shuí)就占據(jù)了轉(zhuǎn)型升級(jí)的先機(jī)。當(dāng)前，從國(guó)有銀行，到股份制銀行、城商行和農(nóng)商行，越來(lái)越多的傳統(tǒng)銀行意識(shí)到技術(shù)應(yīng)用的重要性，已經(jīng)準(zhǔn)備在技術(shù)領(lǐng)域發(fā)力，作為中小型商業(yè)銀行，更應(yīng)該跟緊時(shí)代發(fā)展潮流，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念與方式，將人工智能作為煥發(fā)新生的核心戰(zhàn)略，通過(guò)新興技術(shù)換發(fā)更強(qiáng)大的生命力和更持久的發(fā)展動(dòng)力。

3 商業(yè)銀行人工智能技術(shù)的應(yīng)用方向

3.1 語(yǔ)音識(shí)別與自然語(yǔ)言處理

研發(fā)基于語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)的智能客服系統(tǒng)和語(yǔ)音數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，全面改善商業(yè)銀行服務(wù)水平。目前已有較為成熟的智能客服系統(tǒng)技術(shù)先例，在線智能客服通過(guò)語(yǔ)義分析優(yōu)化智能系統(tǒng)，對(duì)客戶與系統(tǒng)之間的語(yǔ)音、文本進(jìn)行理解、推理、分析和處理，初步滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，代替人工客服處理結(jié)構(gòu)化問(wèn)題，降低運(yùn)營(yíng)成本[2]。通過(guò)語(yǔ)音數(shù)據(jù)處理，實(shí)現(xiàn)用戶信息數(shù)據(jù)的標(biāo)簽化分類存儲(chǔ)，為預(yù)測(cè)客戶需求，制定個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)的金融產(chǎn)品營(yíng)銷策略提供數(shù)據(jù)支持。

3.2 智能機(jī)器人巡檢

在商業(yè)銀行內(nèi)包括機(jī)房、保險(xiǎn)柜、金庫(kù)等敏感區(qū)域設(shè)置監(jiān)控，投放24小時(shí)自動(dòng)巡檢機(jī)器人，代替保安人員，輔助監(jiān)控機(jī)房、服務(wù)器等核心區(qū)域，檢測(cè)特殊情況，及時(shí)排查處理各種潛在風(fēng)險(xiǎn)。

3.3 計(jì)算機(jī)視覺(jué)

應(yīng)人像監(jiān)控預(yù)警和核心區(qū)域監(jiān)控技術(shù)，通過(guò)攝影機(jī)和計(jì)算機(jī)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行人臉識(shí)別、跟蹤，鑒定個(gè)人的特征和身份，應(yīng)用于商業(yè)銀行的各類監(jiān)控場(chǎng)景例如通過(guò)攝像頭和計(jì)算機(jī)替代人眼實(shí)現(xiàn)客戶身份識(shí)別，檢測(cè)人臉與證件的一致性，判斷人員是否蒙面、是否攜帶危險(xiǎn)物品。

3.4 識(shí)別并記錄員工可疑行為

在銀行敏感區(qū)域安裝攝像頭，記錄柜面和風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品銷售員工行為，智能辨別記錄中可疑行為并起到警示員工的作用，以此規(guī)范銀行柜面員工行為。

3.5 深度學(xué)習(xí)進(jìn)行金融預(yù)測(cè)

主要基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，充分利用海量數(shù)據(jù)，導(dǎo)入積累在銀行平臺(tái)中的大量金融數(shù)據(jù)，構(gòu)建金融知識(shí)圖譜，提高證件核驗(yàn)效率，降低虛假交易率，可以應(yīng)用于支持金融預(yù)測(cè)與投資決策，實(shí)現(xiàn)反欺詐與風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。

4 結(jié) 論

根據(jù)高盛行業(yè)報(bào)告預(yù)測(cè)，到 2025 年，金融行業(yè)將成為人工智能技術(shù)應(yīng)用的重要領(lǐng)域，在商業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的前、中、后端，人工智能技術(shù)將為金融服務(wù)行業(yè)帶來(lái)每年 340億到430億美元的增值[3]。面對(duì)外部技術(shù)變革力量和內(nèi)部轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略的供需雙重驅(qū)動(dòng)，中小型銀行要緊跟金融科技浪潮，抓住轉(zhuǎn)型升級(jí)契機(jī)，整合傳統(tǒng)資源，積極探索人工智能技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，不斷促進(jìn)客戶服務(wù)的個(gè)性化與智能化，完善市場(chǎng)分析與授信審批標(biāo)準(zhǔn)，利用智能化手段實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管控，打造創(chuàng)新發(fā)展的強(qiáng)大引擎，提升行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 巴曙松，慈慶琪，鄭煥卓.金融科技浪潮下，銀行業(yè)如何轉(zhuǎn)型[J].金融改革，2018（2）.

作者簡(jiǎn)介：

劉夏（1989—），女，漢族，遼寧葫蘆島，碩士研究生，遼寧財(cái)貿(mào)學(xué)院，研究方向：商業(yè)銀行改革發(fā)展；武靖凱（1989—），男，漢族，遼寧葫蘆島，本科，廣發(fā)銀行葫蘆島分行，研究方向：商業(yè)銀行改革發(fā)展。