陽玉堃 黃椰曼

摘 要 介于微信公眾號與APP之間的微信小程序?yàn)閳D書館信息服務(wù)模式提供了一種新思路。論文通過SWOT-AHP定量分析法，從用戶信息行為的角度出發(fā)，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型，計(jì)算關(guān)鍵因素的力度，并據(jù)此確定戰(zhàn)略四邊形、分析戰(zhàn)略向量。結(jié)果表明，圖書館應(yīng)采取開拓型、機(jī)會型戰(zhàn)略模式和積極進(jìn)取型戰(zhàn)略強(qiáng)度。在此基礎(chǔ)上，論文探討了小程序在圖書館應(yīng)用的具體戰(zhàn)略對策。

關(guān)鍵詞 微信小程序 SWOT-AHP 圖書館 用戶信息行為

分類號 G250.7

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.07.012

Abstract The WeChat Mini-program， a new kind of applet between WeChat official accounts and application， provides a new thought of library information service modes. Based on SWOT-AHP method， as well as from the perspective of users information behavior， the SWOT Strategy Quadrilateral and Strategic Vector was finalized by constructing AHP model， calculating critical factors intensity. The results show that library should adopt the prospector strategy and opportunistic strategy. In view of the above， this paper puts forward several strategies to promote the application of WeChat Mini-program in library.

Keywords WeChat Mini-Program. SWOT-AHP. Library. Users information behavior.

0 引言

微信小程序作為一種新的應(yīng)用組織形態(tài)，體現(xiàn)了“觸手可及、用完即走”的理念，用戶只需掃一掃或者搜索一下就能直接打開應(yīng)用，獲取服務(wù)，適用于低頻、非剛需場景的生活服務(wù)類長尾小應(yīng)用。從用戶角度看，小程序無須安裝、觸手可及、用完即走且無處不在隨時可用，滿足了用戶對圖書館服務(wù)的核心訴求，使用戶在減少安裝 APP 麻煩的同時又可享受到APP所提供的豐富功能，縮短用戶操作路徑、提升體驗(yàn)[1-2]。從開發(fā)者角度來說，微信小程序調(diào)和了APP開發(fā)成本限制[3]與微信公眾平臺的功能局限，尤其對中小型圖書館來說是不可多得的機(jī)遇。然而當(dāng)前無論在理論或?qū)嵺`層面，鮮有學(xué)者關(guān)注圖書館開發(fā)微信小程序這一熱點(diǎn)。

信息行為研究一直是圖書情報(bào)學(xué)者研究的核心話題，從1948年英國皇家學(xué)會科學(xué)信息會議開始，用戶信息行為研究廣泛進(jìn)入學(xué)者的研究視野，隨后，國內(nèi)外眾多學(xué)科領(lǐng)域?qū)W者對其進(jìn)行了定義。當(dāng)前比較權(quán)威的定義是胡昌平教授提出的“信息行為是行為主體在外部作用刺激和內(nèi)在因素相互作用下表現(xiàn)出的獲取、查詢、交流、傳播、吸收和利用信息的行為的綜合”[4]。個體信息行為可以概括為“信息搜尋行為”和“信息使用行為”，但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)展細(xì)化，包括網(wǎng)絡(luò)用戶在認(rèn)知思維支配下而從事的信息需求[5]、信息搜尋、信息瀏覽、信息交互、信息選擇、信息評價[6]、知識搜尋、知識貢獻(xiàn)、知識采納[7]等行為。

用戶信息行為作為用戶研究的重要領(lǐng)域，是探求信息服務(wù)的最佳切入點(diǎn)。對其進(jìn)行深入研究，有助于信息服務(wù)機(jī)構(gòu)更好地把握用戶的信息獲取、查尋、利用等行為特征，并有針對性地改進(jìn)信息服務(wù)系統(tǒng)的性能，從而提高信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足用戶的信息需求[8]。因此，用戶信息需求與信息行為作為有目的性的圖書館體驗(yàn)營銷方式的主要現(xiàn)實(shí)及理論依據(jù)，不僅是小程序開發(fā)的主要方向，更是圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新的重要指引。用戶是否使用圖書館小程序開展信息行為及其使用強(qiáng)度大小、利用水平高低成為圖書館微信小程序開發(fā)可行性、圖書館利用小程序開展服務(wù)必要性的關(guān)鍵性因素，甚至對未來圖書館互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)主陣地的選擇都有著深遠(yuǎn)影響。本文試圖通過探究用戶信息行為對平臺建設(shè)的影響程度來分析圖書館使用微信小程序展開服務(wù)應(yīng)采取的戰(zhàn)略對策。

1 研究方法

SWOT（Strengths， Weaknesses， Opportunities & Threats）分析法是一種將與研究對象關(guān)系密切的各種主要的內(nèi)部優(yōu)勢因素、劣勢因素、外部機(jī)會因素、威脅因素，通過調(diào)查分析并依照一定的次序按矩陣的形式排列起來，然后運(yùn)用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)結(jié)論的方法[9]。傳統(tǒng)的SWOT分析法本質(zhì)上是一種定性分析法，存在著主觀化因素過強(qiáng)、未區(qū)別各因素的重要程度、缺乏對動態(tài)環(huán)境因素的考量等局限[10]，無法做到精確的定量分析。針對SWOT分析的不足，研究者開發(fā)出了很多相配套的定量分析方法，其中基于層次分析法的 SWOT分析（SWOT-AHP）由于能夠精確定量SWOT內(nèi)部因素的優(yōu)先級而得以被更廣泛使用，也是本研究所采用的方法。

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是一種定量分析方法，首先分析問題的主要因素，按照這些因素的隸屬關(guān)系和關(guān)聯(lián)程度構(gòu)建多層級階梯層次模型（目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、方案層等），然后將各層次中各種因素相對比，確定各因素的相對重要性，進(jìn)而對影響因素的相對重要性進(jìn)行綜合排序。AHP很好地彌補(bǔ)了SWOT無法區(qū)分各因素優(yōu)先級的缺陷，可實(shí)現(xiàn)對問題定性定量綜合分析[11]。目前SWOT-AHP法已被廣泛運(yùn)用于圖書情報(bào)[12-14]、商業(yè)決策[15-16]、交通管理[17]、農(nóng)業(yè)管理[18]等各個領(lǐng)域。本研究的SWOT-AHP基本思路如圖1所示。

2 圖書館應(yīng)用微信小程序的SWOT定性分析

微信小程序在圖書館的應(yīng)用戰(zhàn)略涉及到諸多方面的問題，而最終應(yīng)用的落腳點(diǎn)在圖書館用戶上，因此筆者從用戶信息行為的視角出發(fā)，對微信小程序應(yīng)用到圖書館服務(wù)的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)遇和威脅進(jìn)行梳理；同時，結(jié)合微信公布的API及模塊功能[19]，最終確定戰(zhàn)略關(guān)鍵因素。

2.1 優(yōu)勢（Strength）分析

（1） 提供個性化信息服務(wù)，促進(jìn)信息瀏覽行為。微信小程序開放了更多的系統(tǒng)調(diào)用，例如GPS、傳感器[20]，能收集用戶使用數(shù)據(jù)，為用戶提供更為專指的信息服務(wù)，提高用戶瀏覽效率及強(qiáng)度。

（2） 提高信息獲取效率。圖書館微信公眾號提供的信息查詢服務(wù)通常以跳轉(zhuǎn)到圖書館已有相關(guān)頁面的超鏈接的方式實(shí)現(xiàn)，每次使用時需向服務(wù)器發(fā)出請求并下載所有內(nèi)容。與微信公眾號提供服務(wù)的在線頁面相比，微信小程序是類似C/S架構(gòu)的“流應(yīng)用”，在首次加載時已緩存了非數(shù)據(jù)代碼，解決了B/S應(yīng)用切屏體驗(yàn)低下的問題，可以實(shí)現(xiàn)功能之間的無縫滑動切換，有效提高用戶獲取所需信息的效率。

（3） 減輕信息瀏覽行為的網(wǎng)絡(luò)依賴。微信小程序可以緩存應(yīng)用的非數(shù)據(jù)部分，使得部分信息可以離線使用，便利用戶再次瀏覽相關(guān)信息，緩解了用戶瀏覽信息時對網(wǎng)絡(luò)的過度依賴。

（4） 促進(jìn)信息分享行為。微信小程序支持用戶分享小程序或者其中的任何次級頁面給好友或群聊，而且同時支持生成帶參數(shù)的頁面二維碼，拓寬用戶信息分享的內(nèi)容范圍。

（5） 提升信息利用效率和信息瀏覽體驗(yàn)。微信小程序上線時需經(jīng)過微信設(shè)計(jì)中心嚴(yán)格的人工審核，并達(dá)到其設(shè)計(jì)指南及建議的標(biāo)準(zhǔn)，相當(dāng)于官方為上線小程序的質(zhì)量背書，使所上線的小程序擁有統(tǒng)一的用戶界面框架，信息展示方式整齊美觀，在提高用戶信息瀏覽美學(xué)體驗(yàn)的同時，幫助用戶在不同應(yīng)用切換時仍能快速找到自己所需信息。

2.2 劣勢（Weakness）分析

（1） 信息搜尋引導(dǎo)性差，不易發(fā)現(xiàn)入口，降低用戶使用頻率。微信小程序以掃碼和搜索為主要入口輔之以用戶分享。用戶只有使用過小程序或者通過社交推薦才能發(fā)現(xiàn)，并需經(jīng)過層層點(diǎn)擊指引才可到達(dá)入口，極大限制了用戶及時發(fā)現(xiàn)小程序享受信息服務(wù)。

（2） 不利于用戶進(jìn)行信息瀏覽與利用。微信小程序尚處于上線初期，一方面功能未開發(fā)完善且存在諸如卡頓、閃頻等缺陷；另一方面小程序過分強(qiáng)調(diào)輕量化可能導(dǎo)致部分重要功能由于體量問題被刪除，進(jìn)而影響用戶的信息瀏覽與利用體驗(yàn)。

（3） 限制了信息分享的對象范圍。小程序存在無法分享到朋友圈的推廣限制，使用戶信息交互分享行為局限于狹小范圍的，無法形成信息分享的漣漪效應(yīng)，大大削弱用戶利用小程序分享信息時的意見領(lǐng)袖指數(shù)和傳播節(jié)點(diǎn)特性。

（4） 影響用戶信息利用活動。小程序缺乏與主程序的并行控制，無法與微信通訊程序并存。用戶聊天時必須先關(guān)閉小程序，容易造成二次回訪數(shù)據(jù)及在線停留數(shù)據(jù)丟失。

（5） 限制了用戶享受更為靈活的信息服務(wù)。由于小程序依托于微信平臺，圖書館開發(fā)所需功能時無法突破微信所供框架，限制了用戶開展多樣化信息行為，削弱用戶信息服務(wù)提供的靈活性。

2.3 機(jī)遇（Opportunity）分析

（1） 符合用戶信息獲取、利用行為的特點(diǎn)。用戶使用圖書館服務(wù)是基于特定需求的，用完即走，符合用戶對圖書館服務(wù)的低頻、非剛需的特點(diǎn)。小程序解決了低頻長尾應(yīng)用需要耗費(fèi)用戶大量流量和內(nèi)存的問題，符合用戶對特定功能的使用習(xí)慣。

（2） 有利于用戶信息查詢與利用。微信小程序可以與公眾號相關(guān)聯(lián)，將作為“功能”導(dǎo)向的小程序產(chǎn)品與“媒體”導(dǎo)向的公眾號媒體相結(jié)合，用戶可在公眾號閱讀中直接跳轉(zhuǎn)到小程序進(jìn)行信息查詢和利用。通過實(shí)現(xiàn)內(nèi)容媒體的移動化與生活服務(wù)的移動化，滿足用戶對于信息和服務(wù)的雙重需求，有利于用戶在一站式服務(wù)中進(jìn)行信息查詢與利用，提高用戶信息服務(wù)品質(zhì)。

（3） 提供了進(jìn)行信息交互、分享的流量基礎(chǔ)。微信小程序作為主流社交網(wǎng)絡(luò)平臺的組成部分，本身擁有巨大的用戶群體，因而具有進(jìn)行信息分享交互行為的天然優(yōu)勢。利用小程序，用戶可以直接將信息分享給社交網(wǎng)絡(luò)中的好友，易于信息分享交互行為的發(fā)生。

（4） 優(yōu)化了用戶信息獲取和信息利用行為體驗(yàn)。微信小程序的應(yīng)用使實(shí)體圖書館的服務(wù)融入社交平臺，加速了圖書館線上線下場景相融合。小程序?yàn)閭鹘y(tǒng)的線下服務(wù)提供了O2O解決方案，使用戶在線下也能享受到“互聯(lián)網(wǎng)+”的體驗(yàn)，優(yōu)化了用戶的信息獲取和信息利用行為體驗(yàn)。

2.4 威脅（Threat）分析

（1） 基于信息行為偏好，小程序存在被現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品可替代的威脅。當(dāng)前微信小程序的部分功能與App、公眾號重疊，而部分用戶的信息服務(wù)需求通過App或公眾號可基本滿足。用戶使用習(xí)慣與行為偏好可能會導(dǎo)致小程序使用率和實(shí)際效用低下。

（2） 信息安全隱患問題。小程序原生于微信，運(yùn)行中會自動獲取大量用戶數(shù)據(jù)，且隨著其不斷拓展API以增多功能，無形中也調(diào)用了系統(tǒng)數(shù)據(jù)可能導(dǎo)致微信上的用戶社交數(shù)據(jù)無意中泄露并被非法利用。

（3） 微信小程序維護(hù)滯后，影響用戶搜尋、瀏覽信息。由于資金、人力、物資的限制，許多圖書館可能不愿放棄已成熟運(yùn)營的公眾號或App而忽視對小程序的維護(hù)及更新，使用戶無法及時高效地查詢和瀏覽信息。

3 圖書館應(yīng)用微信小程序的SWOT定量分析

運(yùn)用SWOT-AHP法進(jìn)行定量分析主要包括構(gòu)建層次模型、計(jì)算影響因素的力度、構(gòu)建戰(zhàn)略四邊形并分析戰(zhàn)略向量、選擇戰(zhàn)略類型和模式四部分。由于本文從用戶信息行為的角度探討小程序在圖書館應(yīng)用的戰(zhàn)略分析，因此數(shù)據(jù)來源于擁有小程序使用經(jīng)歷的用戶。

3.1 層次結(jié)構(gòu)模型的構(gòu)建

基于前文圖書館應(yīng)用微信小程序的SWOT定性分析結(jié)果，按照AHP法進(jìn)行 AHP層次結(jié)構(gòu)分析，以構(gòu)建微信小程序在圖書館應(yīng)用的AHP層次結(jié)構(gòu)模型，如圖2所示。

3.2 影響因素力度的計(jì)算

根據(jù)有關(guān)研究，各個影響因素的力度的計(jì)算如下所示[21]：

優(yōu)勢（劣勢）力度=優(yōu)勢（劣勢）估計(jì)強(qiáng)度×相對重要性

機(jī)會（威脅）力度=機(jī)會（威脅）估計(jì)強(qiáng)度×相對重要性

各個因素的力度為強(qiáng)度乘以相對重要性，其中估計(jì)強(qiáng)度為該因素在現(xiàn)實(shí)中的水平，通過用戶評分計(jì)算而得；相對重要性為客觀評價此因素在現(xiàn)實(shí)中的重要程度，可通過層次分析法計(jì)算而得。

3.2.1 影響因素相對重要性的計(jì)算

根據(jù)層次分析法的原理，計(jì)算各影響因素的權(quán)重需要構(gòu)造判斷矩陣即按照預(yù)先設(shè)定的評分標(biāo)度，以兩兩比較的方式確定因素相對強(qiáng)度而形成的數(shù)學(xué)矩陣[22]。本文采用的評分標(biāo)度如下表所示。

為了使得權(quán)重的確定更有可信度，本文向領(lǐng)域內(nèi)專家發(fā)放問卷，問卷的題項(xiàng)為上文分析的影響因素的重要性比較，并采用對應(yīng)九級標(biāo)度的九級量表方便專家答卷。根據(jù)所收集的問卷數(shù)據(jù)，采用以上判斷標(biāo)度，即可算得圖書館應(yīng)用微信小程序提供服務(wù)的各影響因素的相對重要性，即權(quán)重Wi 。

由于樣本在主觀評價時有可能出現(xiàn)前后不一致的邏輯矛盾，因此在算得權(quán)重Wi后還需計(jì)算Ci與Cr進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

3.2.2 影響因素的估計(jì)強(qiáng)度與總力度計(jì)算

結(jié)合各個影響因素的重要程度與估計(jì)強(qiáng)度可以計(jì)算各個影響因素的力度。估計(jì)強(qiáng)度來自用戶問卷樣本的數(shù)據(jù)評分。用戶問卷發(fā)放時間為2017年3月11日至3月25日，采取網(wǎng)絡(luò)隨機(jī)發(fā)放方式，共收集272份，剔除相同IP以及連續(xù)相同問項(xiàng)的樣本，有效率94.1%。評分共十級，其中優(yōu)勢和機(jī)遇的取值為正數(shù)即（0，5]，劣勢和挑戰(zhàn)的取值為負(fù)數(shù)即[-5，0），其絕對值體現(xiàn)了強(qiáng)度的大小。每個影響因素的最終估計(jì)強(qiáng)度為所有樣本的平均數(shù).

因此，可得各個因素的總力度公式為：

其中，S總為優(yōu)勢的總力度，Si為經(jīng)過用戶評分計(jì)算而得的第i項(xiàng)優(yōu)勢的估計(jì)強(qiáng)度，Wi為第i項(xiàng)優(yōu)勢的相對重要性，n為指標(biāo)的個數(shù)。其他三項(xiàng)影響因素的總力度W總、O總、T總亦可類推求得。

根據(jù)問卷評分?jǐn)?shù)據(jù)，計(jì)算求得估計(jì)強(qiáng)度、總力度如表3、表4所示。需說明的是，內(nèi)部因素（優(yōu)勢、劣勢）與外部因素（機(jī)遇、威脅） 被視為擁有同等重要性。優(yōu)勢與劣勢，機(jī)遇與威脅的權(quán)重在內(nèi)部因素與外部因素中分別為0.5，而相對于內(nèi)部（外部） 的各因素相對權(quán)重需要分別除以2。

3.3 構(gòu)建戰(zhàn)略四邊形與戰(zhàn)略類型與強(qiáng)度的選擇

以原點(diǎn)為中心，分別以優(yōu)勢（S）、劣勢（W）為正負(fù)橫半軸，機(jī)遇（O）、威脅（T）為正負(fù)縱半軸構(gòu)建垂直平面坐標(biāo)系。根據(jù)總力度分析，在坐標(biāo)系中標(biāo)明總優(yōu)勢力度SO（1.759，0）、WO（-1.703，0）、OO（0，1.784），可得圖書館應(yīng)用微信小程序的戰(zhàn)略四邊形SOWOOOTO，如圖3所示。

構(gòu)建戰(zhàn)略四邊形之后，還需求得SWOT的戰(zhàn)略向量（θ， ρ），其中θ為戰(zhàn)略方位角，用以識別戰(zhàn)略類型；ρ為戰(zhàn)略強(qiáng)度系數(shù)，用以判斷戰(zhàn)略強(qiáng)度，以確定最終選擇戰(zhàn)略。

首先，由戰(zhàn)略四邊形各點(diǎn)坐標(biāo)計(jì)算戰(zhàn)略重心坐標(biāo)P，得：

最后，對同一戰(zhàn)略類型，具體選擇何種戰(zhàn)略態(tài)度，還應(yīng)該繼續(xù)確定戰(zhàn)略強(qiáng)度。戰(zhàn)略強(qiáng)度系數(shù)，由戰(zhàn)略正強(qiáng)度與戰(zhàn)略負(fù)強(qiáng)度決定。戰(zhàn)略正強(qiáng)度U為S總×O總，即內(nèi)在優(yōu)勢與外部機(jī)會的共同作用；戰(zhàn)略負(fù)強(qiáng)度V為W總×T總，即內(nèi)部劣勢與外部外協(xié)共同作用的結(jié)果，可得：

同時，戰(zhàn)略強(qiáng)度值介于0與1之間，數(shù)值越大戰(zhàn)略實(shí)施的強(qiáng)度越強(qiáng)，其以0.5為分界線，當(dāng)ρ>0.5時應(yīng)采取積極開拓型戰(zhàn)略，當(dāng)ρ<0.5時則采取保守型戰(zhàn)略。根據(jù)上文所得ρ值可知，微信應(yīng)用小程序提供服務(wù)的戰(zhàn)略強(qiáng)度為0.516大于0.5，故應(yīng)采取積極進(jìn)取型戰(zhàn)略強(qiáng)度。綜上，如圖4所示，戰(zhàn)略選擇向量在方向上位于開拓機(jī)會型象限，在大小上疏于積極進(jìn)取型強(qiáng)度，綜合為積極開拓型戰(zhàn)略。

3.4 結(jié)果分析

由上述研究結(jié)果可知，圖書館應(yīng)用微信小程序提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)采取開拓型、機(jī)會型戰(zhàn)略模式，積極進(jìn)取型戰(zhàn)略強(qiáng)度。

從戰(zhàn)略類型上看，圖書館利用小程序應(yīng)采取優(yōu)勢-機(jī)遇（SO） 戰(zhàn)略，即發(fā)揮自身優(yōu)勢，利用外部機(jī)遇，更好地為用戶提供服務(wù)。根據(jù)區(qū)域細(xì)分，應(yīng)當(dāng)為機(jī)會型戰(zhàn)略，即機(jī)遇略大于自身實(shí)力，因此圖書館應(yīng)當(dāng)在利用自身“觸手可及、輕量化、用完即走”的特性的同時，更加注重外部機(jī)遇的把握，緊抓外部發(fā)展趨勢，促進(jìn)優(yōu)勢與機(jī)遇雙方的自由轉(zhuǎn)化，使圖書館由資源的整合者向資源的創(chuàng)造者轉(zhuǎn)化，緊跟互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)化的步伐[25]，提升圖書館行業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)的下半場”中的價值。

從戰(zhàn)略強(qiáng)度上看，圖書館應(yīng)采取積極進(jìn)取的策略，主動出擊，了解用戶需求，及時增加符合需要的新功能。其次戰(zhàn)略強(qiáng)度接近保守型，說明圖書館也應(yīng)注重加大力度鞏固已有成果，加強(qiáng)微信公眾平臺等已有成果與小程序的相連轉(zhuǎn)化。

4 圖書館應(yīng)用微信小程序的戰(zhàn)略討論

4.1 積極開發(fā)圖書館小程序，做好后期持續(xù)性維護(hù)（W2W5T2T3）

微信小程序的上線將引起互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的一次重大變革。然而截至2017年4月，微信上僅有4個“圖書館”相關(guān)的小程序上線，其中僅1個為圖書館官方開發(fā)，并存在功能不完善、界面不美觀、使用不友好等問題。在互聯(lián)網(wǎng)變革的浪潮下，圖書館開發(fā)微信小程序是完善和優(yōu)化圖書館移動服務(wù)生態(tài)，提升信息服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一步。因此圖書館應(yīng)當(dāng)采取積極進(jìn)取的態(tài)度面對相關(guān)微信小程序的開發(fā)，力求拓寬自身的服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)質(zhì)量。圖書館可以使用小程序提升基礎(chǔ)服務(wù)，增強(qiáng)網(wǎng)上一站式借還書、讀者薦購、圖書調(diào)撥等功能的易操作性和便捷性；通過拓展讀書分享社區(qū)、在線課程講座等相關(guān)功能，將圖書館服務(wù)與微信的社交屬性相結(jié)合，并通過館員時刻維護(hù)以保持良好的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境和活躍氛圍，對用戶產(chǎn)生持續(xù)的吸引力。同時，對于已經(jīng)開發(fā)的小程序要及時進(jìn)行維護(hù)，一方面從技術(shù)上及時修補(bǔ)漏洞，提高用戶的使用體驗(yàn)和信息安全；另一方面從功能上及時更新，開發(fā)新功能以滿足用戶對圖書館服務(wù)的多元化需求。

4.2 精選小程序功能，做到小而豐富（O1T1）

圖書館微信小程序應(yīng)當(dāng)針對用戶對圖書館功能的使用習(xí)慣進(jìn)行功能設(shè)計(jì)。一個用戶是否使用一個應(yīng)用主要由需求的頻次和剛需度決定。如果需求頻次高、剛需度強(qiáng)，用戶將不在乎下載、安裝、注冊、登錄等繁瑣的行為。反之，當(dāng)用戶需求頻次低，手機(jī)應(yīng)用過多內(nèi)存不足時，這些應(yīng)用很大程度上會成為“用之不常，刪之可惜”的雞肋型應(yīng)用[26]，降低用戶使用體驗(yàn)與使用意愿。而用戶對圖書館的需求是低頻的、非剛需的，這恰好契合了微信小程序“用完即走”的設(shè)計(jì)理念。圖書館可以借助這一先天優(yōu)勢，開發(fā)小程序圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)功能，縮短用戶操作路徑，提高用戶使用意愿。其后在吸引用戶了解、使用圖書館小程序的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探求用戶的常規(guī)、高頻需求，通過高質(zhì)量、針對性內(nèi)容增加用戶粘性。同時圖書館通過微信小程序提供服務(wù)時，要警惕盲目追求功能大而全的服務(wù)導(dǎo)向，避免館員主觀上的“讀者需要”，并對利用率過低的功能項(xiàng)目定期進(jìn)行調(diào)整刪除，通過作“減法”提高響應(yīng)效率；也需避免過分精簡的“無為”行為而導(dǎo)致的小程序與App、微信公眾平臺之間的界限模糊，丟失自身的特性。圖書館應(yīng)當(dāng)通過充分的事前調(diào)查，全面了解用戶對圖書館各項(xiàng)功能需求的具體情況，在圖書館三大類服務(wù)基礎(chǔ)上根據(jù)自身的性質(zhì)、任務(wù)、用戶特性進(jìn)行功能部署，如圖5所示。

4.3 促進(jìn)公眾號小程序互聯(lián)，提供一站式深度服務(wù)（O2O4W1）

由于微信對功能導(dǎo)向的小程序具有營銷限制，小程序無法分享到朋友圈等特性決定了其與微信公眾號相比社交屬性弱。但是統(tǒng)一認(rèn)證主體下小程序與公眾號可以實(shí)現(xiàn)相互跳轉(zhuǎn)，公眾號主動推送消息，而小程序提供更復(fù)雜完善的功能支持。圖書館利用公眾號和小程序互聯(lián)的特性，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容媒體的移動化與生活服務(wù)的移動化，將服務(wù)延伸到用戶的信息環(huán)境以滿足不同群體、不同場景、不同體驗(yàn)需求的讀者，激發(fā)公眾號讀者的使用潛力。同時圖書館應(yīng)將部分借由公眾號跳轉(zhuǎn)網(wǎng)頁所提供的服務(wù)分離出來，減少公眾號的冗余度，使得雙方功能定位更加精準(zhǔn)。由此，圖書館應(yīng)注重以“書”為中心，通過公眾號推送消息吸引讀者注意，將真正有興趣的讀者引流到小程序的查書、讀書會分享、報(bào)名講座等一系列相關(guān)活動，實(shí)現(xiàn)閱讀需求的一站式滿足。

4.4 促進(jìn)線下線上場景聯(lián)動，促進(jìn)智慧圖書館建設(shè)（O3T1）

小程序的設(shè)計(jì)初衷在于深度挖掘“二維碼”作為后互聯(lián)網(wǎng)時代流量入口的潛力，因此提供任意小程序頁面的二維碼導(dǎo)出，可以促進(jìn)其在現(xiàn)實(shí)場景中的傳播和應(yīng)用。相較于公眾號、App致力于滿足用戶在虛擬空間對圖書館的信息需求，小程序的出現(xiàn)則是圖書館等實(shí)體在線下努力用好移動互聯(lián)網(wǎng)的有效嘗試。圖書館微信小程序以二維碼作為基礎(chǔ)入口，與周邊事物產(chǎn)生聯(lián)系并獲取服務(wù)，為讀者提供全方位和一體化的服務(wù)，能夠有效提高知識共享性、服務(wù)高效性、使用便利性，加快智慧圖書館的建設(shè)。目前，用戶在圖書館中遇到的講座報(bào)名與互動、圖書捐贈、物品存包領(lǐng)票等線下場景仍處于全手工化或半自動化狀態(tài)。而在微信小程序應(yīng)用于圖書館之后，用戶無需排隊(duì)等待登記，只需掃一掃圖書館提供的二維碼即可直接啟動小程序完成活動報(bào)名、存包取包等操作。此外，圖書館還可以利用小程序完成講座活動中的抽獎、游戲等環(huán)節(jié)，利用網(wǎng)絡(luò)破除人數(shù)、道具等客觀條件限制，并避免傳統(tǒng)活動中的地區(qū)偏向化、主觀臆斷性等缺陷，融合線上線下雙重場景，增強(qiáng)趣味性，這些傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)如今都能在小程序的幫助下實(shí)現(xiàn)線上全自動化服務(wù)，從而大大提高圖書館的服務(wù)效率，提升用戶滿意度。

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