陳澤鳴

摘 要：針對目前校園運(yùn)維粗放式管理的現(xiàn)狀，提出現(xiàn)代信息系統(tǒng)運(yùn)維模式，構(gòu)建智能化的知識庫來輔助運(yùn)維服務(wù)，并對該知識庫進(jìn)行建模。以期通過知識庫的建立、積累和發(fā)展，有效提升當(dāng)前智慧校園中運(yùn)維服務(wù)的效率。

關(guān)鍵詞：智慧校園；智慧運(yùn)維；ITIL；知識庫

中圖分類號：G632.4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：1992-7711（2018）14-005-02

隨著國內(nèi)中小學(xué)的信息化建設(shè)向智慧校園轉(zhuǎn)型，IT部門從原來的技術(shù)支持逐漸向提供信息服務(wù)轉(zhuǎn)變。原有的運(yùn)維管理模式已無法適應(yīng)智慧校園建設(shè)發(fā)展。近年來ITSM系統(tǒng)倍受重視，而運(yùn)維知識庫作為ITSM的核心內(nèi)容之一，知識庫設(shè)計(jì)的重要性不容忽視。目前大部分知識庫的設(shè)計(jì)只注重知識流程管理功能，對于運(yùn)維知識庫智能化、整體化的設(shè)計(jì)缺乏必要的討論，這導(dǎo)致知識庫中的知識大量流失，無法得到有效利用，進(jìn)而令知識庫形同虛設(shè)。本文嘗試對校園運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)進(jìn)行分析，結(jié)合智慧校園建設(shè)實(shí)際需求，對知識庫系統(tǒng)進(jìn)行研究和設(shè)計(jì)。

一、知識庫系統(tǒng)需求分析

1. 運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)分析

結(jié)合智慧校園建設(shè)的需求，校園運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)分為四級架構(gòu)，即一級支持層、二級支持層、三級支持層、系統(tǒng)管理層。如圖1所示。

一級支持層，是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的門戶，主要用于接收教職工和學(xué)生的提交的服務(wù)請求，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行簡單故障處理和現(xiàn)場技術(shù)支持。

二級支持層，是由校園運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，主要用于接收一級支持層升級的服務(wù)請求。其主要職責(zé)是對故障進(jìn)行分析、定位、處理和系統(tǒng)優(yōu)化。

三級支持層，是由校方聘用的第三方技術(shù)專家來作為服務(wù)者，該層主要用于接收第二層轉(zhuǎn)交的疑難問題，并根據(jù)實(shí)際情況給出最終解決方案。

四級決策層，該層是由校方管理人員負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)對各個(gè)服務(wù)請求進(jìn)行監(jiān)控和管理，兼具對服務(wù)請求在各級支持層流轉(zhuǎn)進(jìn)行審批。

從圖1可以看出，在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)中，運(yùn)維知識庫同時(shí)為層級提供信息服務(wù)。各級支持層首先根據(jù)服務(wù)請求在運(yùn)維知識庫中查詢是否有匹配的解決方案，如有，則根據(jù)推薦方案處理問題。如沒有，則需根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查分析處理，并處理方案記錄下來，完成運(yùn)維知識的積累和應(yīng)用。

2.知識內(nèi)容研究

知識庫中的知識是一些具有相互聯(lián)系的知識片的集合，這些集合具有一定的結(jié)構(gòu)性的特征。因此，在建立知識庫內(nèi)容體系的時(shí)候，可以考慮采用領(lǐng)域主題規(guī)則對知識內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)簽化表示。

3. 知識管理研究

運(yùn)維知識的獲取，主要依靠運(yùn)維人員的總結(jié)。這些知識經(jīng)驗(yàn)是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在歷次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中總結(jié)。為了保證知識庫知識內(nèi)容被正確的定義和獲取，必須創(chuàng)建多個(gè)知識管理角色，如：數(shù)據(jù)挖掘工程師，知識評審工程師等。

4.知識庫應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)研究

知識庫最重要功能是積累知識，如何提高知識提取的智能化程度，就成了決定知識庫性能高低的關(guān)鍵問題。本文的知識庫將使用一種知識分層提取技術(shù)，通過特征詞庫向量化解析知識，并利用改進(jìn)的KNN算法實(shí)現(xiàn)知識分類，最終通過領(lǐng)域主題規(guī)則完成知識發(fā)現(xiàn)。這將大大提升系統(tǒng)的自動化和智能化水平。

二、知識庫系統(tǒng)模型的設(shè)計(jì)

1.知識庫系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)智慧校園的運(yùn)維服務(wù)需求，我們將運(yùn)維知識庫系統(tǒng)的體系設(shè)計(jì)如下圖2所示：

系統(tǒng)通過角色認(rèn)證對用戶進(jìn)行權(quán)限管理。不同的角色擁有不同模塊的使用權(quán)。如：知識庫管理員，運(yùn)用特征詞和主題類別管理；運(yùn)維人員在解決事件后，系統(tǒng)自動提取新知識，并根據(jù)算法對知識賦權(quán)和打標(biāo)簽；普通運(yùn)維人員通過知識查詢模塊獲取解決方案。

2. 權(quán)限控制模塊設(shè)計(jì)

本文所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，一般所會涉及到兩類人。一種是運(yùn)維服務(wù)人員，他們的主要工作是使用系統(tǒng)對知識查詢、記錄解決方案；另一種是知識庫管理員，這一類角色主要為知識庫創(chuàng)建和更新的特征詞和主題類別。因而有必要使用基于角色的權(quán)限控制對系統(tǒng)的使用人員進(jìn)行管理。

本文的知識庫系統(tǒng)，將使用RBAC理念進(jìn)行權(quán)限設(shè)計(jì)，讓不同角色獲得相應(yīng)的訪問權(quán)限，而角色是任務(wù)不同而存在差異。即構(gòu)成“用戶——角色——權(quán)限——資源”的授權(quán)模型。在這種模型中，各對象之間一般是多對多的關(guān)系。這將讓權(quán)限控制更加便捷、靈活。

為了保證系統(tǒng)認(rèn)證機(jī)制的安全性，系統(tǒng)賬號將于廣州數(shù)字教育城相連，以保證通訊數(shù)據(jù)的保密性和完整性。

3.知識庫管理模塊設(shè)計(jì)

知識庫將采用一種知識分層提取的模型來提取知識，在此過程中需要用特征詞庫、主題類別、訓(xùn)練集等來對知識進(jìn)行分類和打標(biāo)簽。這些需要在系統(tǒng)運(yùn)行之初需要人工進(jìn)行管理。此外，對自動提取失敗的知識還需用人工審閱來加工成知識庫可識別的知識條目。

4.知識庫查詢模塊設(shè)計(jì)

使用知識庫系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)人員，通過使用關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，檢索器將短文本進(jìn)行自動分類，并與知識庫中知識的標(biāo)簽進(jìn)行特征匹配，并返回匹配程度較高的知識推薦運(yùn)維服務(wù)人員，這將大大節(jié)省運(yùn)維服務(wù)人員的時(shí)間。

三、小結(jié)

本文所述的運(yùn)維知識庫系統(tǒng)模型，創(chuàng)造性地將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)運(yùn)用到校園IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域，其關(guān)鍵點(diǎn)就是知識分層提取算法的設(shè)計(jì)，而特征詞庫建立又直接關(guān)系到分類結(jié)果的精確性和查詢結(jié)果的相關(guān)性。由于本人的水平所限，所給出的模型，還需要根據(jù)實(shí)際情況不斷進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)，不斷校正分類結(jié)果，逐漸提高分類的準(zhǔn)確率。

相信隨著機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的不斷優(yōu)化，運(yùn)維知識庫將為智慧校園提供高效的運(yùn)維服務(wù)支持。

[參考文獻(xiàn)]

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