徐雯雯

摘 要：本文以阿聯(lián)酋航空為例，研究分析世界知名航空公司對(duì)乘務(wù)員的招聘特征和培訓(xùn)方式，不僅有助于了解境外航空公司的用人特征、技能培訓(xùn)的重點(diǎn)以及空乘職業(yè)發(fā)展教育等，也有助于結(jié)合企業(yè)對(duì)人力資源質(zhì)量的要求，對(duì)空乘專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)改革有所啟示，使我們培養(yǎng)出更受歡迎的高素質(zhì)國(guó)際化空乘人才。

關(guān)鍵詞：空乘人員；選拔；培訓(xùn)；啟示

一、引言

隨著中國(guó)的對(duì)外開(kāi)放的深化、“一帶一路”政策的實(shí)施、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)的民航事業(yè)正處于迅速的發(fā)展的過(guò)程中。在新形勢(shì)下，航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也隨之越來(lái)越激烈，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得客人的青睞。除了提升硬件設(shè)施外，更重要的是提升公司軟件設(shè)施，說(shuō)到底就航空人才。其中，空乘服務(wù)人員作為民航服務(wù)最直接和最前沿的窗口，代表了航空公司的形象，其服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，空乘隊(duì)伍的整體素質(zhì)，也直接影響著乘客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)。阿聯(lián)酋航空是由迪拜酋長(zhǎng)國(guó)政府擁有的全球知名五星級(jí)航空公司，在過(guò)去的三年中，阿聯(lián)酋航空獲得了英旅服務(wù)公司頒發(fā)的全球最佳航空公司大獎(jiǎng)。因其出色的表現(xiàn)，總計(jì)已榮獲超過(guò)200個(gè)國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)。除了飛行艦隊(duì)先進(jìn)的硬件外，來(lái)自全球50多個(gè)國(guó)家，不同膚色、種族的空乘人員是公司的最大亮點(diǎn)?？粘巳藛T作為航空公司對(duì)外的窗口，其形象和言談舉止成為各航空公司之間競(jìng)爭(zhēng)的有利條件和策略戰(zhàn)術(shù)，其角色在航空公司中日益顯現(xiàn)。對(duì)阿聯(lián)酋航空空乘人員選拔方式、程序等進(jìn)行研究，有助于了解國(guó)際知名航空公司的用人特征，找出優(yōu)秀國(guó)際化空乘人才所具備的素養(yǎng)及能力。作為世界航空業(yè)代表的阿聯(lián)酋航空的空乘人員培訓(xùn)教育理念、方法、形式等，對(duì)于空乘專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)體系的改革提供了很多可參考和借鑒之處，具有一定的先進(jìn)性及指導(dǎo)作用。

二、阿聯(lián)酋航空乘務(wù)員選拔特征

阿聯(lián)酋航空空乘隊(duì)伍最大的特點(diǎn)是“全球化”，充分體現(xiàn)了不同種族、不同文化的交融。在一趟航班上，乘客會(huì)體驗(yàn)國(guó)際化空乘隊(duì)伍所提供的服務(wù)。阿聯(lián)酋航空到世界各地精心選聘的乘務(wù)人員，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備了國(guó)際化的服務(wù)及安全技能，為來(lái)自不同國(guó)家的乘客提供最具特色的高品質(zhì)飛行體驗(yàn)。然而，如何詮釋“符合條件的國(guó)際空乘人員”呢？我們可以從招聘條件、面試環(huán)節(jié)及員工培訓(xùn)得出答案。

（一）“與眾不同”的外觀條件要求

對(duì)空中乘務(wù)員年齡的要求，規(guī)定應(yīng)聘者需年滿(mǎn)21歲，不設(shè)年齡上限。第二，不測(cè)量身高，而是規(guī)定應(yīng)聘者在赤腳踮足而立時(shí)手指可觸及212厘米。第三，牙齒白皙沒(méi)有明顯瑕疵。第四，皮膚狀態(tài)良好，無(wú)明顯紋身。與國(guó)內(nèi)航空公司相比，阿聯(lián)酋航空對(duì)應(yīng)聘者外觀條件的要求并不是那么嚴(yán)格，對(duì)于身高、年齡、身材等外在條件也寬松很多。從外觀條件的要求，可以發(fā)現(xiàn)公司對(duì)于“符合條件的空乘人員”的初步設(shè)定。首先，不并規(guī)定年齡上限。大多數(shù)境外航空對(duì)于年齡上限的限制相比于國(guó)內(nèi)航空寬松很多。這實(shí)際上對(duì)年輕才是美的亞洲性審美提出了不同的見(jiàn)解，認(rèn)同成熟美。其次，更看重空乘人才的學(xué)歷以及工作經(jīng)驗(yàn)，如將年齡上限定的很年輕，會(huì)把一些高學(xué)歷（研究生以上）、具備較豐富工作經(jīng)驗(yàn)以及人生閱歷的空乘人才拒之門(mén)外。所以，“年輕”對(duì)于阿聯(lián)酋航空公司看來(lái)并不一定是應(yīng)聘者的優(yōu)勢(shì)，反而意味著缺乏工作生活經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)于摸高212厘米的規(guī)定完全出于對(duì)安全因素的考慮。由于飛機(jī)類(lèi)型都是大型寬體式客機(jī)，空乘人員必須能夠拿到飛機(jī)上的緊急設(shè)施、設(shè)備，以保證飛行安全。此外，就全球的審美標(biāo)準(zhǔn)而言，潔白整齊的牙齒和光潔的皮膚都是美的象征，所以，這兩個(gè)條件必不可少。

基于以上分析可得出阿聯(lián)酋航空對(duì)于外在條件的要求是根據(jù)航空安全因素及國(guó)際化審美標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定的，對(duì)于外在條件的規(guī)定也體現(xiàn)了對(duì)內(nèi)在素質(zhì)的重視。由于阿聯(lián)酋航空的乘客來(lái)自世界各地，對(duì)俊美外表的看法存在較大的差異，加之面試考官也來(lái)自于不同的國(guó)家，對(duì)于東方美的判斷也有自己的見(jiàn)解。因此，挑選出的空乘人員未必符合中國(guó)人的審美標(biāo)準(zhǔn)。

（二）內(nèi)在素質(zhì)的高要求

1.較高的外語(yǔ)能力要求

在阿聯(lián)酋航空的招聘簡(jiǎn)章上明確寫(xiě)到，應(yīng)聘者需具備流利的英文書(shū)寫(xiě)及口語(yǔ)能力，能流暢書(shū)寫(xiě)和聽(tīng)講普通話(huà)或粵語(yǔ)（掌握粵語(yǔ)者優(yōu)先）。初看這個(gè)描述讓人感覺(jué)并不困難，但實(shí)際上的面試卻遠(yuǎn)不是那么回事。首先，整個(gè)面試采用英語(yǔ)進(jìn)行。無(wú)論是面試考官提問(wèn)、規(guī)則要求說(shuō)明，還是應(yīng)聘者回答問(wèn)題、討論問(wèn)題、筆試、心理測(cè)驗(yàn)等所有環(huán)節(jié)無(wú)一例外。特別是在終審環(huán)節(jié)（final interview），會(huì)有兩位考官對(duì)一名應(yīng)聘者進(jìn)行考核，考官?lài)@應(yīng)聘者提供的簡(jiǎn)歷信息進(jìn)行提問(wèn)，整個(gè)面試持續(xù)大約40分鐘左右。由此可見(jiàn)，對(duì)外語(yǔ)考核的精細(xì)和詳盡程度，全方面考察外語(yǔ)運(yùn)用能力。對(duì)于其他語(yǔ)種考核，雖然在面試中不會(huì)涉及，但在終審環(huán)節(jié)對(duì)于應(yīng)聘者所提到的掌握的其他語(yǔ)種的學(xué)習(xí)、使用情況會(huì)進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。優(yōu)秀的英文能力是基本條件，而會(huì)多國(guó)語(yǔ)言和粵語(yǔ)是阿聯(lián)酋航空認(rèn)定的中國(guó)籍空乘候選人的優(yōu)勢(shì)。

2.出色的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和大局意識(shí)

從阿聯(lián)酋航空的面試環(huán)節(jié)來(lái)看，其實(shí)從第一輪就開(kāi)始考察團(tuán)隊(duì)精神和大局意識(shí)了。第一輪面試分大組進(jìn)行，題目一般是就面試考官給出的幾點(diǎn)要求讓?xiě)?yīng)聘者用英文進(jìn)行自我介紹或者介紹身旁的人。從表面看，這個(gè)環(huán)節(jié)考察應(yīng)聘者的英語(yǔ)表達(dá)能力以及溝通交流能力，似乎無(wú)法看自我介紹能有什么團(tuán)隊(duì)精神可言。許多英語(yǔ)口語(yǔ)優(yōu)秀的應(yīng)聘者便開(kāi)始了自己滔滔不絕的精彩演講，信心滿(mǎn)滿(mǎn)能夠順利通過(guò)。結(jié)果是第一輪便淘汰了這些英文能力且強(qiáng)勇于表現(xiàn)自我者，而回答簡(jiǎn)潔明了、符合要求、笑容可掬的應(yīng)聘者通過(guò)了。深入分析不難發(fā)現(xiàn)，自認(rèn)優(yōu)秀、充滿(mǎn)自我表現(xiàn)欲，不顧面試官的要求、沒(méi)有大局意識(shí)的應(yīng)聘者，無(wú)論自身如何優(yōu)秀、英語(yǔ)能力如何強(qiáng)，都不是阿聯(lián)酋航空所認(rèn)可的空乘人員。小組討論環(huán)節(jié)為給定題目自由討論并發(fā)言。應(yīng)聘者被隨機(jī)的安排到一個(gè)4至5人的團(tuán)隊(duì)中，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)就給定的問(wèn)題進(jìn)行討論并發(fā)言。考官會(huì)全程觀察組員的互動(dòng)、討論以及發(fā)言情況，判斷團(tuán)隊(duì)合作的優(yōu)劣。被認(rèn)為是團(tuán)隊(duì)合作優(yōu)秀的小組大多數(shù)成員會(huì)通過(guò)，而團(tuán)隊(duì)合作不佳的小組成員基本都被淘汰。無(wú)論你在團(tuán)隊(duì)中扮演領(lǐng)袖、協(xié)調(diào)者或者是普通的一員，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，沒(méi)有完美的個(gè)人，每個(gè)成員都有自己的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。如何營(yíng)造一個(gè)良好氛圍，成員之間形成良好的互補(bǔ)、信任，共同努力完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。這是阿聯(lián)酋航空公司對(duì)于自己的空乘團(tuán)隊(duì)要求，也是一個(gè)航班成功與否的關(guān)鍵。因此，對(duì)于每一位空乘候選人，能否找到自己在團(tuán)隊(duì)中的角色，積極與隊(duì)友溝通合作，達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，是考核的重點(diǎn)。

3.自信、誠(chéng)實(shí)、樂(lè)觀、堅(jiān)韌的性格特征及高尚的個(gè)人品格

性格是人與身俱來(lái)的天性，是一種根骨里的本性，很難發(fā)生本質(zhì)性的變化。一個(gè)人的性格很大程度決定了其行為方式及處理事物的態(tài)度。比如，同樣一件事情發(fā)生在兩個(gè)人身上，性格樂(lè)觀的人他會(huì)樂(lè)觀的去對(duì)待，而悲觀的人則會(huì)認(rèn)為是上天對(duì)他的不公平或抱怨連連等。阿聯(lián)酋航空認(rèn)為性格開(kāi)朗、樂(lè)觀積極、對(duì)人友好、自信、熱情等作為空中乘務(wù)員必不可少的性格特征。在個(gè)人品格方面，誠(chéng)實(shí)、堅(jiān)韌、態(tài)度端正及吃苦耐勞的精神尤為重要。最后，阿聯(lián)酋航空公司還對(duì)于空乘人員是否了解本公司的基本情況、企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)定比較重視。此外，由于公司及飛行基地在阿聯(lián)酋的迪拜，所以還要求應(yīng)聘者對(duì)當(dāng)?shù)氐奈幕?、風(fēng)俗習(xí)慣及法律法規(guī)有一定的了解。

三、阿聯(lián)酋航空乘務(wù)員培訓(xùn)

境外航空的空乘培訓(xùn)基本上分為三大類(lèi)，即初始培訓(xùn)、每年一次的復(fù)訓(xùn)以及崗位晉升培訓(xùn)三大類(lèi)，與高?？罩谐藙?wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)安排及課程設(shè)置聯(lián)系最密切的主要是空乘初始培訓(xùn)。

在通過(guò)了阿聯(lián)酋航空的面試選拔之后，候選人需在迪拜接受七周左右的空乘初始培訓(xùn)，培訓(xùn)采用全英文授課，內(nèi)容包含基礎(chǔ)、客艙安全及服務(wù)三類(lèi)，乘務(wù)員必須通過(guò)各項(xiàng)考核，取得GCAA機(jī)型安全證書(shū)和機(jī)上急救證書(shū)后才能執(zhí)行飛行任務(wù)，成為一名正式空乘。培訓(xùn)均采用階段式培訓(xùn)模式，即將所有培訓(xùn)課程根據(jù)其特殊性和重要性分為幾個(gè)階段，每階段課程進(jìn)行集中授課及考核，h直到培訓(xùn)課程依次考核完畢。培訓(xùn)內(nèi)容及課程設(shè)置如表1所示：

空乘人員年度復(fù)訓(xùn)時(shí)間大致為兩天，內(nèi)容涉及安全應(yīng)急程序和醫(yī)療急救的理論知識(shí)以及實(shí)操考核、機(jī)上常見(jiàn)病知識(shí)復(fù)習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)處置模擬、機(jī)上擒拿術(shù)復(fù)習(xí)及實(shí)操?？粘巳藛T必須通過(guò)所有理論及實(shí)操考核才能更新證書(shū)具備執(zhí)行航班資格。

空乘人員崗位晉升培訓(xùn)是對(duì)于工作表現(xiàn)及年限符合晉升條件的乘務(wù)員的進(jìn)行的，培養(yǎng)具備新崗位工作能力的各項(xiàng)技能，旨在使其達(dá)到更高一級(jí)崗位要求。阿聯(lián)酋航空空乘人員的職業(yè)發(fā)展為：經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員、公務(wù)艙乘務(wù)員、頭等艙乘務(wù)員、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)、乘務(wù)長(zhǎng)。崗位晉升培訓(xùn)的內(nèi)容根據(jù)所晉升職位的不同而有所區(qū)別。總的來(lái)說(shuō)，乘務(wù)員級(jí)別崗位晉升培訓(xùn)的培訓(xùn)重點(diǎn)在于新客艙的服務(wù)要點(diǎn)、規(guī)范、流程以及設(shè)施設(shè)備使用，而管理崗位（指區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)及乘務(wù)長(zhǎng)）晉升培訓(xùn)的培訓(xùn)重點(diǎn)在于機(jī)組資源管理（CRM）、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、人員激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)管理、提升乘客服務(wù)滿(mǎn)意度等。

阿聯(lián)酋航空的空乘培訓(xùn)屬于技能培訓(xùn)的范疇，由企業(yè)的航空學(xué)校開(kāi)展，空乘人員需要完成所有課程的學(xué)習(xí)并通過(guò)技能考核，獲得國(guó)際民航組織頒發(fā)的資格證書(shū)并且達(dá)到阿聯(lián)酋航空規(guī)定的技能標(biāo)準(zhǔn)。

四、對(duì)電子科技大學(xué)成都學(xué)院空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)改革的啟示

我?？罩谐藙?wù)專(zhuān)業(yè)的人才培養(yǎng)“出口”既包括國(guó)內(nèi)航空企業(yè)也包括國(guó)外航空公司。雖不能以阿聯(lián)酋航空對(duì)于空乘人才的標(biāo)準(zhǔn)一概而論，但作為全球最佳航空公司以及全球發(fā)展最快航空公司的代表，其對(duì)航空人才的選拔和培養(yǎng)教育特征無(wú)疑走在世界前端的，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

由阿聯(lián)酋航空公司對(duì)空乘人員選拔的各種要求和培訓(xùn)重點(diǎn)來(lái)看，首先要把好“入口”關(guān)，在學(xué)生入校時(shí)就做好選拔，從外觀條件上按照國(guó)內(nèi)外航空公司的要求進(jìn)行篩選，不能為了擴(kuò)大生源而降低標(biāo)準(zhǔn)，也不能將標(biāo)準(zhǔn)局限僅于國(guó)內(nèi)航空企業(yè)，錯(cuò)過(guò)國(guó)際航空人才。另外，根據(jù)航空公司對(duì)應(yīng)聘者的能力素質(zhì)要求及其職業(yè)發(fā)展所需能力，及時(shí)對(duì)空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置、教材選擇、課時(shí)比例、教學(xué)方法等進(jìn)行相應(yīng)變革。增加專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)的教學(xué)時(shí)數(shù)，加大英語(yǔ)教學(xué)中口語(yǔ)、聽(tīng)力的比重，全方位提高學(xué)生的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力，使學(xué)生能聽(tīng)得懂、說(shuō)得好、寫(xiě)得出、讀得快。此外，選擇性增加民航旅客服務(wù)日語(yǔ)、法語(yǔ)、韓語(yǔ)、粵語(yǔ)等小語(yǔ)種課程，讓學(xué)生求職就業(yè)多一個(gè)優(yōu)勢(shì)。

開(kāi)拓學(xué)生的國(guó)際視野，培養(yǎng)跨文化交流能力，打造國(guó)際型民航人才。在教學(xué)中，增加國(guó)際意識(shí)、各國(guó)禮儀、文化、習(xí)俗、飲食等課程內(nèi)容。通過(guò)校企合作、校校合作的方式，與國(guó)外航空公司及高校建立共同合作的空乘人才培養(yǎng)。此外，鼓勵(lì)學(xué)生來(lái)積極地參加多種多樣的對(duì)外交流活動(dòng)之中去，讓學(xué)生切身處地的感受到國(guó)際化的氛圍，讓自己放眼開(kāi)世界，提升國(guó)際化視野。

注重專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)。開(kāi)設(shè)諸如民航概論、民航法、民航服務(wù)心理學(xué)、民航服務(wù)禮儀、客艙服務(wù)、機(jī)上急救、機(jī)上擒拿術(shù)、航空公司人力資源管理等專(zhuān)業(yè)課的同時(shí)，探討教學(xué)方法的創(chuàng)新，把專(zhuān)業(yè)課與乘務(wù)員實(shí)際工作情景相結(jié)合，多采用案例教學(xué)、視頻教學(xué)、角色扮演、情景模擬等方式進(jìn)行實(shí)踐操作，培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力、應(yīng)變能力、溝通能力、心理承受能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、實(shí)際解決問(wèn)題能力，建立起以乘務(wù)工作為導(dǎo)向的教學(xué)模式，以促使學(xué)生綜合素質(zhì)的全面提高，為今后從事民航服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)和職業(yè)素養(yǎng)。

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