馬芳芳

摘 要：當(dāng)前，銀行的經(jīng)營環(huán)境和客戶需求不斷發(fā)生變化，人工智能、大數(shù)據(jù)和新金融技術(shù)在銀行業(yè)的應(yīng)用越來越普及，帶給客戶的服務(wù)體驗(yàn)也日益不同。智能取代了部分人工，使得服務(wù)效率更高，人工從簡單勞動(dòng)中解放出來，著力提升服務(wù)內(nèi)涵。“智能引領(lǐng)、人機(jī)結(jié)合”，是智能化時(shí)代下銀行客服轉(zhuǎn)型的趨勢，也帶來銀行在提升客戶體驗(yàn)與降低經(jīng)營成本之間的最佳平衡。

關(guān)鍵詞：人工智能；互聯(lián)網(wǎng)金融；客服轉(zhuǎn)型

中圖分類號(hào)：F832.2；F832.1 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2018）20-0155-02

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、人工智能、大數(shù)據(jù)的蓬勃發(fā)展，金融行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在變革的大趨勢中，銀行紛紛加快轉(zhuǎn)型的步伐，借助科技力量帶動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)績?cè)鲩L。銀行客服中心作為銀行服務(wù)的前沿和窗口，在新的經(jīng)營環(huán)境、技術(shù)條件和客戶需求下，順勢而為，轉(zhuǎn)型發(fā)展是必然之路。

一、經(jīng)營環(huán)境及客戶需求發(fā)生變化

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)發(fā)展迅速，各種第三方支付、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、眾籌等新的金融模式給銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營帶來了不小的沖擊。商業(yè)銀行在新的形勢下，正從以往單一的“存貸匯”服務(wù)模式向綜合化、全流程和一站式的綜合服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，銀行客服中心也從單一的客戶問題處理中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)體驗(yàn)中心、信息采集中心和產(chǎn)品營銷中心，其渠道、數(shù)據(jù)和戰(zhàn)略價(jià)值日益凸顯。

“中國銀行業(yè)面臨前所未有的商業(yè)新秩序，客戶的行為和期望都在發(fā)生變化，客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型成為銀行提高業(yè)績和打造核心競爭力的關(guān)鍵途徑。”麥肯錫公司的報(bào)告提出了銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢和方向，銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不再是絕對(duì)競爭力，而服務(wù)的方式、渠道、帶給客戶的體驗(yàn)才是致勝的關(guān)鍵。傳統(tǒng)的銀行客服中心主要是依托電話渠道提供客戶服務(wù)，服務(wù)效率低、成本高、形式單一，當(dāng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，市場環(huán)境更加透明、自由和高效，銀行同業(yè)間的競爭從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為客戶服務(wù)的焦點(diǎn)。為滿足客戶多元化的需求，銀行的多媒體服務(wù)渠道應(yīng)運(yùn)而生，在線客服、交互短信、手機(jī)客戶端、微信客服、智能柜員機(jī)等多媒體，以文字、圖片、視頻等互動(dòng)方式，讓客戶在咨詢和辦理業(yè)務(wù)時(shí)有了更多選擇，可按照自己的需求選擇最適合、最便捷的溝通渠道。

在以客戶體驗(yàn)為競爭的商業(yè)環(huán)境中，人性化服務(wù)已經(jīng)融入了銀行客服中心的服務(wù)理念中，面對(duì)復(fù)雜多變的客戶需求，銀行必須積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維方式，利用新渠道、新技術(shù)、新思路不斷探索新的服務(wù)模式，為客戶提供綜合化、人性化、多元化的服務(wù)。

二、人工智能、大數(shù)據(jù)和新技術(shù)不斷普及應(yīng)用

2017年，國務(wù)院印發(fā)了《新一代人工智能戰(zhàn)略規(guī)劃》，提出了我國新一代智能發(fā)展的目標(biāo)，即：到2020年，人工智能技術(shù)達(dá)到世界先進(jìn)水平。近兩年來，人工智能已經(jīng)越來越廣泛的應(yīng)用于生產(chǎn)與服務(wù)的各個(gè)方面，人工智能技術(shù)的快速發(fā)展給各個(gè)行業(yè)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、人力配置等都帶來了新的沖擊和變化。對(duì)于銀行客服中心來說，人工智能的應(yīng)用帶來了更多的機(jī)遇和便利。智能客服能替代相對(duì)簡單、重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化高的人工業(yè)務(wù)，處理效率高，且不受時(shí)間和空間的限制，可以實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候的及時(shí)性服務(wù)，使得服務(wù)效率和服務(wù)水平取得大幅提升。隨著智能化的發(fā)展，客戶服務(wù)流程將會(huì)不斷簡化，服務(wù)承載力將不斷增強(qiáng)，一站式綜合化的服務(wù)發(fā)展速度將不容小覷。

人工智能的飛速發(fā)展，背后有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和云計(jì)算技術(shù)的支持，客服中心通過人工服務(wù)和自助渠道收集客戶交互數(shù)據(jù)，銀行運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)收集來的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和關(guān)聯(lián)，判斷客戶的社會(huì)屬性、使用偏好、消費(fèi)特征等信息數(shù)據(jù)，全面深入地挖掘客戶需求，給客戶畫像，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和營銷。例如，客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示，客戶經(jīng)常在高端百貨商店刷信用卡消費(fèi)，那么有百貨類信用卡優(yōu)惠活動(dòng)或者推出百貨商店聯(lián)名卡時(shí)，銀行可以通過各渠道向該客戶推送營銷信息；如消費(fèi)數(shù)據(jù)顯示客戶用卡頻繁，且經(jīng)常刷滿信用卡額度，銀行就可以主動(dòng)推送分期營銷信息或人工外呼邀請(qǐng)客戶辦理分期付款。

新金融技術(shù)層出不窮，推動(dòng)了銀行服務(wù)效率的提升。之前客戶身份確認(rèn)、材料審核等環(huán)節(jié)需要至營業(yè)廳面對(duì)面辦理，現(xiàn)在隨著聲紋、指紋、人臉識(shí)別等身份識(shí)別技術(shù)日趨成熟，銀行在識(shí)別客戶身份上將更加高效和精準(zhǔn)，結(jié)合視頻技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的金融服務(wù)。同時(shí)，語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展讓銀行客服中心IVR（自助語音系統(tǒng)）更加智能和便捷。過去客戶撥打客服電話常常因?yàn)镮VR操作煩瑣而放棄，轉(zhuǎn)而選擇人工服務(wù)；現(xiàn)在IVR語音導(dǎo)航可以識(shí)別自然語言，客戶說出自己的需求即可導(dǎo)航進(jìn)入對(duì)應(yīng)菜單，提升了客戶體驗(yàn)，又分流了人工進(jìn)線量。

三、“智能引領(lǐng)、人機(jī)結(jié)合”，推進(jìn)客戶服務(wù)升級(jí)

隨著人工智能的快速發(fā)展，智能機(jī)器人通過深度學(xué)習(xí)能夠承載更多的交互式服務(wù)，人工智能技術(shù)將引領(lǐng)新的客服模式，并給服務(wù)成本、范疇、流程、人力等關(guān)鍵管理要素帶來新的變化。智能化時(shí)代下，智能機(jī)器人客服和傳統(tǒng)人工客服的職能和分工更加明晰，智能客服處理那些簡單重復(fù)的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，而人工客服則從簡單勞動(dòng)中解放出來，向高價(jià)值服務(wù)轉(zhuǎn)型。

機(jī)器人客服可以解決很多人工服務(wù)效率低的問題，但它也存在服務(wù)語言不夠自然和親切的劣勢，目前還限于結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化的交互方式，而人工客服可以實(shí)現(xiàn)有“溫度”的互動(dòng)，服務(wù)更具主動(dòng)性和靈活性，因此人工客服傾向于服務(wù)和營銷結(jié)合于一身的“情感+需求”的專家客服，擅長與客戶溝通，知道如何打動(dòng)客戶，既處理業(yè)務(wù)上的“疑難雜癥”，又滿足客戶對(duì)個(gè)性化和定制化服務(wù)的需求，使原有的被動(dòng)響應(yīng)式的服務(wù)模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的價(jià)值創(chuàng)造的服務(wù)模式。另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)及金融技術(shù)的發(fā)展，銀行系統(tǒng)優(yōu)化、平臺(tái)搭建、技術(shù)開發(fā)等一系列項(xiàng)目迫切需要既懂業(yè)務(wù)又有技術(shù)的綜合性人才，致力于創(chuàng)新研究和嘗試，對(duì)智能機(jī)器人的智能化服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、改進(jìn)和完善；同時(shí)需要有精通數(shù)據(jù)分析的專業(yè)人員，對(duì)智能渠道收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和挖掘，更好地發(fā)揮大數(shù)據(jù)應(yīng)用的價(jià)值。

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能等科技手段的飛速發(fā)展，為銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展提供了有力的工具，銀行客服中心是人員和知識(shí)“雙密集”的中心，是人性化服務(wù)和智能化服務(wù)交匯的平臺(tái)，發(fā)展的關(guān)鍵就是借助科技手段和人的力量，提升客戶體驗(yàn)，降低經(jīng)營成本，并在兩者之間取得最佳的平衡。

“智能引領(lǐng)、人機(jī)結(jié)合”是智能化時(shí)代下銀行客服轉(zhuǎn)型的趨勢，機(jī)器提升工作效率，人工滿足客戶情感需求；智能化解放人力，人又推動(dòng)智能化發(fā)展，相互結(jié)合、相輔相成，從而不斷推進(jìn)客戶服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)。

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