劉英偉

（朔黃鐵路發(fā)展有限責(zé)任公司，肅寧 062350）

鐵路已經(jīng)成為大部分旅客出行的首選，而火車票既是旅客進(jìn)站乘車的憑證、與鐵路運(yùn)輸合同的憑證，又是專業(yè)發(fā)票報(bào)銷憑證，具有極其重要的作用。隨著鐵路的飛速發(fā)展以及生活節(jié)奏的加快，從用戶體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的火車票樣式設(shè)計(jì)已經(jīng)無(wú)法滿足廣大旅客的使用需求，需要對(duì)火車票的樣式進(jìn)行設(shè)計(jì)與研究。

1 火車票簡(jiǎn)介

火車票，英文名稱是railway ticket，是乘客乘坐火車需出示的票據(jù)憑證?；疖嚻逼泵姘碧?hào)、售票點(diǎn)類型、車次座位號(hào)或者鋪號(hào)票價(jià)有效期、防偽碼、客票編碼發(fā)站與到站、開(kāi)車時(shí)間、徑路、防偽二維碼等要素。

世界上第一張火車票誕生于1830年9月17日，利物浦—曼徹斯特鐵路正式運(yùn)送旅客之時(shí)。這張車票長(zhǎng)88毫米、寬60毫米，車票上只印有站名，而發(fā)車時(shí)刻、乘車日期及發(fā)行者簽名均由售票者書(shū)寫(xiě)。

新中國(guó)成立后，中國(guó)鐵路的第一代火車票是硬板式火車票，它的尺寸為57×25毫米，票面印有盲文?；疖囉锌燔嚒⒙囍?，快車的車票票面印有一條紅線，特快車的車票票面印有兩條紅線。

20世紀(jì)80年代，中國(guó)的深圳火車站率先使用計(jì)算機(jī)售票，車票也改為軟紙式火車票。1997年，鐵道部確定了計(jì)算機(jī)車票的統(tǒng)一式樣。這種電子車票不是事先印制好的，而是在售票時(shí)采用非擊打式打印技術(shù)的熱轉(zhuǎn)出票機(jī)現(xiàn)場(chǎng)打印。

2007年7月，沿用了100多年的硬板式火車票逐漸退出歷史舞臺(tái)，完全被全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的電子車票取代。凡是實(shí)行計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票的車站，都可以發(fā)售軟紙式火車票。

2008年，國(guó)內(nèi)部分大中型城市的火車站陸續(xù)開(kāi)始發(fā)售磁卡式火車票。這種閃爍著銀色金屬光澤的磁卡式火車票為一次性車票，票面硬度比軟紙式火車票更高，車票正面印有動(dòng)車組圖案，車票背面印有鐵路旅客乘車須知。在售票時(shí)采用非擊打式打印技術(shù)的熱轉(zhuǎn)出票機(jī)現(xiàn)場(chǎng)打印，并在車票背面植入磁性信息和熱敏信息。

2011年，火車票實(shí)行實(shí)名制后，票面上加了二維碼、購(gòu)票人姓名、身份證號(hào)碼等信息，二維碼有更大的信息容量，便于機(jī)讀，也能較好防偽。

2015年火車票票面增加了一個(gè)“廣告區(qū)域”。

2 用戶體驗(yàn)

2.1 用戶體驗(yàn)定義

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡(jiǎn)稱UX）是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的一種純主觀感受。

這個(gè)定義中有三個(gè)關(guān)鍵詞，分別是用戶、過(guò)程中、主觀感受。

用戶——對(duì)于不同的目標(biāo)用戶來(lái)說(shuō)，即便他們的需求看起來(lái)一致或者差不多，但是具體使用產(chǎn)品的過(guò)程中，用戶體驗(yàn)好壞的感受也可能是不同的。

過(guò)程中——用戶體驗(yàn)會(huì)關(guān)聯(lián)到具體使用過(guò)程中的環(huán)境和場(chǎng)景。

主觀感受——用戶體驗(yàn)只是主觀感受，但必須去挖掘用戶主觀感受背后真實(shí)的需求，不要被主觀的、表象的東西所迷惑。

2.2 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

好的用戶體驗(yàn)是可以量化的，具體的標(biāo)準(zhǔn)就是VADU理論的尺度標(biāo)桿。VADU所代表的含義即：價(jià)值性（Valuable）、可抵達(dá)性（Adoptable）、欲望（Desirable）和可用性（Usable）。

價(jià)值性可以通過(guò)比對(duì)解決方案和需求的重合度來(lái)進(jìn)行判斷，解決方案如果可以完全滿足需求，那就可以說(shuō)是價(jià)值性高；

可抵達(dá)性即用戶到達(dá)自己“目的地”的難易程度，如果用戶可以在短時(shí)間內(nèi)不耗費(fèi)大量時(shí)間成本和腦力成本即可抵達(dá)“目的地”的，就認(rèn)為是可抵達(dá)性好；

欲望指的更多的是在視覺(jué)和主觀感受上，譬如：產(chǎn)品的吉祥物或插畫(huà)的作用，更大程度上就是為了迎合欲望，喚起用戶的好感和認(rèn)同感，當(dāng)然好看的界面也會(huì)對(duì)此有所幫助；

而可用性則是所有產(chǎn)品的根基，可用性的好壞往往需要通過(guò)用戶調(diào)研才可以得出結(jié)論，無(wú)法直接量化。確切地說(shuō)，產(chǎn)品的可用性包含三個(gè)方面：有用性、易用性和滿意度。好的用戶體驗(yàn)往往是這四個(gè)維度進(jìn)行綜合表現(xiàn)的結(jié)果，如果某個(gè)產(chǎn)品在這四個(gè)方面中的任何一項(xiàng)出現(xiàn)短板都很難說(shuō)它的用戶體驗(yàn)是好的。

3 使用場(chǎng)景分析

3.1 車票使用流程

在一般的鐵路使用場(chǎng)景中，以車票作為核心要素的乘車流程是：

網(wǎng)上購(gòu)票/車站購(gòu)票——核對(duì)車票（日期、車次）信息——取票——進(jìn)站——核對(duì)開(kāi)車時(shí)間——尋找檢票口——（機(jī)器/人工）檢票——核對(duì)車票（車廂、座位）信息——核對(duì)到站地點(diǎn)和時(shí)間——（機(jī)器/人工）驗(yàn)票——出站

在這樣一個(gè)使用流程中，旅客不同應(yīng)用場(chǎng)景關(guān)注的信息各有側(cè)重：在購(gòu)買到火車票時(shí)需要確定車次、始發(fā)站、到達(dá)站、開(kāi)車時(shí)間等主要信息；在進(jìn)入候車室等候乘車時(shí)需要按照火車票上的車次尋找檢票口，檢票時(shí)需要核對(duì)火車票上的信息如車次、時(shí)間等；在旅客檢完車票到達(dá)站臺(tái)后需要核對(duì)火車票上車廂號(hào)碼；在上車后尋找座位時(shí)需要核對(duì)火車票上的座位號(hào)碼。

按照使用分類，提取比較重點(diǎn)的信息元素：用戶側(cè)有：日期、車次、車廂、座位、時(shí)間點(diǎn)、檢票口；檢票側(cè)有：日期、車次、身份證信息、檢票口。

3.2 現(xiàn)行車票樣式分析

現(xiàn)行車票包含票號(hào)、車次、發(fā)站、到站、檢票口、開(kāi)車日期、開(kāi)車時(shí)間、票價(jià)、有效期、車廂號(hào)、座位號(hào)、坐席、購(gòu)票人身份證號(hào)碼、姓名、防偽二維碼、廣告區(qū)域、車票編碼、發(fā)售車站等信息。從中看出現(xiàn)行車票樣式存在的問(wèn)題：

（1）信息層級(jí)不分，重點(diǎn)信息不明確。留白區(qū)域不夠，無(wú)法將對(duì)應(yīng)的重點(diǎn)信息主動(dòng)傳達(dá)給用戶。造成旅客需要耗費(fèi)一定的時(shí)間才能得到自己想要的信息。對(duì)于時(shí)間比較緊張的乘客，延長(zhǎng)了閱讀的時(shí)間成本和腦力思考成本。（2）排版比較糟糕，美觀度不夠。字體顏色、大小、粗細(xì)等設(shè)計(jì)因素較為混亂。

4 車票樣式優(yōu)化設(shè)計(jì)

采用的用戶體驗(yàn)理論進(jìn)行細(xì)化改進(jìn)，包括：信息設(shè)計(jì)；可抵達(dá)性；價(jià)值性。其中信息設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)五層理論中的信息層的重點(diǎn)核心，可抵達(dá)性（Adoptable）和價(jià)值性（Valuable）是用戶體驗(yàn)VADU理論中的A和V。信息設(shè)計(jì)可解決的就是信息層次不明確的問(wèn)題，這里可以采用的突出某些重點(diǎn)信息的方式有：字號(hào)區(qū)分；顏色區(qū)分；粗細(xì)區(qū)分。

4.1 優(yōu)化方案1

可抵達(dá)性指的是用戶get到信息的快速程度，使用戶更加快速地“抵達(dá)”自己想要達(dá)到的“目的地”，可按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步剔除和歸類不重要信息。通過(guò)加粗字體，變大字號(hào)，增大留白區(qū)域突出顯示對(duì)乘客而言比較重要的信息。價(jià)值性即是突出對(duì)用戶最有價(jià)值的信息，使用戶在短時(shí)間內(nèi)可以快速獲取對(duì)自己最有價(jià)值的信息。通過(guò)字號(hào)的變化來(lái)突出顯示信息仍然不夠，其他干擾信息仍然存在，這里將采用弱化干擾信息的方式來(lái)進(jìn)一步強(qiáng)化車票傳達(dá)信息的能力。

4.2 優(yōu)化方案2

辨別重要信息，字號(hào)加大，重要信息字體加粗；

根據(jù)信息類型歸類，如車次信息、檢票口信息、座位信息等都可以認(rèn)為是和車相關(guān)的具體信息，而始發(fā)站、終點(diǎn)站和出發(fā)時(shí)間可以認(rèn)為是和此次出行具體相關(guān)的信息，個(gè)人信息和車票相關(guān)的信息單列；

隱藏（對(duì)旅客而言）不重要信息、突出（對(duì)旅客而言）重要的信息。這里采用字體顏色弱化的方式來(lái)減弱不重要信息（即干擾信息）的存在感。

4.3 背面信息

背面信息一般情況下都是被忽略的部分，這里僅對(duì)背面信息進(jìn)行排版上的優(yōu)化，背面信息目前的樣式很“偷懶”地把所有文字堆積到一起，在可閱讀性上較差，這里厘清文字的段落，使之傳達(dá)的信息更加明確。

車票背面——優(yōu)化前

車票背面——優(yōu)化后

5 結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于火車票而言，清爽、美觀僅僅是最低級(jí)的需求，更高級(jí)的需求是圍繞用戶需求、確立“用戶體驗(yàn)至上”觀念，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。信息設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)中固有的一環(huán)，好的信息設(shè)計(jì)會(huì)極大縮短旅客的時(shí)間成本，也可以讓旅客不困惑于票面信息的含義，既達(dá)到美觀的目的，也保證了旅客可以完全無(wú)誤差地抵達(dá)“目的地”。