梁施蔚 王穎卓 劉嬌嬌 高迎迎

摘要：筆者就商業(yè)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新型人才所涉及的新媒體、公關(guān)能力培養(yǎng)問題，結(jié)合近3年教學(xué)實(shí)踐中所取得的效果對(duì)比，說明相關(guān)技能在現(xiàn)代社會(huì)中的重要性，同時(shí)也指出其在高教體系中被邊緣化的困境;后從四方面提出提升技能教學(xué)地位，發(fā)揮其對(duì)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)積極效果的可行性建議。

關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè);創(chuàng)新型人才;新媒體及公關(guān)能力

商務(wù)服務(wù)業(yè)（Businness Services）是由企業(yè)管理、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)中介組織所從事的經(jīng)營性業(yè)務(wù)活動(dòng)，屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，直接為商業(yè)活動(dòng)中各項(xiàng)交易提供專業(yè)性或支持性服務(wù)。據(jù)廣東省發(fā)展改革委2017年4月頒布的《廣東省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》所示：“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要引擎，是我省實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略”，“加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，構(gòu)建以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)新體系”。

基于此指導(dǎo)思想展開的“現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)途徑和方法的探索和實(shí)踐”課題，承2017年12月——2018年6月第一階段調(diào)研所得，課題組從理論上歸納出高校培養(yǎng)商業(yè)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新型人才應(yīng)持大思路。而2018年7月——2019年1月，課題進(jìn)入第二階段：高校內(nèi)試點(diǎn)研究及實(shí)踐階段，以廣州松田職業(yè)學(xué)院17級(jí)管理系學(xué)生為研究對(duì)象，通過ERP課程推廣及實(shí)施，新媒體及公關(guān)應(yīng)用技能教學(xué)，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)競(jìng)賽等方面的實(shí)踐，對(duì)第一階段大思路進(jìn)行細(xì)化及驗(yàn)證。筆者負(fù)責(zé)新媒體應(yīng)用技能及公關(guān)溝通能力的教學(xué)及觀察，依托對(duì)不同學(xué)生群體的比對(duì)（有/無開具課程或興趣組），課程教授及課外實(shí)踐，印證了新媒體應(yīng)用及公關(guān)技能教學(xué)對(duì)于人才培養(yǎng)的重要性，為相關(guān)課程的開展和深化提供若干初步建議。

一、管理類原課程體系中增加新媒體、公關(guān)應(yīng)用技能教學(xué)比例所取得的實(shí)驗(yàn)效果

筆者在過去三個(gè)學(xué)年教授相同的課程：客戶服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理，對(duì)象皆為大二學(xué)生，每門課大體設(shè)置6次個(gè)人自由問答、2次個(gè)人小作業(yè)和1次團(tuán)體大作業(yè)。在15、16級(jí)的教學(xué)中，筆者把重點(diǎn)放在建立及維護(hù)客戶關(guān)系、制定客戶關(guān)系管理策略、數(shù)據(jù)庫及客戶服務(wù)中心應(yīng)用，客戶常規(guī)服務(wù)技能等項(xiàng)目上，形式以課堂講解為主案例分析為輔，并定期安排對(duì)參與社會(huì)實(shí)踐和競(jìng)賽的學(xué)生進(jìn)行輔導(dǎo)——概括起來，新媒體、公關(guān)技能應(yīng)用在原體系中作為輔助工具之一，并沒有獨(dú)立設(shè)立單元加以教授和演練。而在17級(jí)課程設(shè)計(jì)上，筆者改變了原有內(nèi)容架構(gòu)并加重了目標(biāo)技能課時(shí)及分?jǐn)?shù)比例（從10%增加到30%），集中了原自由思考環(huán)節(jié)并將其改為小組頭腦風(fēng)暴形式（6次個(gè)人自由應(yīng)答整合為3次組內(nèi)頭腦風(fēng)暴），把個(gè)人、團(tuán)體作業(yè)側(cè)重點(diǎn)從書本案例轉(zhuǎn)移到針對(duì)瞬時(shí)新聞、社會(huì)現(xiàn)象的開放性研討上——這就要求學(xué)生全程貫徹公關(guān)意識(shí)和新媒體技能解決問題，且不再拘泥于方法論的“合乎常理“與否。

對(duì)此學(xué)生開始很不適應(yīng)，畢竟重思考、重演練、輕套路、輕理論的做法，一定程度上使他們產(chǎn)生“老師偷懶少講課”的印象，頭腦風(fēng)暴的活動(dòng)形式及天馬行空的思維訓(xùn)練也使課堂紀(jì)律“變狂野”。然而從學(xué)期中開始學(xué)習(xí)興趣就上來了，課堂上講解、演練的內(nèi)容及案例，社交媒體、公共媒體接觸的信息流，連同過去個(gè)人所取得的生活經(jīng)驗(yàn)及朦朧的思維火花，交互聯(lián)通使大家對(duì)新媒體及公關(guān)技能的應(yīng)用有了新體驗(yàn)。有些積極的學(xué)生就時(shí)事向筆者主動(dòng)建議新一輪頭腦風(fēng)暴論題：關(guān)于”D&G辱華事件”所體現(xiàn)的新媒體及公關(guān)失誤;如果你是受雇于”D&G”的商業(yè)公關(guān)公司需采取怎樣的措施平息事件。對(duì)于學(xué)生的主動(dòng)提議筆者尤感欣慰：其一，他們關(guān)心時(shí)事并下意識(shí)把課堂知識(shí)與社會(huì)現(xiàn)象關(guān)聯(lián)起來;其二，他們很清楚新媒體、危機(jī)公關(guān)技能的適用范疇及使用失當(dāng)后果;其三，他們能真正從商業(yè)角度而不是從情感角度反思市場(chǎng)——能穿透情緒來完善自己的社會(huì)角色，清除已發(fā)生的晦暗事件重構(gòu)嶄新的可能性——學(xué)生們通過技能習(xí)得和獨(dú)立思考，主動(dòng)喚回社會(huì)人所久違的冷靜與理性。

于是，筆者接受了學(xué)生第三次頭腦風(fēng)暴主題的建議，各小組扮演公關(guān)公司做出了危機(jī)應(yīng)對(duì)案，這些方案都很具實(shí)用性，D&G雇請(qǐng)任一組作為新媒體或公關(guān)顧問都不會(huì)落得“品牌崩潰”的結(jié)局。學(xué)期結(jié)束前，總結(jié)17級(jí)大小作業(yè)和小組研討所得成果，筆者認(rèn)為相對(duì)于改革前的學(xué)生，17級(jí)在思維獨(dú)立性，行動(dòng)策略性，營銷、公關(guān)、社交技能融通性等方面，都有極其顯著的提高;另外，他們專業(yè)學(xué)習(xí)熱情更高，對(duì)待事情更冷靜理性，這種心理上的軟改變也驗(yàn)證了增加新媒體、公關(guān)應(yīng)用技能比例能取得很好教學(xué)效果的設(shè)想。

二、新媒體、公關(guān)應(yīng)用技能在現(xiàn)代生活中的重要性和在高職課程體系中的邊緣性存在

自博納斯.李發(fā)明了萬維網(wǎng)聯(lián)通了世界，不到30年的時(shí)間內(nèi)地球變成了一個(gè)親密無間的村莊，人種、時(shí)間、空間的界限在某種程度上被打破，分享與眾創(chuàng)成為了經(jīng)濟(jì)體間、人群間維系關(guān)系的主題。姑不論基因工程、人工智能、全自動(dòng)化等領(lǐng)域的高速發(fā)展開啟了第四次工業(yè)革命，通訊科技的爆發(fā)性應(yīng)用直接引發(fā)了商業(yè)貿(mào)易、人際關(guān)系的變革;世界已不是“從前車馬慢”的靜好歲月，而是稍一走神就“跌落神壇”的激烈競(jìng)賽，人們了解生活的方式從閱讀回憶錄到自媒體直播，從信息被動(dòng)式接受到事件主動(dòng)式創(chuàng)造，媒介傳播速度接近秒速，加工信息量萬倍于紙媒，這對(duì)于任何組織或個(gè)人都是危險(xiǎn)的機(jī)遇：你可以利用無界限、無時(shí)差的網(wǎng)絡(luò)一夜爆紅直上九霄，也可被無孔不入、不知來源的惡意打入萬劫不復(fù)的地獄——因此，作為現(xiàn)代營銷、服務(wù)業(yè)人才，掌握并合理運(yùn)用新媒體技術(shù)和公關(guān)技能，樹立正確的危機(jī)預(yù)警、防范和處理意識(shí)，是日后從事專業(yè)技術(shù)崗位的需要，也是人際交往、積極生存的要求。

然而遺憾的是，對(duì)于目前國內(nèi)高校，特別是聲稱更強(qiáng)調(diào)社會(huì)應(yīng)用的高職院校，對(duì)真正實(shí)施這些看似“花拳繡腿”的技能教學(xué)熱情并不高。高校對(duì)于專業(yè)的開設(shè)和課程的開辦，有固有的邏輯：首先，新興專業(yè)開設(shè)嚴(yán)格根據(jù)高教部門新增專業(yè)目錄穩(wěn)妥行事，上級(jí)意向影響遠(yuǎn)高于市場(chǎng)需求因素;其次，專業(yè)方向設(shè)置與課程編排必須為考生和家長所熟知，院校擔(dān)心專業(yè)指向明顯或課程新鮮熱辣會(huì)使大眾感覺就業(yè)方向狹窄，從而影響招錄效果及人數(shù);再次，新興應(yīng)用技術(shù)對(duì)教育工作者自身資質(zhì)要求高，而且技術(shù)內(nèi)容專業(yè)性、時(shí)效性強(qiáng)，高職院校普遍對(duì)教師是否能與時(shí)俱進(jìn)、得心應(yīng)手地傳道授業(yè)信心不足，因而不安排或少安排相關(guān)內(nèi)容就成為必然選擇。

就這樣，一對(duì)可笑的矛盾橫空出世：社會(huì)對(duì)擁有新媒體、公關(guān)應(yīng)用能力的創(chuàng)新型人才的渴求，與應(yīng)用型高職院校對(duì)相關(guān)技能教育的不作為，造成了社會(huì)新生勞動(dòng)力人力資源供需錯(cuò)位。解決問題的關(guān)鍵，不可能是讓社會(huì)倒退、強(qiáng)抑需求，只能在于高校主動(dòng)解放思想，變革教學(xué)實(shí)踐從而改變相關(guān)學(xué)科的邊緣地位。

三、關(guān)于在教學(xué)實(shí)踐中加強(qiáng)創(chuàng)新型人才新媒體、公關(guān)能力培養(yǎng)若干建議

從整體上看，“現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)途徑和方法的探索和實(shí)踐”課題在教學(xué)實(shí)踐方面有兩大板塊：其一，以ERP、CRM等常規(guī)管理系統(tǒng)的教學(xué)與實(shí)踐，主要培養(yǎng)學(xué)生企業(yè)內(nèi)部管理以及企業(yè)半外向管理的能力;其二，以新媒體、公關(guān)應(yīng)用為代表的全外向應(yīng)用技能的教學(xué)與實(shí)踐，主要培養(yǎng)學(xué)生企業(yè)形象管理以及公共關(guān)系管理的能力。其中后者的執(zhí)行比前者更難，它們更不受高校重視，更依賴于方法的創(chuàng)新，非短時(shí)間可一蹴而就，筆者建議可從以下四方面逐步提升其地位，增強(qiáng)其在創(chuàng)新型人才培養(yǎng)中的積極作用：

（一）從學(xué)科定位上看，需要樹立新媒體、公關(guān)技能獨(dú)立、系統(tǒng)的應(yīng)用型課程地位，并將其作為各類實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)課的先修課程

在新一輪社會(huì)競(jìng)爭中，新媒體應(yīng)用以及公關(guān)維護(hù)，已獨(dú)立成為了經(jīng)濟(jì)效益極高的行業(yè)，或成為為其他行業(yè)帶來數(shù)倍收益的高效工具。從最初的廣告、公關(guān)公司，到2008年后出現(xiàn)的數(shù)字營銷、整合營銷顧問，它們的參與為變動(dòng)不羈的市場(chǎng)增加了斑斕色彩，也主導(dǎo)著輿論界和消費(fèi)者的思維、消費(fèi)方向。毫不夸張地說，近年關(guān)于營銷、管理、服務(wù)類的活動(dòng)，都需要相關(guān)手段的介入，從微博、微信、快手、抖音到病毒營銷、事件營銷，流量與人氣決定了形象和銷量，因此在開展各類實(shí)訓(xùn)、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)課程前先奠定技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)事半功倍。

（二）從學(xué)科間的交互關(guān)系上看，新媒體、公關(guān)技能應(yīng)用也可被視為提升各學(xué)科學(xué)習(xí)、理解層次與效率的手段

目前新媒體、大眾輿論的信息流已深入社會(huì)生活的方方面面，直接影響到學(xué)生世界觀、價(jià)值觀的形成，合理運(yùn)用上述途徑可加強(qiáng)其他學(xué)科的教學(xué)效果，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)、實(shí)踐熱情。如微課、MOOC、云課堂等媒介，有助于把學(xué)生從固定的上課時(shí)間、地點(diǎn)解放出來，把個(gè)人碎片化的時(shí)間組織利用起來，同時(shí)也打破專業(yè)界限和課室容量框架，把更多受眾組合到同一課程內(nèi)。另外，通過建立公共社交板塊可聯(lián)結(jié)全世界的愛好者同臺(tái)比拼、交流，達(dá)到學(xué)習(xí)資訊、實(shí)踐信息的互動(dòng)及共享，如“中科院物理所”的微信公號(hào)表現(xiàn)出色，“提問解惑”“前沿科普”“多方實(shí)驗(yàn)”“學(xué)界活動(dòng)”“愛好者投稿”等內(nèi)容精彩通俗、互動(dòng)活躍，其新穎靈活的形式可資其他學(xué)科參考。

（三）從教學(xué)方法上看，引入“參與式教學(xué)法”是提升新媒體、公關(guān)技能教學(xué)效果的關(guān)鍵

“參與式教學(xué)法”是一種合作/協(xié)作式的教學(xué)法，指師生雙方以平等身份投入學(xué)習(xí)活動(dòng)并分享信息，共建民主、和諧、熱烈的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)學(xué)生自主思考和團(tuán)隊(duì)合作能力，讓不同智能、層次的學(xué)習(xí)者都擁有參與及發(fā)展機(jī)會(huì)。

新技術(shù)應(yīng)用過程中，學(xué)生群體的接受范圍及熟練程度領(lǐng)先于社會(huì)平均水平，通常老師還在惡補(bǔ)新理論，學(xué)生已對(duì)技術(shù)操作如神，對(duì)現(xiàn)象級(jí)事件如數(shù)家珍。因此在同一課堂上教與學(xué)的身份只是相對(duì)的，師生之間只有相互啟迪、分享的平等地位——教師引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)目的不偏離，而學(xué)生則需要通過行使主導(dǎo)權(quán)塑造自我引導(dǎo)學(xué)習(xí)的傾向。如筆者在17級(jí)教學(xué)中的主要作用是提出論題和維持課堂紀(jì)律，創(chuàng)意、組織、演示、互評(píng)等依靠學(xué)生自行完成;甚至到第三次實(shí)踐，所有主動(dòng)權(quán)都讓渡給學(xué)生，教師全程旁觀反而得到了不少新奇視點(diǎn)。

（四）從社會(huì)實(shí)踐上看，“以賽促教”“學(xué)練雙長”是高校提升新媒體、公關(guān)技能應(yīng)用教學(xué)效果的主要方式

在教學(xué)過程中，筆者發(fā)現(xiàn)如果沒有持續(xù)的積極引導(dǎo)，學(xué)生在學(xué)習(xí)新鮮感消退后常出現(xiàn)“虎頭蛇尾”的現(xiàn)象：他們憑一時(shí)興趣或抱團(tuán)思想加入學(xué)習(xí)小組，后來才發(fā)現(xiàn)沒有興趣或沒有毅力完成課程實(shí)踐。就此，教師需不定期促成一些具積極意義的活動(dòng)，引導(dǎo)學(xué)生保持興趣與熱情。實(shí)踐證明，適度引入競(jìng)賽元素，鼓勵(lì)參加“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新公開賽”或“班組對(duì)抗”，“以賽促教”地演練新媒體、公關(guān)技能應(yīng)用，對(duì)于維系或增強(qiáng)教學(xué)效果有一定效力;同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生課余參與新媒體互動(dòng)活動(dòng)，建設(shè)班級(jí)、個(gè)人網(wǎng)絡(luò)形象，“學(xué)練雙長”也是可參考的教學(xué)方式。

綜上所言，筆者認(rèn)為要有效提升新媒體、公關(guān)技能的應(yīng)用的學(xué)科地位，全面發(fā)揮它們?cè)谏虡I(yè)服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)中的積極作用，高職院校、教育工作者需要合作完成的工作量很大，也需要相當(dāng)長的一段時(shí)間鞏固成果;在此過程中務(wù)必貫徹創(chuàng)新求變、與時(shí)俱進(jìn)的精神，不憚?dòng)诖蚱苽鹘y(tǒng)的思維桎梏踐行最適合當(dāng)代學(xué)生的教學(xué)模式。習(xí)近平主席曾指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭源泉，也是中華民族最鮮明的民族稟賦。”筆者希望課題組的教學(xué)實(shí)踐和學(xué)科建設(shè)建言能起到拋磚引玉的作用，后來研究者能在此基礎(chǔ)上對(duì)商業(yè)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)提出更具體、更可行的理論和方法。

（作者單位：廣州松田職業(yè)學(xué)院）

作者簡介：梁施蔚，1981年生，女，碩士，教師，研究方向：企業(yè)管理、物流管理。

王穎卓，1982年生，女，碩士，教師，市場(chǎng)營銷講師，研究方向：ERP應(yīng)用教學(xué)。

劉嬌嬌，1987年生，女，本科，管理系教學(xué)秘書。

高迎迎，1984年生，女，教師，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：商務(wù)禮儀、消費(fèi)者行為學(xué)等。

[基金項(xiàng)目]本文為2017廣東省高職教育商業(yè)類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)教育教學(xué)改革項(xiàng)目：現(xiàn)代商務(wù)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新型人才培養(yǎng)途徑和方法的探索和實(shí)踐第二階段成果

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