陳舒

摘要：隨著國(guó)內(nèi)酒店數(shù)量的日益增加，酒店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量決定其核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前很多酒店已經(jīng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的提升，從客戶角度出發(fā)滿足客戶的需求，這對(duì)酒店的發(fā)展具有積極的意義，也是發(fā)展所必須。本文通過對(duì)服務(wù)重要性進(jìn)行分析，然后找出了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素，從而提出了提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù);質(zhì)量;提升策略

一、酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店發(fā)展的重要性

（一）能夠使顧客的流失率降低

隨著人民生活水平的不斷提高，酒店業(yè)的發(fā)展速度也越來越快，無論是大城市還是中小城市，各種類型的酒店不斷涌現(xiàn)。酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，給了消費(fèi)者更多的選擇，也因此出現(xiàn)了顧客流失率的問題。酒店屬于銷售企業(yè)，同樣也屬于服務(wù)業(yè)，所以為顧客考慮非常重要，服務(wù)質(zhì)量的提升也是其核心需求。高質(zhì)量的服務(wù)可以吸引消費(fèi)者，增加客戶的回頭率，從而使酒店得以長(zhǎng)久的發(fā)展。提升服務(wù)質(zhì)量可以有效應(yīng)對(duì)顧客流失的情況，這樣也能夠使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。就服務(wù)而言，酒店只滿足顧客的需求是不夠的。它不僅要為獲得顧客的下一次選擇做工作，還應(yīng)持續(xù)性地保持新客戶的增長(zhǎng)。如今人們已經(jīng)越發(fā)重視服務(wù)體驗(yàn)，所以提升酒店服務(wù)質(zhì)量能夠給顧客帶來非凡的感受，從而使其感受到自己的消費(fèi)價(jià)值。這樣能夠提升顧客的滿意度，在很大的程度上減少顧客的流失，從而使其保持穩(wěn)定或者增長(zhǎng)。

（二）有利于酒店品牌的塑造

良好的服務(wù)質(zhì)量可協(xié)助酒店進(jìn)行自身品牌的塑造，而且能夠增加顧客對(duì)酒店的認(rèn)可度。一般來說，酒店的空間設(shè)計(jì)和服務(wù)效率是直接相關(guān)的，其中服務(wù)是最重要的因素。若酒店打造良好品牌形象，就需提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，從而提高本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，形成統(tǒng)一而優(yōu)秀的企業(yè)文化，使公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提升，增加市場(chǎng)份額占比。

二、影響酒店服務(wù)質(zhì)量的客觀因素

（一）“重硬件，輕軟件”思想嚴(yán)重

我國(guó)當(dāng)前絕大多數(shù)的酒店都比較注重酒店硬件設(shè)施的建設(shè)，如花費(fèi)巨資建設(shè)、裝修酒店，期望為消費(fèi)者帶來震撼的感官體驗(yàn)。但在服務(wù)體驗(yàn)方面，整體服務(wù)水平還處于中下等，對(duì)于員工整體從業(yè)技能及素質(zhì)的培訓(xùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)所作出的服務(wù)承諾。這在很大程度上影響了本企業(yè)及酒店行業(yè)發(fā)展。

（二）工作滿意度低，人員流動(dòng)大

近年來，我國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)已成為最具流動(dòng)性的行業(yè)之一。當(dāng)酒店提供給員工的工作并不符合員工的需求時(shí)，很多員工就開始進(jìn)行工作的替換，這樣就造成酒店成為流動(dòng)性非常強(qiáng)的行業(yè)。再加上某些酒店對(duì)員工的培訓(xùn)程度存在嚴(yán)重不足，這樣就造成員工消極工作，最終致使員工流失。

（三）部門協(xié)調(diào)性較差

隨著規(guī)范化的發(fā)展以及先進(jìn)理念的引進(jìn)，當(dāng)前的酒店已經(jīng)發(fā)展成為多部門管理形式，像前臺(tái)部、后勤部餐飲部、客房部等。在酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中，各個(gè)部門存在較為孤立的情況，這樣就會(huì)使各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)性差，信息流通性差，從而使酒店的服務(wù)受到嚴(yán)重的影響。

（四）相關(guān)從業(yè)者素質(zhì)較低

酒店為了節(jié)省成本，所以會(huì)以低薪進(jìn)行員工的應(yīng)聘，這樣招聘的員工的素質(zhì)較低，而且缺乏專業(yè)知識(shí)，這樣在很大的程度上拉低了酒店的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)酒店的發(fā)展起到了一定的阻礙作用。我國(guó)酒店從業(yè)者素質(zhì)較低的原因與從業(yè)者的學(xué)歷層次有著一定的聯(lián)系，也與從業(yè)人員對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)有著一定的關(guān)聯(lián)。若酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不足，這樣無疑會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量的降低。

三、酒店管理服務(wù)創(chuàng)新改革舉措

（1）更新思想觀念。對(duì)酒店而言，進(jìn)行思想觀念的轉(zhuǎn)變、更新非常重要，這對(duì)其發(fā)展將會(huì)起到非常積極的影響。而進(jìn)行運(yùn)營(yíng)成本的管理也具有一定的意義。我們常說的運(yùn)營(yíng)成本管理，就是通過以產(chǎn)品向運(yùn)營(yíng)為中心的轉(zhuǎn)移方式，注重成本的成因和后果，跟蹤和動(dòng)態(tài)反映一系列運(yùn)營(yíng)，然后對(duì)全局進(jìn)行估計(jì)和控制。在應(yīng)用的過程中，管理人員應(yīng)該目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，制定出適合自身發(fā)展規(guī)章制度，從各個(gè)環(huán)節(jié)控制支出，應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量放到第一位，根據(jù)市場(chǎng)要求以及結(jié)合自身?xiàng)l件，適當(dāng)?shù)母纳圃O(shè)施條件，增加人力方面的投入。

（2）注重人才建設(shè)。當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量較低與員工的綜合水平有著一定的聯(lián)系，酒店可在招聘時(shí)注重人才的引進(jìn)。在人才招聘方面應(yīng)該拓展招聘渠道，根據(jù)崗位要求的不同，制定出更適合員工的薪資待遇，以便長(zhǎng)久的留著員工。人力資源部門在招聘中，應(yīng)應(yīng)制定出各崗位的具體要求，根據(jù)要求以及應(yīng)聘者自身的優(yōu)勢(shì)條件進(jìn)行篩選，這樣所招聘的員工才能更好地服務(wù)于酒店。酒店在日常管理方面，應(yīng)不定期的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和拓展，這樣既豐富員工的業(yè)余活動(dòng)，又讓員工得到發(fā)展和鍛煉，提升公司整體競(jìng)爭(zhēng)力。在此過程中，酒店必須不斷加強(qiáng)員工素質(zhì)服務(wù)意識(shí)，推廣先進(jìn)理念，分享創(chuàng)新服務(wù)方法，豐富知識(shí)和教育，建設(shè)扎實(shí)的文化文化建設(shè)，并從總經(jīng)理到部門主管，再到基層人事。通過不斷的交流和學(xué)習(xí)，提高各方面的質(zhì)量，為客人提供更好的服務(wù)。

（3）加強(qiáng)酒店員工的綜合素養(yǎng)。員工素質(zhì)偏低是當(dāng)前酒店的主要問題。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提升，就必須提高員工的整體素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，這樣能夠給員工帶來希望，從而提升員工的綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。如果酒店想提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須具備專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。招聘時(shí)就必須嚴(yán)格考核。員工入職后，人力資源部門需要對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)其能力、學(xué)歷、性格、形象等，安排員工所適合的崗位。員工職位確定后，首先必須要求新員工的培訓(xùn)，這就包括每個(gè)崗位的系統(tǒng)化培訓(xùn)，以及宣傳企業(yè)文化，讓員工從內(nèi)心感到企業(yè)的溫暖，以及自己身為其中一員的而感到驕傲。其次，可以安排老員工帶新員工的“師徒”幫帶制度，這樣更好的讓新員工適應(yīng)新環(huán)境和工作。最后，有必要為員工提供適當(dāng)?shù)母＠?，并建立激?lì)機(jī)制，以激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性，從而提高員工的歸屬感，同時(shí)減少酒店員工的流失。

四、結(jié)束語

總之，酒店服務(wù)管理創(chuàng)新改革是大勢(shì)所趨，對(duì)提高酒店服務(wù)管理的發(fā)展實(shí)力具有重要作用。為了更好地適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，酒店必須重視服務(wù)管理的創(chuàng)新改革，同時(shí)作為一個(gè)系統(tǒng)的項(xiàng)目，涉及到各個(gè)層次、各個(gè)部門和各個(gè)系統(tǒng)。根據(jù)實(shí)際情況，更全面地解讀酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀，及時(shí)檢查存在的問題，進(jìn)而提出更有效的創(chuàng)新和改革策略。

（作者單位：貴州師范大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

[1]湯琳.新時(shí)期酒店管理模式創(chuàng)新研究[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊），2018（05）：135.