王玉

在日常的銷售工作中，下面幾種情況你一定經(jīng)常遇到，你會(huì)怎么處理呢？

顧客：我再看看吧！

難度系數(shù)：☆☆☆☆☆

顧客在商店里簡(jiǎn)單逛了一圈，問了價(jià)格后說(shuō)：“我再看看吧！”很多銷售員聽到這句話心里就咯噔一下，感覺要完。要知道顧客回來(lái)的可能性太小了，除非你的商品確實(shí)比別人的好很多。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

不知所措，眼睜睜看著顧客離開。

正確應(yīng)對(duì)

1.問出顧客不滿意的真實(shí)原因，再努力一把。

比如：“先生，我是個(gè)剛做導(dǎo)購(gòu)的新人，希望您能幫我一下，能告訴我您不購(gòu)買的真實(shí)原因是什么嗎？是價(jià)格、品牌還是 ？”導(dǎo)購(gòu)這樣放下姿態(tài)，顧客也就好意思說(shuō)了：“其實(shí)也沒什么，就是覺得價(jià)格有點(diǎn)貴。”這時(shí)候我們?cè)侔杨櫩屠厝ィ骸霸瓉?lái)是價(jià)格問題啊，剛才可能沒跟您說(shuō)清楚，我們這里還有一個(gè)活動(dòng)，來(lái)來(lái)來(lái)，我再跟您介紹一下?！?/p>

2.啟動(dòng)錨定效應(yīng)。因?yàn)橛脩魧?duì)事物的認(rèn)知，總會(huì)根據(jù)第一印象或信息形成一個(gè)自己對(duì)此事物的片面認(rèn)知。銷售員可以用自己店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別家的產(chǎn)品，比較一圈后再拐回來(lái)。

比如：銷售員說(shuō)，我們家這款BB霜孕婦也是可以用的。盡管顧客不是孕婦，可是聽到這話下意識(shí)覺得質(zhì)量不一般。她去別家店逛的時(shí)候，會(huì)多問一句：這款孕婦可以用嗎？如果答案是否定的，那基本上她會(huì)返回去買。

顧客：隔壁的比你家便宜！

難度系數(shù)：☆☆☆☆

介紹完產(chǎn)品后，顧客有了初步購(gòu)買意向，卻不想這么便宜銷售員，他說(shuō)：你們的產(chǎn)品很好，但是價(jià)格太貴。隔壁××牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格比你家的便宜多了！

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.您不能只看價(jià)格，他們質(zhì)量不行的。

2.哪有，他們另一款產(chǎn)品比我們店里還貴呢！

3.我們這是名牌，他們不能比的。

貶低別的門店來(lái)提升自己門店的方法，并不能對(duì)顧客造成影響，況且“名牌≠價(jià)格高”。這個(gè)時(shí)候重點(diǎn)是向顧客解釋清楚，為什么類型相仿但價(jià)格不一樣，讓顧客覺得你貴得有理！

正確應(yīng)對(duì)

“是的，是有人向我們反映隔壁店有些商品表面上是比我們便宜一點(diǎn)，不過比較之后，大多數(shù)顧客還是選擇了我們的產(chǎn)品……（一句話闡述門店或者產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)），光我說(shuō)好不行，您親自體驗(yàn)一下就知道了。”

每個(gè)門店其實(shí)都有獨(dú)到的優(yōu)勢(shì)，或者是服務(wù)，或者是信譽(yù)，或者是性價(jià)比，或者是對(duì)消費(fèi)者的承諾等，銷售員要總結(jié)提煉出一句精簡(jiǎn)的語(yǔ)言，并牢記在心，遇到價(jià)格問題就可以脫口而出。

顧客：老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？

難度系數(shù)：☆☆☆

顧客看中了一件商品，要求銷售員給打折，銷售員沒同意，顧客說(shuō)：“我是你們的老顧客，就不能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.沒辦法，這是公司統(tǒng)一定價(jià)的，如果可以我早就給您優(yōu)惠了。

2.不好意思，我們這里新老顧客都一個(gè)價(jià)。

3.既然是老顧客了，那應(yīng)該知道我們這里是不講價(jià)的。

第一種回答有點(diǎn)不近人情，后面兩種回答有點(diǎn)打擊人，既然新老顧客都一樣，何談?lì)櫩椭艺\(chéng)度？這三種回答都沒有顧及老顧客的想法，很容易傷害他的面子，覺得自己沒有受到重視。

正確應(yīng)對(duì)

1.我知道您是我們的老顧客，您也知道我們的價(jià)格都非常實(shí)在，而且質(zhì)量又有保證，這也是我們有很多老顧客的重要原因。要不這樣吧，我向店長(zhǎng)爭(zhēng)取一下，送您一件贈(zèng)品，您覺得怎樣？

2.我們店針對(duì)老顧客是有優(yōu)惠政策的，您每次購(gòu)買的金額我都有給您積分。我們會(huì)在顧客購(gòu)買到××元的時(shí)候回饋洗發(fā)水、牙膏、化妝包等產(chǎn)品，讓老顧客能夠感受到我們的心意。

接待老顧客，最重要的是給他一個(gè)感覺，自己與普通顧客在這個(gè)店里有不同的待遇，得到了更多的重視。

顧客：我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)行嗎？

難度系數(shù)：☆☆☆

這種情況有些特殊，有時(shí)候顧客確實(shí)認(rèn)識(shí)老板，有時(shí)候不是，銷售員不能得罪老板，更不能得罪顧客。除非顧客愿意自己給老板打電話，否則銷售員沒法當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)事實(shí)（萬(wàn)一不是，顧客會(huì)很沒面子）。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

那你給我們老板打個(gè)電話，跟我們老板說(shuō)一聲吧！

正確應(yīng)對(duì)

真的嗎？真是太榮幸了，我都很少見到老板呢，她經(jīng)常出差！請(qǐng)問您是做什么工作的？……雜志社編輯啊，果然，與我們老板認(rèn)識(shí)的人都特別厲害。您來(lái)我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對(duì)您表示感謝！

總之，把面子給她，但絕不降價(jià)。

顧客：你們質(zhì)量不會(huì)有問題吧？

難度系數(shù)：☆☆

這是很多顧客在購(gòu)買時(shí)經(jīng)常說(shuō)的一句話，這時(shí)候顧客已經(jīng)決定要買了，雖然他也知道這是句廢話，但總想找點(diǎn)心理安慰。如果銷售員沒有回答得讓顧客滿意的話，即便不會(huì)影響最終的成交，也會(huì)讓顧客有買完就后悔的焦慮感。

常規(guī)應(yīng)對(duì)

我們是大品牌，全國(guó)有很多專賣店，我們質(zhì)量是不會(huì)有問題的。萬(wàn)一有問題，我們?nèi)?，我們六年保換，十年保修。

精彩應(yīng)對(duì)

先生/小姐，其實(shí)我以前買過一臺(tái)空調(diào)，一個(gè)月就壞了，嗡嗡嗡地叫，晚上睡覺都睡不好，等維修等了一個(gè)月，夏天熱死個(gè)人了。所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問題，因?yàn)槲也毁u東西的時(shí)候也是消費(fèi)者。正是因?yàn)槲覀兤髽I(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求高，我才會(huì)在這里做銷售。

這樣說(shuō)至少嚇得顧客不敢去其他廠家買。