袁亞萍 余利娥

摘 要：分析了宿州EMS物流服務(wù)中存在的問題，發(fā)現(xiàn)宿州EMS存在管理體制不健全，物流效益差、送遞效率低，安全性得不到保證、信息化水平低，物流技術(shù)落后等問題，并有針對性地給出了提高宿州EMS物流服務(wù)的對策。

關(guān)鍵詞：宿州EMS；物流服務(wù)；對策

宿州EMS在當?shù)亟?jīng)濟增長中占有重要地位，但是對于如何更好地完善宿州EMS的物流服務(wù)的研究很少，這不利于宿州EMS物流服務(wù)的長遠發(fā)展。所以在面對競爭激烈的市場環(huán)境提高宿州EMS物流服務(wù)就迫在眉睫了。

一、宿州EMS服務(wù)中存在的問題

1.管理體制不健全，物流效益差

宿州EMS是中國郵政旗下的一項快遞業(yè)務(wù)，受中國郵政的管制。一直以來宿州EMS的有些工作人員，輕視其他快遞行業(yè)的成長與變化，憂患意識和競爭意識有些淡薄，有些工作人員缺乏為客戶提供完善的服務(wù)意識，工作懶散，效率低下，缺乏競爭激烈的緊迫感，例如：當客戶走進宿州EMS營業(yè)網(wǎng)點時，有時工作人員都不在自己的工位上。究其根本原因就是宿州EMS存在管理上問題，不健全的管理體制、不完善的規(guī)章制度使工作人員不認真對待自己的本職工作，責任意識不強。

2.送遞效率低，安全性得不到保證

目前，宿州EMS快件在分揀和封發(fā)兩個環(huán)節(jié)仍基本依靠手工作業(yè)完成，工作效率低下，與使用全信息化系統(tǒng)作業(yè)的快遞公司對比，宿州EMS的劣勢就非常明顯。其次，有些員工競爭意識比較薄弱，上進心不強，態(tài)度散漫，工作積極性低。另外，宿州EMS對一些特殊的快遞業(yè)務(wù)還有服務(wù)上的限制，例如在節(jié)假日里不予受理，這些因素進一步降低了宿州EMS的送遞效率，另外值得關(guān)注的是，對于快遞的收件、分揀和封發(fā)采取的是手工作業(yè)完成，相對于外資和民營企業(yè)更容易產(chǎn)生差錯，安全性得不到保障。

3.信息化水平低，物流技術(shù)落后

要想為客戶提供滿意服務(wù)獲取客戶好評，快遞公司必須投入百分之一百的熱情為客戶服務(wù)，準確理解接受顧客信息，快速處理客戶疑問并及時提供準確答復(fù)，保證客戶對快件的跟蹤信息暢通。經(jīng)常有客戶抱怨說在網(wǎng)上查的郵件派送狀況跟實際情況不相符。雖然近幾年來宿州EMS得以迅速發(fā)展，但不可否認的是，宿州EMS仍然面臨物流技術(shù)落后、信息化水平低的困境。落后的物流技術(shù)在一定程度上會增加宿州EMS的成本，影響整體效益，很大程度上制約宿州EMS長遠的發(fā)展。

4.價格體系僵硬，收費標準高

多年來，宿州EMS一直延用首重20元/斤的收費標準，遠高于同行的收費水平。這種僵硬的價格體系缺乏科學合理性，沒有嚴肅對待市場的需求反應(yīng)。眾多消費者反映宿州EMS首重付費太高，而大多數(shù)顧客所郵寄包裹均在首重范圍內(nèi)，這必將導致顧客嫌其價格太高放棄選擇EMS服務(wù)，所以宿州EMS將有大量的客戶流失。宿州市屬于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，相比發(fā)達地區(qū)和大城市來說，居民購買力弱，區(qū)域和城市之間的速遞業(yè)務(wù)量不足，價格因素會在客戶選擇何種快遞服務(wù)時成為首要考慮因素，基于價格客戶選擇EMS快遞服務(wù)的可能性也很低。

5.宿州EMS服務(wù)領(lǐng)域相對狹小

宿州EMS服務(wù)領(lǐng)域相對狹小，發(fā)展至今仍然只注重傳統(tǒng)的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)，調(diào)研中大部分客戶顯示宿州EMS有待改進的地方就是擴展服務(wù)領(lǐng)域，可以嘗試擴大增加宿州市內(nèi)的賀卡、請柬及禮品的派送業(yè)務(wù)。當客戶有這方面需求而宿州EMS不提供這類似服務(wù)時會影響其在客戶心目中的地位和形象，宿州EMS到目前為止還沒有涉及到在特殊節(jié)日里為顧客提供派送禮物的業(yè)務(wù)服務(wù)，也沒有應(yīng)對個別企業(yè)的特殊需求派送會議邀請卡、請柬等服務(wù)。狹小的服務(wù)領(lǐng)域影響了客戶的消費體驗，進而影響宿州EMS的長遠發(fā)展，宿州EMS如果擴展這些服務(wù)則不僅為客戶提供了便利，還可在客戶心目中樹立了良好的企業(yè)形象。

二、提高宿州EMS物流服務(wù)的對策

1.健全管理制度，提高物流效益

宿州EMS應(yīng)立足自身實際情況，擺脫陳舊不合理的管理體制，積極投入到激烈的市場競爭中去，形成有效的管理機制，對于那些無所事事、游手好閑的員工，宿州EMS要形成制度化對其進行嚴格管理。而對于那些敷衍客戶、服務(wù)態(tài)度差的員工，宿州EMS應(yīng)有微笑服務(wù)的制度，對有些員工達不到工作標準時，宿州EMS就可以用已有的制度對其進行管理。宿州EMS的制度化管理，不僅可以改變員工的工作作風，更重要的是它可以提高宿州EMS的工作效益。進而改善宿州EMS在人們心目中的形象，為形成自己的競爭優(yōu)勢增加籌碼。

2.提高送遞效率，優(yōu)化時效

送遞效率也是影響客戶選擇何種快遞服務(wù)的又一影響因素，是各快遞公司都在努力提高的核心價值。首先，宿州EMS應(yīng)加快整改原來已經(jīng)不適宜現(xiàn)在要求的服務(wù)方式如手工分揀，并且淘汰陳舊的寄遞設(shè)備和工具，另外，規(guī)劃和完善快件的輸送路線，為員工配備先進的輸送工具，其次，宿州EMS應(yīng)優(yōu)化快遞物流服務(wù)流程，減少甚至去掉不必要的環(huán)節(jié)、重復(fù)的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)資源合理利用的同時提高快遞送遞效率。最后，一方面宿州EMS要求員工全面深入了解快遞物流服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，避免因業(yè)務(wù)不熟練導致各個環(huán)節(jié)脫節(jié)，造成時間和資源的浪費，另一方面明確公司的服務(wù)目標，使得不同環(huán)節(jié)中的服務(wù)人員都能朝著相同目標奮進、充分發(fā)揮團隊合作精神，為提高宿州EMS送遞效率貢獻自己的力量。

3.提高信息化水平，采用先進技術(shù)

快遞業(yè)務(wù)要想獲得經(jīng)久不衰的發(fā)展離不開信息技術(shù)的支持，而且快遞的高效率是與信息化的高程度是分不開的，信息化程度越高，客戶就能隨時隨地跟蹤自己所寄包裹，所以，宿州EMS應(yīng)采用先進的物流技術(shù)來支持快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時這也是與競爭對手拉開差距的一種手段，以此凸顯自己的核心競爭力。宿州EMS應(yīng)將先進的計算機技術(shù)、全球衛(wèi)星定位技術(shù)運用到快遞業(yè)的發(fā)展中來，可以減少宿州EMS手工操作的物流成本，實現(xiàn)高收益。宿州EMS要想滿足客戶的服務(wù)需求就必須使用先進的物流技術(shù)來做支撐，否則將會在快遞業(yè)中失去自己的立身之地。

4.控制物流成本，降低收費標準

宿州EMS想做大做強，必須要做到：控制經(jīng)營成本，降低物流各環(huán)節(jié)中的資源浪費現(xiàn)象，從而可以降低首重收費標準，增強競爭能力?？赏ㄟ^以下措施來進行：首先改變現(xiàn)有價格標準，建立合理價格體系。宿州EMS的服務(wù)費用偏高，沒有根據(jù)宿州當?shù)氐膶嶋H經(jīng)濟水平采取靈活定價和差別定價辦法。其次增強宿州EMS全員物流成本意識，通過全員參與，共同降低物流成本，例如讓工作人員注重送達包裹的時限、以及送達包裹的完整性，以免破損和完善末端服務(wù)等。最后宿州EMS可以提高運輸管理水平，當用戶的包裹不足以一輛車的有效運載負荷時，可以根據(jù)客戶的需求等待次日運送，這也從另一個側(cè)面節(jié)約宿州EMS的快遞成本和客戶選擇宿州EMS快遞服務(wù)的經(jīng)濟成本。

5.拓展物流服務(wù)領(lǐng)域

宿州EMS物流服務(wù)雖然涉及全球的市場，但是宿州EMS物流服務(wù)領(lǐng)域還是非常狹小的，在上述本文也提及到，宿州EMS沒有覆蓋市內(nèi)賀卡、請柬及禮品贈送等領(lǐng)域。宿州EMS可以根據(jù)客戶需求以及自身實際能力的現(xiàn)實情況拓展這一以前沒有觸及到的物流服務(wù)領(lǐng)域，這可以增加宿州EMS的利潤增長點，提高效益，更重要的是它能夠為客戶提供便利，在客戶心目中再塑美好形象。值得注意的是，宿州EMS在擴展代送賀卡、請柬及禮品服務(wù)時注重環(huán)境保護，在包裝、分揀、配送和運輸過程中擔當起自己的社會責任。

三、結(jié)論

本文通過了解宿州EMS物流服務(wù)基本概況，分析宿州EMS在服務(wù)過程中存在的問題，并針對其問題提供了相應(yīng)的解決對策：健全管理制度，提高物流效益；提高送遞效率，優(yōu)化時效；提高信息化水平，采用先進技術(shù)；控制物流成本，降低收費標準、拓展物流服務(wù)領(lǐng)域。

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作者簡介：通訊作者：余利娥（1983- ），女，漢族，博士生，宿州學院商學院講師，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理